《民航服务心理学》试卷答案（A卷）
一、填空题
1、无形过程特定需求
2、社交的需要尊重的需要
3、冯特
4、心理过程个性心理
5、中途着陆次数民航服务人员的态度
6、黏液质抑郁质
7、活动相互作用情感
8、从众性爆发性
9、相互性原则交换性原则
10、多血质抑郁质
11、甜柠檬
二、判断题
×√××√×××√×
三、名词解释
1、服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所
体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
2、共生效应：是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理
现象。
3、晕轮效应：指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。
4、心境：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，
它并不在事后立刻消失，而会持续一段时间。
5、才能：各种能力的有机结合，起质的变化的能力称为才能。
6、退化：指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种
反常的现象。
四、简答题
1、服务的运行环境特殊；服务的安全责任重大；服务内容繁多，实施难度大；个性服务明显；服务人员素质要求高。
2、正确认识压力、心身控制减压、进行心理咨询、调控期望值、音乐疗法、练习太极拳、放松训练等等。
3、稳重型旅客通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、讲究绅士风度，即使对服务极不满意，也能很好自控，把握分寸。虽然不愿意多提要求，内心对服务要求很高。民航服务人员要严格遵循服务程序和标准，先行预计旅客需求，在旅客未提出要求之前采取行动。处理这类旅客的投诉要非常重视，最好由领导出面解决，保证解决方法和最终结果令旅客满意。
4、整合个体力量；完成组织赋予的任务；协调人际关系；满足群体成员的心理需要（安全感、归属感、信心力量感、自尊需要）。
5、不卑不亢、心态平和；不予旅客过分亲密；不过分烦琐，不过分殷勤；一视同仁，区别对待；表情适度，举止得体。
五、论述题
结合课本里旅客知觉、人的情绪情感和意志、旅客个性心理和群体心理、服务中的旅客关系等各个方面以及补充教学的旅客需要、态度、沟通、文化等知识点自由发挥，每答对一点给1-2分。
