客户服务中心培训课程——客户服务(课堂PPT)

书面确认 提案，确认
确认 广告成品
制作
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客户服务工作内容
• 特别注意：
– “创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性 – 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 – 对创意的质量和策略方向控制 – 创意改进过程中的中介和引导角色 – 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 – 创意制作每一环节的客户认可 – 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 – 对创作人员意见的尊重 – 对广告创作的经验、理解和直觉
• 激发工作热情，鼓舞士气
– 尊重并关心团队成员 – 引导团队工作情绪 – 帮助团队成员克服困难和忧虑
24
客户服务工作职责
4.客务策划统筹（Account Planning）
客户的成功
=
公司的成功
• 品牌的领导地位 • 独特和持久的品牌性格
•效益的增长 •与客户长期的伙伴关系 •公司资产和专长的累积
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客户服务工作职责
建立成功品牌
• 策划：为品牌成长注入策略意见； • 研究：充分发掘和完善消费者认识； • 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； • 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； • 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）
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客户服务工作职责
精信广告内部培训：客户服务
培育
客户服务专长
Building Account Service Expertise
1
培训日程
• 客户服务
– 什么是专业广告公司的客户服务？ – 为什么客户服务至关重要？ – 客户服务工作职责 – 客户服务工作内容 – 合格的客户服务人员

•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
• 手炼的阔度超过0.75厘米（如过粗密腊珠炼） • 每只手配戴多过一条手炼 • 折起恤衫袖
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良好沟通技巧
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有效沟通
简单、直接
訊息
充足准备 全面 尊重、礼貌
发出者
细心聆听并作出 适当响应 不要打岔 发问 不要莽下判断
接收者
回应
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沟通贴士
消费特点
细心求全 较爱议论 小气多疑
服务贴士
例: 如果你于装卸区见到一名女士站在一辆未经准许而停
泊的车旁,你会用哪一种提问方式确认她是否车主?
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沟通技巧 – 善用文字去表达 (7%)
采用正面,肯定的字句去沟通.
我是奉命行事,你别怪我 我没办法 我不知道, 你问xxx啦 你不可以在此泊车
您可以想出更好的说法吗?
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??
未接触仲量联 行的服务之前
客户服务 接触点
5
顾客的期望
Service 服务
Environment 环境
清洁 气氛 气味 灯光 布置 维修保养
$$$
价值
Product 产品
大厦设施 保安系统 园艺 与服务有关的政 策及程序
6
顾客心目中最理想的服务员
整洁制服及仪容
正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)

.
15
客户第二部分 让战略视角的客户服务理念落到实处
.
16
一、让卓越的客户服务理念切实运用在企 业经营管理实践中
.
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（一）客户获得价值最大化—服务利润链模型
只有使得客户获得的价值最大化， 您的公司获得的价值才能最大化。
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18
1、服务利润链模型
服务利润的基本思想： 利润、增长、顾客忠诚、顾客满意度、顾
产 品 企或员 业服工 务
客
户
客
需
户
求
.
5
2、“产品”和“服务”概念的演讲
制造业的产品（有形产品）
服务行业的服务
产品+售后服务
有形产品+服务产品 服务产品化

主体服务+设施产品的间接 服务+附加产品的直接服务
服务产品化
满足客户的服务需求：服务与产品相融合
相互靠近的结果是： “产品”和“服务”都只是满足客户服务的一种手段
卓越的客户服务管理培训
.
1
课程结构
1、永续经营与卓越服务；
2、让战略视角的客户服务理念落到实处；
让卓越 的客户服务理念切实运用在 企业经营管理 实践中；
让卓越的客户服务理念能够真正地指导员工的行为；
3、构建卓越的客户服务体系；
客户服务体系的基本框架；
售后服务系统物构建；
顾客满意、顾客忠诚；
重点难点问题研讨与建议；
.
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（一）内部客户服务的相关理念 ——卓越服务的环境基础
.
34
1、内部客户的价值观基础
（1）企业人的价值观基础： 股东如何看待企业、 经营者如何看待企业、 员工如何看待自己的工作、 所有人员如何看待企业的客户。

03
CATALOGUE
客户服务流程
接待客户
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热情友好
客服人员应保持热情友好 的态度，及时回应客户， 让客户感受到关注和尊重 。
确认身份
在接待客户时，应先确认 客户的身份，以便更好地 了解客户需求和提供个性 化服务。
了解咨询目的
客服人员应主动询问客户 咨询的目的，以便快速定 位问题并给出解决方案。
认真倾听
认真倾听客户的投诉和纠纷， 了解事情的经过和原因。
记录细节
详细记录客户的投诉和纠纷， 包括时间、地点、涉及人员等 。
调查核实
对客户的投诉和纠纷进行调查 和核实，确保了解事情的真实 情况。
提供解决方案
根据调查结果，为客户提供满 意的解决方案，并确保客户满
意。
提高客户满意度的方法与策略
提高服务质量
提高客服人员的服务水平，确保为客户提供 高效、专业的服务。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，增强客户信任感和 忠诚度。
优化服务流程
优化客户服务流程，简化操作步骤，提高服 务效率。
定期收集反馈
定期收集客户反馈意见，了解客户需求和期 望，不断改进服务。
06
CATALOGUE
客户服务培训总结与展望
如果客户对提供的解决方案不满意， 客服人员应提供其他备选方案，以满 足客户的实际需求。
解决方案的说明
在给出解决方案时，应详细解释解决 方案的原理、实施步骤和预期效果， 以便客户更好地理解。
确认客户满意度
满意度调查
客服人员可以通过满意度调查来 了解客户对服务的评价和意见，
以便改进服务。
及时反馈
对于客户的反馈意见，客服人员应 及时回应并采取相应措施，以提高 客户满意度。