服务质量管理体系

1 服务质量管理体系

服务质量管理体系(一)

第一章总则

为规范快递服务行为，保证快递服务质量，提高客户满意度，树立企业良好的社会形象，打造企业服务品牌，特制定本制度。

第一条顾客满意是公司生存和发展的支柱。为客户提供满意的服务，既是公司自身发展的基本战略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然。不断提高服务水平和质量是公司管理的重要任务之一。

第二条公司奉行“以顾客满意为衡量标准，以优质独特的服务满足顾客期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，将“顾客满意”作为公司管理活动的xx目标。

第三条在满足xx法律法规和当地xx行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、xx、满意的快递服务。

第四条本制度适用于公司经营管理岗位的全体员工。

第二章服务质量标准

第一条公司在充分了解快递行业特点的基础上，考虑到其他行业的要求，制定了服务质量标准。服务标准包括管理者服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车规范，为共同实施标准化服务提供了蓝图。

第二条管理人员的服务质量标准应当是：公平、诚实、廉洁、务实，让快递员放心；热情和标准的语言让快递员感到舒适；Xx、及时、敬业让快递员满意；急，想让快递员安心；以人为本的关怀和温暖让快递员快乐。

第三条快递从业人员的基本要求：

端庄的举止，大方的举止，整洁的衣服，简单的发型。

第二，按照明面上的规定，女人的头发。

第三，语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递员应使用规范的文明用语：

“你好！我来自xx快递公司。你的xx快递到了。你今天有时间收到吗？”“什么时候方便上门？”“请仔细检查您的快递邮件！”“如果您对快递有任何疑 2 问，请打电话。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时xx地处置服务过程中发生的问题。

第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第三章持续改进

第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效 3 果。

第四章其他

第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条本制度内容与xx法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条本制度自公布之日起实施。

服务质量管理制度（二）

服务质量是酒店服务水平的直观体现，是酒店管理的核心内容，因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下：

一、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：

1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面部化妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。

2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用语，在与客人交往时讲究分寸。

3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为，讲究个人卫生，注重个人仪态，保持良好的个人形象。

4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精神状态和工作情绪。

二、保持良好的服务态度，具体要求如下：

1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。

2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。

3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。

三、注重服务效率，具体要求如下：

1、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招 4 呼宾客的现象。

2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，()不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。

3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。

四、服务中讲究规范，注重艺术美。具体要求如下：

1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。

2、严格按照操作规范从事各项服务工作，体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。

3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如：餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。

五、掌握良好的服务技巧，常见要求如下：

1、注意语言艺术和应变能力，善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。

2、善于根据客人的需要主动推销，以客人喜欢的方式提供服务。让客人得到满意的消费。

篇2:主要危险源监控管理制度

第一条为了加强项目对主要危险源的监督管理,预防事故发生,保障施工人员生命安全和项目财产安全,根据《中华人民共和国安全生

产法》结合本项目实际情况,制定本制度。

第二条本办法所称主要危险源,是指在危险源明白卡上所规定的危险源。

第三条存在主要危险源的部门,其部门安全负责人全面负责本单位主要危险源的安全管理与监控工作。

第四条对主要危险源存在的事故隐患以及在安全生产方面的违法行为,任何单位或者个人均有权向安全协调办公室及负有安全生产监督管理职责的相关部门举报。

第五条主要危险源安全管理应当包括以下内容: 5 (一)主要危险源安全管理与监控制度;

(二)主要危险源明白卡;

(三)主要危险源应急救援预案和演练方案;

第六条项目在施工前应填写《主要危险源明白卡》,报送安全协调办公室备案。

第七条对xx产生的主要危险源,现场安全负责人应当及时报送安全协调办公室备案;

第八条项目安全协调办公室应建立健全主要危险源安全管理规章制度,落实主要危险源安全管理与监控责任制度,明确所属各部门和有关人员对主要危险源日常安全管理与监控职责,制定主要危险源安全管理与监控制度。

第九条安全协调办公室对从业人员进行安全教育,现场安全员或现场负责人对从业人员应当技术培训,使其全面掌握本岗位的安全操作技能和在紧急情况下应当采取的应急措施(可按照xx员工培训方案进行实施)。

第十条安全协调办公室或现场负责人应当将主要危险源可能发生事故的应急措施,特别是避险方法书面告知相关单位和人员。

第十一条各施工单位应当在主要危险源现场设置明显的安全警示标志,并加强对主要危险源的监控和对有关设备、设施的安全管理。

第十二条各施工单位应当对主要危险源中的工艺参数、危险物质进行监控,对重要的设备、设施定期进行保养维护,并记录在案上报机械部和安全协调办公室进行备案。

第十三条各施工单位应当对主要危险源的安全状况和防护措施落实情况进行定期检查,做好检查记录,并将检查情况报送安全协调办公室。

第十四条对存在事故隐患的主要危险源,各施工单位必须立即整改;对不能立即整改的,必须采取切实可行的安全措施,防止事故发生,并及时报告安全协调办公室或有相关监督安全职责的部门。

第十五条安全生产协调办公室应当制定主要危险源应急救援预案。应急救援预案应当包括以下内容:

(一)主要危险源基本情况;

(二)应急机构人员及其职责; 6 (三)应急设备与设施;

(四)应急报警、通讯联络方式;

(五)事故应急程序与行动方案;

(六)事故后的恢复与程序;

(七)培训与演练。

第十六条安全协调办公室应当根据应急救援预案制定演练方案进行一次实战演练或模拟演练。

第十七条安全协调办公室应当建立主要危险源监控和管理系统,对主要危险源实施分级监控,并对各类信息实施动态管理。

第十八条安全协调办公室应当定期对主要危险源进行专项监督检查。监督检查的内容包括:

(一)贯彻执行xx有关法律、法规、规章和标准情况;

(二)预防生产安全事故措施落实情况;

(三)主要危险源的登记建档情况;

(四)主要危险源的安全检测、监控情况;

(五)主要危险源设备维护、保养和定期检测情况;

(六)主要危险源现场安全警示标志设置情况;

(七)从业人员的安全培训教育情况;

(八)应急救援组织建设和人员配备情况;

(九)应急救援预案和演练工作情况;

(十)应急救援器材、设备的配备及维护、保养情况;

(十一)主要危险源日常管理情况;

(十二)法律、法规、规章规定的其他事项。

第十九条安全协调办在监督检查中,发现主要危险源存在事故隐患的,应当责令相关单位立即排除。

第二十条安全协调办公室及负有安全生产监督管理职责的相关部门在监督检查中,应当相互配合、互通情况,并帮助生产经营单位对主要危险源实施有效的管理与监控。

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