国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案

《新公共服务视角下的12366纳税服务平台建设研究》篇一一、引言在全球化与信息化飞速发展的背景下，政府部门的公共服务日益显现出其重要性与关键性。

尤其是对于税务部门而言，如何有效提升其公共服务水平，构建一个高效、便捷、用户友好的纳税服务平台，成为了当前的重要课题。

本文以新公共服务视角为出发点，对12366纳税服务平台的建设进行深入研究，旨在探讨其现状、问题及优化策略。

二、新公共服务视角下的理论背景新公共服务理论强调政府的角色是服务，政府应当将公民的需求放在首位，倡导民主治理、公民参与和服务意识。

在这种理论框架下，税务部门的公共服务应以纳税人需求为导向，以提供便捷、高效、公平的税务服务为目标。

三、12366纳税服务平台现状分析12366纳税服务平台作为我国税务部门的重要服务窗口，为纳税人提供了咨询、申报、缴款等一系列服务。

然而，随着社会的发展和技术的进步，12366平台在服务效率、服务质量、用户体验等方面仍存在一定的问题。

四、12366纳税服务平台存在的问题（一）服务效率问题：由于系统繁忙、咨询量大等原因，导致部分纳税人等待时间过长，影响服务效率。

（二）服务质量问题：部分工作人员的服务态度不佳，专业知识不足，导致服务质量不高。

（三）用户体验问题：平台界面设计不够友好，操作复杂，导致用户体验不佳。

五、新公共服务视角下的12366纳税服务平台建设策略（一）提升服务效率：通过引入先进的技术手段，如人工智能、大数据等，优化平台运行效率，减少纳税人等待时间。

（二）提高服务质量：加强员工培训，提高专业知识水平和服务意识；同时，引入第三方评价机制，对服务质效进行监督和评估。

（三）优化用户体验：对平台界面进行优化设计，简化操作流程，提高用户体验。

同时，增加多语种服务，满足不同纳税人的需求。

六、实施措施及预期效果（一）实施措施：1. 技术升级：引入先进的技术手段，对平台进行技术升级和优化。

2. 员工培训：加强员工培训，提高专业知识水平和服务意识。

12366纳税服务热线在税收工作中的作用转变?创新?和谐——12366纳税服务热线在税收工作中的作用在强调依法治税、依法行政、依法治国和提供公共服务的大环境下，税务机关作为政府行政机关转变行政观念，树立“服务型税务”，为纳税人服务，已成为各级税务机关改进服务的重要话题。

为加强“服务型税务”的建设，向纳税人提供全方位、周到、快捷的税收咨询服务，江西省国税局在？年？月？日运行了12366纳税服务热线中心。

从此，全省纳税人在任何时间、任何地点通过网络、电话等不同渠道，足不出户，就可享受税收政策法规查询、税政业务咨询、行风举报投诉等优质、高效、快捷、简便的全方位纳税服务服务。

12366纳税服务热线的运行，被越来越多的社会公众了解和关注，现已成为税务机关联系纳税人的服务重要桥梁，赢得了纳税人的理解和尊重，成为新型纳税服务的重要载体，为经济建设发挥了重要的作用。

转变服务观念切实提高服务水平2002年新《税收征管法》第一次将保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为，以法律法规的形式具体化，由此引发了中国税收管理理念的根本性转变——“从监督打击型”提升为“管理服务型”，所有税收征管工作都要从为纳税人服务角度来考虑，由过去依法治税就是一种打击、处罚的思想转变为管理和服务并重的“服务型税务”理念。

为此，12366纳服中心把抓好干部职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极做好转变思想观念工作，结合党员先进性教育，组织中心工作人员认真学习贯彻纳税服务相关文件精神，认真开展了纳税服务工作大讨论等活动，使纳服中心工作人员的纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，促进了纳税服务工作的蓬勃发展。

同时，始终把纳税服务工作的制度、队伍建设作为工作重点，积极稳步地推动纳税服务体系规范化建设，积极探索和完善纳税服务制度。

目前，12366纳税服务热线的主要 服务功能有： 一是纳税咨询服务：主要是为纳税人 提供税收法律法规和政策、征管规 定、涉税信息等咨询查询服务； 二是办税指南服务：主要是为纳税人 办理税务登记、发票购领、申报纳 税等涉税事项的程序、手续提供咨 询服务； 三是涉税举报服务：主要是为纳税人 举报税收违法行为等提供服务； 四是投诉监督服务：主要是为纳税人 对税务机关行风、服务质量及税务 人员违法违纪行为的监督投诉提供 服务。
• 岗位设置：设管理岗、监控岗、知识库运维岗和 话务岗（即话务座席人工人员），前三个岗由市 局纳税服务科人员兼岗，话务岗从市局科室和云 城区局选取年青的业务骨干20人，2人1组轮流座 席。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
我市国税系统12366纳税服务热线建设
• 座席安排:《云浮市局12366纳税服务热线话务人员轮席
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
12366纳税服务热线建设要求
• 省局领导在去年全省纳税服务工作会议上讲话: • 李永恒局长讲话强调：纳税服务工作对于服务经济、服务
社会具有非常重要的意义，广东国税系统要进一步提高认 识，切实增强做好纳税服务工作的责任感和紧迫感。要在 新的定位和新的目标中，科学筹划，积极构建广东国税纳 税服务新体系。要以节约纳税人办税的物质成本和时间成 本为目标，搭建好网上办税、12366服务热线和信息服务 三个平台。要积极构建“大纳服”工作格局，创新管理方 式，整合服务资源，提高服务效率，降低纳税成本，实现 纳税人满意、社会满意、自己满意的“三个满意”目标。
• 3、热线坐席分配情况：见《12366纳
税服务热线坐席分配表 》
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
我市国税系统12366纳税服务热线建设
• 建设目标：要把12366纳税服务热线建设成为纳 税咨询的首选渠道、征纳互动的重要平台和展示 我市国税形象的重要窗口。

税务举报信息一、税务举报方式：1.电话举报与咨询：拨打12366，可咨询相关举报信息。

12366纳税服务热线是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要。

它具有统一呼叫中心代号，即：国税局为12366-1，地税局为12366-2,人工与自动语音相结合。

“12366纳税服务热线”的主要服务功能包括：纳税咨询服务，主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；涉税举报服务，主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务。

2.网站举报。

省地税局举报网址：/lm/front/main.jsp?sysid=013&sess=0分管省长举报信箱：http://218.94.123.12:8080/wcm/jiangsu/fszxx.jsp?channelid=4456&type=4 440省地税局长举报信箱：/lm/front/mailmain.jsp?sysid=001&sess=0&groupid =0005&vc_mailpropertyname泰州市地税局长信箱：tzds_ydj@泰州地税局举报信箱：/lm/front/main.jsp?sysid=015&sess=0二、领导信息。

1.江苏省分管领导：李云峰副省长：负责省政府常务工作，分管发展计划、经济体制改革、监察、人力资源、公务员管理、社会保障、税务、统计、金融、物价、能源方面工作。

2.江苏省地税局：李小平江苏省地税局局长陈筠江苏省地税局副局长、党组成员：分管营业税和基金管理处、规划财务处、离退休干部处、稽查局工作。

3.泰州市分管领导：徐郭平市长主持市政府全面工作，负责监察、财政、税务、审计、机构编制方面工作。

杨峰常务副市长负责市政府常务工作，负责发展改革、住房和城乡建设、规划、国土资源方面工作，协助分管财政、税务方面工作。

4.泰州市地税局领导：严德君局长，党组书记。