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大堂副理P&P

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1 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：政策及程序之目录 文件号：FO/ DM 页数： 2 编制部门：客务部 批 准： 总经理 生效日期 ：2008/05/10

发放部门：前厅部

POLICY政策 ： 此为酒店大堂副理之政策及程序目录，相关的政策及程序将按此目录制定。 PROCEDURES程序 ： 1、 大堂副理工作职责 ------------------------------------------------------------------------------ 3 2、 VIP客人接待程序 ------------------------------------------------------------------------------ -4 3、 处理投诉的程序 ------------------------------------------------------------------------------ 11 4、 公共区域巡视管理程序 ------------------------------------------------------------------------ 12 5、 火警处理程序 ------------------------------------------------------------------------------------ 13 6、 酒店内打架处理程序 --------------------------------------------------------------------------- 15 7、 解决帐项处理程序 ------------------------------------------------------------------------------ 16 8、 逃帐处理程序 ------------------------------------------------------------------------------------ 17 9、 电力中断处理程序 ------------------------------------------------------------------------------ 18 10、 酒店财物损坏处理程序 ------------------------------------------------------------------------ 19 11、 醉酒及蓄意闹事者处理程序 ------------------------------------------------------------------ 20 12、 大堂副理钥匙管理程序 ------------------------------------------------------------------------ 21 13、 处理客人超信贷操作规程 --------------------------------------------------------------------- 23 14、 客人丢失物品处理程序 ------------------------------------------------------------------------ 25 15、 客人求诊操作程序 ------------------------------------------------------------------------------ 27 16、 检查请勿打扰客房操作程序 -------------------------------------------------------------------29 17、 客房超订操作程序 ------------------------------------------------------------------------------ 30 18、 处理噪音投诉操作程序 ------------------------------------------------------------------------ 32 19、 信用卡遗失操作程序 ----------------------------------------------------------------------------33 20、 处理客房内无人照看的贵重财物操作程序 -------------------------------------------------34 21、 大堂副理备忘录记录操作程序 ----------------------------------------------------------------35 22、 住客未在场情况下的转房操作程序 ----------------------------------------------------------36 23、 查核应退未退房的操作程序 -------------------------------------------------------------------37 24、 叫醒无应答情况的处理程序 -------------------------------------------------------------------38 2

开 发 区 白 云 宾 馆 主题：大堂副理工作职责 文件号：FO/DM/001 页数： 1 编制部门：客务部 批 准： 总经理 生效日期 ：2008/05/10

发放部门：前厅部

POLICY政策 ： 此为酒店大堂副理的一般工作职责，大堂副理应协助其他部门工作，处理日常发生的问题，联络及协助具体部门做好对客人的服务，也帮助客人解决难题，处理投诉。

PROCEDURES程序 ： 1、 处理客人投诉。 2、 检查各部员工工作服务状况。 3、 检查房间状况并处理差异房。 4、 检查大堂电梯间、廊灯状况，检查店内环境卫生状况。 5、 控制背景音乐音量，控制大堂灯光。 6、 负责门锁数据的提取与护理。 7、 代表酒店引领客人参观酒店并向客人介绍酒店的服务设备、设施、服务项目等。 8、 负责VIP的接待工作。 9、 处理异常及紧急事件。 10、 处理客人超信贷的情况。 11、 处理酒店财物损坏事宜。 12、 在客人需要求诊时提供帮助。 13、 处理火警报告。 14、 监控酒店门口交通及卫生情况，保持交通畅通，门厅整洁。 15、 了解当日客情，繁忙时帮助前台做好接待工作。 16、 完成上级交办的其它工作任务。 3

开 发 区 白 云 宾 馆 主题：VIP客人接待程序 文件号：FO/ DM/ 002 页数： 5 编制部门：客务部 批 准： 总经理 生效日期 ：2008/05/10

