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酒店客房服务与管理标准第一章酒店客房概述 (3)1.1 客房服务理念 (3)1.2 客房部门组织结构 (3)第二章客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房退房服务 (4)2.4 客房投诉处理 (5)第三章客房清洁管理 (5)3.1 客房清洁标准 (5)3.2 清洁工作流程 (5)3.3 清洁用品管理 (6)3.4 清洁质量检查 (6)第四章客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类 (7)4.2 用品采购与储存 (7)4.2.1 用品采购 (7)4.2.2 用品储存 (7)4.3 用品发放与回收 (7)4.3.1 用品发放 (7)4.3.2 用品回收 (8)4.4 用品成本控制 (8)第五章客房设备维护 (8)5.1 设备检查与保养 (8)5.1.1 设备检查 (8)5.1.2 设备保养 (8)5.2 设备维修与更新 (8)5.2.1 设备维修 (9)5.2.2 设备更新 (9)5.3 设备使用规范 (9)5.4 设备安全管理 (9)第六章客房安全与卫生 (9)6.1 安全管理制度 (10)6.1.1 建立安全管理制度 (10)6.1.2 加强安全管理执行 (10)6.2 卫生管理标准 (10)6.2.1 制定卫生管理标准 (10)6.2.2 加强卫生管理执行 (10)6.3 安全卫生培训 (10)6.3.1 员工安全卫生培训 (10)6.3.2 培训效果评估 (11)6.4.1 制定应急预案 (11)6.4.2 应急预案的演练与培训 (11)6.4.3 应急预案的修订与更新 (11)第七章客房服务人员管理 (11)7.1 员工招聘与培训 (11)7.1.1 招聘流程与要求 (11)7.1.2 培训体系 (11)7.2 员工考核与激励 (12)7.2.1 考核体系 (12)7.2.2 激励措施 (12)7.3 员工福利与待遇 (12)7.3.1 福利政策 (12)7.3.2 待遇改善 (12)7.4 员工沟通与团队建设 (13)7.4.1 沟通渠道 (13)7.4.2 团队建设 (13)第八章客房服务质量管理 (13)8.1 服务质量标准 (13)8.2 服务质量监测 (13)8.3 客户满意度调查 (14)8.4 持续改进与提升 (14)第九章客房销售与营销 (14)9.1 客房销售策略 (14)9.2 营销活动策划 (15)9.3 客房促销与优惠 (15)9.4 客房销售数据分析 (15)第十章客房成本控制 (16)10.1 成本控制目标 (16)10.2 成本控制措施 (16)10.3 成本分析与管理 (17)10.4 节能减排与环保 (17)第十一章客房服务质量评价与改进 (17)11.1 质量评价体系 (17)11.2 质量改进措施 (18)11.3 客户投诉处理 (18)11.4 持续改进与优化 (18)第十二章酒店客房管理信息化 (19)12.1 客房管理信息系统 (19)12.1.1 主要功能 (19)12.1.2 特点 (19)12.2 信息安全与保密 (19)12.2.1 数据加密 (19)12.2.2 权限管理 (20)12.2.4 日志记录 (20)12.3 数据分析与决策 (20)12.3.1 客流量分析 (20)12.3.2 客户满意度分析 (20)12.3.3 经营状况分析 (20)12.4 系统维护与升级 (20)12.4.1 硬件维护 (20)12.4.2 软件维护 (20)12.4.3 功能升级 (21)12.4.4 培训与支持 (21)第一章酒店客房概述1.1 客房服务理念客房服务是酒店业务中的一环，其服务水平直接影响着酒店的形象和客户满意度。
客房服务员
一、报考条件
1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：
(1) 在同一职业(工种)连续工作二年以上或累计工作四年以上的；
(2) 经过初级工培训结业。
2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：
(1) 取得所申报职业(工种)的初级工等级证书满三年；
(2) 取得所申报职业(工种)的初级工等级证书并经过中级工培训结业；
(3) 高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业(工种)工作。
3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工：
(1) 取得所申报职业(工种)的中级工等级证书满四年；
(2) 取得所申报职业(工种)的中级工等级证书并经过高级工培训结业；
(3) 高等院校毕业并取得所申报职业(工种)的中级工等级证书。
二、考核大纲：
专
业
知
识
等教育出版社出版。
中级客房服务员
高级客房服务员。
酒店业客房服务标准与流程手册第一章：客房服务概述 (3)1.1 客房服务的重要性 (3)1.2 客房服务的目标与任务 (3)第二章：客房服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 员工招聘 (4)2.1.2 员工培训 (4)2.2 员工考核与激励 (4)2.2.1 员工考核 (4)2.2.2 员工激励 (5)2.3 员工服务意识与礼仪 (5)2.3.1 服务意识 (5)2.3.2 礼仪 (5)第三章：客房清洁与保养 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.2 客房清洁标准 (6)3.3 客房设备保养 (6)第四章：客房物品管理 (7)4.1 客房物品的分类与摆放 (7)4.1.1 分类 (7)4.1.2 摆放 (7)4.2 客房物品的补充与更换 (7)4.2.1 补充 (7)4.2.2 更换 (8)4.3 客房物品的盘点与损耗处理 (8)4.3.1 盘点 (8)4.3.2 损耗处理 (8)第五章：客房服务流程 (8)5.1 客人入住服务流程 (8)5.1.1 预订确认 (8)5.1.2 接待登记 (8)5.1.3 分配房间 (9)5.1.4 引导客人至房间 (9)5.1.5 入住关怀 (9)5.2 客人退房服务流程 (9)5.2.1 退房通知 (9)5.2.2 检查房间 (9)5.2.3 结账手续 (9)5.2.4 收回房卡 (9)5.2.5 退房关怀 (9)5.3 客房内部服务流程 (9)5.3.1 每日清洁 (9)5.3.2 补充用品 (9)5.3.3 维修保养 (9)5.3.4 客房安全 (10)5.3.5 客人需求响应 (10)5.3.6 客房氛围营造 (10)第六章：客房服务设施与设备 (10)6.1 客房服务设施介绍 (10)6.2 客房服务设备使用与维护 (10)6.3 客房服务设备故障处理 (11)第七章：客房安全管理 (11)7.1 客房安全管理原则 (11)7.2 客房安全管理措施 (12)7.3 客房紧急处理 (12)第八章：客房服务质量控制 (12)8.1 客房服务质量标准 (12)8.1.1 环境卫生 (13)8.1.2 设施设备 (13)8.1.3 服务态度 (13)8.1.4 服务流程 (13)8.2 客房服务质量评价 (13)8.2.1 客人满意度调查 (13)8.2.2 服务质量监测 (13)8.2.3 内部评估 (13)8.2.4 第三方评价 (13)8.3 客房服务质量改进 (13)8.3.1 加强员工培训 (14)8.3.2 完善设施设备 (14)8.3.3 优化服务流程 (14)8.3.4 落实责任制 (14)8.3.5 建立反馈机制 (14)8.3.6 强化质量监督 (14)第九章：客房服务沟通与协调 (14)9.1 客房服务内部沟通 (14)9.2 客房服务与酒店其他部门的协调 (14)9.3 客房服务与客人的沟通 (15)第十章：客房服务营销与推广 (15)10.1 客房服务产品策划 (15)10.2 客房服务营销策略 (16)10.3 客房服务品牌建设 (16)第十一章：客房服务投诉处理 (17)11.1 客房服务投诉处理原则 (17)11.2 客房服务投诉处理流程 (17)11.3 客房服务投诉预防与改进 (18)第十二章：客房服务发展趋势与对策 (18)12.1 客房服务行业发展趋势 (18)12.2 客房服务对策与建议 (19)12.3 客房服务创新与改革 (19)第一章：客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务作为酒店业的核心业务之一，具有举足轻重的地位。
