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医药销售的客户关系管理——以强生制药公司为例第一章绪论
1.1CRM历史演变及其内涵
1.2CRM应用现状（以及实施或运行CRM的企业的调查数据图）1.3国内外研究现状
第二章强生的客户关系体系、过程与关键因素
2.1 强生的体系框架分析
2.1.1 强生公司的CRM概念（概念框架图）
2.1.2 强生公司的CRM的体系组件
2.2 强生公司实施客户关系管理过程
2.3 对于强生公司影响客户的关键因素
第三章强生销售客户关系管理系统的设计
3.1 强生公司销售特点分析
3.2强生与客户关系需要解决的关键问题
3.3强生公司的CRM需要实现的功能
第四章总结
4.1全文总结
4.2思考与展望。
强生危机公关案例分析企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。
公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。
在这方面，美国强生公司是一个很有说服力的例子。
强生成功公关案例——1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件。
事件经过：1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。
最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。
民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。
面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
此事件发生之后，在首席执行官Jim Burke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。
强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。
强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。
经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片；最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。
后来警方查证为有人刻意陷害。
不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。
至此，危机事态可说已完全得到控制。
但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。
强生公司如何应对危机强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43.5亿美元，占强生公司总销售额的？%，占总利润的17%。
1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。
消息迅速传遍了美国。
强生公司在止痛药市场上的份额一度从35.3%下跌到不足7%，公司面临巨大危机。
强生公司迅速做出反应：第一步，调查并澄清事实。
（1）公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。
（2）求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。
通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。
强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。
第二步，评估并遏止事件的影响。
“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。
强生公司事后进行民意调查，发现49%的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。
第三步，使泰乐诺重振雄风。
强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下：（1）请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯.盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢；（2）鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；（3）公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠券；（4）公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感。
强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35%的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。
请分析：（1）强生公司遇到如此严重的环境威胁，却能在短短的8个月后就将危机化解，重新赢得市场。
客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
内容简介：
一.介绍强生公司及强生公司TYLENOL事件
二. 讨论处理方法
三. 列出强生解决方案,讨论可行性
四. 强生方案成功执行的过程
五. 案例启发----我们可以学到什幺?
前言
在这里我们利用一段时间来学习管理理念方面的知识,给大家介绍并分析强生公司的TYLENOL事件,希望能从中让大家认识到企业形象对我们企业发展的重要性.
一.介绍强生公司及强生TYLENOL事件(40分钟)
1.介绍强生公司
强生公司是全球著名的保健品制造商,1981年《幸福》杂志评选出的全美500强企业中,强生位居第68名,其销售额高达59亿美元.
强生公司将其产品分为四大部分:医疗专用品､药品､工业用品及日用保健品,其中日用保健品在公司中所占的比重最大,如化妆品､婴儿用品及妇女用品等,主要运用于家庭,在普通零售商店均能买到.
强生公司产品销售情况表(1981年)
第 1 頁，共 2 頁
自创立之日起,强生公司致力于创造和保持对用户负责,让顾客信任的企业形象,经过百年的发展,强生公司的产品对所有消费者―从婴儿到老人来说,是亲切与安全的化身.
