汽车4S店接待礼仪

●迎送 ●言语 ●握手 ●鞠躬 ●介绍
●蹲姿
●行姿
●问候
●谈话
仪态礼仪
微笑的注意事项
★要与对方保持正视的微笑 ★高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； ★低于对方视线的微笑会让人感到戒心；
★眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受
对
方的目光。（注意：是坦诚而不是瞪）
微笑练习
“ 笑 ” 应 该 贯 穿 销 售 行 为 的 整 个 过 程
礼仪
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类Fra Baidu bibliotek会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪 男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹； （领带）领带紧贴领口，颜色搭配符合场合要求； （西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤 平 整，有裤线； 指甲—短指甲，保持清洁； 袜子—黑色或深色袜子； 鞋—皮鞋光亮，无灰尘；



停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
合适的销售距离
4S店服务人员服务过程中，适度的人际距离
（1）服务距离0.5—1.0米 （2）展示距离1—3米 （3）引导距离1.5米 （4）待命距离3米
迎客礼仪
出迎三步，身送七步 1、亲切迎客-----4S Standup 站起来
See 注视对方
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
言语礼仪
七声、十字、十种敬语
七声：迎客声 送客声 十字：谢谢 请
称呼声 回声 对不起
致谢声 提醒声 您好
道歉声
再见
十种敬语：问候 应答
迎送 赞赏
请托 祝贺
致谢 推托
征询 道歉
握手礼仪
介绍礼仪
自我介绍 要点：姓名、身份、单位
介绍他人
要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。 顺序：把年轻的介绍给年长的；
世界上没有难看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美 的。
女士着装要求
★着装要求：整洁、利落 ★“六不”：套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜 ★饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品
接待中的言语举止礼仪
●微笑 ●目光 ●站姿 ●坐姿 ●走姿
男士走相近的平行线，女士走一条直线。
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向
◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
Smile 微笑 Speak 欢迎词 2、热情待客 在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到 一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。
遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意客人。
送别礼仪
注意事项：
1、先起身，主动和对方握手道别；
2、送别时要感谢对方来店 3、送客人离开，表明希望能够再一次见面 4、目送对方离开直至视线消失
把职务低的介绍给职务高的；
把男士介绍给女士。（尊者居后）
谈话礼仪
注意事项： 打断对方 补充对方 质疑对方 纠正对方 独占讲坛 交谈的语言： 要文明 要礼貌 要准确 （发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用）
交谈的技巧：
态度诚恳 语气和蔼 表达得体 善于言辞 善用情感 学会倾听
问候礼仪
问候的忌讳：
▲没有目光，没有语言的问候
▲不是发自内心的问候
▲只是点头的问候 ▲昂头的问候
▲撅着屁股的问候
▲歪着头的问候 ▲没有合紧膝盖的问候
问候礼仪
问候的行动原则
▲主动先向顾客问候；
▲对方没有注意，也不要不问候；
▲站着问候； ▲及时的问候；
▲针对不同的TPO（时间、地点、情况）进行相应的问候。
仪态礼仪
目光
★与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻眼三角区，偶尔 也可以注视对方的双眼。 ★恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼 和心不在焉。 ★正确的目光是自然地注视（散点柔视） ★道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求：
入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
蹲姿
蹲姿步骤：
直腰下蹲 弯腰拾物 直腰站起
行姿
行姿要求：
身体协调 步幅适中 步速均匀 步伐从容 步态平稳 姿势优美
男士着装要求
★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则 ★八忌：西裤过短 衬衫放在西裤外 领带太短 西服袖子长于衬衫袖 不扣衬衫扣 西服配便鞋
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 ★饰品适宜
仪表礼仪
女士： 发型—梳理整齐，长发要盘起来； 脸妆--- 淡妆，面带微笑； 套装—正规、大方、得体 指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油； 裙子—长度适宜； 袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁；