房地产公司客户服务中心管理手册_secret

客户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。

职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。

对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。

此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。

编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

第二章客户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。

2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。

地产客服制度客户服务中心管理制度第一章客户服务的定义、理念第一条目的为提高客户满意度推动公司品牌价值和产品价值的不断提高建立完善的售前、售中、售后服务体系规范公司客户服务及投诉处理的流程提升客户服务质量特成立客户服务中心。

第二条客服定义客户服务是指坚持客户导向以优良的产品及无微不至的关怀为客户提供超出其预期的产品和附加值持续提升客户的满意度和品牌忠诚度。

第三条客户服务理念、全员客服意识在客户眼中我们每一位员工都代表“xx”公司每一个环节均应贯穿客户服务意识。

、尊重客户客户为公司的衣食父母公司产品设计、工程施工、销售、物业管理等每一个细节应体现对客户的尊重服务过程中挖掘、了解、满足客户需求以客户需求为导向不断提升产品、服务品质。

第二章客户服务部门职责第四条客服中心管理架构xxx客户管理实行两级客户管理行政部客户服务中心为公司客服管理部门全面负责xxx客户服务管理工作营销部、物业服务公司为前台服务部门赋予客户服务职能以项目交付为分界点分别负责项目交付前后本部门的客户服务工作。

营销部、物业公司应指定专人负责客服管理、对接工作客服部门为提供客户服务、处理客服问题有权要求相应责任部门予以配合。

第五条客服中心部门职责、负责宣传客户服务理念不断提高公司全员客户服务意识促进客户服务贯穿房地产开发全过程。

、统筹公司客户服务管理通过整合公司服务资源明确部门职责实现客服部门、业务部门科学分工与高效互动对营销部、物业公司客户服务实行间接管理并对其服务质量、客户问题处理进行监督、考核促进一线服务品质的提升。

、负责客户问题管理通过公司网站、邮箱、来电来访受理客户咨询、建议、投诉等问题建立完善的客户问题受理、响应、派单、督办、回访、考核机制提高客户问题管理水平。

、以产品硬件和情感关怀两个方向逐渐建立和完善客户关系管理体系持续提升客户满意度和品牌忠诚度。

、其他与客户服务相关的工作。

第六条营销部、物业公司客户服务职能营销部为项目交付前客服工作（项目前期服务）的归口部门负责项目销售相关的客户对接、协调工作具体包括产品宣传、销售合同签订、前期客户问题处理、客户关系维护、入伙策划实施等前期客户对接、处理工作。

1.客服领域整体概述1.1.管理目标客服管理涵盖内部验房、入伙验房，日常任务（保修期内）的客服服务业务，支持日常客户投诉、维修任务、工程维保等业务类型的客服业务处理。

晚上的客服业务处理流程，支持服务受理、现场查验、派工、任务处理、任何回访等客服业务运作，规范客服体系运营。

良好的系统扩展行，支持与呼叫中心，PDA验房系统的应用集成，并与售楼、会员、租赁等业务模块无缝融合。

1.2.功能简介暂无1.3. 整体功能架构图<客服管理流程>基础资料设置服务登记服务受理服务任务处理服务回访客服部工程部系统管理员日常服务登记日常服务受理内部验房入伙验房特约服务处理投诉任务处理维修任务处理保修任务处理设备维修处理其它任务处理服务回访基础资料设置作废结束是否需要回访是否是否作废是否1.4.模块业务流程图1.5.与其他系统的关系暂无2.客服系统参数暂无3.客服管理功能简介3.1. 基本整体流程图<客服管理流程>基础资料设置服务登记服务受理服务任务处理服务回访客服部工程部系统管理员日常服务登记日常服务受理内部验房入伙验房特约服务处理投诉任务处理维修任务处理保修任务处理设备维修处理其它任务处理服务回访基础资料设置作废结束是否需要回访是否是否作废是否4. 服务登记4.1.服务登记单1、功能简介客服部在接到咨询、投诉或维修等需要相关部门处理的事项时，需要将报事内容进行登记，方便后续任务的处理及派工工作，服务登记是客服管理的第一步。

服务登记单提交后，【服务受理】序时薄会自动增加一条信息，状态为“待受理”，受理人员根据服务登记中的报事内容进行受理、派工等操作。

【服务登记】序时薄可以对服务登记进行新增、修改、删除等操作。

2、操作路径EAS主界面，选择【房地产】→【客服管理】→【日常服务】→【服务登记】。

3、界面参数说明界面原型参数说明序号参数说明是否必录1 项目名称服务登记的所属项目名称，新增时携带选中左边树的项目名称，不允许手工修改。

客服部客户服务手册标题：客服部客户服务手册颁布日期：20 年月日初审：地产集团营销中心客服专员复审：地产集团营销中心总经理批准：地产集团副总裁适用范围：各二级公司营销客服部总则1.目的1.1 规范客户服务工作，提升客户服务水平；1.2提高客户满意度，让客户体验到一种更有风格的生活，感受到幸福；1.3提升客户价值，赢得客户忠诚度。

