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售楼部案场管理制度模板一、总则1. 本制度适用于公司旗下所有售楼部案场工作人员。
2. 旨在规范售楼部案场的日常管理，提高工作效率，确保服务质量。
二、员工守则1. 遵守国家法律法规及公司规章制度。
2. 准时上下班，不得无故迟到、早退或旷工。
3. 着装整洁，保持良好的职业形象。
4. 对客户礼貌热情，维护公司形象。
三、案场环境管理1. 保持案场整洁有序，每日进行清洁工作。
2. 案场内不得有私人物品堆放，确保空间利用合理。
3. 定期检查案场设施设备，确保其正常运行。
四、客户接待制度1. 客户进入案场，工作人员应立即微笑迎接。
2. 认真倾听客户需求，提供专业咨询服务。
3. 客户离开时，应有专人送至门口，并表示感谢。
五、销售流程管理1. 严格按照公司规定的销售流程进行操作。
2. 确保销售资料的准确性和完整性。
3. 定期对销售数据进行统计和分析，以指导销售策略。
六、财务管理1. 严格遵守财务制度，确保账目清晰。
2. 销售款项必须及时、准确入账，不得挪用或拖欠。
3. 定期进行财务审计，防止财务风险。
七、培训与考核1. 定期组织员工进行业务知识和服务技能培训。
2. 对员工进行定期考核，考核结果作为晋升和奖惩的依据。
八、安全管理1. 严格遵守安全管理规定，定期进行安全检查。
2. 发现安全隐患及时上报并采取措施解决。
3. 员工应熟悉应急预案，确保在紧急情况下能够迅速反应。
九、投诉处理1. 建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时处理。
2. 对客户投诉进行记录和分析，不断改进服务质量。
十、附则1. 本制度自发布之日起执行，由管理部负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，需经公司管理层审议通过。
请注意，这是一个通用的模板，具体内容需要根据公司的实际情况进行调整和完善。
第1篇第一章总则第一条为规范案场物业管理，提高物业服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本项目的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本项目范围内的案场物业管理活动。
第三条本制度所称案场物业管理，是指对项目销售、交付、入住、使用、维修、保养等环节的物业管理服务。
第四条案场物业管理应遵循以下原则：（一）依法管理，公平公正；（二）业主自治，物业服务企业专业服务；（三）预防为主，防治结合；（四）持续改进，追求卓越。
第二章物业服务企业第五条本项目物业服务企业应具备以下条件：（一）具有独立法人资格；（二）具有相应的资质证书；（三）具备良好的信誉和业绩；（四）具备完善的管理制度和服务体系。
第六条物业服务企业应按照以下要求开展案场物业管理：（一）制定详细的案场物业管理方案，明确服务内容、服务标准、收费标准等；（二）建立健全案场物业管理档案，包括业主信息、维修记录、投诉处理等；（三）定期对案场进行巡查，及时发现并解决问题；（四）加强与业主的沟通，及时了解业主的需求和意见，不断提高服务水平。
第三章业主权益保障第七条业主享有以下权益：（一）了解案场物业管理情况，查阅相关资料；（二）参与物业管理决策，提出意见和建议；（三）监督物业服务企业的服务质量；（四）享有法律、法规规定的其他权益。
第八条物业服务企业应保障业主权益，具体措施如下：（一）及时向业主通报案场物业管理情况；（二）设立业主投诉渠道，及时处理业主投诉；（三）定期开展业主满意度调查，根据调查结果改进服务质量；（四）尊重业主的合法权益，不得侵犯业主的隐私。
