移动互联网时代下客户维系与营销脚本设计实战训练营

上网2小时
8.会以议上数平据台来源于：2011年1月CNNIC报告
移移动动应用新调媒查 体
手机上网应用深度普遍提升
手机12即0.手1时1年通机上信W半仍A年然P，是站网使民用手率机最上高网的应应用用中，，使
用率达到71.8%，较2010年底的67.7%略有
提升2。.手即时机通应信用工程具用序户群体大、手机即时
5大.终的端特色渠就道是支持多媒体功能，能够传
递功能全面的内容和信息，这些信息包
6.手机微博营销
括文字、图像、声音等各种多媒体格式
7的.短信彩息。信工具
8.会议平台
移彩信动基新本规媒格体
1.手机WAP站
2.手机应用程序
信息组成 发送方号码+标题+内容正文
3.手机APP联盟
4.手机应用商店
内容容量 文件大小不超过 45K 或 90K
终移端动渠道新媒体
Java java在所有的手机上几乎都支持，JAVA程序的优点就是跨平台行好，开发一次运行在所有的平台上。
但是1有.手很多机限W制。A开P发站出来的应用用户体验性差，如联网提示频繁。
Symbian
S共y同m2b出.ia手资n由组机摩建应托的罗一用拉个程、合西资序门公子司、。诺主基要亚产等品几系家统大型型号移为动S6通0v讯2,设v3备,v商5三个版本。
WAP目前主要使用1.2和2.0两个版本,后 者是趋势,低端手机只能浏览1.2版本,目前主流 的手机都已经支持2.0版本.有了2.0版本使用手 机浏览的内容更生动,也可以像电脑站一样有背 景音乐,有背景图片,使原本单调的手机网页变得 色彩斑斓。
6W .手A机P门微户博类：营腾销讯、新浪、搜狐、网易、3G门户
其他：如美食类、辅助工具 等

互联网营销趋势与展望
1 智能营销
2 个性化营销
机器学习、人工智能等技术 在营销中的广泛应用，将进 一步提升营销效率和溢价。
3 社交电商
深度分析客户阅读习惯、购 买习惯等，以此为基础，进 行一对一的个性化营销，让 用户愿意分享信息、购买和 使用。
在社交媒体、微信等的基础上，进行线上商业交易，将成为新的营销 手段。
品牌维护
通过品牌口碑管理、信誉 维护等措施，加强对品牌 的维护与升级，力求实现 品牌长盛不衰。
客户关系管理
客户沟通
设计全方位的电子邮件营销计划，不仅包括传播 品牌形象和打造品牌认知度，还要强调“与顾客沟 通”。
客户服务
以互联网和移动互联网为基础，通过添加热线电 话、在线门户、短信以及其他客户服务渠道，有 效建立对公众的互动和便利的服务体系。
APP营销
通过优质内容、精准定位、用户体验提升、打造 品牌IP等方式，吸引粉丝进入APP社区，提高 APP粘性与用户活跃度。
营销活动策划与执行
1
营销执行方案
2
通过人才储备、媒体关系、内容策划
等手段，营造良好的营销氛围，争取
市场份额。
3
营销策划思路
结合公司战略和客户需求，选定多种 营销策略并将其融合，并通过综合评 估和筛选，形成最终方案。
微博营销
通过微博内容的策划，勾勒出浓郁的企业氛围， 这样有利于互动性的增强，使粉丝互动意愿提升。
微信营销与公众号运营
1
微信公众号
通过微信推送文章、微信链接、卡券营销等手段，拓展并运营微信公众号，着力提升 用户数和活跃度。
2
微信营销策略
从内容、粉丝群、互动形式等各个方面构建微信营销策略，以此推动网站、订阅号、 服务号等的合理协作与高效转化。

选 择 适合 自பைடு நூலகம் 的业务 。而对 于 互动 过 程 中
计原 则 （ 马化 腾法 则 ）最值得 借 鉴 。
验 不 是 简单 完成 的， 而是 通 过销 售过 程 中
同时 ，为 了满 足客 户更 高 层次 的个 性 的角 度进 行优 化 。 如 ：宜家 家 居从 入 门开 需 求 ，在 利于 移动 互 联 网传 播 的基 础上 ， 企 业 的 产 品设 计 必 须 突 出体 验 的Ｕ Ｓ Ｐ （ 特 统营 销 的劣 势 ，在 企业 与 客 户之 间形 成 需 始 就 为客 户配 发 产 品 目录 、尺 子 、铅 笔 、 求交 流 ，从 而 使客 户 获得 前 所未 有 的体 验 纸张 等物 品，意 在 引 导客 户动 手体 验 和消 别 卖点 ），第 一 ，要 和客 户 体验 到 的要 素 的互 动 进行 的，这 种 双 向互 动可 以克服传 感知 和 心理 满 足 。客 户逛 商 场时 的试 穿、 式，每个操 作人员和 系统工程师 以及相 关的 领导采用 不同等级 的授权 与 口令 ，而 且对于
一
求 满足 与 业务 销 售 的最佳 状 态 。为 此 ，在 角度 来 构 思，对 产 品 的细 节和 用 户 的心 理 营 销过 程 中 ，企 业会 依据 客 户表 达 的 需求 进 行 深度 琢 磨 ，充 分考 虑 客户 看 到它 、试 信 息 为导 向进 行 互动 ，从 中把握 住 客 户 的 用它 时 ，会 产 生什 么样 的感 受 。在 这一 点 上 ，腾 讯 公司 马化 腾提 出的 互联 网产 品设 兴 趣 点 ，鼓励 客 户根 据 自身 需 求和 喜 好 ，
与欲望 。
式 ，体 验 式 营销 是市 场 竞争 到 高级 阶 段 的 必 然选 择 ，对 提 升企 业 营销 竞 争力 具 有重 要 意义 。 体 验式 营销 的特 点 般 来讲 ，体 验 式营 销 主要 呈现 以下 几 个特 点 ： １ ． 重 视满 足 客户 的体 验 需求 。与 传 统 营销 不 同 ，体验 式 营销 强 调 的 以客户 需求 为 中心 ，注 重客 户 的 亲身 体验 。但这 种体

