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课程训练示例案例分析（一）训练项目：公共关系意识的形成北京成功申办2008年奥运会2001年7月13日，是全国人民永远难忘的日子.随着国际奥委会主席萨马兰奇的一声“Beijing”，全中国都沸腾了，举国上下成为一片欢呼的海洋。
中央电视台随即在屏幕上打出了四个大字“我们赢了”，各地也举办了多种多样的庆祝活动,可以说北京申奥的胜利也是中国政府公关的胜利。
北京申奥过程是经过精心策划和实施的。
公关主体是中国,是北京.李岚清副总理在申奥报告陈述时说：“在过去20年改革开放的过程中，中国已成为世界上经济发展最快的国家之一。
我们将继续保持政治稳定、社会进步和经济繁荣。
”国际奥委会执委何振梁则说：“选择北京，你们将把奥运会第一次带到世界上拥有1/5人口的国家,让十几亿人民的创造力和奉献精神为奥林匹克服务。
”任职国际奥委会主席长达21年之久的萨马兰奇卸任时最大的心愿就是把奥运会带到世界人口最多，又有巨大经济潜力的中国.正如刘淇市长在申奥成功报告会上所说：“北京申奥成功是因为有了日益强大繁荣的祖国作后盾."由此可见，中国已经成为受世人关注、有重要影响力的大国。
北京申奥成功的一个重要原因是具有最高的民众支持率。
95%支持北京申奥的民众和受中国奥运情绪感染的国际奥委会委员，这是北京申奥最重要的目标公众.挪威籍国际奥委会委员乔恩·奥拉夫感慨万分地说：“北京申奥给我印象最深的是来自中国民众的支持。
就我个人来说,我从北京得到的申奥信息是其他4个城市之和的2倍。
所有这些信息里都包含着同一个主题,那就是给正在腾飞的中国再一个全面腾飞的机会吧！”北京奥申委确定了“新北京，新奥运"的申办口号,提出了“绿色奥奥运，科技奥运，人文奥运”的申办理念，提供了一部长达500页,涉及17个主题的申办报告，并把“95%的公众支持率"的调查结果写进其中，还制作了精美的北京申奥宣传片。
投票前夕的新闻发布会上,北京奥申委秘书长慷慨陈词：“我们有信心创造历史。
餐厅服务员工作心得7篇餐厅服务员工作心得篇1在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。
在这一年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。
我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。
因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。
工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了餐厅的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。
在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。
是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来__会所实习，刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。
可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。
累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。
实习的一年里，让我对餐厅的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是：1、服务质量对于餐厅等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。
高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。
而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。
在__我们看到，餐厅领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。
高端餐饮服务培训内容一、导语高端餐饮服务是指提供一流美食和卓越体验的高端餐厅服务。
为了满足客户对高品质餐饮的需求，餐厅需要进行专业培训来提升员工的服务水平和专业素养。
本文将介绍高端餐饮服务培训的内容，包括服务礼仪、沟通与人际关系、食品品质知识、座位布置等方面。
二、服务礼仪1.礼貌与热情：培训员工要注重培养礼貌和热情的态度。
在与客户交谈时，要以微笑和友好的姿态接待客人，主动提供帮助并回应客人的需求。
2.着装整洁：员工在高端餐饮场所工作时应注意自己的仪容仪表。
服装应干净整洁，符合餐厅要求。
并要确保穿戴合适，便于工作和执行各项服务任务。
3.接受培训：为了提高员工的服务水平，餐厅应定期开展服务礼仪培训。
训练内容包括餐桌礼仪、服务流程等。