2.适用范围2.1适用于与客户联系的人员和部门3.客户3.1 指公司潜在的客户和业主、政府、合作伙伴以及关心XX地产的社会人士。

4.客户服务4.1倾听客户声音，接待处理客户投诉，为客户提供增值服务，与客户建立良好伙伴关系5.客户服务宗旨5.1客户服务宗旨：客户是我们永远的知音5.2我们希望和我们的客户不但成为朋友，更要成为知音。

朋友与知音不是同一个含义，朋友来源于相互的敬重，而知音来源于相互的共鸣；朋友之间是一种情感的爱护，而知音却是精神的高度一致；朋友是相互的欣赏与认同，而知音是真诚的相互拥抱。

白头如新的可能是朋友，但倾盖如故的一定是知音。

我们要通过自己在工作上的努力使我们的客户感到温暖，真正与我们产生共鸣。

5.3要了解客户，尊重客户，更好的服务于客户就要求客服人员做到以下几点：5.3.1善于从客户的角度考虑问题，并理解我们1％的失误就是客户100％困难和问题5.3.2客户利益就是公司利益5.3.3注重承诺5.3.4耐心倾听，正确理解，尽力帮助，关怀体贴6.客户满意度和客户忠诚度6.1客户忠诚度是客户满意度、重复购买、推荐购买三者的交值6.2客户满意度=客户期望值—客户体验值6.3客户期望值=产品期望值+服务期望值6.4客户体验值=产品体验值+服务体验值6.5产品期望值=楼书+模型+广告+样板房+销售推介+品牌6.6服务期望值=品牌+个人需求+经历+竞争对手水平6.7产品体验值=质量+环境+配套6.8服务体验值=反应度+信赖度+专业度+同理度+有形度6.9研究数据表明：6.9.1平均每一个感到不满的客户，都会把他的不满意告诉16-20个人而一个感到满意的客户，会把他的感受告诉5-10个人6.9.2如果能够快速地解决客户的投诉，82%的客户会继续购买我们的产品6.9.3发展1个新客户的成本相当于留住一个老客户的8倍6.9.4一个企业留住5%的老客户的话，利润可以提高25%以上7.投诉的客户是贵客7.1在不满意的客户中，只有4%的不满意客户会提出投诉，而每个投诉客户中仅有9%会再次购买我们的产品，而投诉的客户如果得到迅速满意的答复，82%的客户会继续购买我们的产品7.2投诉是向公司提供有益的信息，投诉的客户能够帮助提高产品与服务质量服务检测标准1.投诉处理及时率1.1客户投诉后，是否按照标准规定的时间进行响应和处理，每年应对上述指标进行统计分析。

万科房地产客户服务手册万科客户服务手册—附：养护您的新家指南导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。

衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

让我们一路同行——厦门万科地产客户关系中心我们的历史万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。

至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。

我们的使命□楼盘进度通报在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。

通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。

□客户回访客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。

回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。

如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。

□业主开放日在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。

在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。

而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。

□房屋交付业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。

对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。

□保修服务在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。

专享保修服务。

客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。

客户服务中心报维修管理规定1、客服中心接待并受理客户的报修；2、按照报修内容确定是否需要勘查现场；3、对于严重质量问题或疑难问题由安全质量监督中心协助勘查，并出具维修方案；4、客服中心确定维修单位后由其进行维修；5、维修过程中客服中心应对维修材料、维修质量、维修安全状况进行检查；6、维修完成后由客户签字确认；7、客服中心按照回访管理规定对客户进行回访；客户服务中心产品交付管理规定1、由项目部制作《商品住宅使用说明书》，交由销售公司在交房时发放；2、由项目部将交易中心确认的确权面积转交销售公司，由销售公司制作交付对照表，以确定客户房价款的多退少补；3、由项目部将竣工资料转交销售公司；4、由项目部与物业公司进行配套设施、资料的交接；5、由项目部办理入住许可证，并在交房前转交物业公司，在交房现场予以公示；6、客服中心协调交付准备阶段的工作；7、客服中心制作交房公告；8、品牌公关部在媒体发布交房公告；9、总公司办公室提供交房所需的人员、设施等资源；10、由客服中心协调项目部、销售公司、物业公司，组织现场交付。

