第二单元导游人员的礼仪

导游服务礼仪规范一、导游人员服饰礼仪（一）着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。

第二，衣服要妥贴合身。

第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。

（二）着装的配色原则二、服饰的类别（一）制服（二）便服（三）西服（四）鞋袜三、仪容卫生（一）发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。

从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。

切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。

从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

（二）面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。

（三）口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。

导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。

（四）鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。

（五）手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。

导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。

（六）公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。

在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。

咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。

（七）饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。

在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。

四、导游人员的言谈举止（一）礼貌用语1、礼貌用语的基本要求（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。

（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。

(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。

第二章 导游人员的形象魅力
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导游人员是旅游业中积极活跃的处于 一线教有代表性的工作人员。如何在仪表、 仪态、仪容中塑造自己成为一名受欢迎的 导游人员。要知道，魅力、风度、气质不 是名人的专利，而是在今后可以后天培养 出来的。
仪容仪表
第一节 仪 表
仪表是礼节的第一形象， 而服装是仪表的主要内容。 服装是一种文化，能反映 一个民族的文化素质和物 质文明的程度，服装也是 一种“语言”，能反映一 个人的文化修养、审美意 识。
视线的运用

视线的运用
1、公事视线： 以双眼为下 底线，到前 额 中部。 2、社交视线： 以双眼为上 底线，到唇 部中央。 3、亲密视线： 以双眼为上 线，延长至 胸部。
微笑
• 讨论和演示：
– 大家最喜欢下面哪个表情？
（一）微笑的价值 微笑是社交场合最 富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表 现着人际关系的友善、 诚信、谦恭、和蔼、 融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成 为各国宾客都理解的 心理性“语言”。
[案例分享] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气 的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一 个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店 扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规 模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增 加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的 魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万 美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的 经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几 千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不 到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两 样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了 对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还 想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久 远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

导游接待礼仪
导游人员在对客服务过程中的一言一行，一 举一动，不 仅显示出导游人员自身的素质，也显示出旅行社的接待质量和 接待能力。
一、导游自身形象礼仪
（一）仪容礼仪 导游人员在装扮自己时，应该注意自己的仪容。在仪容方面
男士应该做到的是：注意面部的整洁，养成勤洗脸、勤剃须的习 惯；头发应保持清洁有型，一般不梳女士头型；经常修剪指甲等 等。女士则要求注意面部皮肤的修饰与保养；工作时应化淡妆， 不宜浓妆艳抹；注意头发的清洁与养护等等。
（三）仪态礼仪 在仪态方面应该做到的是：导游人员说话、办事应稳重、干
练、快而不乱，不应装腔作势、故作姿态，也不应过于拘谨；言 行举止、举手投足应自然得体，有良好的风度与素养，给人以亲 切、热情的感觉；说话和办事时应面带微笑、注意无声语言的运 用；时时刻刻注意保持良好的心态，注意自身良好的形象，维护 自身的形象，就是维护企业的形象，一般先从自我做起。保持仪 态的优雅，才会给客人以舒服的感觉。
在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具， 全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
末站(离境站)是全陪服务中最后的接待环节，要使旅 游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
（二）地陪服务礼仪
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的 准确时间。
旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领 队、全陪接洽。
（二）仪表礼仪 在仪表方面应该做到的是：着装要整洁、美观、大方、得体、
行动方便。如果衣着褶皱较多，而且带有污渍，会使客人产生反感； 如果穿凉鞋或高跟鞋带领客人爬山，必然会行动不便；女士不宜穿 超短裙、露脐装、袒胸露背装，有时会让客人产生误会，造成尴尬 的局面；男士着装则不应过于随便，否则会让客人感觉导游不够稳 重踏实；如果穿皮鞋，应该时常打理，避免鞋面脏污等等。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务礼仪须知
1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。
(2)带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
(3)手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。
(4)团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。
(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。
(5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么?
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
(1)站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外)，两脚或同肩等宽，或呈V字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法:一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式，即双手相交于小腹前;三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。