第四章案场管理服务第九条案场管理服务主要包括以下内容：（一）销售服务：负责销售现场的布置、接待、讲解、签约等工作；（二）交付服务：负责业主入住手续办理、物业验收、钥匙发放等工作；（三）入住服务：负责业主入住引导、物业装修管理、公共设施维护等工作；（四）使用服务：负责物业维修、保养、清洁、绿化等工作；（五）投诉处理：负责业主投诉的接收、处理、反馈等工作。
案场管理制度规范doc第一章总则第一条为规范案场管理行为，保障案场管理工作有序进行，保障购房者、销售人员、开发商等利益相关方的合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于房地产开发商及其下属所有案场，包括但不限于售楼部、样板房、展示中心等。
第三条案场管理应遵循公平、公正、规范的原则，合法合规经营，不得有欺诈、诱导消费、夸大宣传等行为。
第四条开发商应设立专门的案场管理部门，负责案场管理工作，按照本规范的要求进行管理。
第五条案场管理人员必须经过相关培训，具有相关证书，熟悉本规范内容，严格遵守管理规定，不得从事与案场管理无关的其他业务。
第六条开发商应当建立健全内部管理制度，加强监督检查，发现问题及时处理，接受监督检查。
第七条本规范由开发商制定并不断完善，对于不符合规范的行为，开发商应当及时进行纠正，严肃处理。
第二章案场管理流程第八条案场管理应当建立严格的管理流程，包括但不限于：接待客户、订购商品、查看房产信息、签订合同等流程。
第九条案场管理人员应当熟悉案场管理流程，按照规定的流程进行操作，不得随意改变流程。
第十条在案场销售环节中，管理人员应当遵循接待、咨询、签约等步骤，不得违反或者偏离规定的流程。
第三章售楼部管理第十一条售楼部是案场管理的核心部门，应当设立在案场合适的位置，面积适中，装修和布局符合相关规定。
第十二条售楼部应当布置整洁、明亮，设施设备齐全，配备专门的销售咨询人员，每位销售人员均应持有相关从业资格证书。
第十三条在售楼部内不得散发违法广告、虚假宣传资料，不得使用变相虚假宣传方式。
第十四条售楼部除了为购房者提供真实的房产信息外，还应当提供相关法律法规、政策咨询服务，对购房者提出的疑问耐心解答。
第四章样板房管理第十五条样板房是案场的展示中心，应当和售楼部相互配合，布局合理，装修精美，陈列有序，保持整洁。
第十六条样板房内展示的房产信息必须真实且合法，不得进行虚假宣传或者用假信息误导购房者。
第十七条样板房内的销售人员应当熟悉楼盘详情，能够客观真实的介绍各类房产信息，为购房者提供专业的咨询服务。
案场管理制度一、总则为了加强、规范案场管理，提高工作效率，确保项目的顺利进行，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）工作流程1.案场值班人员应按规定时间到岗，认真履行职责，确保案场的正常运营。
2.案场值班人员应做好接待工作，热情接待客户，提供必要的信息，解答疑问，并及时记录客户来访情况。
3.案场值班人员应配合市场部门进行市场调研工作，收集市场信息，为项目销售提供参考依据。
4.案场值班人员应做好案场环境的整洁卫生，保持案场的良好形象。
5.案场值班人员应按要求进行日、周、月的工作报告，及时向上级汇报工作情况和问题。
（二）安全管理1.案场值班人员应严格执行消防安全制度，确保案场的消防设施正常运行。
2.案场值班人员应做好案场的安全巡查工作，发现安全隐患及时处理，并向上级报告。
3.案场值班人员应做好案场的道路交通管理，确保安全顺畅。
4.案场值班人员应对来访客户进行安全教育，告知案场的安全注意事项。