客户服务中心前期物业管理规定1、由项目部取得规划许可证；2、项目部将规划许可证、请照图复印件及项目详细介绍转交客服中心；3、客服中心依据规划许可证、请照图办理物业用房留置协议；4、客服中心依据项目介绍及公司要求编制标书；5、由品牌公关部在媒体发布物业招标公告；6、客服中心向项目所在地物业办提出招标申请；7、取得批准文件后，向市物业办抽取评标专家；8、客服中心组织评标会；9、确定中标企业后向项目所在地物业办备案；10、客服中心与物业公司签订《前期物业管理合同》；11、由物业公司向项目所在地物价局办理价格备案；12、按照《前期物业管理合同》约定，物业公司进驻项目开展工作。

客户服务中心房屋验收管理规定1、项目通过竣工验收后，客服中心制定房屋验收计划进度表，按计划进行验收；2、验收时由项目部、监理单位、施工单位配合进行；3、对于验收过程中发现的问题，交由项目部安排施工单位整改；4、整改过程中项目部、监理单位应进行检查；5、整改完毕由客服中心进行复验；6、通过验收后，由客服中心与施工单位进行钥匙交接并做好交付准备。

房地产客服部管理制度及工作规范第一节客服部管理制度一、客服部请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的合同或信息资料数据泄漏；2、工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题；3、工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向主管请示，由主管依据情况解决；4、各组成员原则上工作上的问题汇总至组长，由组长视情况解决，若需部门经理协调解决的向部门经理请示；5、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接上级汇报。

6、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，直接上级视具体情况进行采纳；二、信息资料安全及保密制度1、严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）4、客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，合同等文本资料有专人保管并配有档案柜钥匙；三、客服部调休制度1、客服部调休制度结合公司调休制度执行，但介于客服部工作需配合销售部，因此实行周末轮休制，依照公司制度，客服部每人月休假天数不超过6天，具体可依照部门工作情况安排和调整。

2、部门调休表的填报严格按照公司要求进行，部门内部员工可根据自身的工作进度与其他队员协调调休时间。

3、调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接，需列出需处理的事宜及注意事项。

4、值班人员值班在岗，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

5、值班人员如遇不能解决的问题，电话联系主责岗位或是待主责岗位上班后处理；四、客服部请假制度1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

2、遇病事假不能上班，必须提前请假。

一般事假需在一天提出，特殊事假需在班前一小时提出。

房地产公司客服部管理制度一、引言为保障客户体验和公司利益，制定本管理制度，规范房地产公司客服部门的管理流程和职责分工，在查询和咨询等服务过程中迅速响应客户需求，加强沟通，促进高效的工作流程，确保客户满意度的提升。

二、职责分工2.1 客户经理负责接待客户并提供相关咨询。

- 切实了解客户需求并及时沟通协调，提供满意的解决方案； - 确保客户能及时接受相关的增值服务； - 对客户提出的问题进行记录并及时处理； - 协助部门领导进行客户服务管理。

2.2 客户服务代表负责解答客户服务咨询并提供解决方案，保证客服流程的高效性。

- 对公司所提供的服务渠道进行必要的甄别和控制； - 审核客户反馈，确保客户需求合理、可实施； - 对反馈内容进行答复和跟进； - 与业务部门协作，解决客户遇到的问题；- 统计并提交客户需求报告。

三、规范工作流程3.1 合同管理•客户签订合同后，由客服代表审核合同内容，核实各项约定及条款。

•如客户需修改合同内容，需与业务部门进行确认。

•客户签订合同后，客户经理负责在系统中录入合同数据。

3.2 回访管理•在客户需求满足后，定期开展回访工作，对客户进行问卷调查并收集评价意见；•将收集的客户反馈意见进行统计、分析，及时反馈给相关负责人，并对问题逐条处理；•对客户评价意见进行分类，反馈到相关部门，努力改善服务质量，保证客户满意度。

四、客户投诉处理•客户投诉前，客服代表需要先给出解决方案，并核实方案是否符合客户要求；•在未能解决投诉问题前，客户经理需将处理方案及进度及时向客户反馈和沟通；•同时，客户经理需协助客服代表，积极寻找最佳解决方案，解决与客户的纠纷；•客服部门根据处理结果，向相关部门提建议，改善业务质量。

五、工作流程优化•定期召开客服部门例会，分析客户服务情况，查找问题，及时调整改进工作;•对客服代表进行系统培训，提高客服代表的业务素质和技能水平；•优化客服系统，提高效率和准确率；•定期对客户进行满意度调查，对调查结果进行分析和反馈，以提高客户满意度和服务水平。

第一章总则第一条为加强我公司客服部的规范化管理，提高客户服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司客服部全体员工，包括但不限于客服代表、客服主管、客服经理等。

