酒店客房服务中存在的问题及对策

－－．１Ｌ．．＿　口　同　校酒店客房服务管理中存在的问题及对策研究　李　钢　（华中师范大学后勤集团　湖北　武汉４３００７９）　摘要：面对当前不断发展的高校市场，改善高校酒店管理中存在的薄弱环节．提升房客房服务水平　和管理水平是重中之重。分析当前我国高校酒店客房服务管理中存在的突出问题．从现代服务管理的理　论视角出发，提出不断强化客房服务培训管理，为客户提供更优质的服务；重视加强客房现场监督管理，　及时纠正偏差以确保完成既定目标；善于根据市场实际，提升服务模式．提供标准化服务和定制化服务等　完善对策　关键词：高校：酒店管理：客房服务　中图分类号：Ｇ６４７　文献标识码：Ａ　近年来．随着高校事业发展需要．　越来越多的酒店在校园兴建．高校对酒　店服务的需求发展迅猛．市场对当前高　校酒店管理和服务的方方面面提出了　更高的要求　所谓客房服务．是指酒店客房服务　与管理工作的实际，由认识客房、客房　清扫、客房服务、特殊情况的处理、公共　区域清洁服务五个单元组成　客房服务　工作的好坏．直接影响消费者在酒店获　得体验的全过程。只有提供优质的客房　服务．才能给消费者愉快的过程和美好　的回忆．甚至热切的期盼．从而使酒店　获得长期、可持续的经济效益。　“客房服务”是就酒店管理众多环　节的关键组成部分．客房服务水平是酒　店的服务水平和管理水平的反映．客房　部经营的好坏直接关系着酒店的整个　声誉和经营效果．客房服务的主要功能　是为客人提供舒适的客房及安全保障　面对变化的环境．找出目前高校酒店客　房服务管理中存在的问题．分析当前高　校酒店发展所面临的形势．及时提出相　应的建议和对策．已成为值得人们思考　的关键问题　１高校酒店客房服务管理中　存在的突出问题　目前．高校酒店管理取得了一定的　发展．但在客房服务管理方面仍存在一　些问题亟待解决　一是客房服务人员缺　乏不间断的学习、培训管理．无法为客　户提供更优质的服务：二是缺乏客房现　场监督管理．无法衡量从业人员是否按　照既定标准完成工作情况．同时也无法　及时纠正实际工作中的偏差．以确保既　定目标的实现：三是高校酒店业越来越　多地注重客人需求的满足程度以及对　和社会形成有效、公开透明的食品安全　信用评价体系．这样可以及时给消费者　传递食品生产企业相关信息．对问题企　业进行曝光和公示．有利于保证食品安　全。　参考文献　１　Ｗｈｉｔｅｈｅａｄ，Ａ．Ｅｌｅｍｅｎｔｓ　Ｏｆ　ａｎ　Ｅｌｅｃｔｉｖｅ　Ｎａｔｉｏｎａｌ　Ｆｏｏｄ　Ｃｏｎｔｒｏｌ　Ｓｙｓｔｅｍ［Ｊ］．Ｆｏｏｄ　Ｃｏｎｔｒｏｌ，１９９５（６）　２　Ｒｏｌｆ．Ｍ．Ｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ　ｏｆ　ＳｃｅｎａｒｉＯＳ　Ｆｕ－　ｔｕｒｅｓ　ｏｆ　Ｅｕｒｏｐｅａｎ　Ｆｏｏｄ　Ｃｈａｉｎ［Ｊ］．Ｔｒｅｎｄｓ　ｉｎ　Ｆｏｏｄ　Ｓｃｉｅｎｃｅ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，２００７（１８）　３　Ｋｒｔｌｓｅ．Ｈ．Ｇｌｏｂａｌｉｚａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｆｏｏｄ　Ｓｕｐｐｌｙ－ｆｏｏｄ　Ｓａｆｅｔｙ　Ｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ　Ｒｅｇｉｏｎａｌ　Ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ：Ｆｕｔｕｒｅ　Ｃｏｎｃｅｒｎｓ［Ｊ］．Ｆｏｏｄ　Ｃｏｎｔｒｏｌ，１９９９（１０）　４刘为军．我国食品安全控制体系及其发展　方向分析［Ｊ］．