（三）资料管理1.案场值班人员应做好案场相关资料的整理和管理，确保资料的完整性和安全性。
2.案场值班人员应及时更新案场销售相关资料，确保销售人员和客户获取正确的信息。
3.案场值班人员应做好案场销售数据的统计和分析，为决策提供参考依据。
三、安全检查（一）案场值班人员应每日进行安全检查，包括消防设施、电源设备、外部围栏等，发现问题及时处理。
（二）案场值班人员应定期组织安全演练，提高应急处理能力，确保项目安全。
四、附则本制度由案场管理部负责解释。
以上是根据标题生成的案场管理制度的一部分内容，仅供参考。
具体内容可结合实际情况进行修改和完善。
售楼部案场管理制度售楼部案场管理制度为了规范售楼部案场的运营，提高效率，保障顾客权益，制定并落实一套科学、严格的售楼部案场管理制度是非常必要的。
下面是售楼部案场管理制度的主要内容。
一、工作职责1.案场经理负责案场的组织、协调和管理工作，保证案场的正常运行。
2.销售人员负责对外销售和顾客服务工作，建立顾客档案并及时跟进，协助顾客完成购房手续。
3.售后人员负责顾客的售后服务，解答顾客的咨询和投诉，并协助办理相关手续。
4.市场推广人员负责制定和执行公司的市场推广方案，提高案场的知名度和销售额。
二、案场运营1.案场营业时间为每天上午9点至下午6点，遵守国家法定节假日放假时间。
2.案场应保持良好的工作环境，场内的设施设备要保持整洁、正常运行。
3.案场应配备足够的销售人员和售后人员，确保顾客能够及时得到服务。
4.案场应提供充足的销售资料和实物样板，为顾客提供详细的产品信息。
三、销售流程1.顾客到达案场后，销售人员应主动接待，了解顾客的需求，并提供针对性的产品推荐。
2.销售人员应向顾客介绍产品的基本情况、定价和优惠政策，并详细解答顾客的疑问。
3.顾客选择心仪的产品后，销售人员应及时办理预订手续，并收取预订定金。
4.销售人员应及时与顾客确认购房意向和签署购房合同，并协助顾客办理相关贷款和过户手续。
四、售后服务1.购房合同签署后，售后人员应主动与顾客联系，了解顾客的需求，并协助顾客办理入住手续。
2.售后人员应及时回复顾客的咨询和投诉，并协调相关部门解决问题。
3.售后人员应定期与顾客进行沟通，了解顾客的使用情况和需求，提供优质的服务。
五、市场推广1.市场推广人员应定期分析市场情况，制定并执行市场推广方案，提高案场的知名度。
2.市场推广人员应及时更新案场的宣传材料和广告牌，确保信息的准确性和时效性。
3.市场推广人员应积极参加展会和各类活动，扩大案场的影响力和知名度。
以上是售楼部案场管理制度的主要内容。
售楼部案场作为企业对外展示的重要场所，要保证工作职责的明确，流程的规范，为顾客提供优质的服务。
案场物业管理制度第一章总则第一条为规范案场物业管理行为，维护业主和物业管理公司的合法权益，提高案场物业管理的水平，保障建筑物及其附属设施设备的安全使用，特制定本制度。
第二条本制度适用于案场内的所有建筑物及其附属设施设备的管理和维护，适用于所有业主和物业管理公司的相关行为。
第三条物业管理公司应当建立健全严格管理制度，加强内部管理，规范工作流程，提高管理效率，保护业主合法权益。
第四条物业管理公司应当加强对物业管理人员的培训，提高其服务意识和管理水平，确保物业管理工作的稳定和高效开展。
第五条业主有义务遵守本制度的规定，配合物业管理公司做好相关工作，共同维护案场的安全和秩序。
第六条物业管理公司应当依法运作，严格遵守建筑管理相关法律法规和规章制度，规范其管理行为，保护业主合法权益。
第二章物业管理公司的责任第七条物业管理公司应当对案场内的建筑物及其附属设施设备进行定期巡视，及时发现隐患，采取相应措施予以处理，确保安全使用。