第 2 頁，共 2 頁。
客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为了更好地管理与客户之间的关系而采取的一种策略和技术手段。
通过CRM系统，企业能够收集、分析和利用客户信息，以提高客户满意度、忠诚度和企业盈利能力。
以下是对某企业实施CRM系统的案例分析。
该企业是一家提供多元化服务的公司，包括在线教育、健康咨询和旅游服务。
随着业务的不断扩展，客户数量迅速增长，企业面临着客户信息管理混乱、服务效率低下等问题。
为了解决这些问题，企业决定引入CRM系统。
首先，企业对现有的客户信息进行了全面的梳理和整合。
通过CRM系统，企业将客户信息统一录入，包括客户的基本信息、购买历史、偏好设置等。
这使得企业能够更加清晰地了解每一位客户的需求和偏好，为后续的个性化服务打下了基础。
接着，企业利用CRM系统对客户信息进行了深入的分析。
通过分析客户的购买行为、服务反馈和互动记录，企业识别出了不同客户群体的特点和需求。
基于这些分析结果，企业制定了针对性的营销策略和客户服务计划，以提高客户满意度和忠诚度。
此外，企业还通过CRM系统实现了服务流程的自动化和优化。
例如，在旅游服务领域，企业通过CRM系统自动跟踪客户的旅行计划，及时提醒客户行程变更、天气变化等信息。
在健康咨询领域，企业根据客户的健康状况和需求，定期发送个性化的健康建议和提醒。
这些自动化服务不仅提高了服务效率，也增强了客户的服务体验。
在实施CRM系统的过程中，企业还面临着一些挑战。
例如，部分员工对新系统的接受度不高，担心自己的工作会被机器取代。
为了解决这一问题，企业采取了培训和沟通的措施，帮助员工理解CRM系统的价值，并将其视为提高工作效率和服务质量的工具。
经过一段时间的运行，CRM系统为企业带来了显著的效益。
客户满意度和忠诚度显著提升，企业的市场份额和盈利能力也得到了增强。
此外，企业还通过CRM系统收集到的大量客户数据，为企业的决策提供了有力的支持。
强生危机公关案例班级：09级公官学院5班学号：***********姓名：***一、背景分析强生是一家美国著名的医药公司，该公司早在1975年开发出了可代替阿司匹林的“泰诺胶囊”，投放市场后获得了巨大成功。
7年内，逐步成为了强生公司的核心产品。
1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药物中毒死亡的严重事故。
最初，仅有3人因服用该药物而中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称美国地区已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起全美约1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，让公司的形象一落千丈，名誉扫地。
医院、药店纷纷把它扫地出门。
民意测验表明，94%的药物服用者表示今后不再服用此药物。
面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子发展成全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
二、公关策略公司快速反应，组成了以总裁为首的包括公关部长在内的7人公关危机处理委员会，全权指挥整个危机事件处理，并邀请著名公关公司参加。
这个委员会连续6周都每天碰头两次，处理公关发展过程中的各种问题，所有的重大决定都由委员会讨论决定过后，再一致行动。
整个危机处理，强生坚持了两点，第一是“做好最坏的打算”的准备，二是始终把公众的利益放在第一位。
首先，公司决定真诚地面对公众和媒体，主动与媒体保持充分的合作。
同时，公司停止了报刊、广播、电视中所有有关于泰诺的广告。
公司管理层也通过媒体不断表示，公司坚决保护公众的利益，并保证彻底解决中毒事件，给消费者圆满的处理结果。
为了让消费者随时了解危机处理的进展，强生公司开通了热线电话，坦诚回答人们的一切询问。
产品收回后，强生公司立即协同联邦调查人员、医学人士、调查事件发生的真相。
同时对800万粒泰诺胶囊进行严格检测，查看其是否受到其他有害物质的污染（最后结果，发现不超过75粒药品收到污染）。
在整个危机处理过程中，强生公司的坦诚、愧疚和负责精神，给公众留下了很深的印象，也赢得人们的同情和支持。
美国强生公司客户关系管理案例分析目录1、背景介绍 (2)2、案例问题分析 (3)2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3)2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (6)3、案例启示 (8)参考文献 (11)1、背景介绍美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。
公司成立于 1886 年，迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司，产品畅销全球 175 个国家。
强生公司为世界 500 强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1986年起，强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。
