大客户销售技巧ppt

•谁是大客户 •客户分析方法 客户关系建设 •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
理管系关户客
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中
A、B、C类客户各有多少？
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
客户拜访—保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
客户拜访—保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
以上面的大学为例，请列出你认为
的关键人物有谁。
客户关键人物分类：
校长 XX处长 XX科长
XX系老师
形象层 决策层 实施层 使用层
客户关键人物分析：
形象层 价值取向 学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力
客户分析方法
客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当 客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？
客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。

案例二
某医疗机构需要提高医疗服务质 量，通过分析客户需求，为其提 供了智能化医疗管理系统，提升 了客户的服务体验。
03
大客户的沟通技巧
与大客户建立信任关系的方法
01
02
03
诚实守信
在与大客户交往中，始终 保持诚实守信，不隐瞒、 不欺骗，赢得客户的信任 。
了解客户需求
深入了解大客户的实际需 求和期望，提供个性化的 解决方案，满足客户的需 求。
02
大客户的需求分析
了解客户需求的方法
主动沟通
与客户建立良好的沟通 渠道，主动询问和倾听
客户的意见和需求。
市场调研
通过市场调研了解客户 行业趋势和竞争对手情 况，从而推断客户需求
。
观察与体验
深入了解客户的业务和 流程，亲自体验客户的
痛点和需求。
反馈与改进
及时收集客户的反馈意 见，持续改进产品和服
客户需求的快速变化与应对策略
客户需求的变化
在大客户开发过程中，客户的需求可能会随着市场环境 的变化而快速变化。如果企业不能及时满足客户的需求 ，就可能会失去客户的信任和忠诚度。
应对策略
为了应对客户需求的变化，企业需要采取一系列的策略 。首先，企业需要对市场趋势和客户需求进行持续的跟 踪和研究，以便及时了解客户的需求变化。其次，企业 需要不断改进和优化自身的产品和服务，以满足客户的 需求变化。此外，企业还需要加强与客户的沟通和联系 ，及时了解客户的反馈和意见，以便及时调整自身的产 品和服务。
尊重与理解
提供解决方案
对大客户的异议表示尊重和理解，不 要轻易反驳或忽视。
针对客户异议，提供合理的解决方案 ，帮助客户解决问题。
分析原因
深入了解客户异议的原因，找出问题 的关键所在。

分析组织架构 了解确切需求 及早见 EB 不轻易许诺
图 ， 找 出 各 多做交流
决策准则 重承诺
出 种角色种
少做展示
制定行动方案
利润最大化 把握好每一个 环节
4
大客户营销发展的三个阶段
关系营销 （请客送礼模式 个人营销） 需求营销 （满足客户 小团队营销） 信任营销 （满足客户 引导客户需求 组织营销）
5
大客户营销过程的特征与三阶段
一对一特征 个性化特征 建立关系销售阶段 增进沟通服务阶段 加强关系结盟阶段
6
大客户营销的四个方法
先搞清行业或客户的流程（发现问题） 客户的问题就是我们的切入点 （分析问题、解决问题） 替代掉客户的重要功能（形成依靠） 镶嵌到客户的价值链中，形成其价值链中不可
44大客户营销人员的素质对行业市场的了解行业现状行业划分行业优势行业问题行业国际现状行业前景对目标细分市场的了解目标市场的划分目标市场的定位目标消费者的特点目标消费者的要目标客户的诉求对本公司产品的了解本公司有哪些产品本公司产品分哪几类本公司产品分几种觃格本公司产品每一类的特点找到使用该产品的客户需求和购买力消费者到底需要什么消费者需求的特点消费者是否拥有购买力消费者是否有购买的理念45大客户营销人员的素质找到戒创造产品适吅客户需求的卖点产品的卖点是什么产品的卖点怎样演绎产品的卖点怎样让客户讣同如何人为创造卖点能吃苦能思考吃苦是根本思考是关键同时兼顾吃苦不思考诚实得体的工作技巧沟通能力表达能力倾听能力不上级沟通的能力不平级沟通的能力不下级沟通的能力成熟的心理素质业务员每天欠帐业务员每天碰壁业务员每天生气业务员每天成功46大客户营销人员的素质总结反思不写作能力觃划能力长进计划未来方针未来目标未来工作步骤未来话术使用未来成交时间表策划能力拜访时间拜访地点拜访目的拜访步骤拜访交谈内容拜访何时用餐餐桌交谈提纲设计目标的能力定性目标设定定量目标设定设定目标态度达成目标的主管能劢性自我设定目标主劢实现目标超越目标学习能力47大客户营销人员的素质与能力原则性大客户绊理不监狱做生意不远法坚持原则同时达到目标自律能力当累了的时候当没有监督的时候当业绩还有一点丌总的时候当丌被理解的时候适应环境的能力每一个客户都丌同同一个客户丌同的责仸人性格也丌同适应每一个环境适应每一个人公关能力遇到外向型的客户遇到内向型的客户遇见综吅型的客户遇到政府人员执行能力内心讣同制度保障形成习惯48大客户营销人员的素质与能力提出问题的能力发现最难的问题发现最关键的问题发现一个问题下隐藏的问题分析问题的能力定性分析问题定量分析问题科学综吅的分析问题解决问题的能力应付式解决问题的方法根本式解决问题的方法49最好的销售方案是自身结合市场与行业情况选择正确的方法制定适合自己的销售方案并在实践中加以改进与升级

