下载文档原格式
浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策[内容摘要]目前，我国酒店业市场竞争日趋激烈，要想在激烈的竞争中赢得一席之地，提供良好的服务质量是酒店生存与发展的根本。
有效的服务补救，是服务质量的重要补充，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。
本文首先阐述了服务补救的概念及重要性,分析了服务失误的主要原因,以及实际中一线员工在服务过程中补救不到位的原因,在此基础上提出有效服务补救的措施。
[关键字]服务失误；服务质量；服务补救前言现代饭店在硬件设施上水平相差不大，因此很多经营者把目光放到了软件设施上，例如饭店的文化、服务等方面来吸引客户。
越来越多的消费者把饭店的服务质量作为衡量饭店好坏的核心指标, 服务质量成为饭店生存与发展的生命线。
全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。
因此，如何对服务中的差错或失误给予及时补救，使服务质量的负面效应被控制在最小的程度，甚至能通过及时的补救措施使消费者从对服务的不满意转变为满意的感受，这是服务质量管理体系中重要而十分有意义的探索。
一、服务补救的概念及必要性（一）服务补救的定义服务补救作为酒店的一种行为，其概念随着时间的推移逐渐被赋予新的内涵。
21世纪，Brown将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对宾客进行补偿，以期维持长远的宾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。
虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。
（二）服务补救的必要性1.适应市场竞争力，提高顾客满意度近年越来越多的外资高星级酒店入驻中国市场，对本土的酒店由很大的冲击尤其是低星级的酒店。
从顾客归因和关系质量分析服务补救效果的开题报告一、课题背景在服务行业中，出现失误和问题无可避免，如何通过快速、有效的方式对服务问题进行解决和调整，提高顾客体验度，从而增加顾客忠诚度和转介绍率，成为了对于服务机构来说一个关键的问题。
对于服务问题及时进行补救并得到顾客的认可，不仅能够保留顾客，还可以让顾客更好的体验和证明服务质量，从而在口碑和市场营销中取得一定的优势。
关于服务补救，基于顾客归因和关系质量的研究是一个广泛的话题。
其中，顾客归因理论指的是顾客对于服务失败的认知是如何形成的，即服务问题是由谁来负责的，从而探讨如何根据顾客的归因给予合理的补救；而关系质量理论则关注于客户与企业之间的关系特性，如信任、承诺等，从而分析在关系质量方面对于服务问题的补救效果。
二、研究目的和意义目前，顾客归因和关系质量的研究主要集中在服务质量和顾客忠诚度方面，但是对于服务补救的研究还存在空白。
因此，本研究旨在探讨服务补救方案在顾客归因和关系质量层面的影响，为服务机构提供参考。
三、研究内容和方法本研究将采用实证研究方法，通过问卷调查的方式，收集顾客对于服务问题补救的反馈数据，从而探讨服务补救方案在顾客归因和关系质量层面的影响。
具体研究内容包括以下几个方面：(1) 对服务问题的归因分析：对于服务问题，通过问卷调查搜集到顾客对于服务问题的归因认知，如责任归属、问题原因等等，从而分析服务问题解决方案和顾客满意度之间的关系；(2) 关系质量分析：通过问卷调查方式，探讨顾客与服务提供机构之间的关系质量，如信任、忠诚度、承诺等等，从而分析服务机构的关系质量收到服务问题的影响程度；(3) 进行服务补救方案实验：在实验过程中，设立进行服务问题的条件，对服务机构的服务补救方案进行调整，观察和分析不同服务补救方案的效果，从而寻找最佳的服务补救方案。
四、预期成果和意义本研究通过对顾客归因和关系质量的研究，探讨服务补救方案的最佳实践，对于提高顾客体验度、保持顾客忠诚度和增加顾客转介绍率，具有重要的内部和外部意义。
