服务礼仪综合模拟卷(三)
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《服务礼仪》会考综合模拟卷(三)姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1. 自我介绍中的工作式适用于社交活动中。
（）2. 三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。
（）3. 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。
（）4. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
（）5.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）7. 请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。
（）8. 在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。
（）9. 打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多的笑意。
（）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。
（）11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
（）12. 对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。
（）13. 正式场合，两国国旗可以交叉摆放在桌面，也可以悬空交叉悬挂。
（）14.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。
（）15. 在我国，习惯在会客室或会客厅进行会见，客人坐在主人的右边，译员、记录员安排在主人和主宾的左边。
（）16. 导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。
（）17.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。
（）18. 在处理投诉时给予退款和减少收费是处理投诉最佳方法。
（）19. 对待欧美客人，采用“紧跟式”的服务会使客人感到十分亲切。
（）20.顺水推舟就是借着现场出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。
二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1. 下列不属于行业性称呼的是。
A.老师B.先生C.医生D.律师（）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的。
A.不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性（）3. 握手时距握手对象米左右。
A.1B.2C.3D.4（）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。
A.与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察D.客史档案资料（）5. 通话时间最佳为。
A.三分钟B.五分钟C.十分钟D.半小时内（）6. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
A．50 B.60 C.70 D.80（）7.下列不属于礼貌次则的是次则。
A．策略 B.慷慨 C.同情 D.热情（）8. 用手搔头或用手轻轻按着额头，表示。
A．正在思考 B.正在为难 C.心不在焉 D.紧张（）9.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的问候。
A．特殊 B.实效式 C.标准式 D.通用式（）10. 导游在讲解时应把以上的目光分配给客人。
A.30%B.50%C.80%D.90%（）11. 导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势A.模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势（）12. 导游应右手持话筒，话筒与口部保持约_______厘米。
A.3B.6C. 5D.8（）13. 根据礼仪规格，对_________应安排献花仪式。
A.所有来宾B.一般来宾C.高级贵宾D.领导人（）14. 合影通常安排在_________进行。
A. 宾主握手之前B. 宾主握手之时C. 宾主握手之后D. 会见结束之前（）15.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。
A.23B.24C.25D.26（）16. 以下更适合日常友好往来的宴请形式为____________。
A.国宴B.招待会C.正式宴会D.便宴（）17. 张先生认为这盘“西湖醋鱼”不新鲜要求打折，请问张先生出于怎样的心理？A．求尊重B．求补偿C．求发泄D．求平衡（）18. 的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。
A.里兹·卡尔顿酒店B.斯塔特勒饭店C.迪拜帆船酒店D.希尔顿酒店（）19. 处理客人投诉的前提要求是。
A．一视同仁B．维护利益C．迅速处理D．换位思考（）20.是尴尬的化解剂。
A．幽默B．微笑C．妙语D．美言三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1.SERVICE中S与V的含义分别是。
A.微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备（）2. 提高人际交往能力的因素有。
A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理（）3. 有时候问候一群人，可以有三种方法。
A．先女后男法 B.由近及远法 C.由尊而卑法D.一并问候法E.由上而下法（）4. 为了有效的促销商品，也是最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到以下几点：A .端正思想，态度积极 B.熟悉商品，热情宣传C.了解游客，因势利导D.实事求是，维护信誉E.随意消费，不能推销（）5. .以右为尊一般适用的场合有____________。
A.外交活动B.商务往来C.文化交流D.社交应酬E. 一切场合（）6.旅游服务礼仪应该遵循的原则有A.尊重原则B.从俗原则C.适度原则D.平等原则E.宽容原则（）7. 在送礼时可选择代表中国文化的_________。
A.印章B.陶瓷C.刺绣D.茶叶E.黄金（）8. 以下属于求补偿的心理是。
A．食物不洁想换一盘B．食物不熟想换一盘C．弄脏了衣服想免费干洗D．客人爱发脾气E．希望服务员能记住他名字四、填空题（每空1分，共20分）1.首问责任制和服务,客人只要打一个电话或者找一个人,即会得到服务。
2. 表情语要注意真诚、、微笑、和鲜明。
3. 提问可以分为两种，即提问和提问。
4. 西餐席位安排的原则为女士优先、_____________、_____________、_____________。
5. 服务规范是否合理的最简单标准就是：。
6. 打电话要坚持用“”，中间用“请”，再次“”收尾。
7. 人的本质是的总和。
8. 导游送站礼仪规范可以概括为：、提醒、、送行。
9. 可以有效化解危机的礼仪规范危机处理过程可以概括为六个字，即“ ___ ”、记、“____”、报、答、“__ ”。
10.称呼宾客用，称呼自己用，这是礼貌言谈的原则。
五、简答题（共12分）1. 如何正确的接听电话？（9分）2.服务人员要善于提问，巧妙插话，应注意哪些？（3分）六、案例分析题（每题12分，共12分）1、王先生是某饭店的常住客人，他脾气大、爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。
王先生经常在咖啡厅用餐，与服务员小刘成了好朋友。
细心的餐厅经理发现每当王先生发脾气时，服务员小刘上前劝几句就化解了。
一次王先生在中餐厅就餐，服务员小李在吧台把一瓶酒开启后，端到餐桌上欲斟酒时，王先生怒视服务员说：“为什么拿别人喝过的酒给我喝？岂有此理，我找你们经理去。
”请问：（1）王先生为什么会发怒？（3分）（2）服务员小李的正确做法是怎样的？（3分）（3）如果你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？（6分）《服务礼仪》会考综合卷(三)参考答案四、填空题（每空1分，共20分）1、一站式全程2、适度变化3、开放式提问封闭式提问4、交叉排列面门为上以右为尊5、是否方便客人6、您好谢谢7、社会关系8、核实离店9、听析谢10.尊称谦称五、简答题（共12分）1.如何正确的接听电话？（9分）答：（1）及时接听（2）重要的第一声（3）确定来电者身份及姓氏（4）主次分明（5）注意声音和表情（6）保持正确姿势（7）复诵来电要点（8）最后道谢（9）让客户先收线2．服务人员要善于提问，巧妙插话，应注意哪些？（3分）答：（1）观察客人再提问（0.5分）（2）抓住关键再提问（0.5分）（3）找准时机再提问（0.5分）（4）插话应征得对方允许（0.5分）（5）插话不得打岔（0.5分）（6）插话不宜多（0.5分）六、案例分析题（每题12分，共12分）答：（1）引起王先生发怒的投诉，是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事（1分），酒水没当客人面开启，是对客人的不尊重（1分），王先生因觉得受到歧视而发怒。
（1分）（2）客人点菜后，应在你客人面前将酒开启（2分），已示对客人的尊重（1分）。
（3）1、处理投诉切忌教条和僵化，要因人而异，不能事事由经理出面。
（2分）2、面对不同层次不同身份的客人，执行操作规范不变，因熟人而违反操作规程的做法有损饭店的形象，降低服务水平。
（2分）3、召集餐饮服务人员通报情况，表扬服务员小刘，批评服务员小李.（1分）4、培训部应加强对员工的业务培训。
（1分）。
