商场营业运作流程
- 格式：doc
- 大小：64.50 KB
- 文档页数：4
收银组进行各项准备工作
收银机开启状况，收银台准备状况。
7、8::40-8:50
督导第一次巡视检查
督导巡视负责楼层各卖场工作状况并进行指导、检查卫生
1、检查各卖场在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2、按商品陈列的要求检查各卖场的商品陈列状况；
3、检查卖场人员情况及其商品是否足够；
4、检查楼层保洁工作是否到位。
2、现金应及时交到财务部办公室；
3、严格点钞程序；
4、作好保密和保管工作；
5、保安部和商管部一起从顶楼开始地毯式清场，所有场内人员非工作人员必须清理出卖场；
6、商管部派人监督导购员打卡下班；
17:30-17:45
商管部、大堂部联合清场
1、清场时检查各个角落是否有未离场人员逗留；
2、消防隐患检查；
3、照明设备、由里向外、由上至下程序关闭；
5、8:50-9:00
营业员进行开店前准备工作
各卖场营业员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等
1、专柜营业员须对本专柜的卫生进行清洁；
2、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗；
3、保安员进行巡场；
4、楼层管理人员对违规违纪进行纠正处罚。
6、8:50-9:00
收银准备
2、供水、供电、空调机电梯的故障排除；
3、商户进出货管理。
4、加强巡场，发现问题及时解决。
11：00—13：00
员工午餐
员工分批到饭堂就餐，管理人员也分两批至饭堂就餐
1、11：00—13：00为员工就餐时间；
2、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；
3、督导、值班经理11：00开始进餐，完毕后要加强巡视，及时检查就餐人员是否按时返回岗位，是否存在脱岗现象。
3、就导购员上班情况进行统计并上报办公室进行餐票领取；
4、中午就餐时对卖场导购员轮流就餐进行监管；
5、保持公共区域卫生；
6、对需出门的货品进行检验并签出门单；
7、完成上级交办的其他相关事宜；
8、卖场信件发放；
客服科主要负责商场顾客质询、售后服务、音乐播放等工作
1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；
5、9:00开启大门及电梯
值班经理、商管部经理同保安开启大门，电工开启电动扶梯
1、商管部与保安部沟通了解顾客情况，若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
2、后勤部负责开启上下行电梯；
6、9:00-9:15迎接顾客进场
1、售后部播放迎宾曲；
2、商管部对迎宾情况进行检查；
18:00-18:30白中班保安交接班
交接班时由保安队长监交，并带领队员上岗检查后方可下班
1、上一班保安员必须待接班人员了解情况后方能在队长的带领下下班；
2、队长进行深夜班检查。
1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；
2、商管部督导进行第二次楼面巡查，检查导购员迎宾情况，并做好记录；
运营部工作开展
商管科主要负责商场内部导购员、价格等管理工作
1、对各项巡场中返现的摆货、卫生等问题进行记录，对有问题的卖场要进行沟通并逐一解决；
2、进行一次巡场，就卖场商品价格进行监管；并收集商户的特价申请，进行相关核实并上报科长汇总上报；
2、后勤部开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；
3、值班经理及监卡督导按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
4、8:40-8:50
晨会召开
商管部组织召开晨会
商管部同保安部交接工作
1、总结目前工作中存在的问题及改正方法；
2、安排当天工作并提出要求；
3、传达上级指示精神及促销信息等。
4、确认无误后由上而下清理卖场；
5、检查电源、水阀等有否关闭；
6、检查收银机是否切断电源；
17:45-18:00
商场工作人员下班
1、商场工作人员打卡下班；
2、值班经理与保安队长、值班督导一并进行最后一次全面巡场；
6:
结束当天营业
保安部关闭员工通道
1、结束当天营业时间，卖场内所有工作人员离开；
2、保安部按程序关闭员工通道，卖场进入封闭管理；
3、保安部加强巡场；
4、后勤部逐步关闭电器设备，关闭上行电动梯（关门前十分钟）；
5、保安部在送走最后一名顾客后关闭大门，保留员工通道；
6、场内开始清洁整理；
7、组织收银员报表；
8、商管部做好货款保卫、护送工作。
17：30—17：45
收银报表
收银部制作报表
1、各收银员进行收银报表登记，同时继续接受收银。
3、8：15-8:25保安部内部早会；
4、8:25-8:30保安队长及巡场保安检查各道门锁安全情况
3、8:30-8:40
营业员进场
两名保安员站在大门，值班经理、监卡督导在打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表
1、安全检查无异常后，8:30开启员工通道，并进入各自岗位；
2、保安员把守大门，阻止没有工号牌的人员进入商场；
2、接受顾客询问；
3、负责商场音乐播放及寻人促销等信息发布；
4、建立商户售后档案；
5、顾客回访工作；
