创新维权理念提升维权效能——连云港市连云区消协实施消费维权提醒机制的调查

改 革 开放 ３ Ｏ余 年来 ，城 乡居 民人均 消费 水平 提
高 了 ７２倍 ， 费领 域 实 现 由衣 食住 行 向通 讯 、 化 ． 消 文
展 和社会 秩序 。 群体性 投诉 参 与人多 、 涉及 面广 ， 多 大
采 取 网络 联名 聚 集 或在 广 场 、 业 、 府 门前 集 体 上 企 政
影 响 。 善处 置群体 性投诉 ， 妥 实施消 费维 权提 醒机制 ． 既是改 善 消费环 境 的重要 内容 ． 更是 加强 和创 新社 会
管理 的题 中应有 之义 。
我们 认 为在 维 权 领域 建 立 相应 的提醒 和预 警 机制 很
有必 要 ， 以防范重 大 、 可 突发性 群体 消费 投诉 发生 ， 最 大 限度地 减少 或 降低 给 消费者 造成 的伤 害和损 失 。
消费 纠纷 涉及 广 大 消 费者 最 关心 、 直 接 、 现 最 最 实 的利 益 问题 ， 否 妥 善处 理 事关 国家 稳定 、 能 社会 和 谐 。消费 提醒 制 。 通过对 一些 可能 发展 为群体 性 投诉 的倾 向性 侵权 行 为发放 提醒 通知 的形式 ． 示 经营者 警
需 求 不 断上涨 ， 呈现 出持续 、 稳定 、 快速 增 长 的态 势 。
难 以跟 上维 权 新形 势 的要 求 。 以连 云 港 市 连 云 区为
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出 。 消 费者权 益 保护 法》 布 ２ 《 颁 Ｏ年 来 ， 国消 费者投 全
诉 量增 长 了近百 倍 。 目前每 年全 国消协组 织受 理 消费 者 的投 诉保 持在 ７ ０万件 左右 ，涉 及人 民群 众 衣食 住 行 各个 方 面 。而消协 系统 普遍 人手 少且 老 龄化 严 重 ，
后 ， 云 区消协连 续受 理 ３ 针对 房地 产 侵权行 为 的 连 起
群体 重 大投诉 ， 起投 诉 人 数均 近 百 人 ， 每 区消协 经 过
近三 个月 的调查 调解 才告 终结 。通过 调处 总结 经 验 ，
车 、 共 服务 等 与 民生 密 切相 关 的领域 ， 体 性 纠纷 公 群 日益 增多 ， 的甚 至 引发 矛盾 冲突 ， 成 恶 劣 的社会 有 造
消 费 维权
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创新维权理念
提升维权效能
连云港 市连 云区消协 实施 消费维权提 醒机制 的调 查
江 苏省 连云 港工 商局 、 连云分 局 李 瑛 张 家茂
伴 随 国家 拉动 内需 战略 的深度 实施 。 费格 局不 消
断调 整 产生 消费关 系新 的不平 衡 ， 在食 品 、 品房 、 商 汽
教育 、 娱乐 、 医疗 和 旅游等 领域 不断 扩展 。 随消 费格 伴
局发 生 的新变 化 ， 费纠 纷也 呈现 出数量 大 、 消 种类 多 、
访 等极 端形式 ， 现 出复杂化 、 体化 、 呈 群 激烈 化 等一 系
列 特征 ， 稍有 不 当将会 导致 激烈 的矛盾 冲 突 。 ２ １ 如 ００ 年某 区发生 的健 身房 消费者 投诉 事件 。 会员 与 健身 房 经营者 双方 发生 械斗甚 至差 点酿 成 自焚恶 性 事件 ． 在 当地造 成 了恶劣 社会 影响 。针对 此类 事件 ， 必要 通 有 过实行 消 费提醒 机制 ， 防重 大 、 发 、 体性 消 费投 预 突 群 诉 ， 和社 会矛 盾 ， 顺社 会情 绪 。 缓 理
和 服务 产 品 ，人 均受 侵害金 额 千元至 数万 元不 等 ． 给 消 费者 切身 利益 造成 严重损 失 。尤其 是 ２ ０ 快速 发 展 ， 费 投诉 量 消
迅 速 攀 升 ， 费维 权 队伍 “ 少 事 多 ” 消 人 的矛 盾 日渐 突
采 取措 施 预 防或 停 止侵 害 ， 防止 重 大 、 发群 体 消 费 突
投诉 发 生 。 这一 做法 切合 了 当前 维权 领域 出现 的新 动
向， 适应 了维 权新 形势 的迫 切需要 。 （ ） 一 实行 消 费维权提 醒制 ， 是应对 当前群体性 消费
投 诉 激 增 态 势 的 迫切 需要
（ ） 三 实行 消 费提 醒 制 ， 新 形 势 下提 升 消 费 维 权 效 是
能的 必 然 选 择
一
新类 型不 断 涌现等 特点 。 中群体性 投诉 呈 激增 和上 其 升 态势 ， 为当前 维权 领域不 可忽 视 的新动 向。近 年 成 来， 群体性 投诉 不 断见诸 报端 ， 惠普 笔记本 电脑 “ 如 质
量 门” 引发 集 体投 诉 、 都 万 达 房产 千 名业 主广 场集 成 体 投诉 等 ， 引发社会 广 泛关 注 。以连云 港市 连 云 区为
例， 近十 年 间百 人 以上 重大 投诉 事 件 增 长 了近 ８ ％． ０
多 涉及 供 水 、 电 、 供 金融 、 险 、 保 房产 等 重 大热 点 消 费
反 映消 费 品市 场 发展 水 平 与规 模 的统计 指 标— — 社 会 消 费 品 零 售 总 额 ， １７ 由 ９ ８年 的 １５ ５ ９亿 元 增 加 到 ２１ ０ １年 的 １ ． ８１ ２万 亿元 ， 长 ｌ ６倍 ， 增 ｌ 年均 增 长 １ ％ ５ 以上 。市 场经 济是 消费者 主权 的经 济 ， 只有 营造 安全 的消费 环境 ， 才能 更 加充 分 地 释放 消 费 需求 ， 有力 拉 动经 济持 续增 长 。 而近 年激增 的群 体性 投诉 事件 增加 了消费领 域 的不稳 定 因素 ， 至影 响到地 方 的经 济发 甚
（ ） 二 实行 消 费 提 醒 制 ， 构 建 和 谐 、 心 消 费 环 境 是 放
的现 实 需要
一
、
消 费 维权 提 醒 制 的 内涵 及 实施 意 义
改 革开放 ３ ０多年来 ， 国家一 系列 扩 大 内需 、 在 促 进 消 费的宏 观调控 措施 的积 极作 用下 ， 国内市场 消 费