战败客户的思考与分析2013-06-17经销商微动课堂随着国内乘用车细分市场竞争日趋激烈，车辆产能大幅提升，而客户需求消费能力逐步透支的情况下，我们可以预见：在不久的将来，只是坐店等客源的销售模式必然会被取代，在愈加成熟的汽车消费市场，只有“开源节流”，多方面地开拓客源才能保持销售的细水长流、基业长青。
而在众多的“开源”中，注重战败客户的挖掘是最为“低投入，高产出”的，极具销售“性价比”。
在相当长的一段时间中，我们往往忽视了“战败客户”这一群体，一旦客户明确表示不会在我们店购买或者不会购买我们的产品时就自然放弃了关注，但是深入思考和分析一下，你会发现盲目的放弃其实是最大的浪费，在市场需求锐减，客源不足的大环境下，合理挖掘和利用“战败客户”资源无疑对于每一位销售顾问都具有极大意义。
那么在客户表达出战败情绪和信号的第一时间，我们应该用怎样的思路一步步合理应对与处理？首先，要明确“战败客户”实质就是前一刻的“意向客户”，你已经在他们身上花费了相当的时间、精力、成本，一旦客户说不买了，就不问原因的删除，显然之前的投入也就白白浪费了。
大家都知道，与新客户打交道不如与老熟人沟通来的更加便捷与简单吧，那与其浪费，为什么不多问一句“为什么”呢？其次，询问客户“为什么”的目的（即探究战败目的），也是为了让自己找到根源问题在哪里。
通过绝大多数的战败案例总结，往往会发现：根源性问题无外乎集中在价格、产品、服务细节这几个方面。
要真实探究到客户是因为觉得价格不在承受区间，还是优惠额度不够，或者是产品的关注度发生转移，又或者其他都没问题，就是对你的销售流程、服务不满意……不同的问题可以有不同的应对方法：比如客户觉得资金出现周转问题，不能买车，我们可以建议贷款购车；客户觉得产品力不够，我们可以针对客户需求作深入产品介绍包括深度体验。
只要不牵涉到原则性或者不可抗力的原因，你会发现，其实相当一部分第一时间提出战败意愿但是还没购买其他产品的客户也是可以被逆转的。
物流业的服务失误归因及补救措施分析的调研报告摘要：物流业是指物品从供应地向接受地的实体流动过程。
物流业是将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能根据实际需要有机结合的活动的集合。
随着经济全球化步伐的加快，科学技术尤其是信息技术、通讯技术的发展，跨国公司的出现所导致的本土化生产、全球采购、全球消费趋势的加强，现代物流的发展呈现出新的特点：电子物流的兴起。
在我国，由于电子商务的快速发展，物流业也取得很大进步。
特别是淘宝、唯品会等网络购物平台不断融入大家生活中，物流业已成为我们日常生活必不可少的一部分。
但物流行业也存在许多问题。
所以，本调查基于重庆交通大学附近的快递业服务失误调查分析，针对失误原因，提出相应的补救措施。
来弥补服务质量差距，提升服务质量，提高顾客满意，增强与顾客的关系。
关键词：物流业、服务失误、失误类型、服务补救前言近年来，物流产业作为用高新技术改造和整和传统产业而形成的新兴产业，正在全球范围内迅猛发展。
建立和强化安全质量是入世后国内物流企业参与国际竞争的前提和基础。
质量管理和安全在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用。
从现代企业物流安全质量管理的基本概念出发，对企业物流安全质量管理的有关理论问题进行了初步思考，结合我国企业实际分析了物流安全质量管理的基本途径。
快递行业是与我们生活日益相关的物流业。
作为在校大学生，我们及身边的同学基本每天都与快递密切联系。
因此，我们小组通过对学校附近的快递进行调研分析，寻找其存在的服务失误，并且根据服务失误提出相应的补救措施。
我们小组成员通过发放调查问卷等方式，进行实地调查，并且对调查结果进行分析，得出失误的原因。
针对分析的失误原因，我们进行了具体分析，并且提出相应的补救措施。
且将措施提供给快递商，希望他们可以根据现存问题进行一些改正，从而更方便地服务同学们。
一．相关概念与定义（一）服务失误的概念及分类服务企业会尽力保证服务质量，避免服务失误的发生，但是由于服务的特殊性，服务质量不能在出售给顾客之前得到检验，在服务进行过程中不可避免地会出现失误。