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准（一）了解客情1．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）（三）楼层迎宾1．迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2．分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1．铃响三声内接听电话；2．按标准程序问候客人、报岗位名；3．问清房号、姓名及叫醒时间；4．重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准（一）收客衣1．客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2．如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3．交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4．按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5．了解是哪种洗衣类型；6．按酒店规定时间交洗衣房；7．如洗快件，应尽快通知洗衣房；8．有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9．填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；（二）送还客衣1．洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2．检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3．送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4．如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。
客房人员文明服务标准第一节客房服务标准一、服务员着工装上岗，仪容、仪表达标。
二、服务员持健康证上岗。
三、按规定为顾客办理住宿手续，保证顾客及时入住。
四、及时整理客房，常用物品做到一客一换。
五、对床上用品、饮具、洁具、每日按照消毒程序进行清洗消毒，确保卫生达标。
第二节客房主管服务标准一、不因服务质量问题出现客人投诉。
二、保证分管范围的卫生达标。
三、熟知经常住宿客人的基本情况，建立常住顾客基本档案。
四、监督客房服务员做好客用品的消毒工作。
五、及时解决本部门出现的突发问题，并上报主管领导。
六、监督收款、客房整理不出差错。
第三节客房收银员服务标准一、不因服务质量问题出现客人投诉。
二、保证收银台及周围干净整洁。
三、准确介绍房间价格及设施设备情况。
四、及时为顾客办理住宿手续，并告知客人房间准确位置。
五、客人结账时唱收唱付，能准确识别假币，并开具发票。
六、交接手续完备，票款准确无误。
第四节客房服务员服务标准一、不因服务质量问题出现客人投诉。
二、客房、楼道等公用场所要干净、整洁。
三、保证客房门窗、地面、墙壁及客用品干净整洁，面盆、马桶、浴缸、拖鞋、漱口杯、床上用品等客用品有效消毒。
四、及时、准确地为客人开房，引领顾客入住，主动为客人提送行李，并介绍客房内设施设备及其它配置情况，提醒客人妥善保管贵重物品，告知客人服务联系方式。
五、客用品一客一换，常住客人每三天更换一次或根据客人需要及时更换。
六、消毒间干净、整洁，消毒用品、用具齐全，无过期消毒用品。
七、对不同的客用品分类清洗消毒。
八、空置房间每日通风换气，室内保持无异味。
九、根据客人需要，及时提供代办服务或叫醒服务；及时解决客人提出的问题，对于当时无法解决的，做好记录及时上报部门主管，做好延伸服务。
十、客人离店时对房间进行清查，协助客人办理离店手续。
十一、在服务过程中对客人所提的好的建议或意见，及时记录并上报主管。
服务标准第一节服务中心一般服务标准一、电话服务标准1．迅速接听听到电话铃声响，应迅速拿起电话接听，铃声不得超过三响，因故迟接，要及时道歉；2．使用规范的话务用语接听电话时首先应向宾客问候，然后报出部门名称，再询问宾客有什么需要帮助；中文：“早晨／下午／晚上好，这里是客房部，请讲；”英文：“Good morning/afternoon/evening, housekeeping department，may I help you？”3．做好电话记录一边接电话，一边应在“电话记录簿”上做好通话内容记录，并及通知相关部门；4．楼层服务员若发现当天下午2：00以后，客房仍挂着“请勿打扰”牌，服务中心接到楼层服务员电话通知后，应立即打电话到该客房，若有宾客接听电话，应礼貌问好，自报身份，并问询是否可以打扫房间或需要什么帮助，最后应该为电话打扰向宾客表示歉意。
及时通知楼层服务员结果。
二、客房用品借用服务标准1．问清要求接到宾客希望借用客房用品的电话后，必须重复一遍宾客需借用物品的名称、数量、规格、宾客入住客房的房号等信息，以免发生不必要的差错；2．迅速派送在接到宾客电话后的十分钟内应及时安排楼层服务员将其所需借用的物品送至客房内，并请宾客签收，送交完毕后应在“记事簿”上注明时间；3．做好交接班工作对于下班前仍未收还的借用物品，应在“交接簿”上注明并在交接班时向接班人员交接清楚；4．仔细检查某某酒店管理公司编制服务标准：房务部出借物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并作好有关记录。
三、拾遗物品处理服务标准1．热情接待当有员工交来拾遗物品时，应热情接待；2．登记收存对员工交来的拾遗物品应按规定予以书面登记，并做好收存保管工作；3．迅速通报拾遗物品登记收存后应立即通报前台部大堂副理，以便在宾客前来寻找时及时联络；4．处理制度被收存保管的拾遗物品，应严格按照饭店的有关制度处理，严禁私自侵吞．挪用。
四、其他日常服务标准1．接到楼层关于OK房的报告后，应及时在电脑中做好相应的修改；2．每日定时三次，根据楼层敲的“房态表”，检查有无房态差异，及时与总台沟通；3．认真把好员工考勤关，做到严格认真，不询私情；4．做好客房钥匙的保管和发放工作，严格按照工作流程，非客房部员工不得领用客房钥匙或要求打开客房房门，发现钥匙遗失后应立即报告服务中心主管或楼层主管；5．接到客房设备设施有所损坏的通知后，应及时填写“维修单”，并送交工程部。
工作行为规范系列客房服务质量标准要求（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-95279客房服务质量标准要求Room Service Quality Standard Requirements说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
提高客房服务质量的途径高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本，只有不断地提高服务质量，才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。
1.客房服务质量的标准与要求(1)微笑服务。
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。
它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)礼貌待客。
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务人员的基本要求。
具体来说，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调;在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