第三条本制度的目的是规范客服部的工作流程，明确员工职责，提高工作效率，树立良好的企业形象。

第二章组织结构及职责第四条客服部设客服代表、客服主管、客服经理等岗位。

第五条客服代表职责：1. 接听客户电话，解答客户疑问；2. 记录客户需求，及时反馈给相关部门；3. 处理客户投诉，协调解决问题；4. 跟进客户需求，提供优质服务；5. 定期向客户发送问候、通知等。

第六条客服主管职责：1. 负责客服团队的管理和培训；2. 指导客服代表处理客户问题；3. 监督客服团队的工作进度和质量；4. 分析客户反馈，提出改进措施；5. 协助客服经理完成其他工作。

第七条客服经理职责：1. 制定客服部工作计划；2. 监督客服团队执行工作计划；3. 分析客服部工作情况，提出改进建议；4. 协调客服部与其他部门的工作；5. 向公司领导汇报客服部工作情况。

第三章工作流程第八条客服部工作流程如下：1. 接听客户电话，记录客户信息；2. 根据客户需求，提供相应服务；3. 及时处理客户投诉，协调解决问题；4. 跟进客户需求，提供优质服务；5. 定期向客户发送问候、通知等。

第四章培训与考核第九条客服部定期组织员工培训，提高员工业务素质和服务意识。

第十条客服部对员工进行考核，考核内容包括但不限于以下方面：1. 业务知识掌握程度；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 客户满意度；5. 团队协作能力。

第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于物质奖励、晋升机会等。

第十二条对违反本制度规定或工作失职的员工，给予警告、记过、降职、辞退等处罚。

第六章附则第十三条本制度由客服部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

第七章隐私保护第十五条客服部严格遵守国家法律法规，保护客户隐私，未经客户同意，不得泄露客户个人信息。

房地产客服系统客户会管理手册1. 简介房地产客服系统是一个用来管理房地产业务的信息系统，其中包括了客户服务、资源管理、销售管理等功能。

客户服务是房地产公司中非常重要的一个环节，客户会管理就是其中的重要部分。

本手册将介绍客户会管理的相关内容，帮助客服人员更好地开展工作。

2. 客户会管理的重要性客户会是指房地产公司组织客户参与活动的一种方式。

该活动是一种宣传和促销的手段，可以提高客户忠诚度和满意度。

经过客户会活动的互动和交流，客户可以更好地了解房地产公司的产品和服务，并提出自己的意见和建议。

同时，客户会活动也是了解客户需求和反馈的重要途径。

3. 客户会的组织和实施客户会的组织和实施需要从以下几个方面考虑：3.1 确定活动目的在组织客户会活动前，需要明确活动目的和主题。

确定清楚活动目的可以帮助制定活动方案，达到最佳的宣传和促销效果。

3.2 确定活动时间和地点根据活动目的，确定客户会的时间和地点。

在确定时间和地点时，需要考虑客户的工作和生活情况，以及场地配套设施和交通便利性等因素。

3.3 制定活动计划根据活动目的和主题，制定客户会的活动计划。

活动计划中需要包括活动内容、活动形式、活动流程、讲师和主持人、活动奖品和礼品等具体信息。

3.4 营销推广客户会活动需要进行充分的营销推广，以吸引客户和增加活动参与度。

在营销推广中需要选定合适的推广渠道和方式，如微信公众号、短信营销、海报和传单等。

3.5 安排活动现场在活动前需要安排好现场设备和场地布置，包括音响设备、宣传展台、签到处、茶水和餐点等。

现场布置需要根据活动主题和内容进行设计，让客户感受到公司的殷切关怀和用心服务。

4. 客户会的评估和改进客户会活动结束后，需要对活动进行评估和改进。

评估活动效果可以帮助公司更好地了解客户需求和反馈，以及改进自己的服务和产品。

评估和改进的具体内容包括：4.1 客户反馈客户会活动结束后，需要对客户进行反馈调查，了解客户的反馈和需求。

房地产集团公司客服管理操作手册一、主要运行准则1、业务分流后的首问负责制。

凡是第一个受理客户电话或现场咨询、投诉、报修的客服人员，即为首问负责人。

通过客服渠道咨询、投诉、报修的，首问客服人员应全程处理客户的咨询、投诉和报修；通过非客服渠道咨询、投诉、报修的，受理客服人员应热情接待，给予及时办理或解释，帮助联络相关人员，直至业务处理完毕为止。

2、客服顾问制。

针对客户关系维护，实行客户顾问制度。

每位客服人员负责一定数量的固定客户，定期进行客户关系维护，加强与客户的交流与感情沟通。

3、投诉上移制。

对于报修，凡是同类问题，客户对第二次报修处理结果仍不满意进行第三次报修时，视为投诉，上移给开发商相关部门处理；对第三次报修处理结果仍不满意进行第四次报修时，上移给总公司总公司客服中心处理。