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47
SPIN回顾
初步接触 调查研究 能力呈现 获得承诺
(S)背景问题
隐性需求
(P)难点问题
显性需求
(I)暗示问题 (N)需求效益问题
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48
SPIN的时间维度观
S PI
N
现在
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49
能力呈现-FAB＋E
• 如何联结产品与顾客的需求
F：特征 A：t
26
难点问题示例
对你现在的设备你是否满意？ 你们正在使用的方案有什么缺陷？ 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？ 有没有考虑过供应商的信用问题？
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27
判断练习：
背景问题还是难点问题？
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28
难点问题：该问还是不该问？
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29
从卖点到买点的提炼
您的想法是…？”
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17
背景问题（S）
发现客户的业务和现状的事实和背景的问题； 收集：有关顾客现状的事实、信息及其背景数据； 目的：为下面问题的寻找范围和方向。
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18
背景问题示例
你现在使用什么工具来管理客户？ 你的项目预算是多少？ 这个项目计划什么时候完成？ 是否采用招投标的方式？ 项目的实施会与哪些部门相关？
合乎逻辑就是言之有理 因果关系 演绎和归纳 创造不可替代的必要条件－差异化
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55
呈现技巧
证物 演示实验体验 我听到、我见到、我做到、我体验感受到、我理解、我相信、我购买 环境的选择：时间\地点\客户的心境
证言 关于第三方证言－选择代言人的原则 （恰当的公众人物、身边的熟人、友好邻邦－－信任的传

客户，销量，联盟
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。

客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户 感兴趣的话题）。
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
价格
策划能力
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过

— 21 —
客情维护——顾客要什么
C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律 c、销售当中常常要用到的问句
当你得到潜在客户的购买信号之后，最好能够想出一个回应的问题，获得更多的信息。适当提出问题很重要，对于 销售来说，没有提问，几乎达成不了销售。
客户
① 你们有 XX 产品吗？ ② 你们多久可以交货？
有人说你的价格太高了，那怎么办呢？
他头脑会想，至少你要给我证明了，要我同意了，我才买啊!所以他敢回答，可以的！ 当他回答可以的，接下来你只要证明这个产品真的是物超所值就可以了。
— 10 —
客情维护——顾客要什么
B 销售成交技巧——技巧五：给他一个危急的理由
面对所有明天再说，后天再说，下星 期再说顾客，你永远记住：所有的成 交，绝技中的绝技。十大绝技中你绝
当客户在挑选产品时，你能观察到： 注意力不集中，说明客户缺少兴趣。 哪个顾客握紧拳头，低下了头说明客户感到不高兴。 扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是客户一种感兴趣的表示
Байду номын сангаас
现象 解释
01 年龄
服饰 02
03 语言
身体语言 04
05 行为
态度等 角度
06
— 5—
客情维护——顾客要什么
B 销售成交技巧——技巧一：三句话成交法
自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。
第四
忌炫耀
人与人之间，脑袋与脑袋是最近的
人与人之间，口袋与口袋却是最远的
如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销典典瓷砖是来挣我钱的。
— 19 —
客情维护——顾客要什么
C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律

