最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】

最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】一、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。

A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业行为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4人误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业文化的描述错误的是（）A.企业文化是一种经济文化B.企业文化是一种组织文化C.企业文化是一种作业文化D.企业文化是一种管理文化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及行政责任和刑事责任的必须依法予以追究。

A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国人( )第一次提出了全面质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。

A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际工作时间满（）年以上。

A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。

A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.示范站车要做“三新”服务的示范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树立新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统一规范大方，应将臂章佩戴在上衣（）袖肩下（）指处。

A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进行分类可以分为国家标准、行业标准、（）和企业标准。

A．技术标准 B. 地方标准 C．管理标准 D．工作标准12.以下哪个不是服务金三角的内容( )A.人员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组人员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候人的行业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“小题大做”的态度和做法对待事情D.只需要提高客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，一级指标不包括（）。

A.服务基本环境B.服务人员素质C.服务补救水平D.仪容举止15.以下哪个不是群体心理的类型（）；A．大众心理 B. 交往心理 C．从众心理 D．小群体心理16.下列哪一项不属于“旅客至上”的新理念？（）。

A.“管理旅客”向“服务旅客”B.“禁止吸烟”向“禁止吸烟和随地吐痰”C.“走得了”向“走得好”D.“领导说好就是好”向“旅客满意才是好”17.以下各种是情感（）。

A.美感B.喜悦C. 气氛D.忧愁18.（）在能力发展中起主导作用。

A.物质B.文化C.实践D.教育19.心理过程不包括（）。

A.认识过程B.能力C.情绪与情感过程D.意志过程20．迎送列车时，“（）”，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。

A.足踏白线B. 足踏安全线C. 足踏黄线D. 站在黄线以外21.问讯处服务工作的文字解答应做到( ) 。

A．有问必答 B.答必正确 C.通俗易懂 D.百问不烦22.对于动车组儿童服务错误的一项是（）A.儿童候车室需要弯腰，表示欢迎及爱护B.主动为婴儿提供枕头垫其头部C.看到带婴儿的乘客，客运人员主动上前去抱D.主动帮助带婴儿的陪同人提拿随身携带物品并安放23.服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在( )。

A.后面B.左边C.右边D.右前边24.重点旅客：指( )旅客。

A. 老、幼、病残孕B. 老幼病残C. 老弱病残孕D. 需要帮助的25.以下哪项不属于车站服务工作内容（）。

A车厢服务工作 B问询处 C候车室 D旅客乘降26.属于服务环境中间接展示（感受）的因素有（）。

A站舍设计 B空气质量 C售票手段 D车厢卫生27.决定企业所生产的各种不同种类.不同规格质量的产品是否全部用同一种品牌的决策是（）。

A家族品牌决策 B品牌化决策 C品牌质量决策 D品牌拓展决策28.列车( )及时清理，站台、通道无滞留人员。

A. 进站前B. 进站时C. 进站后D. 出站后29.对于动车组一等车播放录像的要求，错误的是( )。

A.了解旅客对录像节目的反应B.及时更换不受欢迎的节目C.观察旅客对个人电视的使用情况，及时进行指导D.禁止为休息的旅客收起电视屏幕30.针对动车组一等车厢服务，说法正确的是（）；A．实行“零干扰”服务，避免乘务员及餐车频繁进出，但不可以要求二等车厢乘客上一等车厢B.及时清理旅客丢弃在车厢通道的杂物，非常小的杂物可以暂时忽略C.监控旅客用餐情况，及时收回旅客用完的餐盘D．到站广播之前及时将到达地的时间.天气.温度告知旅客，对正在休息的旅客，要叫醒告知。

31.动车组列车旅客运输应贯彻“( ).旅客至上.执行标准.灌输热忱”的服务方针.实现动车组列车的优质服务：（）A.安全第一B.以人为本C.快速便捷D.舒适安心32.下列对公共关系认识正确的是（）；A.公共关系其实就是“拉关系.走后门”B.有关系便有一切，关系是万能的C．公共关系的根本目的是塑造组织形象D．公共关系都是人为的，所以缺乏科学性，艺术性33.下列哪一项不属于铁路客运企业公共关系的原则（）。