对于投诉，第二次相同问题投诉即上移给开发商相关部门处理，第三次投诉上移给总公司总公司客户关系管理中心处理。

4、累计处罚制。

对于客服中心第二次未能解决的投诉和报修，上移至城市或项目公司相关部门解决时①投诉问题未能解决，对客服中心相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司总公司相关部门时罚款翻倍。

②报修问题未能解决，在保修期内的，由于非施工质量引起的报修，对物业维修相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。

由施工质量引起的保修，对施工单位相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。

③保修期外的报修未解决的，对物业维修相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。

④由于维修及时性引起的二次投诉，由相关维修责任人承担相应的200-1000元的处罚，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。

5、顾问支持制。

总公司公司和各项目公司建立专业顾问制度，相关职能部门部门向客服部门提供专业顾问支持，包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、营销推广顾问、媒体关系顾问各一名，分别由法务部、工程部、设计部、营销部、行政部等相关人员担任。

【最新资料,Word版，可自由编辑！】第1页共26 页目录前言 (2)第一章：市场经营室客户服务职责 (2)第二章：建立客户服务体系的五个“是什么” (3)第三章：八大策略增进客户关系 (5)第四章：分级管理，实现顾客价值最化 (9)第五章：客户服务：细节决定质量 (12)第六章：管理大客户即管理未来 (15)第七章：客户管理：抓“大”也放“小” (18)前言进入2008年，杭州湾房地产已经有5的发展历史，正在逐步由产品销售型向客户服务型转变，更强调对异地置业的营销和客户服务。

为了更好地开展杭州湾的客户服务工作，更好地实现公司和投资客户的双赢局面，特编写了这本《客户服务手册》，供所有从事客户服务工作的员工参考。

第一章：客户服务部的客户服务职责一、资源管理1、工作范畴：杭州湾房地产有六大资产：产品、客户、员工、开发商、店铺实体、财务。

客户服务部资源管理的主要工作包括产品管理、客户管理和俱乐部管理，以及协助销售部、策划部和市场开拓部的市场经营管理等。

2、工作规划：客户资源分级管理，不同等级的客户采取不同的支持力度，充分调动广大投资客户的积极性，促进投资客户的继续投资。

同时规范服务方式和门店形象，以维护杭州湾房地产整体品牌形象。

二、客户服务第2 页共26 页1、工作范畴：客户的售后服务，客户的产品管理，客情关系维护，终端精耕细作，客户满意度管理，客户深度访谈机制建设，客户投诉处理、客户数据库建设，杭州湾异地置业客户服务自动化系统建设。

2、工作规划：1)本着协作，资源共享，共赢的思想，进行客户分级管理，建立客户投诉中心，建设客户数据库，定人、定点、定时、定区地进行客情关系维护。

2)做好经常性的客户市场调查和信息收集工作，建立完善的客户资料等自动化管理系统。

3)协调好与客户的关系，保障与客户信息渠道的畅通。

4)探讨杭州湾异地置业客户服务新模式。

第二章：建立客户服务体系的五个“是什么”客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五个“是什么”。

房地产公司管理手册1. 引言本文档旨在为房地产公司的管理人员提供一个完整的管理手册，以帮助其有效地运作和管理公司。

本手册包含房地产公司的核心管理原则、组织结构、岗位职责、流程规范以及公司价值观等方面的内容。

2. 公司概述2.1 公司背景我们公司是一家专注于房地产开发和销售的企业。

成立于2000年，经过多年的发展，我们已经成为行业内的领军企业之一。

我们以创新、品质和可持续发展为核心价值，致力于为客户提供高品质的房地产产品和优质的服务。

2.2 公司愿景和使命我们的愿景是成为全球房地产行业的领军企业，以创新和品质赢得客户的信赖和赞誉。

我们的使命是通过开发高品质的房地产项目，为客户创造美好的居住和商业环境。

2.3 公司组织架构我们公司采用扁平化的组织结构，以便快速决策和高效执行。

公司的组织架构包括以下部门：•高级管理层•开发部•销售部•市场部•财务部•行政部3. 公司管理原则3.1 战略规划房地产公司的战略规划应该包括长期和短期的目标，以及实现这些目标的策略和行动计划。

