培训学校咨询师培训手册目录第一章：基础定义篇 (5)一、咨询师的概念 (5)1、什么是咨询师 (5)2、什么是教育咨询师 (5)二、教育咨询师的定位 (5)1、教育咨询师的基本条件 (5)2、教育咨询师的基本素养 (5)3、咨询师新签的意义 (6)第二章：咨询准备篇 (7)一、物质准备 (7)（一）咨询道具的准备 (7)（二）咨询道具的好处 (7)（三）咨询道具的应用 (8)二、身体准备 (8)（一）咨询师内在要求 (8)（二）咨询师外在要求 (9)（三）咨询交往的有效性 (9)三、知识准备 (10)（一）有关培训教育集团 (10)1、公司规模 (10)2、培训特色 (10)3、教学质量 (11)4、师资力量 (11)5、教学过程 (11)6、开设课程 (11)（二）销售知识的准备 (11)1、客户基本信息的了解 (11)2、销售知识的了解 (12)3、学科知识的准备 (12)4、竞争机构的了解 (12)四、心理准备 (13)（一）咨询师必备的心态 (13)（二）咨询师必备的心理条件 (13)第三章：电话咨询篇 (14)一、电话咨询的基本知识 (14)（一）电话咨询的概念 (14)（二）电话咨询的目的 (14)（三）电话咨询的声音 (14)二、电话咨询的步骤 (15)（一）推销出自己 (15)（二）推销经过 (15)（三）着重介绍培训教育集团 (15)三、接听电话 (16)（一）接电话前的准备工作 (16)1、心态准备 (16)2、心理策略 (16)3、思想观念 (16)4、状态准备 (16)（二）接电话的常用方法及技巧 (16)四、电话中常遇家长类型 (17)（一）老鹰型 (17)（二）孔雀型 (18)（三）鸽子型 (18)（四）猫头鹰型 (18)五、电话回访 (19)（一）回访的概念、目的及意义 (19)（二）回访前的准备 (19)（三）回访前的心态调整 (19)（四）常见的回访问题 (20)（五）确定回访时间 (20)（六）回访客户分类 (21)第四章：面谈咨询篇 (23)一、面谈咨询九大步骤 (23)（一）寒暄，引进咨询室 (23)（二）进咨询室，填表格 (23)（三）学科测评 (23)（四）学科分析 (23)（五）和家长充分沟通 (25)（六）制定课时计划 (25)（七）出示协议 (26)（八）签订协议及缴费 (26)（九）送走家长 (26)二、面谈咨询的流程细节 (26)（一）接待寒暄，简单交流 (26)（二）安排学生做测试题 (26)（三）与家长简单交流 (26)（四）分析诊断学生存在的学习问题 (26)（五）根据分析结果提出简单解决方案 (27)（六）介绍培训的辅导体系及服务流程 (27)（七）看合同及收费标准 (27)（八）签约 (27)（九）交款、送客 (28)三、常见咨询问题 (28)（一）关于培训学堂整体介绍的问答 (28)（二）关于培训特色的问答 (29)（三）关于学习效果的问答 (30)（四）关于教学服务的问答 (30)（五）关于课程体系的问答 (31)（六）关于师资的问答 (31)（七）关于费用的问答 (32)第五章：跟进维护篇 (33)一、咨询师资源库的建立 (33)（一）电子档案资源库 (33)（二）纸质档案资源库 (33)二、自我工作总结 (33)（一）总结反思引导上门失败的原因 (33)（二）对于成功引导上门的电话进行梳理 (34)三、跟踪维护的方式及思想 (34)（一）维护的方式 (34)（二）维护的基本思想 (34)四、咨询的后续服务 (35)（一）未签约学生 (35)（二）已签约学生 (35)（三）郑重承诺：不满意随时退费 (35)五、各年级的学生特点 (35)（一）小学和初中的区别 (35)（二）初一年级学生特点 (36)（三）初二年级学生特点 (36)（四）初三年级学生特点 (37)（五）高一年级学生特点 (38)（六）高二年级学生特点 (38)（七）高三年级学生特点 (39)六、危机感的塑造 (39)（一）成绩优秀的学生 (39)（二）成绩中等的学生 (40)（三）成绩偏差的学生 (40)第一章：基础定义篇一、咨询师的概念1、什么是咨询师？（1）职业定义运用专业知识、技能和经验，通过咨询的技术与方法，帮助个人或组织解决问题或提供方案的专业人员。
比如教育咨询师、心理咨询师、求职咨询师、管理咨询师、营销咨询师、战略咨询师等。
（2）职业要求知识要求：一般都要求有大专及以上学历。
在知识结构方面应同时具备心理学、经济学、社会学和管理学等多方面的专业知识。
技能要求：毋庸置疑，沟通能力是第一位的；分析问题、解决问题的能力、信息运用能力、人际交往能力和自身的敏感性都是咨询师所应该具备的。
经验要求：需要有对各行各业全面综合的把握，在一问一答之间调动自己的全部知识储备；从事过相关工作的经验；熟练各种测评工具和方法，切实地根据咨询者的需求加以引导。
2、什么是教育咨询师？教育咨询起源于20世纪初的美国，在日本教育咨询师已经成为最受欢迎的职业之一，同时在西欧也得到了广泛应用。
随着中国经济的发展，教育意识的加强，教育咨询师作为国内的新兴职业，越来越受到重视。
有专家预测，我国目前至少需要上百万教育咨询师才能缓解当前的需求。
教育咨询师“Education Counselor”至今还没有一个公认的概念。