6、优质顾客关系维持；
商务科主要负责新商户及品牌开发、现有商户关系维持、商户合同签订等相关工作
1、商户租赁合同签订；
2、市场调研，把握其他卖场经营状况；
大堂部工作开展
全面保障商场的正常运营
1、商场卫生保洁工作；
3、商品价格是否偏高市场标准；
4、商品质量、包装质量；
5．宣传、促销活动是否到期；
6．检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况；
7．是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容；
8．对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向级汇报处理；
9．突出事件及不良行为的处理。
经理定时巡视
对上月最佳及前一日出现问题的专卖和导购员进行回访
营业运作流程
一、营业前工作：
步骤
内容
要求
1、6:30-8:00
楼层保洁
1、保洁队伍6:30打卡上班，并按各自区域进行卫生清理；
2、保洁进门后，保安关闭员工通道，回复封闭管理；
3、保洁产生的垃圾废料集中收集到货梯位置；
2、8:00-8:30
保安接班
夜班、白班保安交接班
1、白班保安8:00分到岗；
2、8:15分交接完毕；
部长巡场
各部门负责人保持常至卖场巡视
1、要求每小时巡场一次；
2、营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；
3、收银高峰期，经理、值班主管须调派人手至收银台协助。
常
规
巡
场
营
业
期
常
规
巡
场
管
理
内
容
1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签、变价物品堆放等；
2、检查卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等；
1、了解月度最佳的近阶段销售情况及以身作则情况；
2、督促解决前一日未解决问题，并分析查明原因，总结经验教训，避免再次出现；
3、督促各部门的销售意识和服务水准。
17:00-17:30
保安接班
白中班保安接班
1、中班保安5：00进入工作状态；
2、白班保安维持原岗位不动，直至歇业工作完成为止；
3、保安进行交接班；
4、保安队长对白天的工作进行点评。
17:00-17:15
督导进行关门前巡场
进行顾客清查，要求导购员尽快完成交易
1、了解场内顾客情况；
3、观察员工服务状态，保证服务质量；
8、要求营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
17:20-17:30营业进入结束状态
1、商管部检查导购员送宾情况；
2、大堂部播放送宾音乐；
收银机开启状况，收银台准备状况。
7、8::40-8:50
督导第一次巡视检查
督导巡视负责楼层各卖场工作状况并进行指导、检查卫生
1、检查各卖场在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2、按商品陈列的要求检查各卖场的商品陈列状况；
3、检查卖场人员情况及其商品是否足够；
4、检查楼层保洁工作是否到位。
2、现金应及时交到财务部办公室；
3、严格点钞程序；
4、作好保密和保管工作；
5、保安部和商管部一起从顶楼开始地毯式清场，所有场内人员非工作人员必须清理出卖场；
6、商管部派人监督导购员打卡下班；
17:30-17:45
商管部、大堂部联合清场
1、清场时检查各个角落是否有未离场人员逗留；
2、消防隐患检查；
3、照明设备、由里向外、由上至下程序关闭；
5、8:50-9:00
营业员进行开店前准备工作
各卖场营业员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等
1、专柜营业员须对本专柜的卫生进行清洁；
2、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗；
3、保安员进行巡场；
4、楼层管理人员对违规违纪进行纠正处罚。
6、8:50-9:00
收银准备
2、供水、供电、空调机电梯的故障排除；
3、商户进出货管理。
4、加强巡场，发现问题及时解决。
11：00—13：00
员工午餐
员工分批到饭堂就餐，管理人员也分两批至饭堂就餐
1、11：00—13：00为员工就餐时间；
2、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；
3、督导、值班经理11：00开始进餐，完毕后要加强巡视，及时检查就餐人员是否按时返回岗位，是否存在脱岗现象。
3、就导购员上班情况进行统计并上报办公室进行餐票领取；
4、中午就餐时对卖场导购员轮流就餐进行监管；
5、保持公共区域卫生；
6、对需出门的货品进行检验并签出门单；
7、完成上级交办的其他相关事宜；
8、卖场信件发放；
客服科主要负责商场顾客质询、售后服务、音乐播放等工作
1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；
5、9:00开启大门及电梯
值班经理、商管部经理同保安开启大门，电工开启电动扶梯
1、商管部与保安部沟通了解顾客情况，若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
2、后勤部负责开启上下行电梯；
6、9:00-9:15迎接顾客进场