员工应积极参与培训，学习专业的服务技巧和礼仪知识。
三、沟通与人际关系1.语言与表达能力：培训员工要注重培养流利的沟通和表达能力。
在与客户交流时，要用清晰、简洁的语言传递信息，并能适当运用礼貌用语。
2.倾听与理解：培训员工要学会倾听客户的需求和反馈，并有效理解客户的意图。
对于客户的投诉或疑虑，要耐心倾听并提供积极解决方案。
3.团队合作：高端餐饮服务需求多样，员工之间需要紧密协作以提供协调一致的服务。
培训员工要培养团队合作意识，加强与同事间的沟通和合作。
四、食品品质知识1.食材质量控制：员工需要学习了解不同食材的特点和质量标准，保证所使用的食材新鲜、卫生、安全，确保顾客的健康和口味满意度。
2.烹饪技巧：员工需掌握不同菜品的烹饪技巧和独特的调味方法，保证菜品的色、香、味俱佳。
3.餐饮文化知识：员工需要了解并学习国内外餐饮文化知识，包括菜品的起源、特色和传统正宗的制作方法，以提供更具品质感和文化内涵的餐饮体验。
五、座位布置与细节服务1.座位布置：员工需要了解不同场合的座位布置和桌面摆设，根据客户需求提供舒适、优雅的用餐环境。
2.餐具使用与摆放：员工需掌握正确的餐具使用方法和摆放规则，使顾客在用餐时感受到高品质的服务。
餐饮心得体会收获感悟餐饮心得体会收获感悟7篇为了进一步提升自己的工作思维能力，可以结合自己的工作情况以及经历，以此书写一篇心得体会。
我相信,很多人都十分头疼怎么写一篇精彩的心得体会，下面是小编整理的餐饮心得体会收获感悟7篇，仅供参考。
餐饮心得体会收获感悟【篇1】在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。
在这一年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。
我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。
因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。
工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了餐厅的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。
在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。
是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来__会所实习，刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。
可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。
累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。
实习的一年里，让我对餐厅的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是： 1、服务质量对于餐厅等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。
餐饮一周工作总结范文(通用3篇)第1篇: 餐饮一周工作总结我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。
因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。
现将工作总结如下：一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力.人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。
餐饮服务与餐厅经营实习月报尊敬的导师/领导：您好！我是您团队中一名多领域实习生，在过去一个月里，我一直从事餐饮服务与餐厅经营的实习工作。
在这封实习月报中，我将详细描述我在这个实习岗位上的工作内容、所取得的成绩，并提出一些我所面临的挑战和需要改进的方面。
【第一部分：实习工作内容】在这个月里，我主要从事以下几项实习工作：1. 餐厅运营管理：我参与了餐厅运营的各个方面，包括操作流程的规划、员工排班、库存管理等。
通过与经理和其他员工的密切合作，我了解了运营策略的制定和执行，并学会协调不同团队成员的工作以确保高效运营。
2. 顾客服务与沟通：我承担了与顾客进行互动、解答问题、处理投诉等工作任务。
通过与顾客的沟通，我提升了自己的客户服务能力，并学会了如何与不同类型的顾客进行有效的沟通。
3. 销售与推广：我参与了餐厅的市场营销活动和推广计划，包括制作宣传资料、策划促销活动等。
我学到了市场推广的策略和技巧，并通过积极参与活动，提升了销售能力。
4. 餐厅卫生与安全：我负责监督和确保餐厅的卫生与安全标准得到遵守。
