第 1 页 共 6 页 第四节 旅游景区人力资源的绩效考核
【案例导入】
T公司的年终考核
T公司以开发和销售ERP软件为主要业务，到了年底，人力资源部让员工回顾一下本年度的工作，每人写一个书面总结，然后由部门主管就绩效总评签个意见（尽管有优良中差劣五等，但几乎所有的主管给的都是“良”），最后交给人力资源部是完事。至于红包的多少，完全根据主管所定的考评等级。
请发表你个人的看法?
一、旅游景区绩效考核P91
旅游景区员工绩效考核是旅游景区人事部门或业务部门依据若干项目或目标对员工某一阶段工作行为进行系统和科学的分析和评价，然后公平地确定被考评员工在旅游景区的价值。
二、员工绩效考核的分类
1.按时间划分。员工绩效考核可以分为定期考核与不定期考核，定期考核又可分为半年期、一年期和二年期、三年期不等。
2.按内容划分。员工绩效考核可以分为工作态度考核、工作能力考核、工作绩效考核、综合考核等。
3.按目的划分。员工绩效考核可以分为例行考核、晋升考核、转正考核、评定职称考核、培训考核、对新员工考核等。
4.按考核对象划分。员工绩效考核可以分为对员工考核、对干部考核。
对干部考核，又可分为对领导干部考核、中层干部考核、科技人员的考核。
5.按考核主体划分。员工绩效考核可以分为上级考核、自我考核、同事考核、专家考核和下级考核，以及综合以上各种方法的立体考核。
6.按考核形式划分。员工绩效考核可以分为口头考核与书面考核、直接考核与间接考核、个别考核与集体考核。
7.按考核标准的设计方法划分。员工绩效考核可以分为绝对标准考核、相对标准考核。
三、旅游景区人力资源绩效考核的内容P91
1.基本素质
基本素质包括员工的思想素质、心理素质、职业道德方面。
2.工作态度
工作态度包括员工的事业心、出勤率、服务态度等方面。
3.工作能力
工作能力是指员工分析和解决问题的能力以及独立工作的能力，包括体能、第 2 页 共 6 页 学识、智能和技能等方面。
第五章
旅游企业员工绩效管理
知识要求
通过本章学习，学生应该掌握六项基本知识：
·员工绩效管理的含义
·员工绩效管理在旅游企业人力资源开发与管理中的作用
·员工绩效管理的基本过程
·绩效目标的构成
·“平衡计分卡”模型的核心指标
·设计关键绩效指标时应遵循的原则
技能要求
通过本章学习，学生应该掌握五项管理技能：
·确立绩效目标的途径
·拟订绩效目标协议书
·合理选择员工绩效考核的方法
·有效控制员工绩效考核中容易出现的误差
·根据考核结果进行绩效面谈
引 例
杨辉在上大学期间学的是市场营销专业。在毕业招聘会上，一家中日合资的高级游艇俱乐部招聘销售主管的招聘信息吸引了杨辉，这虽然是一家即将开业的旅游企业，但是对专业没有很严格的要求，杨辉抱着试试看的心理报了名，没想到经过几轮测试和面试，他居然被录用了。说是销售主管，其实杨辉手下并没有可管的人，原来职务的称谓只是为了在拜访和开发客户时能够被重视，但是杨辉并不太在乎，毕竟刚步入职场。 工作的头两年，杨辉的销售业绩确实不敢让人恭维。俱乐部一方面加大对这些新入职大学生的培训投入，包括在营业淡季安排他们前往澳大利亚接受专业培训；另一方面，每个季度俱乐部都会对销售部拜访客户的频次、安排产品体验的人次和发展会员人数等进行考核。随着业务逐渐熟练，以及对当地高端旅游消费市场了解的逐步深入，杨辉的销售业绩逐渐上升。到第三年年底，杨辉根据与同事们的接触，估计自己的销售大约能够给俱乐部带来15％以上的营业额，这在销售部应该是“冠军”的水平了。不过，游艇俱乐部的政策是不公布各位销售主管的销售额，也不鼓励员工互相比较，所以杨辉还不能肯定。
去年，杨辉干得特别出色，到9月底就完成了全年的销售任务，但是上司除了再一次为他申请了加薪，就再没有其他反应了。尽管工作上非常顺利，但是杨辉总是觉得自己的心情不舒畅。最令他烦恼的是，俱乐部从来不告诉大家干得好坏，也从来没有人特别关注销售人员的销售额，倒是对细节服务抓得很紧——俱乐部提倡“呵护般的服务”．
旅游企业管理：
一、名词解释：
1.旅游企业：是利用各种资源，从事旅游服务经营活动的、营利性的、独立的经济实体，是企业的一种特殊类型。
