旅行社 游客投诉处理管理办法

旅游业管理政策法规一、概述旅游业是指人们出门旅行、观光、度假所涉及的一系列经济活动的总和。

为了保证旅游业的有序发展和游客的合法权益，各国政府和相关部门制定了一系列旅游业管理政策法规。

本文将介绍我国旅游业管理的相关政策法规。

二、旅行社管理政策法规2.1 旅行社经营许可根据《中华人民共和国旅行社管理条例》，旅行社必须经过经营许可才能开展业务。

申请经营许可需要提交相关材料，包括公司营业执照、旅游产品方案等。

经营许可的核发、变更、注销等也有相应的管理规定。

2.2 旅游合同管理《旅游合同法》明确了旅游合同的内容、签订、履行等方面的管理要求。

旅游合同一般包括旅游服务的品质、价格、责任、争议解决等内容。

旅行社和游客在签订合同时应遵循该法规定。

2.3 网络旅游管理近年来，随着互联网的快速发展，网络旅游成为旅游业的重要组成部分。

我国政府出台了《网络订票旅游经营服务管理暂行办法》等法规，对网络旅游平台、旅游企业等进行管理，保护游客权益，规范市场行为。

三、旅游景区管理政策法规3.1 景区门票管理《旅游景区门票管理暂行办法》规定了景区门票的管理要求。

景区门票的价格、购买方式、优惠政策等都需要按照该法规定执行。

政府对景区门票的价格进行监管，以保证游客的合法权益。

3.2 旅游设施安全管理旅游景区必须保证游客的人身、财产安全。

《旅游景区安全管理条例》明确了景区安全管理的相关规定。

景区必须建立安全管理制度，加强事故预防和应急救援能力的建设，并定期进行安全检查和评估。

3.3 景区导游管理导游是景区服务的重要组成部分。

《导游管理条例》明确了导游从业的资格要求、行为规范等。

只有获得导游从业资格证书的人员才能从事导游工作。

导游在服务过程中必须遵循相关规定，确保游客的合法权益。

四、旅游饭店管理政策法规4.1 旅游饭店设施管理旅游饭店作为游客住宿的场所，必须提供干净、舒适的环境。

《旅游饭店设施管理规定》明确了旅游饭店的设施要求，包括房间、餐厅、卫生设施等。

旅行社客户投诉处理手册第一章投诉处理概述 (3)1.1 投诉定义与分类 (3)1.1.1 服务质量投诉：指客户对旅行社提供的服务质量不满意，如导游服务、住宿条件、餐饮质量等。