第八条物业管理公司应当认真履行卫生清洁管理职责，保持公共区域的整洁和卫生，定期清理垃圾和保持环境卫生。
第九条物业管理公司应当依法收取物业管理费，并对收费情况进行公开透明，确保物业管理费的合理使用。
第十条物业管理公司应当建立健全应急预案，提前做好防火、安全、保洁等工作的准备，及时处理突发事件，保障业主的生命财产安全。
第十一条物业管理公司应当建立健全维修管理制度，对建筑物及其设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备的正常运行。
第十二条物业管理公司应当建立健全投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉，并向业主公布投诉处理的结果。
第三章业主的权利和义务第十三条业主有权了解物业管理公司的相关信息，包括物业管理费用的使用情况、物业管理工作的开展情况等。
第十四条业主有权参与案场的管理和维护工作，包括对物业管理公司的监督和评议，提出合理建议等。
第十五条业主有义务按时缴纳物业管理费，并严格遵守案场的相关管理规定，共同维护案场的安全和秩序。
案场礼宾管理制度一、总则为加强案场礼宾工作管理，提升服务质量，规范礼宾人员的行为和工作流程，特制定本案场礼宾管理制度。
本制度适用于案场内所有从事礼宾工作的人员，包括礼宾接待员、礼宾主管等。
二、职责分工1. 礼宾接待员职责：（1）协助案场领导安排案场接待工作，做到有序，高效；（2）认真分析业主要求，根据不同客户需求分配不同工作，并提供个性化服务；（3）督促礼宾人员遵照规章制度工作；（4）熟悉案场布局、产品信息和售楼处相关情况，能够熟练应对来访客户的各种问题；（5）及时协调处理因案场内发生的事故引起的纠纷。
2. 礼宾主管职责：（1）负责案场礼宾接待工作的管理和协调，分析处理协调问题；（2）定期组织礼宾接待员进行培训，提升服务意识和专业素养；（3）负责礼宾接待员的考核评价，对绩效差的员工及时提出改进意见；（4）及时协调解决因案场内发生的事故引起的纠纷。
三、工作流程1. 接待流程：（1）接待客户：礼宾接待员应站在案场入口，及时发现来访客户并主动迎接；（2）引导客户：礼宾接待员应引导客户到达指定地点，了解其需求并提供适当服务；（3）协助销售人员：礼宾接待员应配合销售人员，主动介绍案场情况和产品信息，促成成交；（4）反馈意见：礼宾接待员应随时收集客户的反馈意见，并及时向领导汇报。
2. 案场现场管理：（1）礼宾接待员应保持良好形象，穿着整齐、仪表端庄，言行得体；（2）礼宾接待员应根据来访客户的需求，主动提供帮助并解答问题；（3）礼宾接待员应在案场内注意维护秩序，不得发生打闹等不良行为；（4）礼宾接待员应遵守案场规章制度，服从领导指挥，不得擅自决策。
四、管理制度1. 奖惩机制：（1）对表现出色的礼宾接待员给予奖励，如奖金、荣誉称号等；（2）对表现差的礼宾接待员进行批评，提出改进意见，并在必要的时候进行调整或解聘。
2. 督导监督：（1）案场领导应定期督导礼宾工作，并进行评估；（2）案场领导应与礼宾主管保持紧密联系，及时协调解决问题。
第一章总则第一条为规范案场服务管理，提升客户满意度，确保项目品质，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有案场服务人员，包括销售顾问、客服人员、安保人员等。
第三条案场服务人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务标准第一节基本要求第四条着装规范1. 男女员工统一着公司统一工作服，保持整洁、得体。
2. 工作服保持干净，无破损，佩戴胸牌。
3. 不得穿着非工作服、休闲服、运动服等。
4. 不得佩戴首饰、手表等饰品。
