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2020年第4期上海老力35国外电网调度机构管理模式对我国的启示熊祥鸿，杨哲(国网上海市电力公司电力科学研究院，上海200437)摘要:介绍了国外调度机构在组织架构、人才队伍建设、管理特点和技术装备等方面的先进经验，对我国电网调度机构进一步发展提出了建议。
关键词：调度;管理模式随着新技术的发展和应用，社会对节能环保要求日趋严格，低碳、清洁、绿色、智能等理念深人人心，时代发展对电网提出更高的要求。
电网调 度机构作为指挥电力传输、优化资源配置的枢纽，对电网安全、经济、优质、高效运行发挥着至关重 要的作用。
近年来，我国电网调度机构在建设特高压坚 强智能电网为骨干网架的背景下迅速发展，许多 区域调度机构的技术水平已处于国际一流行列，但要建成与电网发展相匹配的调度机构，尚需要 在组织架构变革、管理方式创新、业务流程优化等 管理模式方面寻求新的突破，实现业务、绩效、流 程、组织和技术等全方位的进步。
本文通过介绍 国外调度机构的管理模式，包括在组织架构、人才 队伍建设、管理特点和技术装备等方面的先进经 验，对我国电网调度机构的进一步发展提出建议。
1国外调度机构管理模式1.1美国PJM电网调度中心[1]美国PJM电网负责美国东部13个州及首都 华盛顿的电力系统的运行与管理，是世界最大的 集中调度互联电网之一，代表国际一流的电网运 行和市场运行水平，在区域电网运行及电力市场 建设等方面处于世界领先地位。
1.1.1 组织架构PJM通过建立董事会制度[2]，采取CEO负责 制，经营权与所有权分离，将整个区域电网的运营 置于董事会监督之下，同时又设立了各类委员会，及时发现和研究各类问题，提出相应的咨询建议，供董事会参考，使得市场监督更到位，以避免大的 失误，主要机构示意图见图1[3]。
1.1.2人力资源建设PJM公司根据北美电力可靠性委员会财经委会丨输电网所有者协议管理委w会用户组织_•P J M芾事会市场成员代表委员会市场与可I靠性委员会!肀—运行规划市场推进委w会委员4委员会其他委员会次级委员会一凍题组次级委M会课题组次级委员会y课题组| U课题组次级委员^实线表示直接汇报，虚线表示提出建议图1P J M组织机构示意图(NERC)的准则,设有专门的培训部门，设计专业 化的课程培训表，向不同岗位的工作员工以及购 买其会员资格的人士提供电网交易和电网运行等 方面的培训。
电力客服工作总结报告8篇篇1一、引言本报告旨在总结一段时间以来，我所在电力客服部门的工作情况、经验教训和未来展望。
作为公司的重要部门，我们致力于为客户提供卓越的电力服务，确保客户的电力需求得到满足。
二、工作概述1. 客户服务：我们始终坚持客户至上的原则，积极响应客户的需求和投诉，努力解决各种问题。
通过电话、邮件、在线聊天等多种方式，我们提供24小时不间断的客户服务。
2. 故障处理：在处理客户电力故障方面，我们采取了高效、及时、专业的措施。
我们的团队能够迅速定位故障原因，制定维修计划，并监督维修进度。
我们的故障处理率达到了98%以上，客户满意度也得到了显著提高。
3. 培训与发展：我们注重员工的培训与发展，定期组织内部培训，提高员工的专业技能和服务意识。
此外，我们还鼓励员工参加外部培训和研讨会，以保持行业最新知识。
三、经验教训在工作中，我们也遇到了一些困难和挑战。
例如，某些突发故障的处理时间较长，影响了客户的正常用电。
为了解决这个问题，我们需要加强维修团队的技能培训，提高维修效率。
此外，我们也意识到在处理客户投诉时，需要更加耐心和理解。
有些客户对问题描述不清，需要我们耐心倾听并给予专业的解答。
因此，我们需要加强内部沟通，提高团队的协作能力。
四、展望未来在未来的工作中，我们将继续努力提高服务质量，确保客户的电力需求得到满足。
具体措施包括：1. 持续优化客户服务体系：我们将进一步完善客户服务流程，提高响应速度和服务质量。
我们将加强与客户的沟通，了解他们的需求和反馈，及时调整服务策略。
2. 提升故障处理效率：我们将加强对维修团队的技能培训，提高维修效率。
我们将引入先进的故障诊断工具和技术，缩短故障处理时间。
3. 增强团队凝聚力：我们将加强内部沟通与协作，提高团队凝聚力。
我们将定期组织团队建设活动，增强员工之间的友谊和信任。
