服务承诺.ppt

②日监督检：由客服领班、环境维护领班、设备维护领班对各部门员工的工作质量进行监督检查，形成记录。 在第二日早列会进行讲评。
③周检：由项目主管或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋 外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。
④安全检查：定期以及在国家法定长假前，由项目主管和设备维护领班、环境维护领班对办公区的基础设备、 消防设备等进行一次全面的检查。
⑤服务回访及投诉处理：由项目主管或相关负责人对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服 务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务，并定期检查纠正措施是否到位。
（2）公司的质量检查
①（月）检：公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查，检查分五个专业：管理层、机电设备、 房屋建筑、清洁、绿化；检查项目服务中心是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到 公司质量管理襟准。
为降低成本，某某物业将保洁和绿化整合为环境维护一个部门，聘任有多年工作实操管理经验人员任环境维护 领班，并对服务质量进行责任监控。
(2)设施设备的维护
某某物业公司将为本项目提供3名驻场工程技术人员，以规范的设施设备日常维护和保养檄准保证本项目居住、 商业功能的正常运转和使用。建立设施设备台账、巡视维保计划和各种设备的操作规范、制度，确保设施设备得到 有
环境维护领班1名 （二）、运作流程 1、项目服务中心运作流程 项目服务中心总体运作流程如下图示 项目主管 紧急事故报告 通报办公区/物业使用人 分析总结报告 填写报告送机关事务管理局/物业使用人 有计划停水、停电 突发性停水、停电 30分钟内发出简要通知 2个小时内发出具体通知（包括原因，预计恢复供水、供电 在各楼栋或显要位置通知办公区 物业使用人。

18
6
客服流程
19/35
Part
3
商旅管理解决方案
节省25%
差旅政策执行 5-15%
管理流程优化 3-5%
协议价格执行 1-3%
间接节省及增值收益 1-2%
如最低票价采购，酒店价 格限制，提前预订
如预订授权流程，报销流 程等的优化
酒店及航空协议价格执行 以及协议续签，帮助获得 更低价格等
如现金流占用减少，人力 成本需求减少，增加员工 满意度等
携程解决方案：
时间
整合管理前
控制节点/管理优化
无控制
预订习惯改善
无数据可分析
KPI水平/成本节省
无数据可分析 1、低于7折舱位占比31%提 升至61%； 2、预订总张数基本持平的情 况，实现了总费用近30％的 下降
1、选择出行时间段内最低折扣 整合管理后 （使用携程商旅） 2、预订7折以上机票需二次授权 3、必须提前4天预订 4、协助签署航空大客户协议
项目经理
结算专员
技术团队
客户经理
23/35
2
预定流程建立与实施——账户开通
集团主账户
公司总部
A分公司
B分公司
……
注：不同子账户可分别部署（最多五级）
24/35
3
差旅管控——机票
两个重要KPI： 如图：
一天内折扣呈M型分布
购买折扣和提前预定天数
25/35
3
差旅管控——机票
RC记录功能
自动推荐指定时间段最低价
4
预订模式 1
Online预订
• 接入方式： • 服务时间：24*7
携程商旅-企业专用APP • 服务特征：随时随地开启您的差旅行程 • 服务时间：24*7