(3)1.1.2 价格投诉：指客户对旅游产品的价格不满，如价格虚高、价格欺诈等。

(3)1.1.3 产品内容投诉：指客户对旅游产品的内容不满，如景点选择、行程安排、活动项目等。

(3)1.1.4 合同纠纷投诉：指客户对旅行社违反合同约定或不履行合同义务的投诉。

(3)1.1.5 其他投诉：包括但不限于客户对旅行社的设施、安全、卫生等方面的投诉。

(3)1.2 投诉处理重要性 (4)1.2.1 维护客户权益 (4)1.2.2 提升服务质量 (4)1.2.3 优化旅游产品 (4)1.2.4 预防潜在风险 (4)1.2.5 塑造良好形象 (4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收渠道 (4)2.2 投诉信息登记 (5)2.3 投诉初步评估 (5)第三章投诉处理流程 (5)3.1 投诉处理程序 (5)3.1.1 接收投诉 (5)3.1.2 分类评估 (5)3.1.3 分流处理 (6)3.1.4 调查核实 (6)3.1.5 制定处理方案 (6)3.1.6 实施处理方案 (6)3.2 投诉处理时限 (6)3.2.1 一般投诉 (6)3.2.2 紧急重大投诉 (6)3.2.3 特殊情况 (6)3.3 投诉处理结果反馈 (6)3.3.1 结果通知 (6)3.3.2 满意度调查 (6)3.3.3 持续改进 (7)3.3.4 记录归档 (7)第四章投诉处理原则 (7)4.1 客户至上原则 (7)4.2 诚信原则 (7)4.3 效率原则 (8)第五章投诉处理方法 (8)5.1 沟通协调 (8)5.2 调查分析 (8)5.3 解决方案制定 (9)第六章投诉处理人员职责 (9)6.1 投诉处理人员素质要求 (9)6.1.1 职业素养 (9)6.1.2 业务知识 (9)6.1.3 沟通能力 (9)6.1.4 应变能力 (9)6.1.5 团队协作能力 (10)6.2 投诉处理人员职责划分 (10)6.2.1 接收投诉 (10)6.2.2 分类处理 (10)6.2.3 联系客户 (10)6.2.4 调查核实 (10)6.2.5 提出解决方案 (10)6.2.6 跟进处理 (10)6.2.7 反馈处理结果 (10)6.2.8 汇总报告 (10)6.3 投诉处理人员培训 (10)6.3.1 培训内容 (10)6.3.2 培训方式 (10)6.3.3 培训周期 (11)6.3.4 培训效果评估 (11)第七章投诉处理案例分享 (11)7.1 典型投诉案例解析 (11)7.1.1 案例一：旅游行程变更引发的投诉 (11)7.2 投诉处理成功案例 (11)7.2.1 案例二：酒店服务质量引发的投诉 (11)7.3 投诉处理失败案例 (12)7.3.1 案例三：航班延误引发的投诉 (12)第八章投诉预防与改进 (12)8.1 投诉预防措施 (12)8.1.1 加强员工培训 (12)8.1.2 完善客户沟通渠道 (12)8.1.3 制定应急预案 (13)8.2 服务改进策略 (13)8.2.1 深入分析投诉原因 (13)8.2.2 优化服务流程 (13)8.2.3 提升服务质量 (13)8.3 持续优化服务 (13)第九章投诉处理与客户满意度 (14)9.1 投诉处理与客户满意度的关系 (14)9.1.1 投诉处理的定义 (14)9.1.2 投诉处理与客户满意度的关系 (14)9.2 提升客户满意度的方法 (14)9.2.1 完善投诉处理流程 (14)9.2.2 加强员工培训 (14)9.2.3 优化服务流程 (14)9.3 客户满意度调查与评估 (15)9.3.1 客户满意度调查 (15)9.3.2 客户满意度评估 (15)第十章投诉处理制度与政策 (15)10.1 投诉处理制度制定 (15)10.1.1 制定背景与目的 (15)10.1.2 制度内容 (15)10.1.3 制度实施与监督 (15)10.2 投诉处理政策落实 (16)10.2.1 政策制定 (16)10.2.2 政策落实 (16)10.3 投诉处理法律法规遵循 (16)10.3.1 法律法规依据 (16)10.3.2 法律法规遵循 (16)第一章投诉处理概述1.1 投诉定义与分类投诉，是指在旅游服务过程中，客户因对旅行社提供的产品或服务不满意，而向旅行社提出书面或口头上的意见、建议或抗议。

旅行社旅游投诉管理制度目录一旅游投诉的定义与内部适用范围1 旅游投诉的定义2 旅游投诉的时效3 旅游投诉的适用范围二旅游投诉的等级划分1向旅游行政管理部门投诉2 向旅行社内部投诉三旅游投诉处理基本原则1 积极面对依规处理2 高度重视一视同仁3 耐心倾听分析心理4 依靠协商化解问题5 及时处理迅速答复四投诉处理的程序1 旅游投诉处理程序的概念2 建立旅游投诉处理组织3旅游投诉处理程序五旅游投诉的档案处理1总则2 投诉档案管理的要求3 投诉档案的内容4 投诉档案的上报六相关奖惩措施附件一《旅游投诉受理单》附件二《旅游投诉处理标准方案》附件三《旅游投诉档案》封面旅游部旅游投诉管理制度一、旅游投诉的定义与内部适用范围1 旅游投诉的定义旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。