1、售后部播放迎宾曲；
2、商管部对迎宾情况进行检查；
18:00-18:30白中班保安交接班
交接班时由保安队长监交，并带领队员上岗检查后方可下班
1、上一班保安员必须待接班人员了解情况后方能在队长的带领下下班；
2、队长进行深夜班检查。
1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；
2、商管部督导进行第二次楼面巡查，检查导购员迎宾情况，并做好记录；
运营部工作开展
商管科主要负责商场内部导购员、价格等管理工作
1、对各项巡场中返现的摆货、卫生等问题进行记录，对有问题的卖场要进行沟通并逐一解决；
2、进行一次巡场，就卖场商品价格进行监管；并收集商户的特价申请，进行相关核实并上报科长汇总上报；
2、后勤部开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；
3、值班经理及监卡督导按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
4、8:40-8:50
晨会召开
商管部组织召开晨会
商管部同保安部交接工作
1、总结目前工作中存在的问题及改正方法；
2、安排当天工作并提出要求；
3、传达上级指示精神及促销信息等。
4、确认无误后由上而下清理卖场；
5、检查电源、水阀等有否关闭；
6、检查收银机是否切断电源；
17:45-18:00
商场工作人员下班
1、商场工作人员打卡下班；
2、值班经理与保安队长、值班督导一并进行最后一次全面巡场；
6:
结束当天营业
保安部关闭员工通道
1、结束当天营业时间，卖场内所有工作人员离开；
2、保安部按程序关闭员工通道，卖场进入封闭管理；
3、保安部加强巡场；
4、后勤部逐步关闭电器设备，关闭上行电动梯（关门前十分钟）；
5、保安部在送走最后一名顾客后关闭大门，保留员工通道；
6、场内开始清洁整理；
7、组织收银员报表；
8、商管部做好货款保卫、护送工作。
17：30—17：45
收银报表
收银部制作报表
1、各收银员进行收银报表登记，同时继续接受收银。
3、8：15-8:25保安部内部早会；
4、8:25-8:30保安队长及巡场保安检查各道门锁安全情况
3、8:30-8:40
营业员进场
两名保安员站在大门，值班经理、监卡督导在打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表
1、安全检查无异常后，8:30开启员工通道，并进入各自岗位；
2、保安员把守大门，阻止没有工号牌的人员进入商场；
2、接受顾客询问；
3、负责商场音乐播放及寻人促销等信息发布；
4、建立商户售后档案；
5、顾客回访工作；
6、优质顾客关系维持；
商务科主要负责新商户及品牌开发、现有商户关系维持、商户合同签订等相关工作
1、商户租赁合同签订；
2、市场调研，把握其他卖场经营状况；
大堂部工作开展
全面保障商场的正常运营
1、商场卫生保洁工作；
3、商品价格是否偏高市场标准；
4、商品质量、包装质量；
5．宣传、促销活动是否到期；
6．检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况；
7．是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容；
8．对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向级汇报处理；
9．突出事件及不良行为的处理。
经理定时巡视
对上月最佳及前一日出现问题的专卖和导购员进行回访
营业运作流程
一、营业前工作：
步骤
内容
要求
1、6:30-8:00
楼层保洁
1、保洁队伍6:30打卡上班，并按各自区域进行卫生清理；
2、保洁进门后，保安关闭员工通道，回复封闭管理；
3、保洁产生的垃圾废料集中收集到货梯位置；
2、8:00-8:30
保安接班
夜班、白班保安交接班
1、白班保安8:00分到岗；
2、8:15分交接完毕；
部长巡场
各部门负责人保持常至卖场巡视
1、要求每小时巡场一次；
2、营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；
3、收银高峰期，经理、值班主管须调派人手至收银台协助。
常
规
巡
场
营
业
期
常
规
巡
场
管
理
内
容
1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签、变价物品堆放等；
2、检查卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等；
1、了解月度最佳的近阶段销售情况及以身作则情况；
2、督促解决前一日未解决问题，并分析查明原因，总结经验教训，避免再次出现；
3、督促各部门的销售意识和服务水准。
17:00-17:30
保安接班
白中班保安接班
1、中班保安5：00进入工作状态；
2、白班保安维持原岗位不动，直至歇业工作完成为止；
3、保安进行交接班；
4、保安队长对白天的工作进行点评。
17:00-17:15
督导进行关门前巡场
进行顾客清查，要求导购员尽快完成交易
1、了解场内顾客情况；
3、观察员工服务状态，保证服务质量；
8、要求营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
17:20-17:30营业进入结束状态
1、商管部检查导购员送宾情况；
2、大堂部播放送宾音乐；