第五条服务态度1. 热情、周到、礼貌，主动与客户打招呼，主动询问客户需求。
2. 耐心解答客户疑问，不得推诿、搪塞。
3. 对客户提出的问题或投诉，及时记录并上报，确保问题得到妥善解决。
第六条服务流程1. 欢迎客户来访，主动引导至接待区。
2. 详细了解客户需求，为客户提供专业咨询。
3. 引导客户参观项目，介绍项目特点、优势、配套设施等。
4. 收集客户反馈意见，及时调整服务策略。
第二节专业要求第七条销售顾问1. 熟悉公司产品、项目信息、政策法规等。
2. 能够准确判断客户需求，提供针对性方案。
3. 熟练掌握销售技巧，提高成交率。
4. 定期参加公司组织的培训，提升专业素养。
第八条客服人员1. 熟悉公司服务流程、政策法规等。
2. 及时响应客户咨询，提供准确信息。
3. 跟进客户需求，解决客户问题。
4. 定期回访客户，收集客户反馈意见。
第九条安保人员1. 24小时巡逻，确保案场安全。
2. 严格检查进入案场人员，维护案场秩序。
3. 遇到突发事件，及时上报并采取应急措施。
4. 定期进行安全培训，提高安全意识。
第三章服务监督第十条设立案场服务监督小组，负责监督案场服务管理工作。
第十一条定期对案场服务人员进行考核，考核内容包括但不限于：工作态度、业务能力、客户满意度等。
第十二条对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处分。
第四章附则第十三条本制度由公司人力资源部负责解释。
案场管理制度范文案场管理制度是指为了规范、高效地管理和运营案场而制定的一系列规章制度，以确保案场工作能够有序进行，提升案场的整体管理水平和服务质量。
下面将从案场管理的重要性、案场管理的内容和案场管理的目标三个方面进行阐述。
一、案场管理的重要性案场是房地产企业的重要组成部分，是与客户进行房屋销售和交流沟通的重要场所，对于企业的品牌形象和销售业绩有着重要的影响。
有效的案场管理可以提升案场的专业性和服务质量，增强客户的满意度和信任度，从而为企业带来更好的经济效益。
同时，案场管理制度的建立和实施也能够规范员工的工作行为，保证员工的合法权益，提升企业的内部管理水平，形成良好的企业文化。
二、案场管理的内容1.人员管理：包括招聘、培训、考核、激励等，确保案场人员具备专业知识和服务技能，能够有效地开展销售工作。
3.销售管理：包括销售流程、合同签订、成交评审等，规范销售流程，确保销售合规性，提升成交率和销售业绩。
4.资源管理：包括案场设施设备、宣传材料、样板房等的管理和维护，确保案场的整洁有序，提供良好的工作环境和展示效果。
5.安全管理：包括案场内部安全防范和消防设施的管理，确保员工和客户的人身安全和财产安全。
三、案场管理的目标1.提升案场专业性：通过规范的招聘和培训，确保案场人员具备专业的销售知识和技能，能够高效地帮助客户解答疑问、推荐适合的产品，提升客户满意度和购房体验。
2.优化销售业绩：通过规范的销售流程和成交评审，提高销售人员的工作效率和销售质量，提升案场的整体销售业绩。
4.强化安全管理：加强案场安全防范措施，确保员工和客户的人身安全和财产安全，提升案场的安全形象和信誉。
5.优化资源利用：通过有效的资源管理，确保案场设施、宣传材料等的合理利用和维护，提供良好的展示环境和效果，为客户提供更好的购房体验。
综上所述，案场管理制度是提升案场管理水平和服务质量，保证案场工作有序进行的重要手段。
只有建立科学规范的案场管理制度，才能有效地推动案场工作的健康发展，为企业创造更好的经济效益和社会影响力。
一、总则为规范案场管理，提高服务质量，确保案场各项工作有序进行，特制定本制度及服务标准。
二、案场管理职责1. 案场经理负责案场全面管理工作，包括但不限于人员管理、安全管理、环境卫生、设备维护等。