2 旅游投诉的时效向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。

投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。

有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。

3 旅游投诉的适用范围本制度中所指旅游投诉泛指游客致电、书面或当面口述，针对旅游行程中所认为存在的问题提出投诉，以及因上述的向旅游行政管理部门提出投诉。

二、旅游投诉的等级划分1向旅游行政管理部门投诉游客在行程中或返程后，因对旅游行程不满意，致电行政管理部门提出投诉。

我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门（即国家旅游局）设立的国家旅游投诉管理机关和县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。

他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。

2 向旅行社内部投诉游客因参加我社旅游团，产生因吃、住、行或导游服务等其它方面未达到合同中所列服务标准的现象，或游客自身感觉对旅游行程不满意等现象，在行程中或返程后，通过我公司服务质量跟踪的反馈或游客主动提出旅游投诉的情况。

《旅游政策与法规》精讲蔡正敏主讲乐清市雁荡山旅游学校副校长（《旅游政策与法规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅游出版社。

）第十七章旅游市场监管法律制度第三节旅游投诉处理2010年5月5日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32 号），自2010年7月1日起施行，成为各级旅游主管部门处理旅游投诉最为重要的依据之一。

一、旅游投诉处理的概念和受理机构（一）旅游投诉的概念旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

（二）旅游投诉处理机构的职责和设立1.旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

2.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

二、旅游投诉的管辖（一）属地管理原则旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

（二）级别管辖上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

（三）管辖争议的解决发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

三、旅游投诉的受理（一）旅游投诉受理范围投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：1.认为旅游经营者违反合同约定的。

2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。

3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。

4.其他损害旅游者合法权益的。

文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法旅游作为一种重要的社会活动和经济产业，在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。

