旅行社导游人员管理问题初探

对 不是 一 般 意 义 的服 务人 员 ， 工 作 性 质 与 公 共 游 览 场 所服 务 员 （ 导 其 与
游同属于一个小类） 有很大差别。单纯强调导游职业的服务性而忽视了 该职业 的专业技术性 ，将 导游人员排除在专业技术人员之外是不合理
的 。由于 不 是专 业 技 术 人 员 ， 因而 导 游 没 有 专业 技 术 职 称 ， 虽然 ， 国家 旅
被划分在第 四大类 （ 专业技术人员为第二大类） ，分类代码为 ４ ４ —Ｏ — ０—０ ， ２ １ 解释为第四大类 （ 商业 、 服务 业人员） 第 四中类 （ 店 、 、 饭 旅游及
健身娱乐场所服务人 员） 第 二小类 （ 、 旅游及 公共 游览场所服务人 员） 、
第一细类 （ 导游） 。 尽管导游工作具有很 明显的服 务性， 但更具有专业技术性。导游绝
・经 营管理研 究
关于导游人员规范化管理的相关问题探讨
北方民族 大学管理学院 路彩红
摘 要： 随着我 国改革开放 的不断深入， 游人 员作为连接游客 、 导 旅行社和其他旅游供给单位的一条 纽带 ， 其素质及服务质量直接关 系到旅游经济
发展 。 因此 ， 对导游人员进行规 范化管理就显得尤为重要 。 本文分 别对导游人 员的职业定位、 薪酬 、 培养方式等 问题进行探讨 ， 以期对传 统的管理模式进
来看 ， 职称评定对社会人而 言， 实在是太重要 了， 这种重要不仅 仅体现 在精神上， 更多体现在物 质方面 ， 以说， 可 影响到人生活的方方面面 。而 且导游工作的职业特点决定了大制度决定 了导游 人员～旦离开旅游业 ， 即使是高级导 游进入与旅游密切相关的其他行业 （ 如旅游 行政机 构、 旅游学校 等） 都 ， 不得不从“ 初级职称 ” 开始 。这也就不奇怪为什么很多导游人员不把导 游职业看 作 自己的事业 ， 而把它当作短期的致富工作了。如此， 对导游 队伍不稳定 ， 导游人员服务质量难如 人意 ， 外语 导游急剧萎缩 ， 导游素 质没有明显提高， 也不难找到其中答案 了。由于导游晋级要求和职称制

一
导游是旅游活动的灵魂 ， 历来旅行社就有 “ 在内靠票务 ， 在外靠 导游”的说法 。但遗感的是， 随着旅游市场竞争的白热化， 导游的作用 非但没有发挥出来， 反而为了拿高额的 “ 回扣”， 千方百计增加自费项 目，增加、延长购物时间， 诱导游客购物， 严重影响了导游的形象 ， 更 影响了旅行社的形象， 对旅行社的经营与管理形成强烈冲击， 从而制约 了我国旅游业的进—步的发展。 为什么会出现这样的现象呢？究其原因， 主要是因为旅行社没有 重视 寸 导游的管理 ， 既没有合理的导游薪金制度 ， 也没有相映的奖惩制 度、培训体系， 旅行社难以充分调动、发挥导游的积极 眭。因此旅行 社要想在竞争激烈的旅游市场 中占有一席之位 ， 应加强对旅行社专职 导游的管理 ， 提高导游服务的质量。如何才能凋动导游服务的积极性 呢？笔者认为可量回访制度
鉴于导游的职业特殊 瞰 以自由职业为主） 和工作特殊性（ 独立工 作， 远离公司） ， 经反复实践 ， 旅行社应建立行之有效的游客质量回访制 度， 通过长年坚持不懈的每团必访、每周必报、每人建档的组团质访 措施， 以及基于游客反馈实施考核奖惩， 使旅行社对导游管理和质量管 理落到实处。同时可据此敏为导游考修 浒级 的重要依据。
产业研究 ｌ Ｔ ｈ ｅ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｒ ｉ ａ ｌ Ｓ ｔ ｕ ｄ ｙ
浅议旅行社专职导游的管理
杜 长 淳 海 南 职 业技 术 学 院 旅游 学 院 海 南 海 口 ５ ７ ０ ２ １ ６
摘要 ： 导 游是旅行 社 的代 表 ， 导游 管理直接 关 系到 旅行社 的服 务质 量 。但 目前旅 行社在 导游 管理 上存在 着 ， 只注重 导游 带团的经 济效益 ， 不重视导 游的培训和 薪酬 等问题 。旅行社要 想摆脱 恶性竞 争的局 面， 实现健康 、可持续 发展 的 关键 在 于 建 立 一 套行 之 有 效 的 导 游 管理 体 制 。 关键词 ： 旅行 祉 ； 专职导游 ； 管理