中国农业科技导报，２００５　（５）　５毕金峰．美国进口食品安全管理机构责权　剖析［Ｊ］．中国食物与营养，２００５（１２）　６覃海元．食品安全目标在食品安全管理中　的应用［Ｊ］．食品研究与开发，２００８（３）　７孟菲．食品安全的消费特征分析［Ｊ］．消费　经济，２００７（１）　８周洁红．食品安全管理问题研究与进展　［Ｊ］．农业经济问题，２００４（４）　（责任编辑戴钧）　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　Ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｄｅｆｅｃｔ　ｏｆ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｆｏｏｄ　Ｓａｆｅｔｙ　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ　ｒｅｃｅｎｔ　ｙｅａｒｓ，ｍａｎｙ　ｆｏｏｄ　ｓａｆｅｔｙ　ａｃｃｉｄｅｎｔｓ　ｏｃｃｕｒ　ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ，ｉｎｄｉｃａｔｉｎｇ　ｔｈｅ　ｌａｃｋ　ｏｆ　ｆｏｏｄ　ｓａｆｅｔｙ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｄｅｆｅｃｔ　ｉｎ　ｏｕｒ　ｃｏｕｎｔｒｙ．Ｆｏｏｄ　ｓａｆｅｔｙ　ｂｅｃｏｍｅｓ　ａ　ｖｅｒｙ　ｐｒｏｍｉｎｅｎｔ　ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔａｌ　ａｎｄ　ｓｏｃｉａｌ　ｐｒｏｂｌｅｍ．ｒｅｌａｔｉｎｇ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｎａｔｉｏｎ’Ｓ　ｓａｆｅ－　ｔｙ　ａｎｄ　ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ　ｌｉｆｅ　ｔｉｇｈｔｌｙ．Ｉｔ　ｂｒｉｎｇｓ　ａｂｏｕｔ　ｓｅｒｉｏｕｓ　ｎｅｇａｔｉｖｅ　ｅｆｆｅｃｔ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｐｅｒｓｏｎａｌ　ｈｅａｌｔｈ　ｔｈｅ　ｅｘｐｏｒｔ　ａｎｄ　ｓｏｃｉａｌ　ｈａｒｍｏｎｙ．Ｗｅ　ｅｘｐｏｕｎｄ　ｔｈｅ　ｐｒｅｓｅｎｔ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ＇ｓ　ｆｏｏｄ　ｓａｆｅｔｙ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏ　ａ　ｔｙｐｉｃａｌ　ｃａｓｅ　ｏｆ　ｆｏｏｄ　ｓａｆｅｔｙ，ａｎａｌｙｚｅ　ｔｈｅ　ｃａｕｓｅｓ　ｏｆ　ｆｏｏｄ　ｓａｆｅｔｙ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ，ａｎｄ　ｐｕｔ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｔｈｅ　ｓｔｒａｔｅｇｙ　ｏｆ　ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ　ｉｎ　ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｆｏｏｄ　Ｓａｆｅｔｙ；Ｄｅ￣ｃｔ；Ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ　收稿日期：２０１１—０４—１０　４６　科技创业月刊