(3)讲究效率。
在客房的对客服务中，往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。
比如说，著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。
(4)真诚待客。
真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，关心客人，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。
如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
2.提高客房的服务质量(1)培养员工的服务意识。
服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证。
而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识，从而导致服务质量上不去，遭到客人的投诉。
就客房部而言，很多工作是有规律可循的，可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量，但有一些问题是随情况而变化，要求服务员必须有相应的服务意识，才能将工作做好。
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】客房对客服务标准客人入住服务质量标准入住准备每天准备进离店客人名单。
按客房卫生清理程序准备好客人入住房。
做好房间检查。
服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。
贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。
无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。
客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。
做好客人入住前的各项准备工作。
客人入住接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。
团队客人入住，行李分发快速、准确。
客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。
退出房间时，主动向客人告别。
贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。
能够给客人留下美好的第一印象。
服务要求在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。
热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。
主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。
礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。
耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。
周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。
客人住店服务质量标准房间整理客房与卫生间每日全面整理1次。
正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。
逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。
日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。
到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。
若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完毕。
饮用水与物品供应客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟之内送入客房。
客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。
会客服务与借用物品外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。
客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。
客房部物品借用程序健全，制度完善。
客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。
无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。
擦皮鞋与幼儿看护服务客房免费提供擦皮鞋服务。
客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。
2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。
酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。
客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。
看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。
客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。
闭路电视与随机服务客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少于2次，不早于24：00前结束。
闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。
客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。
客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清要求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。
失物招领服务客房失物招领服务程序健全。
客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。
客人离店前询问丢失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。
客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。
服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。
客房小酒吧服务质量标准酒水供应与推销客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。
客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。
客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。
服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。
离店时酒水检查接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。
不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。
住房酒水检查与补充客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。
酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。