A．实事求是原则 B. 双向沟通原则 C．共同受益原则D．不变应万变原则34.下列对于铁路企业文化的认识正确的是（）。

A.企业文化就是唱唱歌.跳跳舞.搞点文艺活动或者提出一些口号B.要以群众运动的形式抓企业文化建设，重点放在效果上面，轰轰烈烈的形式是最重要的，实际效果不用过多考虑C.企业文化不能急于求成，要从制度的层面上升到文化的层次，绝非一朝一夕之功D.真正的企业文化包装其实就是领导“作秀”的形象工程，借文化包装出政绩的35.不属于企业形象层次的一项是（）A.企业理念形象B.企业行为形象C.企业视觉形象D.企业竞争形象36.下列那项不属于企业文化活动的范畴：（）A.部分员工节假日相约去KTV唱歌B.车站组建军乐队.演出队C.车站举办文化艺术节D.举办职工文体比赛37.动车组列车晚点（）以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。

38.遇车底变更时，车站按（）调整席位，组织旅客换乘。

A. 调度命令B. 乘车人数通知单C. 客调安排D. 车底变更计划39. 天桥、地道内设置进、出站（）屏，显示当前到发列车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、编组前后顺位等信息。

A. 通道B. 引导C. 指示D. 显示40.旅客问讯时，“（）”站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

A. 面向旅客B. 背对旅客C. 侧对旅客D. 笑对旅客二、判断题（每小题 1分，共30分）( )41.票务系统主要包括客票的交易服务和检验服务。

( )42.铁路旅客运输服务是低接触性服务。

( )43.在处理服务质量问题时，主要依照《铁路法》、《合同法》和《消费者权益保护法》。

( )44.某旅客在乘坐火车过程中由于突发心脏病死亡，承运人不承担责任。

( )45.由于大雾原因造成某次列车晚点2个小时，承运人不承担责任。

( )46.清扫时移动旅客物品是不用打招呼。

( )47.候车室内温度冬季不低于14℃，夏季不得超过18℃。

( )48.动车组列车乘务人员女性淡妆上岗，唇线与制服的颜色一致。

( )49. 客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

（）50.总公司《铁路旅客运输服务质量规范》中要求，车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。

( )51.运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础。

（）52.普速旅客列车广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。

（）53.服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体的行为。

（）54.公共关系要将重点放在关系策划上面，不需要实事求是，可以稍有夸张。

（）55.乘坐舒适度和站车文明服务旅客满意率是旅客方便性指标。

（）56.服务工作标准实质就是服务质量规范。

（）57.胸章佩戴在上衣右胸口袋上方正中，无口袋时佩戴在相应位置处。

（）58.旅客列车始发正点百分率和旅客列车运行正点百分率是列车正点指标。

（）59.员工素质的提高是提高服务质量的重要保障。

（）60.总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交本属段处理。

（）61.列车运行前禁止旅客使用洗手间，特殊情况必须使用时，应有专人看守。

（）62.动车座位是售票时系统随机安排的，所以不必为不在一起的朋友或家人调换座位，调换座位不是我们的责任和义务。

（）63.动车组一等车厢的“零干扰”服务仅指避免乘务员及餐车频繁进出一等车厢，但不可阻止二等车厢乘客上一等车厢。

（）64.在动车组列车服务中就应以“小题大做”的态度和做法对待小事。

（）65.乘务员需用手发送拖鞋，送拖鞋时一次最多拿4双，无需备份一双。

（）66.旅客携带品超重，超大或大件行李较多，列车行李架放置不下的应及时说服、协助旅客办理行李托运；同时提醒旅客取出贵重和易碎物品。

（）67.被旅客用来垫脚的报纸需要强行收回。

（）68.了解VIP旅客职务、服务喜好等信息，提供个性化服务。

（）69.当旅客正在食用自带的食品（含药片）时，可询问是否需要纸巾、湿纸巾、饮料等服务。

（）70.如果发现对中国铁路高速有负面影响的报纸，切勿停止发放。

三、简答题（每小题 10分，共30分）71.旅客投诉心理可分几种？如何处理好旅客投诉？72.遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？73.什么是“三要”、“四心”、“五主动”？。