【精品课件】天猫淘宝客服培训资料.ppt

总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款 功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙 选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力 了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点， 给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客 人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负 责任的。
篇
2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？ 3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么
引起的？
4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？
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技巧篇
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议价买家的心理分析
每个买家议价的方式都不同，所以我们先要分析买家的心理，大致有三 种
技 巧 篇
A找心理平衡 跟多家对比、讨价还价来获得“满足感” B爱占小便宜 索要礼物/ 钱款差一点点…… C习惯性议价 我不是买不起，我只是爱讲价
时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮
他了解和清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后顾
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之忧。
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遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？
心 态 篇
一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但 是也会出现一些刁难的顾客。他会以自己为中心，只要觉得 有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题 得不到他满意的解决方式，他就会说找天猫呀，或者是找工 商呀什么的。真是秀才遇着兵，有理说不清。 对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极 少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，用我们的爱心去 感化他，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自 己也不开心，顾客又不满意，还得到一个不好的评价，那就 很得不偿失了。
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客服话术
流 程 篇
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客服话术
开头语： 亲，欢迎光临***店， 我是客服***,很高兴
为您服务。请问有什么可以帮助您的？
流 如尾语： 程 感谢您对我们店的关注，欢迎您
再次光临。如有什么问题请随时联系我们
篇 在线客服。
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客服话术
流
如果客户有特殊要的我们可以在备注栏里备注清楚， 就可以把 这个信息备注下来，或者是在任务栏里新 建一个任务，时间长了我们客户找我们我们也有个 凭证，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很 明显提升了客户体验。并做好备注信息。
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客户跟进
看一组案例：
流 程 篇
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不跟进——流失
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客户跟进
流 程 篇
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跟进——成交
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询单分析
很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这
最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服
流
工作的质量以及今后工作的改进等。 询单分析需要关注的数据要素：
程
1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型—— 价格丶服务丶不包邮等）？
流 程 篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户 购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要 回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并 告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记 录，为客户回购助攻
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关联推荐
关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段
流
对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及 需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品
程
销售。 总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜
篇
多；适时推荐，趁热追击。
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天猫高压线
流 程 篇
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作为客服一员的你，买东西的时候，是不是也属于其中一种呢
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议价买家类型分析
技 巧 篇
议价买家的类型，大致有7种
分别是：果断型、威逼利诱型、博取同情型、借 口型、允诺型、对比型、熟客型
相信接待中的100个顾客，至少有50个都是跟我们有过 【讨价还价】的，初次面对买家的软磨硬泡，难免会让 我们手忙脚乱，没了分寸，下面让我们来学习一些【还 价】的话术~~针对不同的买家，我们使用不同的话术， 俗话说【兵来将挡！水来土掩！！】
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对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
心 态 篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想 买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往 却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。 我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简 称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定 位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在 网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东 西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以 送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行， 那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得 施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉 他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格 了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到 就是赚到，错过可惜。
篇
是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的 售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这
对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每
一位客服随时做好全能型人才。
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完整的天猫客服流程图
询单分析
接待流程
流
客户跟进
客服话术
程
篇
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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买家类型——果断型
①：果断型
技 巧 篇
——你家的宝贝什么都好，就是价格太贵了呢，给 少点吧
分析：对这种用"但是"语气的客人要采用说理的方式，"就 是"之前是他们给我们的糖衣炮弹，"就是"之后才是他们的 心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了
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遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？
心 态 篇
不妨站在顾客的角度想一下，了解这位顾客到底是哪里不 满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决 的。我们要本着给顾客解决问题的心态去面对一切问题。 产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。 觉得服务不好，我们一定会虚心接受您的意见去改进。心 情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉 得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法 了。不过我们还是会给您提供优质的服务。同样的价格同 样的产品顾客为什么会选择我店铺下单，让客户感觉到他 的选择是对的，我们的服务和其他店铺的服务是不一样的。 虽然遇到了问题，但是我们都能积极的给顾客解决。让客 户体会到我们的优质服务。
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Contents 目录
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பைடு நூலகம்
心态篇
流程篇
技巧篇
售后篇
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心态篇
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网店客服心态篇？
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心 态2 篇3
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网店与实体店有何不同？ 遇顾客辱骂攻击时怎样对待？ 如何处理顾客对商品的质疑？ 要求较多还非要买的怎么处理？
5 对于客户比价格的怎么处理？
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买家类型——威逼利诱型
技 巧 篇
首次对策： 亲让我好难哦、、、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价， 也是要XX元的..这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！ 如果申请下来： 亲好不容易跟店长申请下来了，给您价格的是销售以来最低的一次了 （无奈表情），收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持的噢， 由于我们是天猫不能直接修改订单金额，亲亲现在拍下吧， 我来帮您备 注收货后退差价 价格低的无法满足买家： 非常抱歉呢 亲 您要的价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价XX元 给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人 气而已的，没有利润的呢 买家坚持不退让： 那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就 很想跟亲达成交易、但是您说的价格真心无法给到您的、、、、已经超 出了我们的极限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~
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对于客户比价格的怎么处理？
心 态 篇
熟话说的好。买东西货比三家，对于客户比价是属于非常 正常不过的一件事了， 客户比价要正确引导客户我们和其 他店铺比较我们的的优势在哪里，我们的服务 做的怎样好 ，从而解决顾客的后顾之忧。而不是直接告诉顾客我们已 经最低了，这样会让顾客感觉到你没有想让他在你这买的 意愿。如果我们给顾客解释完还是不行顾客还是觉得贵了 ，我们可以去了解客户说的其他家比我们的便宜和我们是 否是一个平台，如果是一个平台可以和店长申请价格，一 切以销售为主。
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1.泄漏买家信息扣6分：、
2.核对客户信息是一定要以下单ID为准：
3.换货补发一定要与第一次下单地址为准，除非顾客 用下单ID通知改地址：