4. 关注员工发展：我们将继续关注员工的发展和成长，为员工提供更多的培训和发展机会。
欧洲电力需求侧管理和需求响应对中国的启示欧洲电力需求侧管理对中国的启示——来自中国赴欧洲电力需求侧管理的培训报告摘要：学习借鉴欧洲国家开展电力需求侧管理的经验，对促进我国电力需求侧管理深入发展、建设资源节约型社会具有重要现实意义。
全面介绍了欧盟成员国在开展需求侧管理、能效管理、能源服务等方面的行政法规、标准标识、财税政策以及市场激励、市场交易、市场竞争机制，在建筑节能和发展可再生能源方面形成的相关的制度体系。
分析了我国电力需求侧管理工作的不足，并从出发点、政府作用、实施重点和实施手段上进行了国际比较。
对进一步推动电力需求侧管理工作提出了加强法律法规建设、加快建立激励机制、加强标准和评估体系建设、大力开发应用新技术等政策性建议。
深入挖掘电力需求侧管理资源，应成为我国建设节约型社会的重要战略举措。
为了借鉴欧洲国家开展电力需求侧管理的经验，促进需求侧管理深入开展。
加强国际合作，2006年11月，国家发改委组团赴法国进行了为期21天的培训。
期间，听取了国际能源署、欧盟能源交通总司及有关机构安排的专家关于欧洲各国电力需求侧管理和能源效率情况介绍，并结合中国国情对进一步推进和完善我国电力需求侧管理进行了思考。
1 培训背景及目的为了应对两次世界能源危机以及日益严重的环境压力，国外自20世纪70年代开始研究推广了电力需求侧管理（DSM），采取法律和经济激励等手段实施节约用电和移峰填谷措施，在减少和减缓电力建设投资、改善电网运行的经济性和可靠性、控制电价上升幅度、减少电力用户电费开支、降低能源消耗、改善环境质量等方面取得了显著成效。
目前DSM已成为国际上先进的能源管理活动和发达国家可持续发展战略的重要手段，在法国、德国、韩国、美国、加拿大等30多个国家和地区得到了成功实施，并越来越受到关注。
国际能源署（IEA）2004年报告显示，发达国家自石油危机以来，通过实施DSM等多种措施，使单位GDP能耗降低了约50%。
如2000年美国人均一次能源消费量与1973年几乎相等，但人均GDP却增长了74％。
如何做好电力客户服务工作如何做好电力客户服务工作全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命，培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。
这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵，要在思想上高度认识到责任的重大意义，真正端正态度，强化服务，最终提升服务品质。
供电企业更要做好协调调控工作，建立和健全电力客户体制，用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。
1 完善电力客户服务的体系在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
(1)客户普遍满意是检验供电企业工作、检验服务的标准，企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。
(2)为“内部客户”服务，优质服务的关键是服务的质量和效率。
供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。
即岗位间、部门间是互相服务的内部客户，其目的是提高企业的整体服务水平。
(3)构建“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求做出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
2 完善电力客户服务的体制与机制客户服务中心是一种新生的事物，它没有固定的模式，所以我们只能根据以前的经验基础上加强管理和创新。
我们需要对客户服务中心进行全面的职能建设，真正形成以客户为中心的服务体系。
特别是要扩宽统一管理的范畴，将业务扩充报装以及安全服务纳入其中，并对业务扩充的流程进行重新制定，完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务中心之间的不协调问题得到解决。
