服务礼仪与沟通技巧
课程收益：
1.通过对服务的阐述，让学员充分的认识到在服务经济时代，服务对企业、客户、个人的重要性；
2.通过对第一印象及大脑的认知方式，让学员深刻认识到礼仪在服务客户中的重要性；
3.通过知识点的讲解及小组讨论，让学员掌握仪容仪表礼仪；
4.通过知识点讲解+老师示范+模拟演练，让学员掌握交往礼仪:目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪、
物品递接礼仪等；
5.通过对客户心理的分析的阐述，让学员充分的掌握客户的心理，在与客户的沟通过程中，做到有
的放矢；
培训方式：现场互动问答教学为主+角色扮演+游戏互动+分组讨论
课程时长:2天(12小时)
课程大纲
第一单元:服务礼仪的概念
1、服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义
2、服务的四个特点
3、服务礼仪的本质
第二单元：服务人员个人形象塑造
1、仪表的重要内涵
●仪表是素养和品位的体现
●仪表和成功联系在一起
2、个人仪容的塑造
●头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
●客户看到的每一个细节都是你素养的展现
3、服务人员形体礼仪
●形体语言--无字名片
●非语言符号的作用
●得体恰当的形体语言能为你带来成功
4、服务人员体姿礼仪
●站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
5、表情——心境的晴雨表
●眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
6、学会服务微笑
●微笑的重要性
●微笑的价值
●微笑训练
第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪、登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题、咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、总结跟进
第四单元：服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往礼仪
●打招呼与握手
●称谓礼仪
●递送物品礼仪
●公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
●自我介绍
●为他人介绍
第五单元：服务人员的礼貌语言礼仪
1、服务人员礼貌用语要求
●态度诚恳，亲切
●用语文雅，谦逊
●声音清晰，动听
●表达灵活，恰当
第六单元：优质客户服务及沟通技巧
1、客户（顾客）服务人员的自我认知
2、客户（顾客）服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧
4、正确的服务意识：
●要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
●沟通的技巧
●说话的艺术
●服务语言的表达技巧
5、客户（顾客）服务中倾听技巧
6、有效处理客户异议的方法：理解、认同、发现