2. 案场助理协助案场经理进行日常工作，负责案场内部协调、信息传递、资料整理等工作。
3. 销售人员负责案场销售业务，包括客户接待、产品介绍、签约跟进等。
4. 维护人员负责案场设备维护、环境卫生、安全保障等工作。
三、案场管理制度1. 人员管理（1）案场工作人员需持证上岗，熟悉岗位操作流程。
（2）工作人员应着装整齐、仪表端庄，佩戴工牌。
（3）工作人员应遵守公司规章制度，服从领导安排。
2. 安全管理（1）案场应配备消防设施，定期检查，确保消防通道畅通。
（2）工作人员应掌握消防安全知识，定期进行消防演练。
（3）案场应加强防盗、防抢、防骗等安全防范措施，确保客户和公司财产安全。
3. 环境卫生（1）案场内部保持整洁，垃圾及时清理。
（2）公共区域定期消毒，保持卫生。
（3）禁止在案场内吸烟、乱扔垃圾、损坏设施。
4. 设备维护（1）案场设备定期检查、保养，确保正常运行。
（2）发现设备故障，及时上报并采取措施处理。
（3）禁止非专业人员操作设备。
四、案场服务标准1. 客户接待（1）热情、礼貌接待客户，主动了解客户需求。
（2）耐心解答客户疑问，为客户提供专业、准确的信息。
（3）维护客户隐私，保守客户商业秘密。
2. 产品介绍（1）熟悉产品特点、优势，为客户提供详细的产品介绍。
（2）根据客户需求，推荐合适的产品方案。
（3）提供产品样本、宣传资料等，方便客户了解产品。
3. 签约跟进（1）协助客户完成签约手续，确保合同条款清晰、明确。
（2）跟进签约后的相关工作，确保客户满意度。
（3）收集客户反馈意见，不断优化服务流程。
4. 后期服务（1）为客户提供售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题。
（2）定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。
案场管理规范 1、销售员上岗行为规范 第一条 仪容仪表 （一）着装：统一整洁，衣袋中不得有过多物品；皮鞋干净、光亮；不得配戴墨镜。 （二）仪表：大方整齐，男员工发脚长度不盖耳部，不接触衣领，不蓄胡须。女员工在上岗时不宜长发披肩，刘海不宜过眉毛。 （三）精神：健康饱满，保持最佳工作状态。女员工须化淡妆，力求自然美丽大方；不得涂颜色夸张的指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 第二条 举止谈吐 （一）站姿：头部端正，面露微笑，目视前方，双肩平稳，腰板挺直，双脚适当分开，双腿笔直，双手可自然下垂或交叉身后。 （二）坐姿：双肩平稳，腰板挺直，双腿并拢，双手可自然放在腿上或搭在扶手上。坐着时不得摇动椅子发出响声，双腿姿势不能频繁改变。 （三）走姿：挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，目光平视，走姿矫健。 （四）语言：谈吐文雅，言简意赅，不卑不亢，忌用粗话、脏话。工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。与客人交谈宜保持60-120公分的距离，不可东张西望或心不在焉。 （五）倾听：认真倾听，热情有礼。不得中途打断客户的谈话或生硬地插嘴。 （六)回答：客户提问时，回答要肯定、机智，不得有不礼貌或过激的语言。 (七）表情：与客户接触过程中始终保持微笑，随时关注对方的表情变化，目光柔和地平视对方，热情、自信、优雅。 第三条 接待礼仪 （一）微笑：用微笑来迎接客户。 （二）礼貌：随时注意使用礼貌用语和保持礼仪姿态，达到星级服务标准。 （三）诚信：诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。 （四）耐心：认真细致地倾听客户的要求，耐心仔细地讲解和释疑。 第四条 销讲手册 销售员在接待客户过程中必须随身携带销讲手册，销讲手册格式详见附件1。
