医院检查预约业务流程优化及平台建设

现代医院管理２０１３年ｌ２月第１１卷第６期Ｍｏｄｅｍ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｄｅｃ．２０１３，ｖｏ１．１１，Ｎｏ．６　・４１・　医院服务　

医院检查预约业务流程优化及平台建设　吴雪娇，刘建林　（浙江大学医学院附属义乌医院，杭州市３１００２９）　

【摘要】　随着医院就诊人数持续增加，特别是三甲医院的日门诊量节节攀升，医院各检查科室在　高峰时段处于满负荷甚至超负荷的工作状态，为此，各医院普遍采用检查预约的工作方式，既方便患者，　又平衡时段峰值检查人数。从传统检查业务流程入手，分析现有各种检查业务流程的优缺点，并提出了　基于集约化模式管理的智能预约平台建设的构想，为医院检查业务流程的优化提供一定的参考和借鉴。　【关键词】　医院检查业务；检查预约；集约化；智能预约平台　【中图分类号】　Ｒ１９７　【文献标识码】　Ｂ　【文章编号】　１６７２—４２３２（２０１３）０６—００４１—０４　【ＤＯＩ编码】　１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—４２３２．２０１３．０６．０１２　

随着现代医疗高新技术的发展，影像检查在临床　诊断和治疗过程中发挥着极为重要的作用，临床医疗　对检查工作的依赖性也呈现出越来越强的趋势。就医　患者的剧增造成各检查科室候诊待检压力增大，如何　利用各检查科室有限的资源满足不断增长的患者就诊　检查的需求，处理协调好医患关系，是医院迫切需要解　决的问题。　１现行检查业务流程分析　自２０世纪９０年代以来，医院信息系统（ＨＩＳ）、医　学影像存档与通信系统（ＰＡＣＳ）、影像信息系统　（ＲＩＳ）、医生工作站的出现，使得传统的纯手工检查业　务流程得到优化，但由于系统的局限性，医院也仅仅将　手写申请单电子化并取消了划价环节而已，患者在就　医过程中仍存在诸多不便。　１．１　现行检查业务流程　现行门诊检查业务流程　：门诊医生依据诊断需　要开出一项或多项检查申请；病人持检查申请单到收　费室交费；病人持检查申请单和收费发票到相应检查　科室，工作人员根据检查要求进行准备，病人排队等候　检查；检查科室对当天不能进行检查的病人登记预约；　已预约的病人由工作人员确认预约后进行检查；检查　结束后病人等待取检查结果；取结果后病人返回门诊　诊室，将结果交医生辅助诊断。　传统住院检查业务流程　：住院医生开出检查医　嘱和检查申请单；护士处理医嘱，将申请单划价记账；　将检查单送相应检查科室进行预约，护送病人到检查　科室检查；检查科室根据检查结果书写检查报告，并将　检查影像归档供调阅；检查科室将检查报告送交申请　病区护士站；护士将检查报告贴在病人病历上供医生　查阅。　１．２存在问题分析　１．２．１　门诊检查环节繁多　。　：现行检查流程中患者　检查前会经历挂号、看诊、缴费、各科室预约、检查，特　殊检查还需先至相关科室划价，检查结束后可能还存　在补交费的情况。　１．２．２　患者反复排队，等待时间长　：现行检查流　程中患者各种排队在其中占一半以上的时间，如果患　者涉及多项检查，无效等待时间更长，更耗费时间和　精力。　１．２．３人员利用率低　Ｊ：各检查科室均需设专人负　责患者的预约登记工作，患者需反复排队，收费处工作　人员则需为同一患者服务多次，降低了工作效率。此　外由于患者在医院停留时间过长医院还要专人负责维　持秩序，增加了人力消耗。　１．２．４管理滞后，解决问题不及时　：由于检查预约　分布在各科室，医院无法做到实时调控患者检查时间，　尤其在做多项检查时，经常出现假性的忙闲不均情况，　且闲并非意味着真没有检查患者。由于检查预约等待　时间掌握在各科室，管理部门事后才了解问题也就无　法及时处理了。　１．２．