了,不管卖什么东西都一样,我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别第三句话怎么说很多导购,包括以前的我的也是这样说的：“你好,欢迎光临XX专柜我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动;”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗”“我能帮您介绍一下吗”这种错误的语言你这样问顾客,客户的回答又回到了原点,“我先看看吧”“不愿意不能”统统被顾客拒绝掉我通常把这种导购称为多余的礼貌本来人家已经被吸引了,你有让顾客多新的选择给了顾客拒绝的机会一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌,别人问他为什么会被打,他说：“我看她背后的拉链没拉,我帮她拉上了,她转身给了我一巴掌,她打我我,我还以为她喜欢不拉拉链,然后我又把她背后的拉链拉下来了谁知她有给了我一巴掌”这个男的犯得错误就是多余的礼貌所以第三句话直接拉过来介绍商品这么说：“我来帮您介绍”直接拉过来,别问顾客愿意不愿意别问顾客能不能介绍他既然已经被你吸引过来了,就是想了解,你一问,他又清醒就麻烦了“顾客说太贵了我们怎么回答化解” 顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱”我们说：“888.”“太贵了”很多营业员会这么说：“这是老板定的价格,我也没办法”顾客：“给你们老板申请一下”出卖老板你敢打吗即使敢打,老板怎么看你“这是已经是我们打过折的价格了”意思是打过折你还嫌贵啊其实你这么说死定了,因为你打过折他还觉得贵“先生,我给您便宜点吧”这种导购我也常见,便宜货谁都会卖,即使你打过折,顾客还会要求你再打折的当顾客说太贵了的时候,上面的话统统不能说,尤其是“先生,我给您便宜点吧”因为顾客没说让你便宜,你自己就主动便宜了顾客说的是太贵了没说你能便宜点吗所以你不能主动便宜所以当顾客说太贵了的时候,我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵而不是给顾客便宜怎么告诉呢那就是讲商品;但是很多人不会讲商品,很多人会说：“我们物超所值一分价钱一分货”说的很笼统,要么就是讲质量如何如何其实讲商品要讲的全面,一个商品有很多东西构成：质量,价格,材料,服务,促销,功能,款式,导购,甚至还有店的位置离得近有问题可以直接来店里解决,我们讲商品的时候,就从这几个方面进行讲解不可单一讲商品质量传统的F什么A,也可以用,特性,特点,优势,利益等等,这个我不太懂,请大家见谅讲完以后,顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗”“你能便宜点吗”首先我们不能说：“不能”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧”“不行”“一起看电影吧”“不行”“一起散步吧”“不行”只要女孩子这样拒绝男孩子,总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊”所以当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动,因为钱在顾客手里而我们的优势是产品,我们比顾客了解产品任何顾客来买东西都会讲价的,这个你要有心理准备,不用怕你平时买东西还不还价肯定还,哪怕随口说一句,因为感觉不还价的话,自己像个冤大头肯定被宰了但你也有自己还价还不下来的时候,有时候看还不下来,就打算不买了,但走到半路又后悔了,于是又折回去,结果东西已经卖完了心里一个劲的懊悔所以顾客还价正常,我们先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠只要东西物有所值,不怕他不买当然你也别在顾客面前太骄傲那么怎么回答顾客呢这么说,“你能便宜点吗”如果你是卖苹果的,你不要直接回答他,你问他：“你要多少啊”这时他就会有一种想法：我要得多,他就便宜的多如果你不是卖苹果的,你是买苹果的,你怎么回答：“你要多少啊”你也不要直接回答要多少,你要反问他：“你能便宜多少啊”这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多,他就要的多了;你又抓住了主动权那如果是卖衣服的呢“能便宜点吗”你这么回答：“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不会要的;”让他试穿“您先看质量,如果质量不行,您肯定不会买的;”“你先看看喜欢不喜欢,如果不喜欢你肯定不会要;”把价格绕过去,然后讲商品;一般顾客都是进门就问：“这个多少”“1888.”