酒店入职培训课件.pptx

餐饮服务礼仪与沟通技巧
礼仪规范
01
02
03
04
仪表整洁
保持制服整洁、发型得体、面 部干净，展现专业形象。
礼貌待客
使用礼貌用语，微笑服务，主 动问候客人，保持友好态度。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不随意谈论 客人个人或商业机密。
遵循标准操作流程
遵循酒店餐饮服务标准操作流 程，确保服务质量。
沟通技巧
倾听与理解
酒店(餐饮)员工培训PPT课 件
目 录
• 培训介绍 • 酒店餐饮服务基础知识 • 餐饮服务礼仪与沟通技巧 • 酒店餐饮安全与卫生 • 实践操作与考核 • 总结与展望
01
培训介绍
培训目标
01
02
03
提高员工服务水平
通过培训，使员工掌握酒 店餐饮服务的基本技能和 知识，提升服务质量和客 户满意度。
引入外部培训资源
引入外部专业培训机构或专家，为员工提供更全面的培训。
建立激励机制
通过设立奖励机制，激励员工积极参与培训，提高学习积极性。
开展跨部门交流活动
组织不同部门之间的交流活动，促进员工之间的知识共享和经验交流。
感谢您的观看
THANKS
根据实际操作训练的内容，制定具体的考核标准和评分标准，确保考核的公正 性和客观性。
反馈与改进
根据考核结果，向员工提供具体的反馈意见和建议，帮助他们发现自己的不足 之处并加以改进，同时鼓励员工在工作中不断学习和进步。
06
总结与展望
培训成果总结
员工技能提升
通过培训，员工在服务态度、沟通能力以及 专业技能方面得到了显著提升。
菜品知识
介绍酒店提供的各类菜品、酒 水及其特点，帮助员工更好地 为客人提供点餐建议和服务。

火灾现场救援与灭火 水灾应急处理 水灾报警与通报程序
应急处理流程和预案
01Hale Waihona Puke 水灾应急疏散与撤离02
水灾现场救援与排水
地震应急处理
03
应急处理流程和预案
地震报警与通报程序
1
地震应急疏散与撤离
2
地震现场救援与搜救
3
安全和应急处理技能和技巧
01
使用灭火器进行灭火
02
了解灭火器的种类和适用范围
03
学习正确的灭火方法
培训内容概述
酒店服务礼仪和沟通技巧
应对突发事件的应急处理 能力
前台接待、客房服务、餐 饮服务等岗位职责和操作 流程
客户投诉处理和关系维护 技巧
02
酒店基础知识
酒店类型和等级
酒店类型
五星级酒店、四星级酒店、三星 级酒店等，不同类型的酒店有不 同的设施和服务标准。
酒店等级
不同等级的酒店价格和品质也有 所不同，一般来说，等级越高， 价格越贵，设施和服务也更加完 善。
管理理念
以人为本，注重员工的培 训和发展，提高员工素质 和服务水平。
营销理念
以市场为导向，注重品牌 建设和营销推广，提高酒 店知名度和美誉度。
03
客房服务培训
客房清洁和整理
清洁整理房间
包括清理垃圾、更换床单 、毛巾等，保持房间干净 整洁。
清洁浴室
包括清洗浴缸、淋浴房， 更换洗漱用品，保持浴室 干净卫生。
餐中服务
及时为客人添加酒水、饮料，更换骨碟和毛巾， 保持桌面整洁。
结账服务
礼貌询问客人是否满意，提供结账方式和发票，感谢客 人光临。
餐饮服务技能和技巧
沟通技巧
善于倾听和理解客人需求，及时回应客人问题， 提供有效建议。

01
收银员培训：熟悉收银流程，掌握收银技能
03
现金管理：严格执行现金管理制度，确保现 金安全
05
安全监控：安装监控设备，监控收银区域， 确保收银安全
02
收银系统管理：确保系统安全，防止数据泄 露
04
信用卡管理：熟悉信用卡使用规则，防止信 用卡欺诈
06
应急预案：制定应急预案，应对突发事件， 确保收银安全
酒店前台进行房间检查，确认房间 状况，为下一位客人做好准备
客人通过电话、网络等方式进 行客房预订
客人到达酒店，办理入住手续， 出示身份证件
客人进入房间，检查房间设施 和卫生状况
客人退房时，办理退房手续， 退还房卡和钥匙
酒店前台收银与结算管理
收银流程及规范
收银员应熟悉收银系 统操作，掌握收银流
程
客人结账时，收银员 应核对客人信息，确
THANK YOU
汇报时间：20XX/XX/XX
YOUR LOGO
现尊重和礼貌
应对投诉：学会应对客人投诉，保
05
持冷静、耐心，妥善解决问题
微笑服务：以微笑迎接客人，展现
02
热情、友好的服务态度 沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，
04
理解客人需求，提供满意的服务 团队协作：与同事保持良好的团队
06
协作，共同为客人提供优质服务
前台接待礼仪要点
01
02
03
04
05
电话礼仪与规范用语
03
良好的应变能力：能够应对各种突发情况
04
良好的团队协作能力：能够与同事协作完成 任务
05
良好的学习能力：能够不断学习和提升自己 的能力
06
良好的职业形象：能够保持良好的仪态和形 象