浅析酒店客房服务管理中存在的问题及对策

作者：程燕萍

来源：《商》2013年第10期

摘要：旅游业的发展，使得新兴旅游城市对酒店需求逐渐增大，而客房服务对酒店的发展起着至关重要的作用，如何提高客房服务以增强酒店的竞争力，笔者将通过本文从客房服务管理的概述入手，分析新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题，提出从客房服务员工实行人性化管理、完善客房服务设施设备、规范客房服务制度等方面的应对措施，使新兴旅游城市的酒店客房服务更有竞争力。

关键词：客房服务；新兴旅游城市；竞争力；人性化管理

近年来，随着旅游业的蓬勃发展，一些具有得天独厚的资源优势和区位优势的中小城市纷纷获批打造旅游城市，这些新兴的旅游城市对酒店的需求随之发展迅猛。客房作为酒店的重要组成部分，是旅游者体息的主要场所，其服务水平的高低会直接影响到酒店的正常运营，尤其是在当今顾客对客房服务水平要求不断提高以及酒店行业竟争不断加剧的背景下，提升客房服务管理水平具有更为重要的意义。

一、客房服务管理概述

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

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浅谈现代酒店客房服务中存在的问题及对策

作者：甘婷

来源：《商情》2018年第09期

[摘要]酒店的客房服务质量直接影响酒店的营业额。基于此，本文在对现代酒店客房服务中主要存在的服务意识不够、服务水平不高、针对性服务不到位等问题进行深入分析的基础上，结合现代酒店客房服务整体质量不高的原因，提出了减少人员流动性、完善人员培训系统、建立客户服务档案、健全客房设施四种优化现代酒店客房服务质量的具体措施。

[关键词]现代酒店 客房服务 对策

近日，（伍星级酒店，你们为什么不换床单？》文章引起网友热议，北京市旅游发展委员会表示已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。涉事酒店北京三里屯洲际酒店回应称，客房清洁流程符合品牌标准，尽管如此，“不换床单”、“不刷马桶”等酒店房间卫生问题已然又一次触动了消费者的敏感神经，消费者对酒店客房服务的信任再次大打折扣。

一、现代酒店客房服务中主要存在的问题

（一）服务意识不够

客房服务作为酒店服务的重点项目，是酒店服务与管理专业的基础课程之一，客房服务质量直接影响着酒店的经营运转情况。酒店属于服务型行业，服务人员的工作态度是酒店留给客户的第一印象，客房服务部门相较于酒店其他吧台、餐厅等前台部门，与客户接触的时间少了很多。因此，客房服务人员基本很少能够得到客户的及时反馈，大多数的客房服务人员都只是机械式的进行日常客房的清理工作，其自身的服务积极性相对较低，客房服务工作本身带来的成就感也相对较少。基于种种原因，客房服务人员的服务意识严重不足，这种现象在现代酒店的客房服务中十分的普遍。客房服务是客人在酒店入住期间最注重的一个服务环节，其服务质量的好坏直接关系到客户在酒店的整体体验，客房服务人员的服务意识不够会直接影响客户对酒店的整体评价，进而影响酒店的整体服务形象，更严重的可能导致酒店的品牌价值受到影响，造成酒店客源流失等一系列的严重后果。

酒店行业存在的服务不良问题及改进对策

一、引言

酒店作为旅游行业的重要组成部分，承载着旅客的住宿需求。然而，在酒店行业中，服务质量的不良问题依然存在，给客户带来了诸多困扰和不满。本文将分析酒店行业存在的服务不良问题，并提出相应的改进对策。

二、服务不良问题的现状与原因

1. 预订体验差

在预订环节，缺乏在线预订平台和优秀预订体验成为了一个普遍问题。有些酒店预订网站页面设计粗糙、反应慢、信息更新不及时，给用户带来困扰；部分酒店线上支付通道安全性得到保障不足，付款流程阻滞。

2. 入住流程繁琐

入住流程是顾客接触到酒店服务第一时间的环节，但很多时候这个过程却变得复杂费时。有些酒店前台人员缺乏专业素质，处理入住手续效率低下；同时客房配额管理也没有做好，导致房间提前被占满。

3. 住宿环境差

部分酒店房间设施陈旧、清洁度不高，甚至存在卫生问题。此外，隔音和空调等问题也经常被吐槽。

4. 服务态度不佳

有时候，酒店员工的服务态度冷漠、不友好，缺乏耐心细致的沟通；同时，在解决客户投诉过程中，对待问题消极敷衍。 这些服务不良问题背后存在着一系列原因。首先是管理层对员工培训及底层人员素质的忽视。其次，由于竞争压力及成本控制等原因，一些企业在整体服务质量上并未付诸足够的努力。

三、改进对策

1. 提升预订体验

通过建设优秀的在线预订平台和提供用户友好的界面设计来确保预订体验顺畅快捷。加强网站信息更新频率，确保客户获得最新准确的信息。此外，加强网络支付安全体系建设，并完善支付流程以减少不必要的困扰。

2. 简化入住流程

酒店应采用自动化系统，提供自助入住服务。同时加强员工培训，提高前台人员的批量处理能力和服务意识，并引入云技术用于客房配额管理，确保客户顺利入住。

3. 提升住宿环境

酒店应定期维护设备和装修，如更换陈旧设施、改善清洁标准，并加强内外部环境治理，从而提供一个舒适、干净和安全的住宿环境。同时在隔音、空调等方面进行技术革新以提高用户体验。