“便宜点吧”很多顾客连商品都没看完,只是看了个大概;顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏介绍商品,让顾客心动如果看完商品了,也喜欢了,怎么谈价格呢第一个技巧就是常用的周期分解法“小姐,一件衣服卖720元,可以穿两年,一天才划两元钱,很实惠了”“小姐,一个这么漂亮的包包卖380元,可以用一、两年,一天才划几毛钱,物有所值啊”这是最常用的;下面说一招不常用的用“多”取代“少”什么意思呢我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了;”“少抽两包烟就过来了”“少去打麻将放两个炮就过来了;”“少化两次妆就过来了;”这是我们常听的,或者常说的,但却是非常错误的因为让他想到痛苦了烟民少抽一根烟他都难受,更别说两包了打麻将最恨的就是放炮,更别说多放两炮,女孩子少化两次妆更不可行,她宁可呆在家里不出去,也不要不化妆出去这些统统让他们觉得很痛苦;那么我们把这些痛苦变成快乐这么说：“就当您多抽了两包烟;”“就当你打麻将多赢了两次;”“就当您多去了两次美容院;”等等;让他想到快乐;烟民多抽烟快乐吧,美女多去美容院快乐吧;麻友多赢钱更快乐这样我们避免了痛苦,向往了快乐;你说的时候他想到的是快乐心情当让开心,那么就没那么难销售了“我认识你们老板,便宜点吧”但顾客这么说的时候你怎么回答很多导购说：“你认识我们老板,那你给我们老板打个,我们老板白送给你都行;”你们老板被你无情的出卖了有的导购说：“那你我们老板跟我说一声吧;”顾客说我出去给你们老板打个,然后就再也不会回来了因为他根本不认识你们老板你也不能说：“你根本不认识我们老板,净忽悠我”他肯定不买其实顾客说认识你们老板,他就真的认识吗百分之99的人不认识,最多跟你们老板一面之缘,泛泛之交,他连你们老板的都没有,你让他怎么打有人说,他要真认识怎么办那么我们找认识的人买东西会怎么做呢直接打过去：“老张,我去你店里拿件衣服,你给优惠点;”提前就打好了招呼;所以对待不认识说认识你们老板的人,不要当面揭穿;我们做的是把面子给他,但绝不降价这么说：“能接待我们老板的朋友,我很荣幸,”承认他是老板的朋友,并且感到荣幸,下面就开始转折了：“只是,目前生意状况一般,你来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对你表示感谢”就可以了;这里注意一点,转折词不能用但是,因为但是已经让人们反感透了,换成：只是、同时、还有一个词是而且,这个词不常用,但效果很好,大家可以试试“老顾客也没有优惠吗”顾客是老顾客要求优惠怎么办“您是老顾客,更应该知道我们一直不打折的” 错“知道您是老顾客,给您报的价格就是底价” 错“你是老顾客,都没给您多报价” 错“老顾客也没有优惠吗”很多老顾客这样问到;其实各位想一下,老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜现在的社会是供过于求的时代,任何商品都可以找到很多个贩卖的商店;一只诺基亚,在国美和在苏宁没有什么变化,都是诺基亚;不同的是你这个人因为他喜欢你,所以才成为你的老顾客,如果讨厌你,第一次就不会在你这里买,更不会成为老顾客;一句话：他觉得你们不仅是买卖关系,更多的是朋友关系顾客那你当朋友了,他觉得这是我朋友的店他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚,就去XXX店里找那个小张,我跟他是朋友,你提我的名字,他一定对你很照顾的”所以,当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠”你这样说,就把老顾客给打击了,老顾客就会想：“我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗我也就是这么问问,你就直接把驳斥了,你的意思,我更应该知道不打折,不应该问这么白痴的问题”那么怎么回答呢首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个;”就可以了老顾客本身是因为和你有感情才来的,而不是为了你比别的地方便宜才来的只要你不比别的地方高就可以了就能留住老顾客20%的老顾客创造80%效益;千万别宰熟“你们家的品牌几年了我怎么没听过啊”“您可能很少来这条街逛;” 