我参与了定期的巡检和培训，并提出了一些改进建议，以提高卫生与安全标准的执行情况。
【第二部分：取得的成绩】在这个月里，我取得了以下一些成绩：1. 提高了顾客满意度：通过积极的沟通和细致入微的服务，我成功提高了顾客满意度。
我们的顾客反馈表明，他们对我们餐厅的服务和食品质量非常满意。
2. 实施了一些操作改进措施：通过分析运营数据和员工反馈，我发现了一些运营上的问题，并提出了改进措施。
这些措施得到了经理团队的采纳，并取得了显著的改善效果。
3. 参与了一次成功的促销活动：我积极参与了一次促销活动的策划和执行工作。
该活动取得了良好的销售业绩，并吸引了大量新顾客光顾我们的餐厅。
【第三部分：面临的挑战与改进方面】在实习过程中，我也遇到了一些挑战和需要改进的方面：1. 时间管理：由于工作内容繁杂，我有时候难以合理安排自己的时间。
餐厅服务心理与人际沟通案例
一、案例一：
一天，大厅里进来一位老顾客，餐饮部主管向客人主动问好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。
为他安排好座位后，主管立即与服务他的一位新员工打了招呼，告诉她这位先生姓周，是江西人，在这边做生意，是我们店的老顾客了，他喜欢喝绿茶。
等客人坐定，新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶，周老板会心地一笑。
不一会儿他的朋友到齐了，招待好后他便转身去海鲜厅点菜。
服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案，了解都周老板喜欢先上水果拼盘，爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。
等到周老板点完菜回到座位上，发现桌上已经多了两样东西，一样是水果拼盘，一样是辣椒酱。
他高兴地连连说：“新人也对我这么了解，你们这里的服务员真是细心周到，让我们有了回家的亲切感，想想家人也不过如此啊！同桌的宾客也称赞这里的服务有水平，都说以后有宴请，都会选择这里，绝对放心，值得信赖。
没想到这小小的举动，却赢得了客人的一致好评。
二、案例二：
马先生是一位商人，经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人，为人和善亲切。
一天晚餐，小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢，并解释说他现在还在路上，要赶来这里谈生意，最早八点半能到，问还能不能就餐。
八点半已差不多是餐厅的下班时间了，但小王能体会到马先生的急切需求，于是就立刻答应马先生订了一个包厢，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗！不能耽误了客人的事儿，让他的期待落空！小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单，因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。
马先生听了非常高兴说：“那真是谢谢你们了。
”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍，然后把包厢号告诉他，他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉，说可能用餐到很晚，会影响大家的正常下班。
小王说：“这没有关系，很感谢你这么体恤我们，我们很期待你的光临。
”
到了晚上八点四十分，马先生和他的客人果然来了，他还是有点不好意思说：“我们来晚了，待会还会在包厢里谈生意，真的对不起。
”
当小王把马先生领到包厢（他的客户先去房间休息一下，然后再用餐）。
打开房间时，马先生说：“小姐，不好意思，我能不能麻烦你一件事，这间包厢格调挺好的，但餐具稍显欠缺档次，能用我上次用的金餐具就好了，现在有贵宾包厢吗？今天我宴请的是比较重要的客人。
＂小王当当即应允去查看后再给予答复。
不巧，那天晚上生意很好，贵宾宝箱客人还未走，当小王回来向马先生解释的时候，他没有为难小王，只是很遗憾的说：“没事的，你去忙吧，麻烦你了。
”听到他这么一说小王的心里很不舒服，客人只是觉得对餐具不满意，从鲍翅馆借用六套餐具不就解决了吗？请马先生稍微等候，小王马上和和鲍翅馆的服务员借了五套金餐具，然后撤下原来的餐具。
当看到马先生满意的喜悦时，小王相信，下次马先生一定会选择金海湾大酒店的。
三、案例三：
一位客人带妻子来２０３包厢用餐。
从客人的谈话中的得知业务上的事情较多，经常忽略了在家等候他的妻子由于二人的沟通不够，结果为了琐事频繁吵嘴，伤了感情。
丈夫意识到可能是自己欠妻子多一点，于是特意在酒店预订包厢用餐，向妻子赔礼道歉。
客人到包厢坐定后，服务员小王注意到这样的情况：原来妻子坐在靠近空调吹风的位置上，冷漠的不搭理丈夫。
丈夫坐在对面，可能是感觉妻子有点冷，丈夫主动和他换了位置。
