店铺营运管理手册
目录
第一章：店铺管理架构及岗位职责…………………………第二章：规章制度………………………………………………第三章：人力资源管理…………………………………………第四章：店铺现场管理…………………………………………第五章：货品管理………………………………………………第六章：店铺形象管理…………………………………………第七章：人员形象管理…………………………………………第八章：销售技巧………………………………………………第九章：店铺经理工作指引…………………………………第十章：店务会议管理………………………………………第十一章：安全管理……………………………………………第十二章：手册管理……………………………………………
第一章
店铺管理架构及岗位职责
一、管理架构
二、岗位职责
1、门店经理的岗位职责
2、门店副经理的岗位职责
3、门店营业员的岗位职责
4、门店收银员的岗位职责
5、门店维修员的岗位职责
6、门店帐务人员岗位职责
7、门店电脑操作员岗位职责
8、门店晚上值班人员岗位职责
一、管理架构
二、岗位职责
1．门店经理的岗位职责：
积极配合公司下达的各项指标任务，严格执行公司的各项规章制度，全面负责门店日常营运的管理工作；
1）人员管理
负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况；对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规等专业知识的培训，挖掘、培养人才；检查、指导门店员工的工作流程。关心员工工作状态，调节员工的工作情绪，妥善解决员工之间的矛盾；努力提高自身管理水平，避免因管理不当或工作失职，造成员工不满、流失率高，导致员工队伍不稳定。
2）店铺形象管理
检查门店的清洁卫生，检查、调整货品列；检查、指导橱窗展示；负责督导门店员工正确贴公司广告宣传用品。
3）货品管理
保证货品管理帐目准确、帐物相符。负责新货接收、检查及入柜的工作；监督货品日常检查、保养工作；分析货品结构，向公司提供准确的缺货信息，申请补充新货；负责指导营业员做好每月盘点，并做好核对工作；
4）销售管理
负责制订销售目标，并带领员工完成目标；分析销售数据，制订相应销售对策。熟悉并精通销售、服务流程，解决销售中的疑难问题；销售过程中要严格控制货品折扣；及时做好销售分析、总结的工作。
5）客户服务
处理顾客咨询、投诉，收集、整理顾客意见，向公司反馈情况；收集、整理顾客档案资料。
6）安全管理
负责门店的安全、货品的安全、财产设备的安全、顾客的安全。
7）市场分析
收集竞争对手的销售额、促销方案等情报，将资料反馈给公司。分析竞争对手的情况，做出适当应对。
8）设备财产管理
负责门店固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点；负责汇出门店营业款；
9）沟通反馈
认真填写并按时上交公司要求的所有管理报表；熟悉掌握各项业务流程，与各部门进行沟通，积极配合工作。
10）物料道具
负责接收、核对所有的物料道具；督导门店员工正确使用，保持物料道具的清洁，做好日常维护工作，建立物料帐目。
11）突发应急事件
门店出现突发、异常的事件，要第一时间到达现场进行处理。
12）完成上级领导交待的其它事项
2．门店副经理的岗位职责：
积极配合公司下达的各项指标任务，严格执行公司的各项规章制度，全面负责门店日常营运的管理工作；
1）人员管理
负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况；对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规等专业知识的培训，挖掘、培养人才；检查、指导门店员工的工作流程。关心员工工作状态，调节员工的工作情绪，妥善解决员工之间的矛盾；努力提高自身管理水平，避免因管理不当或工作失职，造成员工不满、流失率高，导致
员工队伍不稳定。
2）店铺形象管理
负责门店卫生的管理。检查、调整货品列；检查、指导橱窗展示，定期调整列；负责督导门店员工正确使用公司广告宣传用品。
3）货品管理
负责新货接收、检查及入柜的工作；负责货品日常检查、保养工作；负责分析货品结构，向公司提供准确的缺货信息，申请补充新货；负责指导营业员做好每月盘点，并做好核对工作；
4）销售管理
协助经理负责制订销售目标，并带领员工完成目标；熟悉并精通销售、服务流程，解决销售中的疑难问题；销售过程中要严格控制货品折扣；及时做好销售分析、总结的工作。
5）顾客服务
处理顾客投诉，收集、整理顾客意见，向公司反映情况；负责解答顾客的咨询；收集、整理顾客资料。
6）安全管理
负责门店的安全、货品的安全、顾客的安全。
7）市场分析
收集竞争对手的销售额、促销方案等情报，将资料反馈给公司。分析竞争对手的情况，做出适当应对。
8）设备财产管理
负责门店固定资产的登记、盘点；协助经理汇出门店营业款；
9）沟通反馈
认真填写并按时上公司要求的所有管理报表；熟悉掌握公司的业务流程，与公司进行沟通，积极配合工作。
10）物料道具
负责接收、核对所有的物料道具；督导门店员工正确使用，保持物料道具的清洁，做好日常维护工作，定期进行盘点。
11）突发应急事件
门店出现突发、异常的事件，要第一时间到达现场进行处理。
12）完成上级领导交待的其它事项
门店副经理协助经理共同管理好门店。如门店经理职位空缺时，门店副经理代理行使门店经理职责。
3．门店营业员的岗位职责：
1）完成销售：熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规及标准的销售流程，并灵活的运用到日常销售中；完成个人月销售指标。
2）清洁卫生：负责清洁并保持个人负责区域的卫生工作。
3）货品管理：保证所负责货品的安全，不得丢失和损坏。负责货品的入柜、收柜、点数、交接及盘点；负责柜台货品的列、清洗及保养；负责检查柜台货品的质量，核对柜台货品与证书，以及保持标签的完好。
4）顾客服务：索取顾客资料并做好登记；熟悉掌握门店各项业务政策，解答顾客的疑问，处理顾客投诉；为顾客提供优质的服务。
5）物料道具：正确使用销售的各种辅助工具。
6）完成上级领导交待的其它事项
4．门店收银员的岗位职责：
1）收银准确：熟练掌握现金、银行卡、支票的正确操作流程；保证货款准确，不得多收或少收。对发票中的容、金额要进行复核，确认。收款迅速准确；
2）钱财安全：掌握真、假钞票的辩别能力，避免收到假钞；
3）印章管理：负责各类与收银工作相关的印章的管理，未经允许不得让他人随意使用；
4）财务报表：按照财务部的要求，协助门店经理及时准确的提交各种财务报表5）顾客服务：为顾客提供优质的收款服务。
6）协助销售：空闲时间协助营业员做好销售
7）保持个人工作围的卫生。负责清洁，推护电脑设备；
8）完成上级领导交待的其它事项
5．门店维修员的岗位职责：
1）维修质量：熟悉掌握各种维修工具及技巧，负责做好门店首饰品的维修、清洗、抛光等售后服务工作；
2）货品保养：负责日常门店产品的产品保养工作，整形、抛光、清洗等；
3）以旧换新业务：负责金料的验收工作；