被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司，2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳声誉公司”，2003 年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。
强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。
该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。
强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。
该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。
强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。
经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。
公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。
于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。
将一家拥有百年历史且身居 500 强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施证明是成功的。
公司网站的确是个“受欢迎”和充满“育儿文化’气息的地方。
在这里，强生就像位呵前护后、絮絮叨叨的老保姆，不时提醒着年轻父母们该关注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温……。
随着孩子的日日成长，这老保姆会时时递来“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿片”、“强生围嘴”、“强生 2 合 1 爽身粉”等孩子所需的公司产品。
年轻父母们会突然发现，身边这个老保姆和育儿宝典的重要性。
强生网站在提供服务时，将客户输人的数据也导入其网站服务器。
这些客户登记及回答信息到了公司营销专家、心理学家、市场分析家等手中，能成为一笔巨大的资产，可以形成一份份产品促销专案，至少对企业与顾客保持联系起到了相当重要的作用。
面对庞大的企业群和产品群，强生网站若按一般设计，可能就会陷入检索型网站之流俗格局。
从网络营销角度上看，这类企业站点已呈“鸡肋”之颓势。
对强生而言，那样做绝对无助于发挥出其底蕴深厚的企业文化。
事实上，公司站点在设计上作了大胆的取舍，放弃了所有品牌百花齐放的方案，只以婴儿护理用品为营销主轴线，选择“您的宝宝”为站点主题，精心构思出“宝宝的书”为其与客户交流及开展个性服务的场所，力求从护理层、知识层、操作层、交流层、情感层、产品层上全面关心顾客，深人挖掘每户家庭的需求，实时跟踪服务。
可以说，强生以“有所为，有所不为”为建站原则，以企业“受欢迎的文化”为设计宗旨，明确主线，找准切入点后便“咬住青山不放松”，将主题做深做透，从而取得了极大成功。
2、案例问题分析2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系?1）明确了网站建立的原则和网站建立的设计宗旨。
强生公司之所以能利用网站实现客户关系的开拓，最重要的一个原因就是有了一个明确的建站原则和明确的设计宗旨。
它以“有所为，有所不为”为建立网站的原则，以企业“受欢迎的文化”为设计宗旨。
强生公司面对自己产品的多元化（消费品及个人护理产品，医药产品，医疗器材及诊断产品），它选择了推广强生婴儿这一全球知名品牌，找准了自己的切入点，以强生婴儿这一品牌来实现客户关系的开拓。
强生公司将其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相结合。
该企业文化的内涵在公司信条上有所体现，这也是一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。
强生公司做到以上这些，必然会受到公众的欢迎。
这为客户关系的维系奠定了坚实的基础。
2）网站界面设计清新淡雅，明亮简洁，且设置许多创新栏目，更好的吸引年轻父母的眼球。
整个网页色调清新淡雅，明亮简洁，设有“宝宝的书”、“宝宝与您及小儿科研究院”、“咨询与帮助中心”、“母亲交流圈”、“意见36反馈”等栏目。
这些创新栏目，让年轻的家长有要想去体验的欲望，吸引了他们的眼球。
3）将网站变成了一部记录孩子成长的电子手册。
强生公司选择婴儿护理品为公司网站的形象产品，将企业网站变成了一部“个性化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”。
这些都增强了强生品牌的感召力，这些创意无疑是对年轻父母的一个巨大吸引。
由于企业网站变成了一部从孩子出生到成长的电子相册，所以强生这个名字，必然成为最先占据新生幼儿脑海的第一品牌，该品牌可能将从其记事起，伴随其度过一生。