“互联网+时代下”的服务营销课程背景：有一句话叫做：这世上唯一不变的只有变。

随着移动互联网时代的到来，不少企业的经营思维开始转变，我们也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营，他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业，甚至是打车这样一个小小的生活习惯，也在不知不觉中改变。

这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维，如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习，那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。

同时，我们说互联网思维下的服务营销是什么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”，通过互联网思维，不但可以节省企业运营成本，也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。

这就是我们开设这堂课的目的。

课程收益：通过理论与实践案例相结合的方式，帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点，通过互联网手段低成本制胜市场，实现企业的战略突围，构筑数字时代的企业的核心竞争能力。

●学习“互联网+”和“+互联网”的区别和模式;●掌握互联网体验营销、电商营销、事件营销、参与营销、微信营销等服务营销模式;●通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法;●解剖互联网优秀企业的组织变革，寻找互联网企业盈利基因。

教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。

课程时间：1天，6小时/天课程对象：企业中高层管理者课程大纲前言：从两场著名的赌局说起赌局一：2012年12月王健林VS马云赌局二：2013年12月董明珠VS雷军“互联网+”VS“+互联网”第一讲：互联网的基本理念一、什么是互联网思维?二、互联网的三大特点1.去边界化2.去中心化3.去中介化三、互联网事业发展的基础是互联网精神互联网思维就是一种生活状态：开放、互联、分享、创新、娱乐第二讲：互联网四大服务营销思维一、体验式服务营销--用户VS客户，有什么区别?例：小孩子买鞋--需求VS体验，哪个更重要?例：送项链1.找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你例：雕爷牛腩例：四川红味坊1）社会维度2）个性维度3）集体维度4）关系维度2.一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下例：视频：《屌丝男士》1）如何能得到“屌丝”们的心2）说话要尽量说客户听得懂的话例：工地语言例：如何讲电视机的清晰度说清楚例：视频LG电视宣传片3）讲话要讲到客户的心里去例：浩浩的情商例：淘宝客服“亲”文化例：招商银行的指示牌例：三只松鼠的“主人”服务文化3.体验是二次销售额关键例：中信书店的体验式服务1）视觉例：电影院里的体验例：农信社电子银行业务拓展的视觉体验2）嗅觉：例：茅台酒3）味觉：例：MC蛋糕的陈林体验营销服务4）触觉：例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销5）听觉：例：宋城的沉默的海盗船6）感觉：例：水手码头餐厅的六觉法营销例：ROSEONLY例：褚橙4.良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点例：三只松鼠例：大厅的纯净水例：牛奶提手例：啤酒拉盖的设计练习：用六觉法设计一套体验的方案二、电商式服务营销1.鱼饵营销法（新用户开拓）：钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要? 1）鱼饵的构成--感性体验的产品--理性的产品信息--第三方客户见证2）鱼饵送分法例：金凤成祥例：酒店送景点门票例：MILKA块状巧克力--建立更多的沟通线--找到你真正的忠实客户--让客户帮你口碑传播3）鱼饵产品的设计--鱼饵产品--信任产品--利润产品例：哈佛艾克例：净水器4）如何收集客户数据例：卖牛仔裤5）从别人的鱼塘去抓鱼例：印象舌尖的会员卡例：布拉克家具的“鱼饵整合术”思考：想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼? 2.锁链营销（用户重复购买）：客户重复购买1）明确锁定客户，了解客户的购买能力2）抓住用户心理，设计重复购买的活动--全套装、全年装--会员卡--充值卡--套餐卡、折扣卡--代金券3）找到一个由头，让用户愿意与你沟通4）通过重复购买，让用户记住你的微店例：卖鞋子的案例例：餐厅的重复购买法例：微信上送鲜花的求婚流程3.服务营销法（用户成为忠实粉丝）：服务=帮助+关心+关注1）服务营销=帮助+关心+关注2）如何让用户感动例：海底捞的10大特色服务3）微信——客户的CRM系统--个人号的四大好处：广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集--流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率4.钢丝营销法（客户转介绍）：寻找人脉枢纽，以身心灵三个层面进行营销1）如何开展钢丝营销?例：六度人脉关系理论2）人性的三种驱动力--利益驱动：赠送与其需求有关的东西例：百花散--关系驱动--精神驱动三、参与感式服务营销例：来自星星的你拍摄模式1.C2B模式：让用户参与到产品设计和创新中来例：小米手机是如何吸粉的?2.粉丝经济：让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来例：印象舌尖端午节和母亲节活动方案3.众筹思维：让你的用户变成你的利益共同体例：水手码头的内部众筹激励制度例：水手码头的月饼外部激励四、大数据服务营销1.挖掘需求：永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求1）表象数据——挖掘用户的潜在需求。