第二篇 顾客心理教案
课题内容 第五章 酒店顾客个性心理
第一节 第一节、第二节、第三节、第四节
课型 新授 课时 4课时
教学
目标 知识与技能 过程与方法 情感、态度价值观
1.个性、性格、能力
2.角色
3.人格结构与消费行为
4.常见酒店顾客类型与服务方法 1.个性、形成因素以及心理特征
2.性格、能力，人格结构和消费心理
3.角色，顾客类型与服务方法 气质类型测试，了解自己及顾客的气质特点
教学重点
与难点 重点：性格、气质对消费行为的影响
难点：弗洛伊德的人格结构理论和伯恩的PAC人格结构理论
教学方法 结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。
积极引导学生参与课堂学习、讨论。
使用教具 多媒体投影仪
学情简析 学生接触心理学知识不多，对酒店消费情况了解也少
教 学 过 程
教学时间 教学内容 教师活动 学生活动
【引出】通过提问引出第五章内容：顾客的消费心理？
一、个性的内涵
现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。
对个性的误解：“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执” =个性
“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱” 没有个性。
个性的两个构成：个性倾向性和个性特征
【提问】你对个性的理解是什么？你觉得你们班谁有个性？
【总结】这种看法是不对的，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它都表明了一种个性。
讨论回答
听讲、思考
个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）
二、影响个性形成的因素
人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响
（一）遗传
如个人的神经类型、感官特点、智能、潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。
（二）环境
如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。
《管理心理学》学习笔记
楼芸主编，《管理心理学》，机械工业出版社 个性差异与管理
一、个性的差异
人首先是以个体存在于社会中的。人与人之间有许多共同的特征，即共性；又存在许多的差异，即个性。
1、个性的定义
所谓个性，是指个人有别于他人的整个心理面貌，是经常出现的、比较稳定的心理特点和行为模式的综合。
2、个性的基本特征
（1）整体性
（2）稳定性和可塑性
（3）独特性和共同性
（4）社会性和生物性
3、个性的形成与发展
（1）遗传因素是个性形成和发展的物质基础
（2）社会因素是个性形成和发展的决定性因素
一是，家庭因素的影响
二是，学校因素的影响
三是，文化传统因素的影响
4、个性与管理
（1）区分人的 个性，是管理人员工作的出发点 《管理心理学》学习笔记
楼芸主编，《管理心理学》，机械工业出版社 （2）个性研究是人员招聘、培训的重要依据
（3）了解人的个性有利于人际关系的和谐，减少矛盾与冲突
二、气质差异与管理
1、气质的概念
气质是人的个性心理特征之一，是指一个人心理活动的动力特征的综合，是表现在心理过程的强度、速度、稳定性、倾向性等方面的动力特征。
2、气质的不同学说
3、不同气质类型的特征
（1）胆汁质：兴奋而热烈的类型
（2）多血质：敏捷而好动的类型
（3）黏液质：缄默而沉静的类型
（4）抑郁质：呆板而羞涩的类型
4、气质在管理中的应用
（1）根据人的气质特征合理安排工作，调动人的积极性
（2）根据人的气质特征调整组织结构，增强团队的战斗力
（3）根据人的气质特征做好思想工作 《管理心理学》学习笔记
楼芸主编，《管理心理学》，机械工业出版社
三、性格与管理
1、性格的含义
性格是指人对现实的态度和行为方式中比较稳定的、独特的心理特征的总和。
2、性格与气质的关系
