数据分析管理规定

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数据分析管理规定

1 / 3 数据分析管理规定

1.0目的

为了确定适宜的数据分析,并通过数据分析在物业管理服务中的应用,确保实现服务过程的有效控制,进一步改进和提高服务质量,特制定本规程。

2.0 适用范围

本规程适用于公司物业管理服务中数据分析的选定和使用。

3.0职责

3.1品质管理部对我公司的信息数据的收集、统计与分析和提出持续改进对策总负责;负责对各部门的指导与检查,组织实施本程序。

3.2部门的具体职责见下表1:

表1. 各部门职责分配表

序号 信息、数据收集内容 信息收集

责任部门 分析、评审和处置责任部门 纠正与预防措施实施部门

1 顾 客 满 意 度 客户服务部 品质管理部 项目

2 顾客反馈意见

(投诉与建议) 客户服务部 品质管理部 项目

3 不 合 格 项 部门/项目 品质管理部 部门/项目

4 现 场 服 务 中

物业服务失误 项目 项目 项目

5 质量管理内外审不合格项 品质管理部 品质管理部 部门/项目

6 文件质量抽查结果 品质管理部 品质管理部 品质管理部

7 顾客对我公司考察的

结果或反馈意见 客户服务部 品质管理部 项目

8 各部门和项目组反馈的关于资源方面的意见 部门/项目 品质管理部 品质管理部 数据分析管理规定

2 / 3 9 竞争对手的相关信息 部门/项目 品质管理部 品质管理部

10 采购供方、施工供方的

相关信息 技术业务部 技术业务部 技术业务部

4.0程序要点

4.1总则

由各责任部门把信息数据收集齐全后,移交给品质管理部进行统计分析与评审和处置。

4.2 收集信息数据

4.2.1顾客满意度信息的收集在物业服务服务完成后,由客户服务部将《顾客满意度调查表》发放至业主,并负责追询、索回调查表。

4.2.2由于从各种渠道得到的顾客投诉与建议可能是零散的、性质各不相同的、且具有随机性,因此除对具体的投诉或建议须作出及时的、具体的处理外,还都须反映给品质管理部,由品质管理部负责按反映问题所涉及的项目分别做好初始记录。

4.2.3对于不合格项、质量管理内外审不合格项等其余各种信息数据的收集见表1所列,由各责任部门负责收集。

4.3 统计

4.3.1顾客满意度的统计每年进行一次,是对各物业服务项目使用《顾客满意度统计表》进行统计与计算。

4.3.2顾客反馈意见(投诉与建议)的统计在(某)项目完成后进行。

4.3.3不合格项的统计每年第四季度进行一次,首先各部门/项目把这一年完成的项目所发生的不合格项排列出,然后按项目归并,再填写《不合格项统计表》。

4.3.4其它各种信息与数据的统计每年第四季度由各责任部门进行。

4.4原因分析

4.4.1 对表1中序号为1~7的各条内容条目,由各责任部门依据统计的信息数据,找出所发现的主要问题、存在问题的部门和项目,分析存在问题发生的主要原因及其规律(必要时可采用排列图、因果图等统计技术),制定改进工作的对策,并写出“质量分析报告”报技术管理部;技术管理部在年底根据各部门的“质量分析报告”再归纳数据分析管理规定

3 / 3 总结,编制“质量分析报告”,报总工程师批准后在公司内公布。

4.4.2对表1中序号第8条内容条目,由品质管理部依据统计的信息进行分析,并写出“信息分析报告”,报经理审查后转交技术管理部。

4.4.3 对表1中序号为9~10的各条内容条目,由品质管理部依据统计的数据或对统计的信息分类与归纳。其分析结果应提供以下内容:

a) 顾客满意;

b) 与产品要求的符合性;

c) 过程和产品的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

d) 供方。

报经理审查后转交品质管理部。

4.5纠正预防措施

技术管理部根据分析结果制定纠正和预防措施,防止不合格的发生和再发生。

5.0相关支持性文件

《纠正和预防措施程序》

6.0 相关记录

《不合格项统计表》

《顾客满意度调查表》