服务内容 我们承诺为您提供优质的服务，具体内容如下： .产品质量保证：我们将确保所有产品均经过严格检测和质量 控制，以保证产品的性能和质量； .快速交货：我们将在确认订单后的最短时间内完成产品的发 货，以保证您尽快获得产品； .技术支持：我们将提供全面的技术支持，解答关于产品的问 题，并提供相关技术文档和解决方案； .售后服务：我们将提供一年的免费售后服务，包括产品维修、替换等，确保您在使用产品的过程中得到及时的 帮助； .反馈处理：我们将认真对待客户的反馈意见，并及时采取相 应措施解决问题，以提高产品和服务质量。 服务准则 为了履行上述承诺，我们将遵守以下服务准则： .全程关注：我们将密切关注客户需求和问题，并全程跟踪解决过程，确保客户的满意度；
优于需求的服务承诺书
服务承诺书1 服务内容 我们承诺为您提供优质的客户服务，在您购买我们的产品后，我们将确保以下服务内容的执行： .产品交付与维护：我们将按时交付您所购买的产品，并提供必要的售后维护服务，保障产品的正常使用； .响应速度：我们将积极响应您的咨询和问题，并确保在24小时内提供满意的答复； .问题解决：如果在使用我们的产品过程中遇到任何问题，我们将提供及时有效的解决方案，并确保在最短时间 内解决您的问题； .客户满意度：我们将不断改进我们的服务质量，以确保您的满意度，并根据您的反馈作出相应的改进措施； .安全保障：我们将确保客户的个人信息安全，并严格遵守相关的法律法规进行数据保护。 服务准则 为了履行上述承诺，我们将遵守以下服务准则： .诚信：我们将诚实守信地与客户交往，不以欺诈、虚假宣传 等不正当手段获取利益; .及时响应：我们将快速回应您的需求和问题，不拖延回复时间； .责任心：我们将全心全意为您服务，对每个客户问题给予高度重视，并积极寻找解决方案；
.高效沟通：我们将优化沟通渠道，确保与客户间的信息交流及时、准确，避免信息的丢失和误解； .尊重客户：我们将尊重客户的意见和建议，并积极为客户提供帮助和指导； .持续改进：我们将不断完善服务流程，提高服务质量，以满足客户的不断变化的需求； .保密性：我们将严格保护客户的机密信息，确保不泄露给任何第三方。 服务承诺期限 我们的服务承诺期限为购买产品后的一年，一年后我们将根据实际情况继续提供相应的服务，并可根据客户需 求延长服务期限。

二 常见术语
销售服务的术语 售前：有意向，关注该公司产品，索取资料，单页，价格，服务
等
售中：确定购买，进一步了解产品型号，送货，保修等具体事项 售后：购买后，咨询技术相关参数，一系列活动的安装，调试，
维修，保养等。 售前机：销售时(包括顾客，经销商，代理商，商场）发现不良包
括外观，性能，包装等。 售后机：顾客使用后有故障，或没有问题在三包期退换的。
2、以顾客感受为核心的服务管理
1、工作中容易发生的不良现象 2、服务管理面临的压力 3、衡量客户服务的标准 4、客户满意度的5大要素
2、以顾客感受为核心的服务管理（1）
1.工作中容易容易发生的不良现象
以自己的感受代替顾客感受 我们已经做的够多、够好了，你怎么还不满意
关注制度规定多于关注顾客 我们一切按规定办，你不满意，那没办法
服务培训
服务概念 常见术语 三包范畴 6S服务标准 上门服务流程 服务管理
目录
一 服务的理解
1 概念：满足顾客需求或潜在需要的特征和特性的总和。 2 服务是一种活动形式，由人来完成，（服务人员与顾
客）。
3 服务的主次：服务人员是主体，言行举止代表公司企
业单位形象。 顾客是客体，满足需求，评价产品，服务,潜在购买。
服务满意度： 售后服务内容主要安装，维修，调试，保养。 顾客的满意：专业安装，专业维修，专业服务
专业安装
专业维修
专业服务
六 服务管理
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务
管理 3、工作习惯 4、服务沟通
1、服务理念（1）
以人为本 以客为尊
顾客是什么？ 人有什么特点？
人 情绪
1、服务理念（2）
2、以顾大要素

的传递者
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。

天星超市固镇店新员工培训
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
1·服务的含义与类型
& ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准
• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(5)处理顾 客意见
(3)信贷服务 (4)送货服务
(6)培训服务
服务意识的具体要求
• 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪 表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的 能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件
服务意识的具体要求
知识：
营业人员对行业、企业、商品、竞争商品以及对顾客 购买心 理和性格类型等知识全面了解。
能力：
仪容仪表： 亲和力 有效沟通
营业人员对顾客接待、商品展示、操作、销售技巧、投诉处 理等各项技能的掌握和干脆利落的执行。

A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅 服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准

