房地产销售服务篇

荣基房地产销售服务篇第一章服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。

服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。

与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。

第一节 CALL ME ------来电接待要求一、接听电话礼仪1、处理接听电话----接听电话礼仪2、处理接听电话-----处理电话礼仪3、来电查询客户进行电话销售二、电话接听重点信息的掌握1、客户姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；2、客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯，其中与客户联系方式的确定最为重要；3、广告当天，来电数量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长；4、广告发布当天，严禁销售员拨打广告电话或条幅电话；5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问；6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

第二节 Visit me -------到访接待要求1、对倒房客户进行销售（招呼客户入店）2、对到访客户进行销售（接见客户）3、对到访客户进行销售（介绍重点）4、对到访客户进行销售（沿途介绍）5、对到访客户进行销售（参观单位）第二章现场销售的基本流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动，每一个产品都因地理位置、周边环境不同而具有唯一性。

因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。

大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。

因此可以说，卖楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。

第一节迎接客户一、基本动作1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；2、销售人员立即上前，热情接待；3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

二、注意事项1、销售人员应仪表端正，态度亲切；2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人；3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待；4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

第二节介绍产品一、基本动作1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；2、按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱，模型，样板间等销售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段，环境，交通，生活配套设施，楼盘功能，主要建材等的说明）。

二、注意事项1、侧重强调本楼盘的整体优势。

2、用自己的热忱与诚恳或感染客户，努力与其建立相互信任的关系。

3、通过交谈正确把握客户的真实要求，并据此迅速制订自己的应付策略。

4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

第三节购买洽谈一、基本动作1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

2、在客户未主动表示时，应该立刻主动的选择一户作试探性介绍。

3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

4、适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。

5、更具客户的疑惑点，进行相关届时，帮助其逐一克服购买障碍。

6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

二、注意事项1、入座时，注意将客户安置再一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户再看哪一户。

5、客户的诚意、购买力和成交概率。

6、现场气氛营造应该自然亲却，掌握火候。

7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。

8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。

第四节带看现场一、基本动作1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。

3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。

二、注意事项1、带看工地的线路应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。

第五节暂未成交一、基本动作1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购放咨询。

3、对有意的客户再次约定看房时间。

4、送客至大门外或电梯间。

二、注意事项1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲却，始终如一。

2、及时分析暂未成交或成交的真正原因，记录在案。

3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第六节填写客户资料表一、基本动作1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

2、填写重点：客户的联系方式和个人资讯资料；客户对楼盘的要求条件；成交或未成交的真正原因。

3、根据客户成交的可能性，将其分为：A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点的追踪访问。

4、一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

二、注意事项1、客户资料应认真填写，越详尽越好。

2、客户资料是销售员的聚宝盆，应妥善保存。

3、客户等级应视具体情况，进行阶段行调整。

4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

第七节客户追踪一、基本动作1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。

3、将第一次追踪情况详细记录在案，以便日后分析判断。

4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

二、注意事项：1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜；3、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等；4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

第八节成交收定一、基本动作1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；2、恭喜客户；3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；4、详细解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的标价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上；5、收取定金，请客户、经办销售人、现场销售经理三方签字确认；6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7、将定单一联交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8、确定定金补足或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9、再次恭喜客户；10、送客至大门外或电梯间。

二、注意事项1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2、正式定单的格式一般为一式三联：公司联、财务联、客户联；3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；4、定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；5、定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握；6、定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿；7、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交；8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户；9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生；10、折扣或其他附加条件，应报现场经理同意并备案；11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确；12、收取的定金需确定点收。

第九节定金补足一、基本动作1、定金栏内填写实收补足金额；2、将定金补足日及应补足额样划掉；3、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写；4、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件；5、恭喜客户，送至大门外或电梯间。

二、注意事项1、在约定补足日期，再次与客户联系，确定日期并做好准备；2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；3、将详细情况向现场经理汇报备案，第十节换房一、基本动作1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价；2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主，与空白处注明哪一户换到哪一户。

二、注意事项1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确；2、将原定单收回。

第十一节签订合约一、基本动作1、恭喜客户选择我们的房屋；2、验对身份证原件，审核其购买资格；3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款，转让当事人的姓名或名称、住所，房地产的位置、面积、四周范围，土地所有权性质，土地使用权获得方式和使用期限，房地产规划使用性质，房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况，房地产转让的价格、支付方式和期限，房地产支付日期，违约责任，争议的解决方式；4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金；6、将定单收回，交现场经理备案；7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜；8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户；9、恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

二、注意事项1、示范合同文本应事先准备好；2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；4、签合同最好由购房者自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章；5、由他人代理签约，户主给与代理人的委托书最好经过公证；6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构备案；8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；9、签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

第十二节退房一、基本动作1、分析退房原因，明确是否可以退房；2、报现场经理或更高一级主管确认，决定退房；3、结清相关款项；4、将作废合同收回，交公司留存备案；5、生意不成情谊在，送客送至大门外或电梯间。