全套物业公司管理制度
最新通用参考版范本
年月日
第一篇行政管理制度
第二篇财务管理制度
第三篇物业管理规部分制度
目录
第一篇行政管理制度
第二篇财务管理制度
第三篇物业管理规部分制度
客户关系服务手册 (2)
销售展场物业服务手册 (123)
营销配合服务标准（别墅类） (133)
营销配合服务标准(住宅类) (145)
物业早期介入工作指引 (155)
物业服务收费管理规定 (173)
地产移交工作指引 (176)
物业新项目入伙管理方案工作指引 (189)
附件一：物业行为规范及服务标准 (215)
附件二：入住常用问答 (272)
客户投诉处理工作指引 (292)
第一部分客户关系服务手册
服务规范篇
职业形象
仪容仪表
1.总体要求
容貌端庄，举止大方；行为稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹：训练有素，言行恰当。
2.细则
姿态动作
1.坐、立、行、蹲规范
1.1.坐
腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。女士入座时应用手把裙子向前拢一下。坐下的时候，背部贴在椅背上，如果坐的是很深的沙发，则要尽量往里坐，但以腿能安定（不易摇晃）为原则，双膝应并拢，向左或向右微倾。不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断的抖动。
1.2.立
端正稳重、自然亲切。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚呈“V”字型。如果站立过久可以将左或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。站立时，禁止全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采并自由散漫的姿势。
1.3.行
轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。行定的时候，要挺胸、抬头、收腹，步伐不要迈得太大。
1.4.蹲
下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
2.握手鞠躬规范
2.1.握手
与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的
尊重、礼貌。握手讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待客户、上级伸出手来之后，方可伸出手去呼应。
2.2.鞠躬
鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬时，上身前倾，屁股不翘起，弯腰30度行礼。
3.手势、眼神规范
3.1.手势
3.1.1.手势应简洁、明确。
简洁是指在交往中手势不宜过多，一般情况下，手势只是语言的点缀和配角，切不可喧宾夺主，让你的动作或姿势，减低听众对你说话的注意力；切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。
明确是指手势所表达的意义应使别人易于理解，多余的、繁琐的、会意不明的手势不仅于事无补，反而有损说话人的整体美感。
3.1.2.手势的幅度、速度要适度。
一般手势的上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区，左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行。使用手势宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现切忌快、猛，稍慢一些会使人感到亲切。
3.1.3.手势应准确、规范，符合礼节。
在任何情况下都不要用大拇指指向自已的鼻尖或用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上45度，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。
3.1.
4.有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。
3.1.5.应经常注意戒除不良手势。
在日常生活中，有些人不知不觉染上了一些不良手势，比如当着众人或客人的面搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剃牙缝等，这些动作不文明、不雅观、不礼貌，应经常提醒自己，
尽快加以戒除。
3.2.眼神
3.2.1.注视的时间
交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50%的时间注视对方，另外50%的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。
3.2.2.注视的位置
用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，注视区间的范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。
3.2.3.敢于正视对方
在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡自信的表现，也是对他人尊重的体现。禁止在谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等。
着装标准
服务礼仪
迎接
1.客户来访时，应带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您？”
2.引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。
3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
接待
1.访客接待
1.1.应主动招呼客户，热情接待来访客户；做到来有迎声、问有答声、走有送声。
1.2.客户来访时，应立即起立，面带微笑，招呼要亲切、友善地问候客户，“您好，请问有什么可以帮到您？”。
1.3.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。
1.4.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”。
1.5.礼貌询问客户的姓名，请客户入座并双手端上茶水。
1.6.仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的事项当即落实解决，不能处理的事项应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈；客户诉求及时记录《客户来电/来访信息记录表》上记录，并完善处理结果。
1.7.保持工作台整洁。
2.访客指引
2.1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与**女士/先生联系好？”，再告之“请稍候，我马上帮您联系。”在与被访者联系前，作相关登记工作。
2.2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“**女士/先生马上来见您，请您