一般来说，教育咨询是在对教育要素进行全面调查、科学测评、系统研究的基础上，综合应用教育学、心理学、管理学等专业知识，为个人（家庭）或机构提供切实可行的教育策划、设计或规划方案，并依需要给予推荐、推进或督导等系列智力服务。
而教育咨询师是教育咨询从业人员的统称。
也就是说教育咨询师包括以下内容：教育咨询师是对不同人群在不同阶段的教育心态、教育方法、教育手段、教育目的及职业规划进行咨询和指导的教育服务专业人才。
教育咨询师分为两种：一种是给个人提供咨询的，主要给个人提供人生规划、职业规划等等。
一种是给教育机构，如学校、教委、教育培训机构等等。
二、教育咨询师的定位1、教育咨询师的基本条件（1）具备教育学、心理学、销售学知识和背景；（2）具备一定的学科知识；（3）熟悉了解中小学教学工作流程和教育考试政策，深刻领会了解培训学堂教学体系和服务流程；（4）良好的沟通表达、分析判断能力，性格开朗、乐观自信，幽默、耐挫折、抗压能力强；（5）良好的心态、必胜的信心，具有接受挑战的激情和勇气。
2、教育咨询师的基本素养（1）专业性：凭借扎实的业务能力提供专业的咨询服务；（2）灵活性：不同类型家长和学生有针对性的灵活咨单；（3）服务性：招生不仅为业绩更为了家长的重托和给学生提供适合的教育；（4）亲和力：秉承交流、交心、交易原则，擅长倾听、适度共情、掌握同理技巧。
3、咨询师新签的意义（1）完成校区业绩任务的必要组成部分及重要保证；（2）实现销售签约，建立与新客户之间的合作桥梁，提升我校的生源量及声望；（3）体现咨询师的个人能力及自我价值；（4）咨询师的奖金重要组成部分，提高个人收入；（5）提高企业的规模与知名度。
第二章：咨询准备篇一、物质准备（一）咨询道具的准备在咨询过程中，咨询师主要借助一些工具进行独立咨询，用咨询工具帮助解决咨询中的问题。
常见的咨询道具有：1、错题本（文科、理科)；2、记忆本（定期复习）；3、计划书（各个年级的寒暑假计划书)；4、耕耘（教育信息的说明)；5、各种体现培训特色的刊物；6、一些权威报道上出现的培训学堂品牌（CCTV、新浪教育等）；7、报刊（公司的信息影响)；8、学生个性化测试问卷、学习能力测试问卷；9、培训学堂的教案、一对一个性化教案等；10、电脑（演示可视化教学管理平台、成功案例视频资料等）；11、笔记本（咨询师需要记录谈话内容）；12、基本工具：计算器、三支笔（咨询师、家长、孩子各一支)、收据、文件夹；13、学员情况登记表；14、学生个性化初期辅导方案；15、优秀的教师辅导计划、阶段性辅导方案；16、相关其他学员的案例（更具有说服力，会使家长信服)；17、为学生准备的一些题或试卷（如果有必要的话可以标注是哪个学校的）；18、各区、学校的相关考试政策、录取分数线、相关人数等等，大学的今年各学校一二三本的分数线，一些热门专业的信息等；19、现有学生的回访日记（学生进步大的，班主任写的回访详细的）；20、一些大单的课时安排计划；21、模拟合同（个性化辅导委托协议样本、费用单；己签过的同类学生的协议书，好像随意放，其实是设计好的，利用己经签约的合同展示给家长，这个效果非常好。
需要注意的是：如果咨询的家长是比较谨慎的，应该把给其所看的合同家长的具体信息一栏尽量遮挡住)；22、新合同、价目表（5A、专家的价格表有时候也是非常好的道具，让家长看到贵的价格，咨询师却不推荐，让家长知道咨询老师切实的为家长考虑而非强制推销，而且接受价位会比较自然)；23、各校区周围各大中小学的学校名称、地址等；24、在网上下载相关如的知识点的总结，感觉和老师熟悉，为家长着想；25、周边校区的行车路线图：开车、坐车路线；26、手机里一些家长往来的短信（比如介绍的，上课效果好的，和孩子关系好的）；27、励志方面的小故事书。
（二）咨询道具的好处用咨询工具解决咨询问题是对咨询师能力的要求，当然，能找到一套好的工具尤为关键，没有工具的情况下只好多下点苦功夫；有了方便的工具，就可比较轻松一些，更好更快完成咨询任务。
1、让家长看到自然的价格，降低心理的抵触；2、别的家长能做到我也能做到；3、家长感受到培训的收费是正规的，有利于增强可信度；4、家长、学生有美好向往，提升自信心；5、增加家长、学生对咨询师的信任度及好感度，有利于签单。
（三）咨询道具的应用需要提醒大家的是，上述所列道具如单独使用就可以出单的，切忌面面俱到。
如每种道具都涉及但又对其说不透，则会有适得其反的作用。
在用每一个道具前，要事先铺垫好，举例实际应用，突出它的重要性，让学生及学生家长一目了然。
例如：写出一道数学题，指出学生的错題步骤，并进行讲解，将错題本的原題、错误解題步骤、正确解题步骤、老师建议、备注及错误归类进行系统讲解，突出学习工具的可操作性。
咨询师只有会用工具了,才能更好的提升和发展。
如果能够灵活的运用道具，就会更容易家长和学生信服，突出咨询师的专业性。
道具的应用：听、说、用。
要学会倾听别人交谈，要会听。
会听别人说话这也要讲究技巧，要善于抓住讲话者的重要语句，学会辨别轻重，领悟讲话者所要表达的意思，若能把别人讲过的话抓重点转述给别人听，使其听懂，那你就会听了，也会说了。
在用的过程中结合学生的情况会灵活的调整应用，作为咨询师最重要的是灵活和感悟。
关于信息方面：将孩子情况进行整理，简明扼要的记录重点内容，作为谈话的切入点。