每次查房后，服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。
楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。
每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。
酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。
客房酒单传递客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。
基本无跑账、漏账，错账发生。
整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。
开夜床服务质量标准开夜床准备正式工作前，准备好小车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。
将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。
提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。
开夜床服务服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。
叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。
同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。
为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。
整个操作快速、准确，动作规范。
房间整理服务更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。
卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。
简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。
同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。
整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。
填写工作单每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。
整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。
客人特别要求服务质量标准客人要求换房客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。
前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。
客人要求加床或增开房间接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。
残疾客人服务有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。
客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。
贵宾服务接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。
按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。
客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。
客人生日服务客房建立客人档案资料卡。
遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。
客人旅行结婚服务客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。
客房部主动同客人联系，制定接待方案。
婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。
举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。
特殊情况处理服务质量标准客人行李差错客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。
若混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。
若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。
若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。
客人被关在电梯中因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，安慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。
若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。
电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象通常极少发生。
客人物品丢失客人住店后提醒客人保管好自己的物品。
遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。
若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。
若属店外原因或确属被盗而找不到。
询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。
酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。
在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。
客人醉酒服务客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。
若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。
对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。
客房设备损坏客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。
若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。
若属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。
客人带走客房物品客人离店，服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。
若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。
处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。
客人携带易燃易爆物品处理发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。
耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。
办理交接手续清楚。
客人离店时退还客人。
无意外事故发生。
客人投诉处理服务质量标准客人投诉受理客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。
接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。