在制定战略规划时，需要考虑到市场趋势、竞争态势和客户需求等因素。

3.2 人力资源管理人力资源是公司最重要的资源之一。

我们应该注重吸引、培养和激励优秀的人才，建立健全的人才选拔、培训和绩效评估机制，以确保公司能够持续地拥有高素质的员工队伍。

3.3 项目管理项目管理是房地产公司成功的关键。

我们应该建立科学的项目管理体系，包括项目规划、实施、监控和评估等环节，以确保项目能够按时、按质地完成。

3.4 财务管理房地产公司的财务管理应该严格遵循财务制度和法规，并建立健全的财务管控和审计机制。

我们应该注重财务风险管理，保持良好的资金流动和收支平衡。

4. 岗位职责4.1 高级管理层高级管理层是公司的核心领导团队，负责制定公司的战略规划和决策。

他们应该具备较高的战略思维和领导能力，能够有效地管理和协调各部门的工作。

4.2 开发部开发部负责房地产项目的规划、设计和施工等工作。

金源ＣＢD现代城广西南宁福源物业管理有限责任公司目录第一章服务中心组织架构――――――――――――――――――――――3第二章服务中心部门工作内容――――――――――――――――――――４一、服务中心工作内容―――――――――――――――――――――――4二、客户服务部工作内容――――――――――――――――――――――４三、秩序队工作内容――――――――――――――――――――――――5四、环境组部门工作内容――――――――――――――――――――――5五、维修组部门工作内容――――――――――――――――――――――5六、商务中心部门工作内容―――――――――――――――――――――5 第三章岗位职责――――――――――――――――――――――――――7一、服务中心主任岗位职责―――――――――――――――――――――７二、服务中心主任助理岗位职责―――――――――――――――――――７三、客服部员工岗位职责――――――――――――――――――――――８四、维修组各岗位职责―――――――――――――――――――――――９五、环境组各岗位职责―――――――――――――――――――――――１１六、秩序队各岗位职责―――――――――――――――――――――――1２七、商务中心各岗位职责――――――――――――――――――――――１4第四章内部管理――――――――――――――――――――――――――15一、请消假――――――――――――――――――――――――――――15二、加班和补休――――――――――――――――――――――――――15三、员工培训―――――――――――――――――――――――――――15四、办公室管理――――――――――――――――――――――――――16五、文档管理―――――――――――――――――――――――――――17六、会议和总结――――――――――――――――――――――――――18七、对外形象与言论――――――――――――――――――――――――19八、工作检查与监督――――――――――――――――――――――――19九、收费管理―――――――――――――――――――――――――――２0第五章客户管理――――――――――――――――――――――――――21。

房产销售客户服务标准与操作手册第一章客户服务理念与目标 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 专业精神 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续改进 (3)1.2 客户服务目标 (4)1.2.1 提供全面、准确的信息 (4)1.2.2 建立良好的客户关系 (4)1.2.3 提升客户满意度 (4)1.2.4 实现客户价值最大化 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集 (4)2.1.1 确定信息收集范围 (4)2.1.2 信息收集途径 (4)2.1.3 信息收集原则 (4)2.2 客户信息分类与存储 (4)2.2.1 信息分类 (5)2.2.2 信息存储 (5)2.3 客户信息更新与维护 (5)2.3.1 更新频率 (5)2.3.2 更新内容 (5)2.3.3 维护措施 (5)第三章销售前服务 (5)3.1 市场调研与产品介绍 (5)3.1.1 市场调研 (5)3.1.2 产品介绍 (6)3.2 房源展示与讲解 (6)3.2.1 房源展示 (6)3.2.2 讲解房源 (6)3.3 客户需求分析 (6)第四章销售中服务 (7)4.1 房屋交易流程讲解 (7)4.1.1 流程概述 (7)4.1.2 交易流程具体步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 贷款与按揭服务 (8)4.2.1 贷款类型及条件 (8)4.2.2 贷款申请流程 (8)4.2.3 按揭服务 (8)4.3 合同签订与款项支付 (8)4.3.2 款项支付 (8)第五章销售后服务 (9)5.1 物业交接与售后服务 (9)5.1.1 物业交接流程 (9)5.1.2 售后服务内容 (9)5.2 客户投诉处理 (9)5.2.1 投诉接收 (9)5.2.2 投诉处理流程 (9)5.3 客户关怀与回访 (10)5.3.1 关怀措施 (10)5.3.2 回访制度 (10)第六章客户关系管理 (10)6.1 客户满意度调查 (10)6.1.1 调查目的与意义 (10)6.1.2 调查内容 (10)6.1.3 调查方法 (10)6.1.4 调查频率与周期 (10)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 维护策略 (10)6.2.2 维护措施 (11)6.3 客户忠诚度提升 (11)6.3.1 忠诚度提升策略 (11)6.3.2 忠诚度提升措施 (11)第七章售后服务与增值服务 (11)7.1 售后服务内容 (11)7.1.1 交付服务 (11)7.1.2 维修服务 (12)7.1.3 售后关怀 (12)7.2 增值服务策略 (12)7.2.1 个性化服务 (12)7.2.2 生活配套服务 (12)7.2.3 会员服务 (12)7.3 售后服务评价与改进 (12)7.3.1 评价体系 (12)7.3.2 改进措施 (13)第八章销售团队建设与管理 (13)8.1 销售团队组织结构 (13)8.2 销售人员培训与发展 (13)8.3 销售团队激励与考核 (14)第九章营销策划与推广 (14)9.1 市场分析与营销策划 (14)9.1.1 市场分析 (14)9.1.2 营销策划 (14)9.2.1 广告宣传 (15)9.2.2 推广活动 (15)9.3 网络营销与新媒体运用 (15)9.3.1 网络营销 (15)9.3.2 新媒体运用 (15)第十章客户服务质量控制与评估 (16)10.1 客户服务质量标准 (16)10.1.1 制定标准 (16)10.1.2 标准实施 (16)10.2 客户服务质量监测 (16)10.2.1 监测方式 (16)10.2.2 监测频率 (17)10.2.3 监测结果应用 (17)10.3 客户服务质量改进 (17)10.3.1 改进措施 (17)10.3.2 改进效果评估 (17)第一章客户服务理念与目标1.1 客户服务理念1.1.1 以客户为中心房产销售客户服务理念的核心是“以客户为中心”。