通过自我分析、客户评估和社会评价来全方位的评价供电服务品质，发现我们需要建立一个全方位的供电服务常态机制。
目前，全国各地普遍存在着客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范的问题，针对这些问题，在实现电力企业与银行联网的前提下，在各地可以开通代收电费点以及自营收费网点。
DOI: 10.14092/11-3956/c.2020.06.006主要发达国家电力需求侧管理的实践及启示黄 韧，张素芳（华北电力大学 经济与管理学院，北京 102206）摘 要：电力需求侧管理（Demand-side Management, DSM ）是指电力部门采取行政、经济及技术等综合措施，影响消费者用电行为，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。
电力需求响应（Demand Response, DR ）与能源效率管理是电力需求侧管理的主要内容。
中国DSM 发展较晚，还处在初级发展阶段，借鉴主要发达国家的发展经验，对我国DSM 工作的推进具有重大意义。
本文分析了DSM 在美、英、德三个发达国家的实践，从发展DSM 的动因、政策法律体系、需求响应模式及能效管理措施几方面作了详细阐述。
在参考国外发达国家发展经验的基础上，建议中国首先应加快电力市场化改革步伐，抓紧完善DSM 相关法律政策体系与设备标准，同时加大对能源效率管理的支持力度并积极创新DSM 商业运作模式。
关键词：电力需求侧管理；需求响应；能效管理中图分类号：F407.61;F206文献标识码：A 文章编号：1008-2603(2020)06-0047-09电力需求侧管理（Demand-side Management, DSM)最初由美国电力研究所的Clark Gellings 所提出，它是指电力部门采取行政、经济及技术等综合措施，影响消费者用电行为，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动[1]。
DSM 经历了几十年的发展过程其意义与内涵也在不断深化：1970—1990年DSM 在全球主要体现为：紧急需求响应与简单的能效管理；1991—2008年随着各国法律制度与市场模式的不断完善，市场机制逐渐被引入到需求侧管理中来；2009年至今随着分布式电源、智能电表及相关技术规范的成熟，DSM 正向电力供需耦合发展过渡[2]。
自1990年代初引入DSM 后，由于电力市场与相关制度的不完善，中国DSM 发展缓慢，一直处于紧急响应的初级阶段。
国外售电公司运营模式分析及启示目录一、内容概述 (2)1.1 背景与意义 (3)1.2 文献综述 (4)1.3 研究内容与方法 (6)二、国外售电公司运营模式概述 (7)2.1 国际电力市场化改革背景 (8)2.2 售电公司的定义与分类 (8)2.3 主要国家售电公司运营模式比较 (10)2.4 国外售电公司运营模式的共性与差异 (11)三、国外售电公司运营模式分析 (12)3.1 业务范围与盈利模式 (13)3.2 客户服务与关系管理 (14)3.3 供应链管理与成本控制 (16)3.4 技术创新与能效提升 (17)3.5 风险管理与合规性 (18)四、国外售电公司运营模式的启示 (20)4.1 市场化改革与政策支持 (21)4.2 多元化业务与增值服务 (23)4.3 客户为中心的服务理念 (24)4.4 技术创新与信息化应用 (25)4.5 全球化与国际化战略 (26)五、结论与展望 (28)5.1 研究结论 (30)5.2 政策建议 (31)5.3 研究不足与展望 (32)一、内容概述本文档的主旨在于分析和研究国外售电公司的运营模式，以及其运营模式给我们带来的启示。
我们将聚焦于国外的售电公司运营模式的核心特征，涉及它们在市场竞争策略、服务质量、电价机制、客户管理等方面的做法。
通过对这些内容的深度探讨，期望为我国电力市场的改革和发展提供有价值的参考和启示。
第一部分将介绍国外售电公司的基本运营模式，我们将关注这些公司的组织结构、运营模式的特点，以及在市场中的地位和影响。
这些公司的运营模式是如何适应其所在地的电力市场环境和客户需求，将是分析的重点。
