ATM应急预案

一、目的

为保障我行自助设备安全稳定运行，提高应对突发事件的能力，最大程度减少自助设备故障对客户和银行的影响，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于建行所有自助设备，包括但不限于ATM、POS、自助柜员机等。

三、组织机构与职责

1. 自助设备应急预案领导小组

负责制定、修订、实施和监督自助设备应急预案，组织应急演练，协调各部门开展应急工作。

2. 自助设备应急小组

负责自助设备故障的现场处理、故障排除、客户安抚、信息报送等工作。

（1）组长：负责组织应急小组开展应急工作，协调各部门资源，确保应急工作顺利进行。

（2）副组长：协助组长开展工作，负责应急小组日常管理。

（3）成员：负责自助设备故障的现场处理、故障排除、客户安抚、信息报送等工作。

四、应急预案内容

1. 故障预防

（1）加强自助设备的日常巡检和维护，确保设备正常运行。

（2）定期对自助设备进行升级和更新，提高设备性能和安全性。

（3）加强对操作人员的培训，提高操作技能和安全意识。

2. 故障处理

（1）故障发生时，应急小组应立即赶到现场，对故障进行初步判断。

（2）根据故障情况，采取相应措施进行处理，如现场修复、更换设备、联系厂家等。 （3）故障排除后，对设备进行试运行，确保设备恢复正常运行。

3. 客户安抚

（1）故障发生时，应急小组应立即向客户说明情况，并安抚客户情绪。

（2）提供替代服务，如引导客户到其他自助设备或网点办理业务。

（3）向客户解释故障原因，告知预计恢复时间。

4. 信息报送

（1）故障发生时，应急小组应立即向上级领导汇报，并按照规定程序报送相关信息。

（2）故障排除后，向相关部门汇报处理结果。

五、应急演练

1. 定期组织应急演练，提高应急小组应对突发事件的能力。

2. 演练内容应包括故障处理、客户安抚、信息报送等环节。

3. 演练结束后，对演练情况进行总结，找出不足之处，不断完善应急预案。

六、附则

1. 本预案由自助设备应急预案领导小组负责解释。

一、总则

为确保银行自助设备的安全稳定运行，保障客户资金安全，提高应对突发事件的能力，特制定本预案。

二、组织机构及职责

1. 成立自助设备安全应急指挥部，由行长担任总指挥，分管行长担任副总指挥，各相关部门负责人为成员。

2. 自助设备安全应急指挥部职责：

（1）负责组织、协调、指挥自助设备安全应急工作；

（2）负责制定、修订、完善自助设备安全应急预案；

（3）负责对自助设备安全应急工作进行监督检查；

（4）负责组织自助设备安全应急演练。

三、应急预案

1. 自助设备异常情况处理

（1）当自助设备出现故障、死机、卡钞等情况时，操作员应立即停止操作，及时报告值班经理。

（2）值班经理接到报告后，应立即通知相关部门进行现场处理，确保设备尽快恢复正常。

（3）如设备故障无法在短时间内修复，应立即启动备用设备，确保客户正常使用。

2. 自助设备安全事件处理

（1）当自助设备发生盗窃、破坏、诈骗等安全事件时，操作员应立即停止操作，保护现场，同时按下报警按钮。

（2）值班经理接到报警后，应立即通知保卫部门、客服部门、相关部门负责人，启动应急预案。

（3）保卫部门负责现场处置，包括抓捕嫌疑人、保护现场、协助调查等。

（4）客服部门负责安抚客户情绪，协助客户处理相关事宜。 （5）相关部门负责人负责调查事件原因，提出防范措施。

3. 自助设备网络攻击应对

（1）当自助设备遭受网络攻击时，操作员应立即停止操作，保护现场，同时通知值班经理。

（2）值班经理接到报告后，应立即通知网络管理部门，启动应急预案。

（3）网络管理部门负责分析攻击来源、评估攻击影响，采取措施进行防御和修复。

（4）其他相关部门根据网络管理部门的要求，配合做好应急工作。

四、应急演练

1. 定期组织自助设备安全应急演练，提高员工应对突发事件的能力。

2. 演练内容包括自助设备故障处理、安全事件处理、网络攻击应对等。

3. 演练结束后，对演练情况进行总结，完善应急预案。

演练背景：

某银行因突发技术故障导致ATM机无法正常使用，大量客户聚集在网点，造成秩序混乱。为有效应对此类突发事件，提高员工应对紧急情况的处置能力，特进行此次应急预案话术演练。