错“我们这么大的牌子,你都没听过”错“可能您逛街的时候没看到;” 错“你没听说的牌子多了;” 错第一个问题,我们可以直接回答他,但第二个问题我们怎么回答都不对只要你回答了第二个,顾客会一直问下去,问到他满意为止所以遇到这个问题我们要引导他;怎么引导问“我怎么都没听说过”“您什么时候注意到我们品牌的”“今天刚注意到;”“那太好了,正好了解一下;”直接带过去,不在这个问题上过多纠缠“款式过时了”我们怎么回答这样的问题分两种情况：一种是真的过时了另一种是新款,但顾客看错了,看成过时的了;我们先说第一种情况——真的过时了东西确实过时了,顾客说的对,很多导购会说：“这是经典款,好东西永远流行”或者：“是的,好东西才会卖这么久”这些说法都不能算错因为没有否定顾客,而且把东西说出好了;但我不是这么说的顾客说：“过时了”我的说法是：“所以现在买最实惠”对于第二种顾客看错了,把新品看成过时了我们一是不能否定顾客“这是新品,您看错了”二是不能承认这是老款,因为它确实是新款那么我们怎么说呢我们这么说：“是的,这一款确实和以前的那一款有些类似,只是不要用但是我们在这里做了一些创新;;;;,在这里也做了一些创新;;;;在这里还做了一些创新;;;;”最后让顾客自己得出结论：这是新款不要否定你的顾客,即使他是错的,也要先认同,再引导”老板,我不需要这么好的东西”当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品,顾客也觉得不错,但就是太贵了,有很多功能用不上,或者没打算买这么好的东西,顾客常常会说：“我不需要这么好的东西”很多营业员会说：“其实这也没那么好”一句话把之前说的全部否定了好东西,谁都喜欢,他只是觉得价格高,或者是超出自己预算了而已;如果喜欢,就是感觉价格高,我的答案是这样的：“这样的价格,买这样的东西,已经是最划算的了”超出我预算了”“我钱没带够”当你给顾客介绍完以后,顾客说：“超出我预算了;”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品,而且有的导购还说一句话：“我们这边有便宜的,您这边看一下”顾客会随便看两眼,然后离开,因为你让他感到了一点侮辱的感觉,好像他只能买便宜货;所以,记住,转介绍商品,是最后一招实在不行了再转介绍顾客说：“超出我预算了”我们怎么办呢他只是说,超出预算了如果你是老导购,那么从他的穿着打扮,从他的言谈举止,能够感觉出,他能不能买得起;如果你是新营业员,那么怎么办呢问直接问“先生,您的预算是多少”这样顾客会报一个数字,看他报的数字是多少如果你的东西是1000,他说我的预算是800,那你就知道了,不是超出预算了,而是他想便宜200块钱;这是我们要做的是继续介绍商品,不要在价格上纠缠,通过构图、触摸等方式让他爱不释手,就可以了;如果你的东西是1000,他说我的预算是200,那么就是真的超出预算了,那么这时候,我们再转商品;但转商品的时候不要说：“这边便宜,你可以到这边看看;”一定要顾及顾客的尊严;我们这么说：“先生,我们这边也上了一些新款,我来帮您介绍;”顾客过去一看是便宜的,他就会明白了,这样你给了顾客面子,也赚了商品;顾客问：“你们公司倒闭怎么办”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办”“美女,晚上一起吃饭吧”很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭“我们公司是世界大公司,资金雄厚,品牌卓越,服务客户多年;;;;;”等等,全是证明公司实力的话;“我们公司撤柜,还有商场呢,现在商场都对商品负责”“我们全国连锁,这边撤柜还有其它地方;”这次回答不能说不对,但是不好为什么这么说呢我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话对,在最后的时候才会说出,顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办”换句话说：顾客问出这句话的时候,一定会买的你准备好收钱就行了,不要在这个问题上过多纠缠那么怎么说呢首先,不能说我们公司不会倒闭更不要证明公司不会倒闭因为你说不会倒闭的时候,顾客听到的是倒闭两个字,因为不这个字,在人的脑海里不会出现印象而倒闭这两个字,顾客却能听的最清楚我举个例子：你的绝不会买一头粉红色的小象你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像,而没有不这个字;一次不要强调不会倒闭,因为