案例点评：
✓ 查修员没有敬业精神，在用户购买猫仍上不了 网联系查修员时，查修员以无时间为由拒绝用户 ，导致用户不满
✓ 用户不专业，可能猫安装的有问题，查修员可 先通过电话指导用户安装，而不是直接在电话拒 绝
✓ 在用户投诉后查修员更不应该打电话质问用户
12
装维人员服务规范
典型案例分析
5
海尔上门服务标准
正面
贴 照 片 处 装维工程师
工作证
姓名： 编号：
背面
工作单位பைடு நூலகம் 单位盖章：
3
装维人员服务规范—服务用语、服务禁语
早晨好 您好
请问 您讲
您稍等 没问题 没关系
不好意思 很抱歉
谢谢
我就这样 讲啦
喂喂
麻烦
我不知道 不早说
神经病 你先听我讲
你问我，我问谁？ 有意见找领导去！ 我就这态度！ 刚才不是跟你说了 你急什么！
上门服务五件事
检查装备 打电话
进门 作业
离开
5
装维人员服务规范—上门服务五件事
第二件事：检查装备
检查上门服务装备 ✓ 检查“五个一”装备 ✓ 携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、 单据 检查仪容仪表 ✓ 要求在与客户见面前5分钟自我检查 – 服装、工号牌、头发等 – 保证整洁、情绪稳定、精神饱满；
海尔上门服务规范
一、12345服务规范
一证件 二公开
12345服务 规范
三到位 四不准
五个一
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位

服务宗旨与发展定位
汇报人：可编辑
2024-01-01
目录
CONTENTS
• 服务宗旨 • 发展定位 • 服务理念 • 服务策略 • 服务承诺
01 服务宗旨
客户至上
客户满意度
始终关注客户需求，提供满足客户需求的产品或服务，确保客户满意度。
客户反馈
积极收集客户反馈，不断改进产品或服务质量，提升客户体验。- 客户价值：关 注客户价值，通过提供优质的产品或服务，为客户创造更多价值。
数据分析
通过数据分析，了解服务中存在的问题和改进空间。
服务人员培训
培训计划
制定全面的培训计划，提高服务人员的专业素质 和服务技能。
培训内容
培训内容应包括服务理念、沟通技巧、解决问题 能力等方面。
培训效果评估
对培训效果进行评估，确保培训成果能够转化为 实际的服务质量提升。
05 服务承诺
服务时效承诺
赔偿程序
我们将提供便捷的赔偿申请渠道和快速的赔 偿处理流程，确保客户能够及时获得赔偿。
感谢您的观看
THANKS
产品线规划
根据市场需求和产品特点，规划不同类型的产品线，满足不同客 户的需求。
产品质量
注重产品质量，确保产品性能稳定、可靠，提高客户满意度。
品牌定位
01
品牌形象
塑造独特的品牌形象，包括品牌 标识、视觉形象等，提高品牌认 知度。
品牌价值
02
03
品牌传播
传递品牌的核心价值观和独特卖 点，增强客户对品牌的信任感和 忠诚度。
响应时间
我们承诺在接到服务请求后，将在最短时间内进行响应，确保及时 处理客户问题。
完成时间
我们将根据客户需求和实际情况，合理安排工作进度，确保按时完 成服务任务。

专业能力
策划、设计、制作、发布 等广告服务经验和能力。
成功案例
展示过去成功服务过的客 户和行业案例，证明公司 实力和价值。
客户需求分析
目标受众
明确广告的目标受众群体 ，包括年龄、性别、地域 、兴趣等。
宣传重点
根据客户需求和产品特点 ，明确广告的宣传重点和 核心卖点。
传播渠道
分析目标受众的信息获取 渠道，选择合适的广告传 播渠道和媒介。
1 2
设计理念
遵循品牌核心价值，打造独特、易识别的视觉形 象。
设计内容
包括标志、标准字、标准色、辅助图形等元素的 设计与应用规范。
3
设计周期
根据客户需求和项目复杂度，提供合理的设计周 期。
广告文案创作
文案策略
01
深入了解品牌与产品，锁定目标受众，制定有针对性的文案策
略。
文案风格
02
根据品牌调性和受众喜好，创作具有吸引力和说服力的文案。
文案修改
03

提供不限次数的文案修改服务，直至客户满意为止。
广告素材制作
制作类型
涵盖平面广告、视频广告、动画广告等多种形式。
制作质量
采用专业设备和技术团队，确保广告素材的高品质输出。
制作周期
根据项目需求和复杂度，提供合理的制作周期。
04
媒体投放与效果评估
媒体资源选择
主流媒体合作
与各大主流媒体建立长期合作关系，确保广告投放覆盖广泛。
专业团队支持
我们拥有专业的策划、设计、制作和执行团队，具备丰富的经验和 技能，能够为客户提供全方位的广告服务。
沟通顺畅透明
我们注重与客户的沟通和合作，确保信息畅通，及时反馈工作进展， 共同推动项目的顺利进行。