然而，由于各种原因，旅游过程中难免会出现一些问题和纠纷。

为了维护旅游秩序，保障游客的合法权益，文化和旅游部派出工作人员负责旅游投诉处理和纠纷解决工作。

本文将就文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法进行探讨。

一、旅游投诉处理旅游投诉是游客对旅行社、景区、导游等相关服务方提出的不满意或不合理要求的申诉行为。

文化和旅游部工作人员面对旅游投诉需要采取以下几个步骤进行处理。

首先，工作人员应主动倾听游客的投诉内容，并耐心了解背景情况和具体细节。

在此过程中，工作人员应注意保持客观中立的态度，不偏袒任何一方。

针对游客的投诉，可以采用问询、记录或者其他方式进行详细了解。

其次，工作人员需要对投诉进行调查核实。

这一步骤非常关键，只有通过准确的事实了解，才能做出公正的判断和处理。

可对相关旅行社、景区、导游等进行约谈，收集相关证据，并听取各方的陈述和解释。

然后，工作人员应当根据事实情况和法律法规进行评估和判断。

根据相关规定，工作人员将投诉行为划分为合理投诉和不合理投诉，并依法进行处理。

对于合理投诉，工作人员应及时协调和沟通，推动问题的解决。

而对于不合理投诉，工作人员要及时给予合理的解释和疏导，引导游客理性处理问题。

最后，工作人员需要对投诉处理结果进行跟进和反馈。

及时向游客说明处理结果，并鼓励游客提出对处理结果的评价和意见，为后续投诉处理工作提供参考和改进的机会。

二、纠纷解决方法除了旅游投诉处理外，文化和旅游部工作人员还负责旅游纠纷的解决工作。

旅游纠纷是指游客和旅行社、旅游景区之间因旅游过程中发生的争议而引发的纠纷。

在纠纷解决过程中，工作人员需要采取以下几种方法来解决问题。

一是通过调解和协商解决纠纷。

工作人员应秉持公平、公正的原则，采用调解和协商的方式寻求解决纠纷的途径。

在调解和协商过程中，工作人员可以发挥中间人的作用，促使双方达成妥善解决问题的共识。

旅游投诉解决方案旅游是人们生活和工作中不可或缺的一部分，经常可以通过旅游来缓解生活和工作的压力，感受不同的文化和风情。

但是，旅游过程中也不可避免的会出现一些问题，如旅游行程不顺畅、交通不便、住宿不满意、导游不专业、景点服务不好等等。

当您遇到旅游投诉问题时，不要感到无助和失望，下面提供一些旅游投诉解决方案，希望能对您有所帮助。

1. 了解旅游投诉的相关规定在投诉之前，最好先熟悉旅游投诉的相关规定。

根据《旅游法》和《旅游投诉管理暂行办法》，游客可以对在旅游过程中遇到的不满意的问题进行投诉，景区、酒店、旅行社等旅游经营者应及时处理游客的投诉，并在规定时间内给予答复。

如果游客不满意，可以向相关管理部门投诉，管理部门会对投诉进行调解和处理，保护游客的权益。

2. 及时联系旅游经营者当您遇到旅游投诉问题时，首先应当及时联系旅游经营者，如旅行社、酒店等，反映您的问题，并要求对方尽快处理和解决问题。

如果处理不当，您可以要求写一份书面投诉材料，详细描述问题的发生、经过和影响等情况，留下证据材料，如照片、录音等。

3. 寻求和谐解决方案在与旅游经营者交涉中，尽量保持冷静和理性，协商解决问题。

如果问题没有及时得到解决，可以要求提供投诉处理的电话、邮箱或网站等，以方便联系，促进处理进展。

同时，您还可以提出一些和谐解决方案，如协商赔偿、升级服务等，使问题得到更好的解决。

4. 向有关部门投诉如果旅游经营者无法解决问题，您可以向相关部门投诉，如旅游管理局、消费者协会、工商局等。

在投诉时，应当提供完整的投诉材料和证据，以方便有关部门进行处理。

有关部门会对投诉进行立案，并进行调查和处理，以保护游客的合法权益。

5. 寻求法律维权渠道如果以上解决方案都无法解决问题，您可以寻求法律维权渠道，如在法院提起诉讼，维护自己的合法权益。

在此之前，应当咨询专业的律师，了解您的权益和维权渠道，以便进行法律维权。

总之，遇到旅游投诉问题时，应当保持冷静和理性，通过和谐协商或向相关部门投诉等渠道解决问题，以维护自己的合法权益。

旅游投诉的原因与处理－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－旅游投诉的原因与处理《旅游投诉处理办法》：旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

本书：旅游投诉是指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求其处理的行为。

旅游投诉的原因与处理投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

一、旅游投诉产生的原因(一）旅游服务部门的原因1.旅游交通方面2.旅游住宿服务方面3.旅游餐饮服务方面4.其他旅游服务部门方面旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

一、旅游投诉产生的原因(二〉旅行社方面的原因1.擅自改变旅游活动日程2.旅游活动日程安排不当3.导游人员工作不力和失误4.延长购物时间和增加自费项目5.处理旅游投诉态度消极旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

一、旅游投诉产生的原因(三）旅游者方面的原因1.旅游者对旅游合同的内容理解不当2.旅游者对旅游活动的期望值过高3.旅游者的法律意识淡薄旅游投诉的原因与处理熟悉游客投诉的心理二、旅游者投诉的心理特征(一）求尊重的心理(二）求发泄的心理(三）求补偿的心理旅游投诉的原因与处理三、旅游投诉的处理（掌握游客投诉的处置办法）(一）耐心倾听，不与争辩让其把话说完，要善于听其弦外之音；做好必要的记录，捕捉旅游者投诉要点；如游客态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地，无法同其交流下去，则可礼貌建议，另找时间再谈。

第一章总则第一条为规范旅行社服务行为，提高服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本旅行社实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。