５　检查科室系统与住院医护工作站独立，造成信　息滞后　：由于住院医护工作站与检查科室系统没有　进行数据交换，医嘱信息不能及时反馈到检查科室，比　如医生停医嘱后，检查科室没有及时掌握情况取消该　患者的检查预约，造成检查资源的浪费。　１．２．６各检查科室系统独立，形成信息孤岛　且不具　备智能：各检查科室所用的系统可能是多个公司的产　品，各个系统没有数据交互，也不能合理有效地利用患　・４２・　现代医院管理２０１３年１２月第１１卷第６期Ｍ０ｄｅｍ　Ｈｏｓｐｉｔ￣Ｍ￣ａｇｅｍｅｎｔ，Ｄｅｃ．２０１３，ｖｏ１．１１，Ｎｏ．６　者时间，减少患者无效等待时间。如一个患者有空腹　Ｂ超、心脏超声、憋尿Ｂ超、ＣＴ等检查，然而由于Ｂ超　和放射系统各自独立，检查可能被安排在不同的日期，　患者需要两天才能完成检查，浪费了患者的时间。如　果医院具有统一的智能预约平台，则可安排患者先做　空腹Ｂ超、ＣＴ，再做心超，最后完成憋尿Ｂ超，患者可　以在一天，甚至半天完成所有的检查。　２现有改进模式的优缺点分析　针对这些问题，一些医院也进行了改进，如医生站　预约检查模式、护士站预约检查模式和集中预约模式，　但仍然存在一些问题。　２．１　医生站预约检查模式　将门诊患者的检查预约权限交给门诊医生，患者　就诊医生开出检查医嘱后，利用预交款功能或者先预　约后交费的服务模式，为患者预约检查时段并保留一　定的时间，患者在特定的时问内完成缴费后，系统自动　确认患者的预约。　该模式可以很好地方便患者，减少患者反复排队　的次数和时间。但是，这种模式增加医生的工作量，医　生预约的同时还需告知该检查的注意事项，通常临床　医生对于检查的注意事项所知不详，患者还需到检查　科室具体了解。此外，若患者看诊多个科室，不同医生　所开检查无法统一预约，也会浪费患者时间，造成不　便。这也不利于检查科室统一调配检查资源。　２．２护士站预约检查模式　将门诊患者的检查预约权限交给分诊台护士，患　者就诊后可到就近的护士站预约，若患者已付款则预　约成功，若未付款则保留预约时段，在规定时间内完成　缴费则系统自动确认患者预约。　该模式下既可以把医生从预约工作中解放出来，　也可以有效避免患者多次排队浪费时间，护士站可完　成患者多科室就诊的所有预约。在这种模式下，护士　需负责各种检查项目的注意事项告知，对护士提出了　更高的要求，且由于各科室就诊人数的不同存在部分　护士站排长队的情况。以上两种模式医院还需设置预　约处以便受理住院检查医嘱预约及预约改期和取消　业务。　２．３　集中预约模式　在医院大厅设置单独的集中预约窗口，进行患者　检查预约，预约人员可以是检查科室的人员，也可以是　护士或者经过培训的物业公司的人员。　该模式下可以把医生和护士从繁重的预约工作中　解放出来，更好地进行诊疗工作，也可以避免患者反复　排队，节省时间。同时集中预约窗口可以完成门诊和　住院患者的包括挂号、住院、检查及预约改期、取消在　内的所有预约业务，也有利于医院统一调配医技科室　的资源。但是，这种模式下由于所有的检查都集中预　约，也可能出现排长队的情况。　３集约化的智能预约平台构建设想　３．１平台的概念　集约化是指利用信息化为手段将ＣＴ、Ｍ　、核医　学、超声、电生理等所有检查的预约集中，建立预约中　心，换言之患者只要通过一个窗口就能完成所有预约，　同时通过与医技科室、临床科室、后勤支持部门的联网　实现信息共享。　智能化是指利用信息技术手段，在医生开出医嘱　后，系统根据检查项目的特点、医技科室的开放时段、　项目的分类及项目之间的排斥性信息自动预约并打印　检查导引单，患者只需完成缴费，无需再专门排队　预约。　将检查预约物理位置上的集约化和预约行为的智　能化结合在一起就是集约化的智能预约平台，既可以　实现患者检查的自动预约，减少患者排队次数和排队　时间，也可以满足医院调配医技科室资源的要求。此　外利用该平台也可以解决患者检查改期或取消的　问题。　３．２平台的设计　在该智能预约平台下的门诊和住院检查预约流程　如图１、图２所示。　