2、现场办公环境管理规范 现场办公环境包括售楼处和样板区。 （一）售楼处和样板区按统一的设计风格进行装修装饰，各功能区设置要充分发挥其作用。 （二）模型、楼书等销售道具要及时更换，确保传递最新最准确信息；讲究品质，专物专放，摆放整齐，干净整洁，完好无损。 （三）办公用品、用具须保持正常使用功能，电话、销讲手册等要摆放有序；如果有事离开，销讲手册等内部资料不能随手乱放，以免内部信息外泄或丢失。 （四）植物和软饰定期进行更换调整，节日时要营造节日氛围。 （五)指示牌等标识系统内容的设置要求直观明了、功能齐全，并与楼盘定位相匹配。 (六）样板区一定要达到展示效果，其工作人员，作息时间参照营销策划部作息时间；对于参观样板房的客户，要认真记录来访信息，留存姓名和联系电话等。 （七）库存销售道具、资料等由专人保管，摆放整齐，核对准确。
3、销售接待服务管理规范 第一条 在销售提成制基础上，现场销售员一律采用首问负责制的接待方式。对于15天内未回访跟踪的客户，部门可以重新进行确认。 第二条 客户进门，销售员必须主动起身迎接。具体接待服务流程按《工作标准化手册》执行。 第三条 客户离开时，销售员应确认客户来访交通方式，如有需要，须安排看房车或提供叫车服务；客户离开后，销售员必须及时收拾好桌面物品，将桌椅整理归回原位，保持整洁。 第四条 客户来电接待时要礼貌，通话结束时客户挂断后方可挂机。广告发布期须合理控制接听电话的时间，以2-3分钟为宜。 第五条 来访客户如需参观工地现场，必须配戴安全帽。 第六条 对待投诉客户，态度必须端正，尽力及时解决问题，并按要求向上级汇报。 第七条 跟踪客户实行一对一原则，采取轮流接待首问负责制的接待方式，谁的客户谁负责。
4、部门管理规范 第一条 全体员工必须按时上班，按排班表轮休。如需调休或外出，须事前向部门经理请假。值班人员早晨提前15分钟到岗，负责打扫办公环境卫生，非值班人员应协助值班人员整理检查现场物品。下班时值班人员整理检查现场物品、设备，关掉电源，保存好相关办公资料，关上门窗确保安全后方可离开。中午及双休日，部门也应安排人员值班。 第二条 会议管理 详见附件2。 第三条 部门各岗位的协调 除例会外，由部门经理对策划员、销售员、内勤工作进行协调，保证团队间和睦相处、通力协作。各岗位人员必须每10天进行一次工作交流，并要求在会后做出纪要。 第四条 各岗位员工每年参加一次以上的进阶学习或培训。 第五条 数据报表分析 部门应根据《工作标准化手册》要求，进行详细的销售数据分析并准确、及时上报。
5、考核及奖惩规范 第一条 营销策划部门按年度计划指标、总部及公司的相关制度进行考核。 第二条 凡发现下列情形的须处罚 （一）举止谈吐、仪容仪表、服务态度没有按照管理办法上岗行为规范执行的，扣除部门业务留存提成奖的10%。 （二）办公环境影响企业形象的，扣除部门留存提成奖的20%。 （三）未按接待服务规定和管理要求操作的，扣除部门留存提成奖的30%，造成恶劣影响者，扣除50—100%。具体处罚细则，由各企业结合工作标准化以及相关制度，根据自身实际进行细化。 第三条 奖励办法 （一）部门根据员工销售业绩，每年评出一名“年度销售冠军”；根据销售业绩、团队协作等综合表现，评出一名“年度年度销售之星”。具体奖励办法另定。 （二）员工对部门及公司工作提出建设性意见或建议的，一经部门和公司采纳，给予其500～1000元的奖励。 附件1： 项目销讲资料内容标准化