第二部分将详细分析国外售电公司的运营策略，这包括它们的电力采购策略、销售策略、客户服务策略等。
我们将研究这些策略是如何帮助它们在激烈的市场竞争中取得优势，以及这些策略在不同市场环境下的灵活性和适应性。
第三部分将探讨国外售电公司的运营模式对我国电力市场的启示。
国外电力市场化改革经验及对中国的启示摘要：本文对英国、北欧和美国等一些国家典型的电力产业市场化改革进行比较分析，指出世界电力产业市场化改革的一般步骤及改革经验，为我国电力产业市场化改革提供了有益启示。
关键词：电力市场；改革；步骤；启示中图分类号：F429．66文献标识码：A文章编号：1007―7685(2006)12创新版－0063―0420世纪80年代以来，世界有近百个国家进行了电力市场化改革，电力市场化的理论不断丰富，模式几经变化不断创新，实践各不相同，其中成功的经验很多，失败的教训也有。
为提高我国电力产业市场化改革的效率，本文对英国、北欧和美国等一些国家典型的电力产业市场化改革进行比较分析，指出世界电力产业市场化改革的一般步骤及改革经验，以期为我国电力产业市场化改革提供有益启示。
一、国外主要电力市场化改革状况1．英国电力市场化改革。
英国是较早进行电力市场改革的国家。
以1988年发布的《电力市场民营化》白皮书为代表，英国电力工业的第一次改革开始。
在第一次改革中，实现了电力公司的结构重组及股份制和私有化的改造，采用的是强制型电力联合运营中心(也称为电力库)模式(Pow―er Pool或P001)。
2001年3月，英国实行新的市场模式NETA，标志着第二次改革的开始。
在第二次改革中，采用的是以合约交易为主，辅以不平衡电量交易的NETA模式。
在完成了E&W地区(英格兰及威尔士)第二次电力工业改革后，英国政府及独立监管机构把改建苏格兰电力市场提到议事日程的优先地位，并且在总结经验和参考研究结果后，于2005年4月1日，新的市场规则BETTA按计划开始实施。
目前，英国电力市场改革在不断总结经验、教训的基础上继续推进。
2．北欧电力市场化改革。
北欧的统一电力市场是逐步建立起来的，最先是挪威在1991年建立了国家电力市场，瑞典1996年1月率先加入，两国各持有50％的股份成立了总部设在挪威首都奥斯陆(Oslo)的挪威一瑞典联合电力交易所(即北欧电交所有限公司前身)。
95598客户服务管理中的关键问题分析发布时间：2022-05-10T01:28:26.738Z 来源：《福光技术》2022年9期作者：杨舒娜[导读] 基于“客户至上”的服务理念，95598电力客户服务管理中应致力于客户服务满意度的提升。
新时期电力改革的逐渐深化同样对电力客户服务管理提出了更高要求。
聚焦新形势下95598客户服务管理中的问题，致力于客户满意度的提升是客户服务及管理的价值所在、希冀所在，这也是本文重点探讨的内容。
通过剖析95598客户服务管理中的关键问题，采取针对性举措，才能带来客户服务满意度的提升。
杨舒娜广东电网有限责任公司汕尾供电局广东汕尾 516600摘要：基于“客户至上”的服务理念，95598电力客户服务管理中应致力于客户服务满意度的提升。
新时期电力改革的逐渐深化同样对电力客户服务管理提出了更高要求。
聚焦新形势下95598客户服务管理中的问题，致力于客户满意度的提升是客户服务及管理的价值所在、希冀所在，这也是本文重点探讨的内容。
通过剖析95598客户服务管理中的关键问题，采取针对性举措，才能带来客户服务满意度的提升。
关键词：95598；客户服务；关键问题；对策电力体制改革趋于深化，对供电服务品质要求更高。
供电企业既要确保业务能力水平的提升，也要加强服务管理，在管理中以客户为导向，追求客户的高满意度。
电网公司以95598服务热线作为电力服务的标志，多年来基于客户服务至上的理念，致力于服务品牌的统一、良好服务形象的塑造，真正为客户提供优质、便捷、规范、真诚的服务。
但在95598客户服务管理中也存在一些问题，需要引起关注。
1 95598客户服务概述电力客户服务是电力企业与客户通过电力产品有效连接沟通，以满足客户多重服务需求的过程。
近几年，电力企业市场竞争加剧，传统的以产定销模式逐渐被以销定产的模式所取代，自然要求供电企业提升服务品质，转变服务理念，做到服务管理中的与时俱进。
以优良的客户服务提升供电企业市场竞争力，以不同客户需求的合理满足带来良好服务品牌的打造。
