前台部岗位职责与工作流程

第 1 页 共 10页 收银科长岗位职责及主要工作

直属上级：店长

岗位职责：

1、 维持本部门良好的顾客服务水平，树立本超市优良的服务形象；

2、 管理本部门员工，监督公司的各项运营程序、运营标准的正确执行；

3、 认真妥善处理好所有的顾客投诉事件；

4、 保证现金的收发安全，负责监督现金室和收银岗位上人员的诚实；

5、 保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象；

6、 负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好；

7、 负责收银区域的商品专项促销和收银区域的商品陈列的整理；

8、 严格控管本部门人事成本和运营费用；

9、 加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金损失；

10、负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障；

11、负责与楼面各个部门进行沟通和配合；

12、负责员工的培训、评估、升迁等工作；

13、负责整个服务区域的环境整洁、卫生。

14、负责本部门的消防安全工作，避免安全事故的发生；

15、负责收集与整理顾客意见与建议；

主要工作：

1、 全面负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；

2、 组织本部门的会议，包括每日早会，传达、落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率；

3、 负责所有现金报告、收银报告的审查，通过报告堵塞漏洞；

4、 严格执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和唱收唱付；

5、 确保收银台前排队人数不超过5人；

6、 负责现金室的正常运转和资金的安全收、发、存；

7、 负责退换货的审核与处理；

8、 检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题；

9、 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职人员的培训；

10、负责审批所有部门的自用品的申领，特别是控制收银部门的费用；

11、负责部门管理人员的排班，核准各个部门的排班是否满足工作的要求；

12、负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通协调；

13、正、副店经理不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，完成正、副店经理安排的工作并在值班薄内登记报告给店经理。

