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湖北祥源新材科技股份有限公司
客户管理制度
一、目的
加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范湖北祥源新材科技股份有限公司（以下简称“公司”）所属市场部管理行为，实现对客户的统一协调管理。
二、适用范围
作；
根据
2、细则分工
a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；
b)销售内勤负责本部门的客户档案管理工作；
c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；（由市场负责人完成）
d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；
e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；
f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；
g)
h)
1
1.1
1.2
a)
b)
c)
d)
e)
f)积极与公司市场部配合，共同维护公司的品牌形象。
2客户的分级管理
2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，市场部须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分客户等级（A/B/C/D类）；
2.2A类客户标准如下：
必须为具有一定规模的企业，与我司业务量每年不小于300万元），经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的客户；
b)在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；
c)有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益；
2.3B类客户标准如下：
a)在行业内有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的客户，与我公司业务量每年不小于
100
b)
c)
d)
a)
50
b)
c)
3
3.1
一次调整）。
3.2市场部的A类客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等)，5日内将该A客户降为B类客户或C类客户，若因该客户原因，导致公司重大损失或声誉的损害，则应及时将具体情况报送总经办，经核实后有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”。
3.3B类与C类客户中若在一个评价阶段中表现良好，市场部可根据阶段评价结果将该客户上升为A类客户；
3.5市场部在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：
a)市场部应将本部门“客户黑名单”以报表的形式上报总经办备案；
b)市场部的“客户黑名单”有效期暂定6个月，如有特殊情况可适当缩短有效期。在有效期失效后，若该客户情况有重大变化，经评审符合公司的客户准入条件，依照客户黑名单管理权限，经公司领导与各所属部门领导审批，可重新进入客户名单，但需定位于C类客户。
4客户享有的权利与承担的义务
4.1A类客户相关权利与义务
A
a)
b)
c)
A
a)
b)
c)
d)
e)
B A类客
B
5
5.1市场部建立客户信息数据库，对所有客户施行信息管理。
5.2客户信息管理具体流程如下：
a)市场部应建立“客户黑名单”信息数据库；
b)市场部应充分开展市场调查工作，拓展潜在客户，并建立合作意向；
c)业务人员负责客户基本信息收集及背景调查等工作，并负责落实客户提交的具体信息资料的真实性；
d)市场部要严格执行客户分级管理权限，对符合准入基本条件的客户进行分级评估及管理；
e)客户开发完成后，由业务助理做好合同、计划、价格、服务等协助业务人员开展工作，业务人员每半年向业务经理对客户的信息进行反馈，及时更新客户状况；
6客户信息收集、评审与归档管理
6.1市场部在进行客户交易前，应首先依据本《制度》的相关要求，编制客户评审标准，其中应对主要指标进行量化，并依照不同层级确定权重，以便有效的确定该客户的分级。
6.2评审标准制定后，市场部应开展客户信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于该公司基本情况、经营状况、人力资源情况、组织架构、在购买销售产品前的采购途径等，具体格式可参
考附件(
6.3
6.4
6.5
a)
b)
c)
7
7.1
7.2客户拜访方式:
a)走访
业务人员应定期走访客户，对于A类和B类客户应做到每2个月必须走访1次。通过走访客户对区域市场进行调查，了解客户情况，听取客户提出的意见和建议，帮助客户解决使用中出现的实际困难，同时向客户传达最新产品及公司政策信息与经营理念，提升公司品牌形象；
b)行业展会
市场部定期参加所属行业相关展会，重点宣传新产品，并介绍未来的销售方针、产品动态等信息；
7.3业务人员在拜访客户后应填写“客户拜访报告”，着重记录客户的最新需求、意见和建议。
8客户服务管理
8.1业务人员必须将提高客户满意度和忠诚度作为客户管理的核心，做好售前、售中和售后服务工作。
8.2售前服务是在销售展开前，各部门应充分考虑客户需求与实际情况，制定合理的技术支持、
8.3
8.4
年6月