门诊医生开申请单　平台自动处理　分配时段、检查室　

无异议　医生站打印检查预约单　

检查当日，患者持预　约单到检查科室签到　

Ｉ　凋登坝鲫刀杀　

是否缴费？卜＝＿———　提醒患者缴费　Ｉ否　ｌ　是　患者信息进入排队　系统，等候检查　

取报告，诊断　图１　优化后门诊检查流程　・４４’　现代医院管理２０１３年１２月第１１卷第６期ＭｏｄｅｍＨｏｓｐｉｔａｌＭａＩｌａｇｅｍｅｎｔ，Ｄｅｃ．２０１３，ｖ０１．１１，№．６　

设定预约号时间点。号段采用固定时间点和伸缩时间　点进行控制，伸缩时间点控制是根据全天作息时间分　段，然后根据每个检查单所需时间进行时间点伸缩。　（３）医生预约选择方式可根据需要采用树形结构　或平面空格方式。医生开单后，根据多张申请单的项　目、检查项目优先级和检查项目间的排斥判断给出满　足本次检查的预约时间。如能满足，则给出提醒以供　用户选择；如不能满足，则给出最多满足时间。　（４）短信提醒机制：预约成功提示通知，爽约患者　短信通知，连续爽约提示通知。　（５）查询统计报表。　４总结　检查预约业务模式实施至今，虽然存在一些缺点　和不足，但已被医院和患者广泛接受，如何建立符合医　院和患者的检查预约业务模式是大家所关心的问题。　本文提出的基于集约化管理的智能预约平台的建设可　以兼顾医院管理需求和“以患者为中心”的理念，此　

外，预约中心及预约平台还可以整合门诊挂号预约和　住院预约业务，真正成为覆盖全院的预约中心，为患者　提供良好便利的预约服务，增强医院在医疗市场中的　竞争力。　

［２］　［３］　［４］　参　考　文　献　胡建国，喻尊信，李化兰，等．医院检查业务流程的优化与再造　［Ｊ］．中国医院院长，２００６，（１４）：４８—５０．　黄培．基于集约化的综合检查预约平台的构建及思考［Ｊ］．南　京医科大学学报：社会科学版，２０１２，１２（２）：１１８—１２０．　周琳，李晴辉，王飞，等．检查预约系统的开发与应用［Ｊ］．重庆　医学，２００９，３８（１３）：１５７２—１５７３．　梁娜，张勇，刘永芳，等．医院预约系统的研发及建设［Ｊ］．中国　卫生质量管理，２０１１，１８（６）：５Ｏ一５３．　