房地产公司客户服务中心管理手册_secret客户服务中心管理手册1目录1、目的2、职能定位3、组织架构4、岗位职责4。

1客户服务中心经理岗位职责 4。

2客户服务中心维修主管岗位职责4。

3客户服务中心客服专员职责 4.4客户服务中心内勤岗位职责 5、管理规范5.1客户流程5.2工作时间5.3联络方式5。

4客户与客服的沟通5、5客服与销售的沟通5、6客服与工程部的沟通 5、7客服与物业公司的沟通6、接待规范6.1素质与礼仪6.2职业性微笑6.3行为举止6.4语言表达7、接待规范7.1客户来访7。

2准备工作7.3接待工作8、拜见客户9、接听电话10、投诉回访2客户服务中心管理手册1、目的房地产开发有限公司秉承＊＊集团公司“和润于中，惠及天下"使命和尊重客户权利和利益，主动热情为客户服务,加强与客户的交流，通过持续的质量改善和服务创新，提高客户的满意度.特制定本手册用于指导客户服务中心工作，以满足客户的需求。

2、职能定位2、1 全面负责房地产开发有限公司客户服务工作，包括相关客户服务标准的制定和修改、规范实施，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务工作的具体实施部门.2、2 组织、安排、监管公司签约的维修施工队伍和维保施工队伍，对房屋维修质量进行验收。

2、3 负责到期房屋的交付，包括资料的准备和交接。

对未收房的及时通知业主收房,并处理交房中的相关事宜。

2、4 负责受理客户意见和投诉,整理、分析、处理房屋交付后、服务中反馈的信息。

2、5 负责公司对客户服务政策的解释，用户的沟通，处理和协调客户提出的投诉和纠纷.2、6 参加工程部、销售部、物业公司的相关工作例会,了解工程部和销售部及客户的相关信息.2、7 按公司要求，在小区未成立业主委员会前，监管前期物业管理公司。

2、8 联合销售、物业公司组织开展小区文化活动，营造良好的小区氛围，推进*＊集团品牌战略，提高公司的信誉度和知名度。

3、组织结构根据客户服务中心部门职能制定本部门组织结构,如下图所示: 客户服务中心组织架构：(各分公司可根据实际情况配置)经理1人客服内勤维修主管客服专员1人 2人 2人34、岗位职责4、1客户服务中心经理岗位职责4、1、1 在公司分管领导的领导下，负责客户服务中心的各项工作；制定工作计划。

房地产客服系统客户会管理手册〔国内某上市房地产企业〕目录第一章总那么第二章职责第三章客户会治理架构第四章客户会岗位职责第五章客户会治理工作内容第六章客户会会员治理工作指导书第七章客户会会员活动治理工作指导书第八章客户会商家治理工作指导书第九章客户会会员积分活动工作指导书客户会治理工作手册第一章总那么第一条本手册旨在规范客户会治理工作，理顺客户会治理工作流程，扩大客户会传播途径，使客户会更高效地为业主提供服务，同时不断整合充实客户会资源，提升客户会价值。

第二条本手册所含指引和工作指导书适用于XX公司客户会治理工作。

第三条术语及注释：本指引中所称〝公司〞指XX公司。

本指引中所称〝营销公司〞指XX营销公司。

本指引中所称〝客户会〞指公司成立的客户俱乐部组织。

本指引中所称〝客户会治理工作〞要紧指与客户会会员治理及其他子品牌治理相关的工作内容。

第二章职责第四条XX公司会员俱乐部〔客户会〕是客户会会员的治理部门，公司分管营销副总为客户会主管领导，营销公司为客户会会员治理工作的配合部门，客户会工作人员依照客户会治理工作指引对相应的工作负责。