14、加强保安防盗意识；

辅助工作：

1、 进行月度运营标准的检查；

2、 审批各种假单、申购单、考勤表等；

3、 处理突发事件；

4、 月度优秀员工、五星级收银员的评选；

5、 协调各部门人力调度；

6、 加强对设备的维护；

工作流程：

营业前

1、 查看交接记录，并作出相应处理；

2、 了解前一天的销售情况，并作相应的巡店工序；

3、 晨会，部门工作布置； 第 2 页 共 10页 4、 检查开店的准备状况；

5、 部门人员出勤状况确认（出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作挂牌的检查）

营业中

1、 落实店长交办事项；

2、 监督收银、客服工作的正常运行；

3、 服务顾客，认真妥善处理所有的顾客投诉事件；

4、 检查本部门员工的工作情况，解决工作中遇到的难题；

5、 检查顾客投诉记录，并解决比较棘手的顾客服务问题；

6、 巡查卖场，处理紧急事项，

7、 检查客服的退货程序，保证现金的收发安全；

8、 及时与其他部门进行沟通协调；

9、 营业高峰期后场人员调度，收银台开机数及确保零用金正常使用；

10、各类设备的维护工作，保证各台收银机都能正常运作；

11、提高本部门员工的安全防范意识，做好安全防范工作；

12、 对本部门员工进行工作技能，公司政策的宣传及培训，提高部门员工的工作效率。

营业后

1、 巡查卖场，及时发现和补救各种异常状况；

2、 检查各部门班后整洁、卫生情况；

3、 清查商场内滞留人员；

4、 工作书面交接（值班记录）；

5、 晚班会议，制订明日工作计划。

收银课长岗位职责及主要工作

直属部门：前台

直属上级：收银科长

岗位职责：

1、 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；

2、 合理调度人力，控制人事成本和运营成本；

3、 解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；

4、 执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；

5、 配合现金室做好现金的规范管理；

6、 控制现金差异；

7、 做好本部门的损耗防止工作；

8、 负责收银台的商品促销；

9、 负责本课人员的培训、评估、升迁建议、业绩考核等；

10、负责本部门自用品的申领；

11、负责收银区域清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；

12、熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障；

13、负责与其他部门保持沟通和协调；

主要工作：

1、 组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子等；

2、 检查收银员的出勤、着装、微笑、消磁、损耗防止、唱收唱付等；

3、 为所有的收银机设置零用金；

4、 确保非开放的收银通道无顾客通过；

5、 保障收银的快速、顺畅、准确，合理安排收银机开放，既节约人力，又没有顾客排队；

6、 协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题、价格错误等；

7、 负责所有收银员的排班、排岗、工作餐、专业知识的训练、绩效考核等；

8、 为收银员兑换零钞； 第 3 页 共 10页 9、 营业期间，在现金办员工和防损员的陪同下进行大额提取；

10、为每一位收银员做班结工作；

11、分析现金差异，提出解决方案；

12、负责将收银区域内的零星散货收集到散货区域；

13、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障；

14、做好大宗顾客的结帐工作，为有需要的顾客提供帮助；

15、检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸带是否正确保管；

16、协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题。

辅助工作：

1、 将收银时发现的条码问题、价格问题、包装问题等反馈给楼面；

2、 每台收银机的用具是否收回；

3、 将收回的衣架、磁带架、防盗标签送回该部门；

4、 本部门运营办公用品的申购；

5、 审批各种假单、申购单、考勤表等；

6、 处理突发事件；

7、 月度五星级收银员的评选；

8、 维持收银区的环境整洁；

9、 协助做好防火、防盗工作。

工作流程

营业前

1、 晨会（传达公司的服务政策，总结昨日工作情况，计划今日工作事项）；

2、 查看交接记录，并作出相应的处理；

3、 为所有的收银机设置零用金；

4、 检查收银员的出勤、着装及工作心态；

5、 检查各收银员的开店准备情况及收银区域的卫生清洁状况。

营业中

1、 合理安排收银机开放，确保无顾客排队现象的发生；

2、 为收银员兑换零钞；

3、 检查收银员消磁，损耗防止，唱收唱付等；

4、 协助解决收银员在收银中遇到的问题；

5、 合理安排各收银员的排班，排岗，用餐等事件；

6、 对各收银员进行工作技能，专业知识的训练；

7、 营业期间，对各收银机进行大额提取；

8、 监督现金室的各项工作，保证现金的收发安全；

9、 做好大宗顾客的结帐工作，为有需要的顾客提供帮助；

10、确保营业期间，收银区域的卫生清洁工作；

11、保证收银区域的收银安全工作，协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题；

营业后

1、 为每一位收银员做好班结工作；

2、 检查收银机钥匙是否正确保管，各类发票纸带的正确保管；

3、 回收各收银机的用具，并将收银台的各项回收用品送回各部门；

4、 做好班交记录，并开班后会议。

客服岗位职责与主要工作

岗位职责：

1、 确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象；

2、 维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的顾客服务； 第 4 页 共 10页 3、 负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划、实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过信箱和热线电话等多种方式，反馈顾客的意见和建议；

4、 解决好每一宗顾客投诉工作；

5、 负责所有的退货符合公司的程序和顾客服务的原则；

6、 负责赠品的正确发放；

7、 负责有足够的购物车（篮）提供给顾客使用，并确保不被丢失；

8、 负责广播系统的正常运行；

9、 与安全员共同完成门口秩序、安全、损耗防止的工作；

10、控制顾客进入口门控和顾客电梯的开与关；

11、负责在节假日做好团购的促销和大宗顾客服务工作。

主要工作：

1、 每日检查员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范；

2、 检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“顾客至上”的经营理念；

3、 做好顾客投诉和接待工作，以书面报告向管理层反馈顾客的意见和建议；

4、 认真正确回答顾客的提问，做好顾客与公司沟通的桥梁；

5、 跟踪每一单大宗购物的收款、备货、出货情况等；领还发票，检查发票的使用情况；

6、 领还发票，检查发票的使用情况；

7、 检查商场进出口的员工服务情况；

8、 检查手推车是否足够；

9、 检查赠品仓库，检查赠品发放、顾客存包是否按公司标准程序进行；

10、审批退换货，检查每一单的退货是否单货一致，是否所有当日的退货商品在工作结束时已返回楼面；

11、检查广播系统是否正常运转；

12、负责本部门员工的排班、专业知识的训练和业绩考核、评估等；

13、负责与楼面各个部门的协调、沟通。

辅助工作：

1、 将退换货发现的主要商品问题通知楼面部门；

2、 处理顾客遗失物品；

3、 协同送货车队，为大宗送货做好准备；

4、 责本区域的清洁卫生，为顾客提供良好的购物环境；

5、 协助做好出入口处的客流疏导和安全工作；

6、 协助好公司的公关部门处理好政府、新闻界的关系；

7、 审批各种假单、申购单、考勤表等。

工作流程

营业前

1、 查看交接记录，并作出相应处理；

2、 检查本部门员工的出勤情况及礼仪服饰；

3、 检查广播系统是否能正常运转；

4、 参加晨会，布置工作。

营业中

1、 检查迎宾曲的播放是否合理；

2、 检查商场进出口的员工服务情况；

3、 检查手推车与购物篮的破损情况与使用情况；

4、 合理安排本部门员工的班次，确保岗位人员的合理配置；

5、 检查顾客存包是否按公司标准程序进行，处理顾客遗失物品；

6、 服务顾客，做好顾客投诉和接待工作；

7、 处理每一单顾客退换货，检查退货的单货是否一致；

8、 对本部门员工进行专业知识训练及业绩考核，评估等；