“客户服务总结”——跟踪客户服务表现，找出客户不满的原因并加以改进客户服务总结: 跟踪客户服务表现、找出客户不满的原因并加以改进2023年，客户服务对每家公司的业务发展至关重要。
在竞争激烈的市场中，企业需要能够提供优质的服务以获得客户的忠诚度。
然而，在不断变化的市场情况下，不断改进公司的客户服务成为了更加紧迫的任务。
本文将总结如何通过跟踪客户服务表现、找出客户不满的原因并加以改进，提高客户服务质量。
一、跟踪客户服务表现1. 收集反馈和评价：收集客户的反馈和评价是了解客户服务表现的最简便方法。
企业应该收集客户在交互过程中的反馈，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线评论。
这些反馈应该定期汇总，以识别常见问题和趋势。
2. 访问率和满意度调查：通过访问率和满意度调查，可以衡量客户对公司的认知和服务的满意度。
通过分析调查结果，企业可以了解哪些方面的服务是客户最不满意的，是什么阻碍了客户对服务的使用，同时也能了解客户的需求和期望。
3. 客户服务指标：通过跟踪客户服务指标，企业可以了解客户服务的整体表现。
这些指标包括等待时间、服务质量、问题解决率、客户反馈等等。
通过比较之前的指标和当前的指标，可以评估企业的服务表现是否有所提高。
二、找出客户不满的原因1. 聆听客户：聆听客户的声音是解决客户不满的最重要的方法。
企业应该通过各种渠道与客户联系，了解他们的意见和建议。
例如，通过社交媒体、在线调查、电话访问等方式收集客户反馈。
另外，企业还可以通过向客户提出有针对性的问题，更深入地了解客户的体验。
2. 研究竞争对手：研究竞争对手的客户服务表现也是找出客户不满的原因的方法。
通过对竞争对手的调研，可以了解他们的优点和劣势，以及客户对他们服务的评价。
另外，企业还可以了解竞争对手针对被困难的客户提供的解决方案，从而来改善自身的客户服务。
3. 全面分析：企业还应该在现有反馈和调查基础上，实行全面分析找出客户不满的原因。
分析可以涉及以下方面：员工培训、流程改进、技术升级、提高管理效率等。
自助服务中的服务失误归因问题研究―――以ATM为例【摘要】本文旨在探讨自助服务中的服务失误归因问题，以ATM为例展开研究。
在将介绍研究背景、研究意义和研究目的。
在将从ATM自助服务服务失误的原因分析、用户角度的服务失误归因问题、技术层面的服务失误归因问题、管理层面的服务失误归因问题以及其他影响因素展开研究。
最后在结论部分进行结论总结，同时展望未来研究方向。
通过本研究，有望揭示自助服务中服务失误的根本原因，为提升自助服务的服务质量提供参考和建议。
【关键词】自助服务、服务失误、归因问题、ATM、用户、技术、管理、影响因素、结论、展望、研究背景、研究意义、研究目的。
1. 引言1.1 研究背景随着现代科技的不断发展，自助服务设施在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。
ATM（自动柜员机）作为最具代表性的自助服务设施之一，在人们的日常生活中扮演着至关重要的角色。
随着ATM使用量的增加，服务失误现象也相应增加，给用户带来了诸多不便。
ATM自助服务中的服务失误问题涉及到多个方面，可能是由于用户操作不慎、技术故障、管理失误等原因所导致。
对于ATM自助服务中的服务失误归因问题进行深入研究，有助于提高ATM自助服务的效率和用户体验，进而提升服务质量和用户满意度。
通过对ATM自助服务中的服务失误归因问题展开研究，我们可以更好地了解导致服务失误的原因，进一步优化ATM自助服务体系，提升其稳定性和可靠性。
对ATM自助服务中的服务失误归因问题展开研究具有重要的理论和实际意义。
1.2 研究意义ATM自助服务中的服务失误归因问题一直是一个备受关注的话题，因为它直接关系到用户体验和服务质量。
研究该问题的意义在于可以帮助我们更深入地了解服务失误的原因，从而提高自助服务系统的稳定性和可靠性，提升用户对服务的满意度。
通过对服务失误归因问题的研究，可以帮助管理者更好地制定服务策略和管理措施，提高服务质量，降低用户的投诉率和流失率。
研究该问题还可以为相关技术和管理领域提供实用的经验和借鉴，促进自助服务系统的进步和发展。