2.旅游企业管理的概念（意义）：是为了有效地实现旅游经济活动的最佳目标而进行的、包括计划、组织和控制等职能的综合性活动。
3.SWOT模型分析基本含义：是指企业内部的优势、劣势、和企业外部的机会、威胁
4.旅游企业计划的基本含义：指旅游企业以市场调查为依据，通过科学的预测，权衡客观的需求和主观的可能，提出在未来一段时期内旅游企业要达到的具体目标，以及实现目标的途径。
5.员工招聘的概念：是指在旅游企业总体发展规划的指导下，制定相应的职位空缺计划，通过各种信息途径寻找个确定工作候选人，以充足的质量和数量来满足组织的人力资源需求的过程
6.企业文化的含义：旅游企业文化是处于一定经济社会文化背景下的旅游企业在长期生产经营过程中逐步生成和发育起来的日趋稳定的、独特的企业价值观、企业精神以及以此为核心而生成的行为规范、道德准则、生活信念、企业风俗、习惯、传统等等。
7.旅游企业危机：指影响并扰乱旅游企业继续正常经营的非预期性事件。
8.旅游企业产品质量的含义：是指旅游产品过程和服务满足规定或潜在要求的特征和特征总和
9.旅游企业战略概念：在市场经济条件下，旅游企业为谋求长期生存与发展，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对企业主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤作出长远的，系统的和全局的谋划。
10.旅游促销的概念：就是通过与市场进行信息沟通，来赢得顾客的注意、了解和购买兴趣，为旅游企业及其产品树立良好形象，从而促进销售。
11. 战略管理的含义：战略管理就是对企业战略的管理——是企业为实现战略目标，制定战略方案，实施战略方案，控制战略绩效的一个动态管理过程。
12.人力资源的概念：人力资源本质是劳动能力（2）这一能力要能对财富的创造起贡献性作用，成为财富形成的来源（3）这一能力还要能够被组织所利用。
第一章 旅游企业人力资源管理
1. 旅游企业人力资源管理的概念：是指运用心理学、行为学、经济学和管理学理论，对旅游企业人力资源的取得、整合、调控与开发以及保持和利用等方面所进行的一系列管理活动，以实现旅游企业的目标。因此，旅游企业人力资源管理本质上是实现企业目标的管理方法。
2. 旅游企业人力资源管理的内涵：以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与企业以及人与环境的互动关系而采取的一系列的开发和管理活动。
3. 从旅游企业人力资源管理的结果看，就旅游企业而言是企业生产率的提高和企业竞争力的加强。
4. 旅游企业人力资源管理的主要特征及其表现。如旅游企业人力资源管理既要考虑多方面的因素，又要考虑旅游企业自身的行业特点，体现了旅游企业人力资源管理的综合性。
5. 旅游企业人力资源管理的重要性：人力资源是旅游企业的核心资源；人力资源是旅游企业经营成功的关键因素；人力资源成为中外旅游企业争夺的对象。
6. 旅游企业人力资源管理的基本内容：工作分析是旅游人力资源管理工作的基础。
7. 旅游企业人力资源管理的四项核心工作是对旅游人力资源的选、用、育、留管理。
8. 职业生涯管理从管理对象角度可分为个人的职业生涯管理和组织的职业生涯管理。
9. 组织职业生涯管理的定义。
10. 员工职业生涯发展阶段的划分。如15-24岁，是择业、初就业期，也是探索阶段。
11. 旅游企业职业生涯设计的步骤一般包括？
12. 旅游企业人力资源开发的定义。人力资源的开发，其实就是旅游企业员工行业素质的塑造。
13. 旅游企业员工招聘的要求包括：考虑员工招聘的性别差异，招聘岗位的特殊性、招聘手段的多样性。
14. 旅游企业人力资源的合理利用：合理设计岗位并配备适合人选；明确科学的用人机制；制定公平的考评与激励措施。
15. 旅游行业的核心产品是服务。
16. 旅游企业员工培训的类型及其定义。如针对不同的培训对象，采用不同的培训手段，开展不同的培训内容的培训是专业化培训。我国旅游企业培训中最为缺乏的方面是情感化培训。