演练场景：

某银行网点，因ATM机故障，大量客户等待使用，现场秩序开始出现混乱。

参演人员：

网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员、保安等。

演练流程：

一、网点负责人启动应急预案

网点负责人：各位同事，根据现场情况，我们已启动应急预案。请大家按照各自职责，迅速进入应急状态。

二、客户经理现场安抚

客户经理（微笑）：各位客户，非常抱歉因ATM机故障给您带来不便，请您稍等片刻，我们会尽快恢复服务。请您保持冷静，有序排队等候。

三、大堂经理维护现场秩序

大堂经理：请大家注意，为了确保现场秩序，请大家按照指示牌排队等候，不要拥挤。我们会优先为老年人和孕妇提供服务。

四、柜员协助处理业务

柜员：尊敬的客户，由于ATM机故障，请您到柜台办理业务。我们会尽快为您办理，请您耐心等待。

五、保安维护现场安全

保安：请大家注意安全，不要推搡，保持距离。如有紧急情况，请及时告知保安人员。

六、技术部门快速排查故障 技术部门负责人：我们已接到通知，正在紧急排查ATM机故障原因，预计短时间内恢复使用。

七、网点负责人发布最新信息

网点负责人：经过紧急排查，ATM机故障已排除，正在逐步恢复正常使用。请大家有序排队，我们会尽快为每位客户提供服务。

八、演练总结

演练结束后，网点负责人对本次演练进行总结：

“本次演练过程中，大家表现出了良好的应对能力和协作精神。但在某些环节，还存在不足，如信息传递不够及时、现场秩序维护不够到位等。希望大家在今后的工作中，加强应急预案的学习和演练，提高应对突发事件的能力。”

演练结束后，参演人员对本次演练进行反馈，并提出改进意见。通过本次演练，银行员工对应急预案有了更深入的了解，为实际工作中应对类似突发事件打下了坚实的基础。

一、前言

为确保银行自助设备在运行过程中遇到突发情况时能够迅速、有效地进行处理，降低风险，保障客户资金安全，提高服务质量，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于银行各网点自助设备（包括ATM机、存取款一体机、自助查询终端等）在运行过程中发生的各类突发事件。

三、组织机构及职责

1. 应急指挥部

- 指挥长：行长

- 副指挥长：副行长

- 成员：各部门负责人

2. 应急处置小组

- 负责人：信息技术部门负责人

- 成员：信息技术部门人员、运营部门人员、安全保卫部门人员

3. 后勤保障小组

- 负责人：后勤保障部门负责人

- 成员：后勤保障部门人员

四、应急处置流程

1. 预警与报告

- 发现自助设备异常情况时，立即向应急处置小组报告。

- 确认异常情况后，启动应急预案。

2. 应急处置

- 现场处理：应急处置小组迅速到达现场，根据异常情况采取相应措施。

- 如设备故障，立即进行设备维修或更换。 - 如发生诈骗、盗窃等违法犯罪行为，立即报警并保护现场。

- 信息发布：通过官方网站、微信公众号等渠道发布异常情况及应对措施。

- 客户安抚：对受影响的客户进行安抚，解释情况并引导客户采取相应措施。

3. 善后处理

- 设备维修：确保设备恢复正常运行。

- 调查取证：对异常情况进行调查，收集相关证据。

- 责任追究：对相关责任人进行追究。

五、应急物资与设备

1. 应急物资：灭火器、警戒线、安全帽、急救箱等。

2. 应急设备：备用设备、维修工具、通讯设备等。

六、应急演练

1. 演练目的：检验应急预案的可行性、有效性，提高应急处置能力。

2. 演练内容：自助设备故障、诈骗、盗窃等突发事件的应急处置。

3. 演练频率：每年至少组织一次应急演练。

七、附则

1. 本预案由银行办公室负责解释。

2. 本预案自发布之日起实施。