销讲资料是指销售员在楼盘的整个销售讲解过程中所需的一切道具，通过这些道具达到楼盘顺利销售的目的。销讲资料内容包括： 一、 销讲资料文件夹： 1、销讲资料文件夹必须统一制作，印有公司标志； 2、销讲资料文件夹应配置有计算器、激光笔、名片夹； 二、 销讲说辞：要求图文并茂； 1、开发商解说： 企业定位、开发实力、注册资本、开发规模、开发经验、代表楼盘 2、项目解说：10种角度解说项目； 七、 经济指标：对各项指标从政府、行业及市场的高度进行解说； 八、 区位环境：从政府的规划远景及近期发展诠释区位的发展前景； 九、 交通环境：从便捷的出行路线对项目交通进行解说； 十、 配套环境：从市政、配套、生活、商业等方面对配套进行解说； 十一、 规划设计：从项目的文化定位与功能定位对规划设计进行解说； 十二、 景观环境：从内部景观与外部景观的功能及文化氛围进行解说； 十三、 户型定位：从客户群的需求出发对户型功能及性价比进行解说； 十四、 建筑风格：从建筑风格、材料、质量、细节等角度进行解说； 十五、 物业服务：从物业管理的硬件及星级服务的细节上进行解说； 十六、 开发团队：从开发团队成员的经验与实力等角度进行解说； 3、八大亮点解说（以下为举例，具体以项目实际整理）： 类别 亮点 亮点描述 教育 一站式教育基地 实景 最大的实景样板区 配套 最大的会所 景观 树大、绿多、花丛 服务 五星级的特色服务 建筑 无管化的外立面
备注：亮点，是指与其它项目相比，“人有我优”的项目卖点，这些卖点更能打动人心，并能让购房者产生共鸣。 4、三大特点解说： 类别 特点 特点描述 规划 人车绝对分流 户型 人性化的户型
备注：特点，是指根据市场差异化策略所做出的市场定位，即“人无我有”的项目卖点。既可以是品牌实物功能，也可以是独特的品牌形象，还可以是满足消费者快捷、方便、周到等方面需求的服务等。 5、购房流程解说： 1) 价格解说（附价目表：最高价，最低价，均价，优惠价） 2) 付款方式解说（附公司付款方式优惠通知及银行利率表） 3) 合同操作解说 4) 建材及交房标准解说 5) 房产证办理解说 6) 交房时间解说 6、样板区解说： 7、看房路线解说： 1) 路线设定； 2) 各节点解说； 8、答客问： 1) 项目概况类； 2) 工程材料类； 3) 销售程序类： 4) 物业服务类： 5) 客户投诉类： 6) 退房换房类： 9、竞争楼盘解说 三、 宣传道具： 1、 形象楼书 2、 户型楼书 3、 效果图 4、 区位图 四、 销售道具： 1、 户型图； 2、 价目表： 3、 信签纸： 4、 置业计划书： 5、 来电来访登记表： 6、 客户信息反馈单： 附件2： 会议管理
（一）晨例会 每日晨会由销售经理或指定销售主管主持，时间不得超过半小时。晨会内容由值班人员或指定人员作简要记录。晨会强调或沟通的工作内容为： 1、交流上日工作收获，明确当日工作计划。 2、沟通销售过程中发现的难点、问题，提出处理意见与方法，统一的解释口径，及时修订答客问。 3、核对房源，核对价目表。 4、传达公司、部门相关信息。 5、检查上岗要求，强调精神面貌。 （二）周例会 各营销策划部应定期召开部门周例会，时间一般定在周一为宜，要求部门全体人员参加。周例会按以下要求进行： 1、上周计划工作完成情况及未完成原因分析。 2、本周工作安排及销售指标完成情况的预测。 3、会议应由专人记录整理，并形成纪要后认真执行、落实，由内勤督办相关事项。 4、分析工作中存在的问题和难题，并提出对问题、难题的解决办法。 （三）月例会 每个月的第一周，其周会议即为月销售会议。由部门负责人主持，全体人员参加。会议要求对上月计划工作完成情况进行评估，找出未完成的原因，并预测本月计划指标的完成情况及工作重点。