这也使强生品牌在客户脑海中根深蒂固，更好的维持了与客户之间的关系。
4）将网站变成了一部育儿文化的育儿宝典。
在网站上，强生时刻提醒着年轻的父母们关注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温……，并且有相关的栏目帮助人们解答育儿疑问。
随着孩子的日日成长，强生会时时递来“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿片”、“强生围嘴”、“强生 2 合 1 爽身粉”等孩子所需的公司产品。
强生网站这份育儿宝典会告诉父母哪些产品正是孩子现在所必需的。
年轻父母们会突然发现，孩子的成长离不开这个育儿宝典，身边这个育儿宝典非常重要。
而且这时的网站又成了科学与权威的代言人，每种产品都是研究成果的结晶，还有各项最新研究报告为证，您只需按这吩咐去做准没错，所以人们不会觉得它不可信。
事实上，育儿宝典的服务是从孕期开始的，其中有孕期保健、孕期胎儿发育、娱乐与情绪控制、产前准备、婴儿出生等，然后是初生婴儿的1周、2周等，使用者按此时序记录婴儿发育进展时，站点就不断提供各类参考文章，涉及婴儿的知觉、视觉、触觉、听力系统，对光线的反应、如何晒太阳、疾病症状等。
各项操作指导，可谓细致周全。
5）网站为年轻父母提供心理指导，使年轻父母对自己的孩子更加呵护，更加自信。
网站还为年轻父母提供了心理指导，这对于某些婴儿的父母来说具有特别重要的意义。
栏目开导人们不要将自己的孩子与别人的孩子作比较，只有将孩子的现在和孩子的过去作比较才有意义，父母的爱对婴儿来说是至关重要的。
因此，父母要无条件地接受孩子，爱孩子，这样就会培养出一个幸福、自信的孩子。
6）在互联网上运作“全美母亲中心协会”虚拟社区，提升强生企业的公众影响力。
“全美母亲中心”是分布于各州的妇女自由组织，该虚拟社区是使参加者不再感到孤立无助，能展示其为人之母的价值，切磋夫妇在育儿方面的经验，共同营造出一个适合孩子生长的友善环境。
强生公司的这一举措大大提高了它的公众影响力，为它赢得了更多更广泛的顾客。
7）聘请专家分析客户在网站上的登记及回答的信息，更好的维持企业与顾客间的联系。
强生网站提供服务时，客户输入的数据也进入其网站服务器。
这是一笔宝贵的财富，这也是对其认真服务的回报。
当然，网站对任何登录的客户数据均有保密的承诺，但这些信息对该公司却是公开的。
它需要登录者提供自己与婴儿的基本信息，并说明其与婴儿间的关系，对于愿意提供更详细信息者，就可获得皮肤保健等专项信息服务。
当然，对于顾客主动从“反馈”栏发来的求助与问询，网站的在线服务自会给予相应解答。
更好的保持企业与顾客间的联系。
2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么？1）强生公司婴儿产品自身的优势，为其赢得顾客的认可和信赖。
随着生活水平的提高，父母们发现原来在宝宝的成长过程中需要更多既专业又贴心的产品，并且绝大多数家庭中只有一个宝宝，这使得父母们对宝宝的呵护和付出倍增。
强生婴儿始终将追求高品质作为最重要的责任。
强生婴儿产品有100年科研经验，它更了解宝宝娇嫩肌肤的需求，可以给宝宝温柔照顾，并且强生婴儿公司婴儿护肤系列、洗发系列、沐浴系列、防痱驱蚊系列、天然舒润系列、舒眠系列等，能满足宝宝洗化各方面的需求，在婴儿洗化产品方面一直处于领先地位。
因此，强生婴儿在中国市场上得到了众多消费者以及专业医护人员的认可和信赖。
2）将传统的4P营销策略转化成了4C营销策略，并成功运用了网络营销和情感营销，潜移默化的影响年轻父母们的购物心理。
强生公司更加注重4C营销策略（客户、便利、沟通和成本）。
强生公司通过信息平台，建立网站，一方面为顾客提供了便利，顾客在家中就可以获取很多育儿经验，并且也为母亲们提供了一个广泛交流的平台。
另一方面通过网站销售产品，可以扩大产品的销售范围，也可以适当降低顾客的购买成本。
强生公司面对其庞大的产品群，它放弃了做检索型网站的想法。
公司站点在设计上大胆取舍，放弃了所有品牌百花齐放的方案，只以婴儿护理用品为营销主轴线，选择“您的宝宝”为站点主题，精心构思出“宝宝的书”为其与客户交流及开展个性服务的场所。
网络营销加强了公司与客户之间的互动，也避免了许多无用的信息传递，也减少了分销环节，费用更低。
这样使强生公司在市场上更具有竞争力，也易以被社会所接受。
随着孩子的成长，年轻父母对各种产品需求的变化，强生会时时递来“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿片”等孩子所需的公司产品。
这样，强生公司不仅成功获得了连续和持久的销售额，更重要的是给顾客提供了指导性的意见，获得了顾客的信任和依赖。
强生公司也借助情感设计，情感服务来强调“强生，因爱而生”，与父母们进行心灵的沟通和情感的交流，注重与父母间的心理上的接近，满足父母们对产品和情感的双重需要。
通过给父母们提供育儿咨询与帮助，育儿心理指导等来潜移默化的影响年轻父母们的购物心理，从而影响父母们的信赖和偏好。
3）准确的目标市场定位，能更好的维持与顾客之间的关系。
强生公司没有选择推广其所有的产品，而仅仅是聚焦儿童市场，儿童市场空间较大，并且产品质量要求更高。
消费群体主要为年轻家长，家长购买、孩子使用。