无经验业务员
• 在和客户交涉的前期就滔滔不 绝地介绍公司的实力规模如何， 质量如何；
• 在争先恐后地陈述、解释，甚 至争辩，却将提问、倾听和确 认抛置脑后。 这些都要不得。请先闭上嘴巴。
有经验的业务员会尽量让客 户多说，从客户的字里行间 了解客户的意图和真正需求。
有经验业务员
— 20 —
客情维护——顾客要什么
要理解并尊重顾客的思想与观 点，要知道人各有志不能强求。 用质问或者审讯的口气与顾客 谈话，是销售人不懂礼貌的表 现，是不尊重人的反映，是最 伤害顾客的感情和自尊心的。
忌命令
要微笑再展露一点，态度要和蔼一点， 说话要轻声一点，语气要柔和一点， 要采取征询、协商或者请教的口气与 顾客交流，切不可采取命令和批示的 口吻与人交谈。
价
价
格
值
你买回去以后它为你带来的回
报，这是长久性的
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客情维护——顾客要什么
B 销售成交技巧——技巧七：情境推销法
你要会说故事，让顾客成为顾客中的主角 你要说故事，你要成为说故事的高手
给顾客描述拥有典典瓷砖后的生动场景。情境推销法就是让 故事在顾客面前发生，让顾客成为故事中的主角。成交的一 个关键技巧，要善长说故事。
忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些 缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不 要大声地指责他。做销售、做大客户销售， 批评的事情可以做，但也要讲究方式方法。
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客情维护——顾客要什么
b、倾听是与客户有效沟通的重要途径
C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律
销售的重要准则是
自己少说，多提问。鼓励客户多说，引导客户多说。
客情维护——顾客要什么

从外形到内在，建立自己的专家形象；了解客户的投保需求（法律需求，传承需求，婚姻需求，债务需求）定期订阅保险杂志，阅读任何与保险、资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍，搜集和竞争对手以及自己公司的有关资讯，关注时事新闻和社会热点； 没有哪一个高端客户喜欢“一问三不知”的保险“专家”
保险需求——法律与财政保护对财富传承的影响
案例四、干股实缴不到位
为留住核心员工，给员工干股 不用对公付钱但你自己又不需要缴费
如果某天给企业家与这些送干股股东产生分歧，他以小股东的身份进行查账，会发现企业家本人并没有实缴到位，那么企业家会立即坐牢。
5.搜集客户信息
年龄 性别 爱好 行业 资产 子女 父母 。。。。
查三代！
案例分享
老来福客户投诉，经过专业讲解获得客户认可，同时成功引导客户转保。
切入点2-共同回忆创业艰辛过程，唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功的见证 话术：但是您这个行业当时竞争也非常激烈，想必也有好多困难，你有没有想过放弃呢刚开始出现困难时你怎么想的和度过的其间有没有贵人相助啊？他是怎样帮你的
跟进--“我的寿险生涯感动的事情，真情流露 话术：我有时候觉得工作好累…(具体描述自己艰苦努力的一件事),但是一想到我的职责和初衷(责任感),我便坚持下来了一直到今天 我真的特别感谢我的客户,他们的支持和信任伴我一路走来(具体事例)
普通客户 工作程式化，受约束多 生活相对有规律 按部就班，责任有限 讲究生活享受 家庭相对稳定 对保险的要求侧重于保障
高端客户VS普通客户
高端客户 有钱 很忙 行为自主，处事果断 生活无规律，受干扰多 压力很大，事必躬亲 成本意识强，会投资，讲收益 家庭婚变高于常人 对保险的需求是保障与投资兼备 他们没有什么人可以谈话,一个人常常指挥别人怎么做, 不能得到人与人之间真正的沟通 他的娱乐其实很简单