第三条本制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）以人为本，客户至上；（三）优质服务，追求卓越；（四）持续改进，追求完美。

第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应礼貌待人，热情服务，树立良好的形象；（二）对游客提出的问题，耐心解答，确保游客满意；（三）对待游客投诉，认真处理，及时反馈，确保游客权益。

第五条服务质量（一）导游应熟悉行程安排，确保行程顺利进行；（二）导游应具备丰富的旅游知识，为游客提供专业讲解；（三）导游应关注游客需求，及时调整行程，确保游客满意度；（四）司机应遵守交通规则，确保游客安全；（五）餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施，满足游客需求。

第六条服务流程（一）咨询与预订：员工应热情接待游客，详细解答游客疑问，协助游客完成预订手续；（二）行程安排：导游应根据游客需求，制定合理的行程安排；（三）行程执行：导游应按照行程安排，确保行程顺利进行；（四）行程结束：导游应向游客收集意见和建议，为后续服务提供改进方向。

第三章员工管理第七条员工招聘与培训（一）招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则；（二）新员工入职前，应进行岗前培训，确保其具备基本的服务知识和技能；（三）定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。

第八条员工考核与奖惩（一）旅行社应建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核；（二）对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。

第四章客户关系管理第九条建立客户档案（一）对每位游客建立详细档案，包括游客基本信息、行程安排、联系方式等；（二）定期对客户档案进行更新，确保信息准确。

第十条客户投诉处理（一）设立投诉处理部门，负责处理游客投诉；（二）对游客投诉进行认真调查，及时反馈处理结果；（三）对投诉处理结果进行统计分析，为改进服务质量提供依据。

纯玩团也被安排购物旅游投诉处理方案1000字篇一：随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择参加纯玩团来放松身心，享受旅途中的美景和文化体验。

然而，有时候一些纯玩团也会安排购物环节，这让一些游客感到不满。

针对这一问题，我们应该如何处理投诉呢？首先，作为旅游机构，我们应该在行程安排上更加注重游客的需求和意愿。

纯玩团的主要目的是为游客提供一次愉快的旅游体验，而不是为了满足购物商家的利益。

因此，我们应该确保游客有足够的自由时间去游览景点，体验当地文化，而不是过多地安排购物环节。

其次，如果纯玩团无法完全避免购物环节，我们应该确保购物活动的透明度和公正性。

在行程安排中，应明确标注哪些活动是购物，哪些是纯观光。

游客在选择参团时，可以有明确的了解和预期，避免产生误解和不满。

另外，我们应该与购物商家建立合作伙伴关系，要求其提供高质量的商品和服务。

购物环节不仅仅是为了推销商品，更应该是为了让游客了解当地的特色产品和文化。

购物商家应该提供真实的商品信息，并遵守消费者权益保护法规，不得进行虚假宣传和欺诈行为。

当游客对纯玩团的购物环节提出投诉时，我们应该认真对待，并及时采取措施解决问题。

首先，我们应该尽量避免发生类似问题，对投诉进行调查和分析，找出问题的原因和责任人，并采取相应的纠正措施。

其次，我们应该积极与游客沟通，听取他们的意见和建议，以便改进旅游服务质量。

最后，如果投诉属实，我们应该向游客提供合理的赔偿和补偿，以弥补他们的损失和不满。

总之，纯玩团被安排购物环节的问题确实存在，并引发了一些游客的投诉。

作为旅游机构，我们应该重视这一问题，加强行程安排的合理性和公正性，与购物商家建立良好的合作关系，并及时处理游客的投诉。

只有这样，我们才能提供更好的旅游体验，满足游客的需求和期望。

篇二：在旅游行业中，购物旅游一直是备受争议的话题。

虽然购物旅游在一定程度上可以带来经济效益，但是过度安排购物环节往往会让游客感到不满。

甚至有时一些纯玩团也会被安排购物旅游，这势必会引发投诉。