顾客听到的都是倒闭;媒婆介绍对象的时候,常说：这个人长的不是很帅,其实就是难看,但如果换成这个人长的难看,那给人的感觉完全是两回事那么怎么回答呢一句话带过去“先生,您开玩笑了”就可以了,然后说：“您看您是刷卡还是现金”不管刷卡还是现金,都买了“美女,晚上一起吃饭吧”千万不能说：“滚,你个流氓”生意一下就完了而要说：“先生,您开玩笑了,您看你是刷卡还是现金”就可以了,不要在这个问题过多的纠缠这才是主要的“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式,而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回答首先,当遇到这样的问题的时候,我们先分清是真的还是假的,很多顾客利用这种方式实现打折的目的,当然对顾客来说,无可厚非;其次,我们想一下,她为什么不在那个商店买如果她看中的话,或者非常喜欢的话,在那个商店买应该顺理成章的,当然我们不排除货比三家的可能;再次,不要诋毁那个商店,毕竟是同行;那么怎么回答呢我一般这样回答：“小姐,您说的那个店也不错,里面的东西也不错,只是你先试试这件衣服合适不,即使同样款式的衣服,因为质感的不同,穿在身上也会有不同的效果,先看看效果如何如果效果不好,你肯定不会要的”在此提醒一点：不要说那个店的名字因为每说一次,就会加深那个店在她脑海里的印象,我们用“那个”来代替,从而淡化处理;“我再看看吧”很多导购员听到这句话,头就开始疼了;因为顾客要离开,因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了,因为顾客回来的可能性太小了,但导购还不能说不让顾客去货比三家所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生/小姐,货比三家也是对了,你可以去比比,如果不行,到时候再回来找我;”要知道顾客回来的可能性太小了,除非你的商品确实比别人的好很多,否则为了面子,为了价格他也很少回来,因为他知道,再回来,你肯定不会给他便宜,很多顾客说再看看,很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上,说出再看看的,想通过离开这种方式,给你压力,让你再叫住他,给他便宜;甚至有的导购员还这么说：“早就跟你说过,我们是最好的,最实惠的吧;”那意思是：我没骗你吧,我是对的吧问题是：你越证明自己对,顾客越觉得没有面子;因为你在证明他错了就像老总批评你批评错了的时候,结果你拿出证据证明你做的对,他批评错了,他马上会转移问题批评你批评的更狠：“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂;;;;;;”因为你在证明他错了,所以他很生气,后果很严重;顺便说一下：遇到老总批评错了你了,你怎么办呢一、预防,只要违反常规的事情,你都要在老板看到前跟老板提前说;比如：你布置会展,老板去看看布置的如何,这时你要陪同老板,在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板：“老总,这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求,达到什么样的目的;”老板听完会说：“满足客户是我们的宗旨,做的不错;”如果你没有提前跟老板说,老板跟你说：“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊”如果你说:“老板,这是客户的要求,不是杂乱;”老板马上说：“怎么不杂乱啊,客户的要求合理的我们满足,不合理的我们就不能满足啊,做事要动动脑子啊;”如果你再强调自己正确,那么老板只好说：“上次有件事情你好像也是为了满足客户,结果搞的我们很被动啊,上次;;;;;”你死定了因为你让老板很没面子,他的权威受到了打击;二、老板批评错了,你按照老板的要求做就是了,然后等没人了,再去老板办公室,“老板刚才接到客户,客户提出了个要求,要求展台摆放另类点,不要居于常规,我想根据客户要求改动一下,老总,您给个指示吧;”老总会说“按你的意思摆放吧,让客户满意;”接着说“我再看看”遇到这类问题怎么回答呢两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来,再努一把力;二、设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来;“我再看看吧;”我们用沉默的压力,逼他说出真实原因;我们的回答是：“先