通信作者：吴雪娇（１９８６一），女，硕士研究生，工程师；研究方　向：医院信息管理。　收稿日期：２０１３—０８—１５　修回日期：２０１３—０９—１１　（编辑徐佳）　

（上接第２５页）　［２４］Ｗｅｎｇ　ＳＪ，Ｗｕ　Ｔ，Ｂｌａｃｋｈｕｒｓｔ　Ｊ，ｅｔ　ａ１．Ａｎ　ｅｘｔｅｎｄｅｄ　ＤＥＡ　ｍｏｄｅｌ　ｆｏｒ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ［Ｊ］．　Ｈｅａｌｔｈ　Ｓｅｒｖ　Ｏｕｔｃｏｍ　Ｒｅｓ　Ｍｅｔｈｏｄｏｌ，２００９，９（１）：３９—５３．　［２５］吴明，李曼春，侯建林，等．随机前沿成本函数方法在医院经　济效率评价中的应用［Ｊ］．中华医院管理杂志，２０００，１６（８）：　５８—６０．　［２６］张鹭鹭，胡善联，魏颖，等．医院医疗服务供给技术效率研究　［Ｊ］．中华医院管理杂志，２０００，１６（５）：１１—１３．　［２７］王伟成，曾武，邴嫒嫒．随机前沿成本模型在中医院技术效率　评价中的应用［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００５，２１（５）：３３３—　３３６．　［２８］张宁，胡鞍钢，郑京海．应用ＤＥＡ方法评测中国各地区健康　生产效率［Ｊ］．经济研究，２００６，（７）：９２—１０５．　［２９］庞瑞芝．我国城市医院经营效率实证研究：基于ＤＥＡ模型的　两阶段分析［Ｊ］．南开经济研究，２００６，（４）：７１—８１．　［３Ｏ］邱亭林，石光．不同产权制度下医院效率比较研究［Ｊ］．中国　医院管理，２００６，２６（１２）：１９—２１．　［３１］王铁强，马燕，李斌，等．数据包络分析方法对黑龙江省三级　医院相对效率的评价［Ｊ］．中国卫生经济，２００６，（４）：６４—６６．　［３２］梁建凤，沈毅．浙江省二级以上医院绩效评价研究［Ｊ］．卫生　经济研究，２００７，（４）：２４—２５．　［３３］李晓燕，谢长青．农村卫生机构服务相对效率研究：基于黑龙　江省１３个地区的实证［Ｊ］．南京农业大学学报：社会科学版，　２００８，８（２）：１４—２０．　【３４］刘海英，张纯洪．我国省际卫生经济投入产出的动态效率测　度研究［Ｊ］．中国卫生经济，２００９，（１Ｏ）：５—８．　［３５］张晖，徐琳．我国各地医疗卫生投入效果分析［Ｊ］．卫生经济　研究，２００９，（４）：１４—１５．　刘妍．我国城市医院经营效率影响因素分析：基于省际面板　数据的随机前沿分析［Ｊ］．新疆财经，２０１０，（２）：６５—７４．　钟若冰，张靖，廖菁，等．随机前沿分析在医院效率评价中的　应用［Ｊ］．中国卫生统计，２０１０，（６）：６００—６０５．　王伟同．中国公共服务效率评价及其影响机制研究［Ｊ］．财经　问题研究，２０１１，（５）：１９—２５．　陈东，程建英．我国农村医疗卫生的政府供给效率：基于随机　生产边界模型的分析［Ｊ］．山东大学学报：哲学社会科学版，　２０１１，（１）：６４—７１．　张哲．基于超效率ＤＥＡ的社区医疗服务效率评价［Ｊ］．山东　大学学报：医学版，２０１１，（８）：１４８—１５２．　张瑞华，刘莉，李维华，等．基于数据包络分析的我国３１个省　市医疗卫生服务效率评价［Ｊ］．中国卫生经济，２０１１，（２）：　６９—７２．　万生新．基于数据包络分析的我国各地区公共卫生支出效率　评价［Ｊ］．科学技术与工程，２０１２，（１０）：２３９１—２３９４．　戴平生．效率优先原则与我国医疗卫生体制改革［Ｊ］．卫生经　济研究，２０１１，（８）：９—１１．　王中华，李湘君，林振平．基于超效率ＤＥＡ的中国省际卫生　服务效率分析［Ｊ］．科技管理研究，２０１２，（２）：６１—７０．