酒店新员工入职培训课件(PPT155页)
Welcome
to New Associate
Orientation
中国·西昌邛海湾（柏栎）度假酒店
酒店新员工入职培训课件(PPT155页)
新员工入职培训
ORIENTATION OBJECTIVES
入职培训目标
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭 Become familiar with Biforyo hotel 了解柏栎酒店 Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions 具有足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的规章制度…
Management team is introduced 管理团队介绍
Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海湾酒店企业文化诠释
Visit hotel 参观酒店
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
ORIENTATION PROGRAMME
入职培训内容
DAY ONE 第一天
Orientation objectives, schedule 培训目标、日程
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词

洗衣服务
07
安全与卫生管理规定
安全制度及防范措施
紧急情况处理：熟悉应急处理流程，掌握紧急疏散方法
安全制度：明确员工安全职责，遵守酒店安全规定
防范措施：加强安全意识培训，提高员工安全防范能力
消防安全：了解消防设施使用方法，掌握火灾逃生技巧
卫生管理规定及检查标准
卫生管理规定：明确各项卫生要求和标准，包括客房、餐厅、厨房等区域的清洁和消毒工作
绿色环保成为重要发展方向
本地酒店市场概况
本地酒店数量与分布
不同类型酒店的市场份额
本地酒店市场的竞争格局
本地酒店市场的发展趋势
酒店核心业务与运营流程
酒店运营流程：从预订到结账
酒店会议业务
酒店康乐业务
酒店客房业务
酒店餐饮业务
04
酒店员工职责与要求
前台接待员职责与要求
添加标题
登记入住：核实客人身份信息，办理入住手续，分配房间
沟通能力：与客人有效沟通，解决客人问题，提高客户满意度
团队协作：与同事协作，共同完成餐厅运营任务
其他岗位员工职责与要求
以上是其他岗位员工职责与要求的一些内容，希望对您有所帮助。
单击此处输入你的项正文，请尽量言简意赅的阐述观点。
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鼓励新员工积极参与并提问
培训目标与内容概述
培训目标：提高新员工的服务意识和技能水平，增强团队协作能力
培训内容：酒店服务流程、服务标准、沟通技巧、团队协作等
培训方式：讲座、案例分析、角色扮演等
培训时间与地点：具体安排
03
酒店行业介绍
酒店行业发展趋势

9、酒店授权的人员（行政人事部、安全部）有权定期或不 定期检查员工更衣柜的卫生清洁状况。
10、员工离开酒店需在一周内结清更衣柜手续，否则酒店有 权清查更衣柜及柜内物品，后果由本人承担。
11、严禁在更衣室内睡觉。
第一节 店纪店规
（七） 酒店其它规范要求
1、各部门员工不允许在工作时间内互相探访或窜 岗。
门、岗位都备有开水瓶或水供员工在工作时间饮水。
第一节 店纪店规
（五）关于员工倒班宿舍管理规定
1、入住条件：上夜班和倒班的员工、孕妇等需要
安排临时休息的员工。 2、入住手续：凡入住的员工，必须凭部门经理级
以上管理人员批准的“临时住宿证明条”到行 政人事部办理登记后按指定床位入住。登记床 位后半小时不入住者将取消床位，凌晨来登记
奖励的范畴和条件 各类违纪行为处罚
第一节 奖励的范畴和条件
为了激励员工的工作热情，发挥员工工作积极性 及创造性，规范员工行为准则，酒店将给予表现突 出员工一定奖励，同时会依据员工违纪违法行为给 予相应处罚。 1、奖励种类
酒店奖励种类分为最佳员工奖、合理化建议奖、 优质服务奖、拾金不昧奖、安全节约奖、特殊贡献 奖等。
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。
•
3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。
6、餐后将残渣倒入垃圾桶内，餐具放回在餐具台上。 7、就餐时间为30分钟，就餐完毕迅速离开餐厅，以加