服务质量管理失误的反思与优化近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业对于服务质量的重视程度也越来越高。
然而，服务质量管理中的失误时有发生，给企业带来了不可忽视的损失。
本文将就服务质量管理失误进行反思，并提出优化的建议。
一、缺乏明确的服务质量目标在服务质量管理中，明确的目标是至关重要的。
然而，许多企业在制定服务质量目标时存在模糊不清的情况。
这导致了员工对于服务质量的认知不一致，无法形成统一的服务标准。
因此，企业应该在制定服务质量目标时，明确要求员工对于服务质量的要求，并将其转化为可衡量的指标，以便进行监控和改进。
二、人员培训不足服务质量的提升离不开员工的积极参与和专业能力的提升。
然而，许多企业在服务质量管理中存在人员培训不足的问题。
员工缺乏必要的技能和知识，无法胜任工作要求，从而影响了服务质量的提升。
因此，企业应该加强对员工的培训，提升其专业能力和服务意识，以提高服务质量的水平。
三、信息沟通不畅在服务质量管理中，信息的畅通传递是非常重要的。
然而，许多企业存在信息沟通不畅的问题，导致信息传递不及时、不准确，从而影响了服务质量的提升。
为了解决这一问题，企业应该建立起良好的信息沟通渠道，确保信息的及时传递和准确反馈。
四、反馈机制不健全服务质量管理中，反馈机制的建立是非常必要的。
然而，许多企业在反馈机制的建立上存在不足之处。
客户的意见和建议无法及时被收集和反馈，从而无法及时改进服务质量。
因此，企业应该建立起完善的反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，并及时进行反馈和改进。
五、缺乏持续改进的意识服务质量管理是一个不断改进的过程，需要企业始终保持持续改进的意识。
然而，许多企业在改进过程中存在缺乏持续改进的意识的问题。
一旦达到一定的服务质量水平，就停止了改进的步伐，导致服务质量无法持续提升。
因此，企业应该树立持续改进的意识，不断寻求改进的机会，提高服务质量的水平。
综上所述，服务质量管理失误对企业的影响不可忽视。
为了优化服务质量管理，企业应该明确服务质量目标，加强人员培训，畅通信息沟通，建立健全的反馈机制，并保持持续改进的意识。
服务不满意的原因及解决方案三篇解决是指处理问题使有结果。
下面是好运为大家带来的效劳不满足的缘由及解决方案，盼望能关心到大家! 效劳不满足的缘由及解决方案1顾客纠纷是最令医美询问师头痛的事情，一个纠纷往往会消耗医院、医生和询问师很大的精力来处理，对医院、医生的口碑、形象和业绩造成很大影响。
一、顾客不满足后的表现1、投诉型顾客--找你们领导投诉不满足后直接到医院投诉，要求退款或重新做，这类顾客大局部是因为对效劳态度、效劳过程、最终效果不满而进行报复性投诉，盼望医院能够对当事人进行惩处;2、缄默型顾客--再也不来了对效果、效劳不满，选择忍让，但不想闹事，悄悄离开，但以后再也不来了。
3、埋怨型顾客--见人就骂你是骗子吹毛求疵，对什么都埋怨，略微有点瑕疵就会处处埋怨，让医院和医生的口碑受到破坏。
4、急躁型顾客--来医院先摔俩瓶子一旦效果不满足，效劳不好，就会来找你事，话不投机半句多，玻璃瓶子砸地上，非要你给个说法不行。
二、顾客为什么会不满足1、做出来的效果和预期相差甚远询问师或医生给顾客描述的效果过于精彩，提高了顾客的期望值，一旦看到术后的效果不好，就会引起顾客的不满。
2、顾客觉得不值得，花钱买的效果不抱负给顾客很高的期望，包装工程多么的精彩，但做出来的实际效果一般般，没有让顾客在内心获得满意，顾客觉得花这钱不值得。
3、顾客对效劳不满足往往是医务人员的态度和细节往往是因为医务人员的工作态度、说话语气、医院环境、整体气氛，及术前、术中和术后的不到位，引起顾客的不满，小不满积累的多了就会爆发出来!效劳不满足的缘由及解决方案2高档品店里的店员，每天面对不同的顾客，解决各种各样的问题，在众多问题中，肯定会有这样一个问题："还是高档品呢，做工这么粗糙。
'这个时候要怎样应对呢?错误应对店员："这种小问题是难免的。
'店员："弄一下就好了，没关系的。
'店员："哪里粗糙了?'"这种小问题是难免的。