“看来丈夫还是十分体恤妻子的，应该把妻子作为重点服务对象，因为这样可以让女士得到尊重的感觉，希望我的服务能使现在静默的用餐气氛变得愉快一点。
”小王想
冷菜以上桌了，在点酒水的时候，丈夫俩的意见有了分歧，丈夫要点瓶白酒，而妻子不允许丈夫喝酒，说酸奶开胃，争执不下，场面更先紧张。
小王急忙说：“女士优先，先生你要尊重夫人的选择，我想她也是为了你，你说是吧？”俩人都没有吭声。
小王又接着说：“不说话就代表默许了，是不是？”这是丈夫说话了：“好吧！”小王同时给他们贝里倒满了酸奶，妻子的面容有了些许笑意。
在服务中小王始终微笑着，当然更多地照顾到妻子的情绪，是俩人的用餐过程显得平静无澜。
当用餐快要结束的时候，妻子先吃一点点心，丈夫希望服务员能做一下推荐。
这是小王想到“合家欢乐”不错，就向客人说：“合家欢乐可是用糯米、枸杞、莲子、红枣、桂圆等原料做成的，口感软糯，营养补身，且这个蔡明去吉祥和睦之意，建议你品尝一下。
”点心上来后，他征求客人是否需为两人分小盘，男主人说：“这份合家欢乐可就让我亲自端给夫人吧，”惹得妻子终于笑开了颜。
用餐在愉快中结束。
离开时，丈夫对妻子说：“下次我们还来这里吃饭好吗？这里气氛真不错。
”妻子颔首同意，两人都对妻子表示感谢。
四、案例四：
一天晚上，刘先生和三位朋友在某餐厅用餐。
由于平时工作忙，难得有时间、有心情和朋友出来放松一次。
不知不觉中三小时过去，快到饭店大洋的时间了。
可是刘先生和几位朋友谈兴正浓，兴致仍然很高，没有离去的意思。
服务员虽然一直面带微笑，在旁边周到的服务，可心里却很着急，想早点下班休息，几次想催他们赶快结账，但一直没有还意思开口。
最后她终于忍不住对刘先生和他的几位朋友说：“几位先生，实在对不起，我们的饭店要关门了。
能不能赶快结一下帐，如果想继续用餐请明天再来好吗？”
刘先生听了她的话非常生气，生气的说：“什么！我们还没有用完餐你就想着赶我们走，有你这样做生意的吗？”服务员一时语塞，尴尬的站在那里不知道该说什么。
刘先生的一位朋友看了看表，连忙劝他说：“时间确实不早了，咋们也该回去了，”并连忙让服务员把账单拿过来准备结账。
在之前的整个用餐过程中，刘先生的心情特别好，可是服务员的这个举动让他心里很不舒服，刘先生立即阻止他的朋友，对服务员说：“你的服务太对让我们不能接受。
请你马上把餐厅经理叫过来，”这位服务员听到了刘先生的话感到非常委屈。
客观地说，他在客人点菜和进餐的服务过程中服务态度一直非常好，并没有出现什么大的差错们只是最后想催早一些结账。
“先生，我们饭店确实该关门了，再说我们也该下班了。
请你理解一下我们好吗？如果你觉得我的方式不对，我向你们道歉，还是不要找我们经理了。
”服务员用恳求的口气说道。
“不行，我就是要找你们经理.”刘先生并不让步。
服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。
刘先生告诉餐厅经理他们对服务员催促他们结账的做法很生气，说服务员的服务态度有问题。
“几位先生，你们消消火，服务员确实不应该这样说。
这是我们工作上的失误，我想大家表示歉意。
你们什么时候结账都行，结完账也可以在这里继续聊天，我们一定服务好。
”经理边说边然那位服务员赶快给客人倒茶。
在经理和服务员的一再道歉下，刘先生终于不再说什么了，付了钱后含余怒的离去了。
五、案例五
某日，哈尔滨的张先生陪着三位台湾客人来到某高级酒店用餐。
用餐开始后，新来的服务员就开始了热情周到的服务。
服务员在服务期间始终面带微笑，手疾眼快。
上菜时即刻报菜名，见客人被子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换。
汤上来后，服务员接着便为他们盛汤，客人第一晚汤还没有喝完，他便开始为客人添汤，添了一碗又一碗。
她站在餐桌边来回的走动，不停的忙上忙下，并不时礼貌地询问客人还有何需要，搞得张先生和三位客人拘谨起来。
其中的一位客人把筷子放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对张先生说：‘这里的服务简直是太热情了，不过……“先生，请您抽烟。
服务员见客人手机拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。
“喔……好，好！”客人忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。
烟刚点燃，服务员又忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是我自己来吧。
”服务员随即把烟缸拿去更换。
张先生，这里的服务太周到、太热情了，就是让人有些透不过气来，我们还是赶快吃完走吧。
客人悄悄地对张先生说完便急忙用餐。
当服务员给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便匆忙离去，服务员把客人送走后，明显感觉到了客人对他的服务并不认可，但是一头雾水，怎么也搞不明白客人到底因为什么不满意，难道自己的服务不热情、礼数不周到吗？。