酒店板块 物业板块
形成了“三大板块”、“六大职能”、“十个单元”、“59个作业区”、“174个班组”
第二讲、企业文化
一 宝钢企业文化的主线 宝钢文化的特征 公司的愿景
二
三
•
宝钢集团企业文化
* acquisition of Nova Hut agreed, pending completion
6
宝钢企业文化的发展
6
宝钢的诚信准则：
•一、在对外交往方面：依法经营 友好协作 共谋发展 •二、在职业操守方面：遵章守纪 爱岗敬业 执行有效
三、在内部关系方面：和谐沟通 团队合作 共享成果
四、在公司利益方面：控制支出 保守秘密 保全资产
财务控制
五、在社会责任方面：遵守公德 热心公益 珍视亲情
* acquisition of Nova Hut agreed, pending completion
新员工入职培训
2012年7月25日
作者：陆骏
•宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务 经理（人力资源）
•高级人力资源管理师（一级/高级技师）
•人力资源经济师（中级专业技术职称）
•从事人力资源管理22年
使用帮助
适用对象
总经理 人力资源部门经理/主管
培训师
主要用途 帮助新员工能够快速了解公司的文化、员工管理政策、日常行 为 规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。
馆、上海宝钢国际旅行社，共3个法人单位，目前公司有员工
多从
业人员，分别分布在6个职能部门、10个业务单元。主要业务分布在 酒店板块、物业板块、旅行社板块三大板块。公司注册资产 万
元。
组 织 框 架
宝发展酒店物业管理有限公 司

酒店的服务理念
服务宗旨
明确酒店的服务宗旨，强调以客 户为中心的服务理念。
服务标准
制定酒店的服务标准，包括员工言 行举止、服务质量等方面的具体要 求。
服务案例
列举酒店优质服务的案例，以展示 酒店服务的高水平与优质效果。
02 酒店员工培训的重要性
提高员工素质
语言能力
通过培训提高员工的外语水平， 以便更好地与外国客人沟通，提
05 酒店员工培训的效果评估
问卷调查
调查对象
受训员工、管理层、客户
调查内容
课程设计、讲师水平、实用性和价值、培训设施等
调查目的
了解培训效果，为后续培训改进提供依据
考核评估
考核方式
书面测试、实际操作评 估、项目完成情况等
考核内容
受训员工的知识技能掌 握情况、实际应用能力 等
考核目的
评估培训效果，为个人 和组织绩效提升提供依 据
服务态度
培养员工积极的服务态度，以友好、热情的方式 对待每一位客人。
提升酒店形象
品牌形象
通过员工的行为和态度，传递酒店的品牌形象和文化价值。
企业文化
培训员工理解和认同酒店的企业文化，增强员工的归属感和忠诚度 。
社会责任
培养员工的社会责任感，积极参与公益活动，树立酒店良好的社会 形象。
03 酒店员工培训的内容
总结词
绿色酒店员工培训注重环保理 念、资源利用和可持续发展的 原则。
1. 环保理念
培训员工树立环保意识，了解 并遵守酒店的环保政策和规定 。
3. 可持续发展
培训员工了解并参与酒店的可 持续发展计划和活动，为环境位职责培训
了解所在岗位的职责 、工作流程及标准
熟悉酒店的安全制度 、应急处理流程和消 防安全知识

A
7
领 班
员 工
晋升示意图
总 经
理
副
副
总
总
经
经
理
理
经
助
理
理
副 经 理
主 管
A
8
岗位职责
岗位职责
董事会成 员
管理范围
管理范围：酒店一切经营管理活动，人事任免，财务预算，审核，收支控制
岗位职责：确定酒店总的经营方向和管理目标，制定长远计划和中短期计划；
根据市场和国家规定制定房价和毛利率，使酒店价格在市场上具有竞争力；
• 在楼面总厨和上级主管负责人的领导下，严格按照菜式规定要求、烹 调方法、烹制菜肴，保证出品质量。
• 掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本店经营菜式的烹制要领和技术 要求，抓好各种出菜成品的标准。
• 熟悉主料、配料、调味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等24种 基本烹调技法，了解嫩滑爽、软糯烂、酥松脆等烹调特点。
一个全局观念目标一致地做好经营管理工作。
• 根据部门实际情况，有权增减员工和调动他的工作。 • 对所属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识和业务
能力。
• 负责向董事会建议任免所辖部门的管理人员。
• 当经理外出时，主持所属部门的日常管理工作。
A
12
餐厅经理岗位职责
• 主要工作范围：对行政人事经理负责，负责大厅，雅间的管理 工作， 负责领班以下员工的考勤
• （三）严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将 受到表彰和奖励，过失者亦将受到相应的惩罚。
• （四）越级检查、越级申诉原则：既每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行 申诉。