生/小姐,我相信这是你慎重的选择,只是,我想知道您想再看的真实原因是什么我怕我有解释不到的地方,是价格、还是质量、还是不说话了,等着他往下接话”用眼睛看着他的眼睛,等着他往下接话;在这种沉默对视的压力下,有部分顾客就会说出真实原因：“哦,小伙子,其实我就是觉得价格有点高;”这时你要接上说：“哦,原来是价格问题,刚才可能我没说清楚,我们现在正在搞什么什么活动,来,我再跟您详细说一下;”再把顾客拉回去;有时顾客不说出真实原因,怎么办那就是在顾客出了店面以后,再追上去问;因为顾客出了门,心理放松了,觉得自己不用掏钱了,警惕性也就降低了,这时我们追出去,对顾客说：“先生/小姐,我是个刚做销售的新人,希望您能帮我一下,您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗是价格,是质量还是”等着顾客往下接话;这是顾客因为放松心理,加上助人为乐的精神,会很大度的告诉你：“其实也没什么,就是觉得价格有点贵;”这时候我们再把顾客拉回去,“原来是价格问题啊,刚才可能没跟您说清楚,我们这里还有一个活动,来来来,我再跟你介绍一下;”再把顾客从外边拉回到店里;坚持才能让顾客感动,很多顾客再回到店里不买东西,他有时候都觉得不好意思;这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%;也就是说,10个离开的顾客,能拉回来3个购买的;成交量相当于正常销售的比例;有些店里就在店门口专门设定一个人,拉顾客回来,这个人我们叫“捕手”,工资相当高;如何设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来;按照四个方面找出我们的优势就可以了;这四个方面是：1、我们有,别人没有的东西2、我们能做,别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/事情4、我们的附加值基本上从这四个方面去找就可以了;那么怎么说呢我们以买空调为例,这么说：“先生/小姐,其实您也知道让他知道他不知道的不管买什么样的空调,只要看三个方面就能买到好的空调,第一,就是品牌一定是知名品牌,大品牌才有信誉,第二,就是一定要有好的售后服务,好的售后服务才能让您用着放心,这第三嘛,也是最重要的,此时停顿一下很重要,顾客一般回问,第三是什么,此时确认顾客是在认真听你说的话;那就是,空调厂家一定要在科技上领先,这样的空调才能保证质量过关,您说是吗我们格力空调在这方面做的都很到位,您可以跟任何一家比较;”预先设定好比较的标杆,在客户心目中留下不可磨灭的痕迹,只要去比较都会想到这些标准,从而用我们的优势去打击别人的劣势;用这个销售技巧的时候,一定要找出你们比别的品牌强的地方,也就是你们的优势,特点,给顾客带来的特殊价值方面,只要找三个就行了,不用多;“你们质量会不会有问题”这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国有很多专卖店;;;;;;”但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办”很多导购就回答的不好了：“万一有问题,我们三包,我们六年包换,十年保修;”大部分导购都会这么说,也挺好的,至少公司的售后服务还是做的不错的;我说的有些不同;我是这么说的,问顾客：“先生/小姐,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊”顾客一般会说：“有;”我们问一句：“是什么产品啊”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气死我了;”如果我们问顾客：“先生/小姐,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊”顾客一般会说：“没有;”那我们怎么办呢我们夸他一句,然后说自己的事情：“先生/小姐,您真是太幸运了,你没有,我有啊;我以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气死我了;”说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客;然后说：“所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很好,我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好;”至少吓得他不敢去其它厂家买;。