第五条公司全体职员负责监督客户会治理工作，并依照客户会治理工作指引对相关工作给予配合和支持。

第六条公司总经理办公会负责本手册中未列明之专门情形的处理和重大事件的质询。

第三章客户会治理架构第四章客户会岗位职责第七条客户会经理岗位职责：1、负责统筹客户会日常治理及会员治理工作；2、指导与监督客户会各业务治理专职员作执行；3、负责客户会费用的制定及操纵；4、负责客户会部门职员考勤及绩效考核；5、负责治理业主专车运作；6、负责客户会部门月度打算制定及月度总结；第八条客户会会员治理专员岗位职责：1、负责客户会会员召集，会员卡办理、发放工作；2、负责客户会员的资料收集及档案治理工作；3、协助会员调查工作；4、定时爱护会员信息；5、负责与会员沟通，并及时反馈会员意见；6、协助会员关怀工作；7、负责网络信息收集工作，每月定时汇总会员网上情形；8、完成上级领导临时交办的工作；第九条客户会会刊主编岗位职责：1、制定全年会员刊物编辑大纲工作；2、会员刊物的编辑工作；3、协助部门经理完成公司品牌物料的设计、制作工作；4、会员刊物交流及评奖活动组织；5、协助部门经理完成公司品牌组织及推广工作；6、完成上级领导交办的临时工作；第十条客户会会员活动治理专员岗位职责：1、负责客户会各社区会员活动的策划、组织、实施工作；2、负责配合各项目营销不定期组织会员活动，参与各类项目营销活动策划及组织工作；3、负责各类会员活动的费用预算申请及实施；4、负责制定年度会员活动打算及各月会员活动打算，并在活动后做好活动总结及评估工作；5、负责会员关怀工作；6、会员积分打算的组织、实施工作；7、完成上级领导交办的临时工作；第十一条客户会会员商家拓展专员岗位职责：1、负责客户会联盟商家的拓展及治理工作；2、负责各联盟商家的评估、考核工作；3、联盟商家客户会指示牌发放工作；4、制定年度客户会联盟商定拓展打算、实施及总结工作；5、协助会员活动专员及会刊主编有关联盟商家的和谐工作；6、完成上级领导交办的临时工作；第五章客户会治理工作内容第十二条客户会治理工作分为会员治理、资源治理、服务平台治理以及其他与业主相关的工作。

金源CBD现代城广西南宁福源物业管理有限责任公司目录第一章服务中心组织架构――――――――――――――――――――――3 第二章服务中心部门工作内容――――――――――――――――――――4一、服务中心工作内容―――――――――――――――――――――――4二、客户服务部工作内容――――――――――――――――――――――4三、秩序队工作内容――――――――――――――――――――――――5四、环境组部门工作内容――――――――――――――――――――――5五、维修组部门工作内容――――――――――――――――――――――5六、商务中心部门工作内容―――――――――――――――――――――5 第三章岗位职责――――――――――――――――――――――――――7一、服务中心主任岗位职责―――――――――――――――――――――7二、服务中心主任助理岗位职责―――――――――――――――――――7三、客服部员工岗位职责――――――――――――――――――――――8四、维修组各岗位职责―――――――――――――――――――――――9五、环境组各岗位职责―――――――――――――――――――――――11六、秩序队各岗位职责―――――――――――――――――――――――12七、商务中心各岗位职责――――――――――――――――――――――14 第四章内部管理――――――――――――――――――――――――――15一、请消假――――――――――――――――――――――――――――15二、加班和补休――――――――――――――――――――――――――15三、员工培训―――――――――――――――――――――――――――15四、办公室管理――――――――――――――――――――――――――16五、文档管理―――――――――――――――――――――――――――17六、会议和总结――――――――――――――――――――――――――18七、对外形象与言论――――――――――――――――――――――――19八、工作检查与监督――――――――――――――――――――――――19九、收费管理―――――――――――――――――――――――――――20 第五章客户管理――――――――――――――――――――――――――21一、用户投诉―――――――――――――――――――――――――――21二、客户报修管理―――――――――――――――――――――――――24三、拜访客户制度―――――――――――――――――――――――――25四、服务质量调查―――――――――――――――――――――――――25 第六章工作管理――――――――――――――――――――――――――26第一章服务中心组织架构注：1、客户服务部在行政上比其他四个部门高半级，对其他部门的工作完成情况有监督检查权，但没有指导和制约权。