（1）性格与气质的区别：二者形成的客观基础不同；二者的稳定性程度不公；气质类型无好坏之分，而性格类型有好坏之分。
管理心理学个性心理
人格，似乎是一个很学术的名词，但实际上，如果对人格略有所知的话，我们就能在日常生活中观察到“人格”。一个孩子乐观自信，不怕失败，活泼而有创造力，我们会说：“这个孩子具有安康人格”;假设一个孩子没有平安感，常常自卑，或常主动攻击他人，我们会说：“这个孩子可能有人格障碍”。
学有很多理论说明人格的形成。尽管有不同的观点和流派，但对我们大多数人来说，人格的形成是先天的遗传因素和后天的环境、教育因素相互作用的结果。
先天的遗传因素即素质，是婴儿初生时所具有的解剖的和生理的特性，包括脑和神经系统类型、内分泌腺以及身体外表的特征等。
比方，心理学家巴甫洛夫发现，神经过程平衡的人能有效地分配注意力，同时做好几件事情;不平衡的人如兴奋占优势的神经类型那么在分配注意力上有一定困难。又如，荷尔蒙中的某种成分分泌过剩，容易产生兴奋，分泌缺乏，那么容易产生疲劳，这都会引起孩子个性的变化。此外，人的身体外表也会引起人格问题。我们都有这方面的。从小时候，我们就把自己的体格、容貌、身体的姿态特征与其他人相比拟，总希望自己比别人有更好的身体条件。如果觉得自己不如别人，往往会引起对自己本身的期待或自卑感体验。在我们这次调查中，有高达15.3%的独生子女对自己的相貌、体形很不满意，比拟不满意的也达42.3%，也就是说，近70%的孩子觉得自己的相貌、体形有点问题或有很大问题。从心理学的观点看，这些孩子的人格开展或多或少会受到影响。总的说来，人格就是在这个自然根底上形成和开展的。 对大多数身体安康发育正常的人来说，先天的遗传因素会起一定的作用。据北京师范大学心理学教授陈会昌介绍，行为遗传学的最新研究证明，遗传对人格(总体上)的影响占50%。但是，其人格开展也受个体的生活史以及社会历史条件的重要影响。
一些儿童心理学家对个体生活史的作用有很好的描述，比方：
埃里克森说：人在生长过程中有一种注意外界的需要，并与外界相互作用，而个人的健全人格正是在与环境的相互作用中形成的。
个性的特点 个性的形成 二气质的类型和特征 公元前5世纪古希腊著名医学家希波克拉特提出了气质学说他根据人体内的四种体液血液粘液黄胆汁黑胆汁而把气质分为四种类型即多血质粘液质胆汁质和抑郁质 后来苏联生物学家巴甫洛夫提出了高级神经活动类型学说来解释人的气质类型 他论证了高级神经系统有三种特性兴奋和抑制的强度兴奋和抑制的平衡性兴奋和抑制的灵活性 根据这三种特性的独特组合把高级神经活动划分为四种类型即强而不平衡的类型强平衡灵活的类型强平衡不灵活的类型弱型 巴甫洛夫认为这四种神经活动类型与古希腊学者对气 质的分类是相对应的因此他提出了高级神经活动类型是 气质的生理基础的观点
希波克拉特的气质学说
巴甫洛夫高级神经活动类型学说
三气质在管理实践活动中的作用 气质本身并没有优劣之分 各种气质类型的人都可以作出对人类有价值的贡献 一个人的气质特点对所从事的工作是有很大影响的 气质对实践活动的效率具有明显的影响 依据气质类型做人的思想教育工作 性格的特征 三性格与管理 人的能力 性格与能力气质的关系 二性格的发展 内涵的发展 具有连贯性 身衰早于 心衰 呈钟形曲线 状态 特点 生理性因素 遗传体格 性别
环境因素 家庭学校 社会文化 职业 因素 婴儿期 儿童期 青春期 成人期 分期 一性格发展的特点 1内涵的发展 知识与技能的增加力量速度与动作技巧的提高智慧与解决问题能力的增长语言与沟通能力的增强与别人社会关系的扩大兴趣活动与价值观的改变等等 2发展的连贯性 3身体衰退早于心理衰退力不从心 4发展曲线生命初期成长占优势发展快曲线上升进入中年发展速度缓慢曲线成水平状到老年期衰退明显加剧曲线突然下降生命的发展速度呈钟形曲线状态 二影响性格发展的因素
1生理性因素 遗传父母的遗传基因会影响其外显性格叔本华 体格与体型体格健壮者性格外向较活跃富于进取精 神体格瘦弱多病者性格内向沉静胆小 性别男性好强进取有创造力对政治活动较感兴趣对 抽象理论逻辑思维和空间关系较优女性对艺术美的欣 赏以及语言文字记忆上则优于男性 2环境因素 家庭学校社会文化职业 三性格发展的分期 埃里克森关于性格发展分期的理论 失望 完善 65岁以后 停滞 继续成长 4060