422019年1月下半月刊导游行业存在的问题及解决对策——以A旅行社为例孟　玉　可　娜一、导游行业存在的问题（一）导游不被游客尊重游客在聘请导游前会质疑导游为“野导游”，在导游讲解过程中，游客常常将不满情绪发泄到导游身上，甚至部分游客言语轻蔑，担心导游自行删减景区讲解内容或讲解内容不属实，游客对导游的信任感极低，导游员不受社会尊重。

（二）兼职导游激增在A小型旅行社的导游人员构成中，淡季主要以带团的5名正式合约导游和5名实习导游为主，而在旺季，兼职导游数量激增，甚至比例远超正式导游。

（三）导游人力资源分配不合理一是A旅行社导游员“供不应求”与其他旅行社导游员“无事可做”现象并存。

二是小语种导游稀缺。

A旅行社的导游语种配置为除一名英文导游外全部为中文导游，外国散客想在A旅行社聘请外语导游时常常面临别无选择的窘况。

（四）导游人员工作积极性差且无进取意识今年暑期笔者在对A旅行社导游员的询问过程中发现，导游员基本没有升级导游证等级的想法，问其原因，多数导游员表示“没有必要升级导游证，也没有升职的可能”，甚至在暑期旅游旺季导游群体内部出现老导游工作积极性低于新导游、面对工作任务消极怠工、互相推迟、工作散漫的现象。

二、导游行业存在的问题的产生原因（一）游客以错误的方式解决问题当游客不想或没必要通过繁杂的法律程序来解决与导游的矛盾时，就会采用曝光导游身份的方式引起社会的关注与重视，甚至通过网络暴力的方式来寻求安慰。

如2018年假期在沈阳某景区三名游客因对A旅行社导游讲解不满意要求换导游时，与导游员发生言语冲突，其中一名游客拿出手机用网络直播软件对该名导游进行拍摄，并扬言要上传视频，最后由于导游员在抢夺手机时与游客发生肢体冲突导致两败俱伤。

（二）多方“助力”兼职导游的大量出现从A旅行社角度来说，为了能够在激烈的竞争中生存和发展，努力控制人力成本，因此基本工资低、不用与其签订劳动合同的兼职导游成为了旅行社的首选。

同时，受旅游淡旺季的影响，淡季时旅行社仅需要能够支持旅行社运转的很少的导游即可，旺季旅行社则需要更多的导游，而兼职导游能很好地解决旅行社的这一难题。

旅行社人才管理探析摘要:关键字：引言1.旅行社人才管理的现状及表现形式目前，我国旅行社行业正面临着极大的机遇和挑战，尽管国内外旅行社竞争的直接表现是市场竞争，但归根到底还是人才的竞争。

在其他行业，正常的人员流失一般在5%—10%左右，而当前旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。

根据2003年国家旅游局人教司全国旅行社人力资源调查可知，至2002年8月底，旅行社资格导游和特级导游流失率较高、初级、中级及高级导游流失率较低。

在持证导游中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%。

其中，资格导游的流失率为45.3%，初级导游的流失率为6.4%，中级导游的流失率为14.6%，高级导游的流失率为10.l%，特级导游的流失率为37%。

1.1人才流失的表现1.1.1人才流失对旅行社的影响对一个旅行社来说能否吸引并留住人才，将直接影响到旅行社自身的生存和发展。

人才流失带走了旅行社的无形资产，这对旅行社的杀伤力极大；人才流失还会使客户对旅行社的信任度降低，中断旅行社与外联和横联团队的协作，造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。

1.1.2人才流失的后果旅行社人才流失的后果是严重的，这主要表现在人才流失后的置换成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降；而且还包括人才使用成本，即员工在旅行社岗位习得的技术和人文知识、客户关系信息、配合默契而构成的生产力等；以及人才风险成本，即旅行社在培训、使用不熟悉的员工的过程中需要承担的风险等。

因此，人才危机不容忽视。

1.2行业内人员平均素质及学历偏低的表现1.2.1从其学历结构来进行分析在我国导游队伍中，有高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。

外语类导游的学历比中文导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

1.2.2从导游等级结构来进行分析导游队伍以持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3%；持中级、高级和特级证者所占比例极低，仅3.7%。