发放部门：前厅部

POLICY政策 ： 为了规范重要客人级别的划分，与相关部门协作， 出色的完成对酒店重要客户的接待工作。从而提高酒店的形象。

PROCEDURES程序 ： 1. 确认VIP的姓名、房号、入住日期、入住时间和VIP等级。 2. 按相应VIP级别标准提供服务:  客人入住以前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。  根据客人国籍送当日该国语言报纸（中、英、日），如没有相应文字报纸，则送英文报纸。  V3级：客人抵店前半小时铺红地毯于酒店正门到接待处。（视情况而定） 3. 所有VIP房入住前2小时，大堂副理及客房主管必须严格按查房程序检查房间。V3级房间入住前2小时，客务经理必须检查房间。 4. 贵宾抵达楼层前30分钟，开启房间的空调。 5. 所有VIP入住3分钟内，根据客人人数送上欢迎饮品。 6. 每天首先安排做VIP房卫生，V3级贵宾每次外出均需打扫房间。 7. VIP房的开床服务在晚上7时以后，尽量于客人不在房间时进行。 8. 为贵宾房赠送纪念品。  VI房赠送欢迎水果、生肖卡、总经理签字欢迎卡。  V2赠送豪华水果及鲜花。  V3赠送高级豪华水果、巧克力或曲奇饼、豪华鲜花摆放，酒类赠品由餐饮部提供。

 V2及V3 送总经理欢迎信。 9. V3房所有洗衣均作加快处理，按普通洗衣收费。服务员收取洗衣时，在洗衣单上注明是V3，并立即送交洗衣房洗涤。 10. 客人离房后立即检查有无遗留物品，如有可尽快在客人离店前交还。 11. 大堂副理在贵宾退房时尽量获取客人对本酒店及此次入住的意见或建议， 4

并反馈于上级。  TOP VIP（V2 & V3）接待程序  送果篮 ① 每天早上从前台取回TOP VIP报表，了解客人预抵时间、人数。 ② 提前3小时通知厨房做准备，使用专用的果篮，厨房要确保水果新鲜及合理、正确摆放。 ③ 准备干净的刀、叉、餐巾、甜品碟。 ④ 提前30分钟送到楼层，交楼层服务员，并做好核对及交接手续，由其送入客 人房内。（V2-V3） 5

VIP赠品安排 代号 客 人 种 类 赠 品 内 容 欢迎/欢送人 执行部门

V1  一般客人  新闻报纸（当地） V1 摆设 刀、叉一套  水果（普通） ￥30.00元  总经理欢迎卡  大堂接待  大堂副理  F.O  HSKP

V2 1. 入住参观酒店的旅行社负责人 2. 旅游新闻记者 3. 客人投诉和重新安置的客人 4. 获得酒店抽奖的幸运嘉宾 5. 业主公司的重要客户 6. 总经理签名的欢迎卡及欢迎信 7. 欢迎饮品 8. 新闻报纸（境外） V2 摆设 刀叉两套 1. 水果（豪华）￥50.00元 2. 鲜花 ￥50.00元 1. 大堂副理 2. 前厅部主管 3. 销售部经理 4. 客务经理 5. 总经理

 F.O  F & B  Sales

V3  政府领导或国家领袖人物  大型公司，旅行社的董事或主席  各驻外使节  大臣或部长级人物  总经理签名的欢迎卡及欢迎信  欢迎饮品  新闻报纸（进口）  特别浴室布置 V3 摆设 刀叉两套  水果（高级豪华）、巧克力和曲奇饼 ￥80.00元  红酒一支 ￥80.00元  豪华鲜花摆设 ￥80.00元  开床送装饰漆盒和朱古力或小甜点，由餐饮部提供 ￥20.00元  客务经理  总经理  董事长  铺设红色地毯（视情况而定）  摆放国家旗帜（视情况而定）  F & B  A.M

 VIP洗衣服务  取回洗衣时，由注明VIP的洗衣，将洗衣单号登记在VIP记录簿上。  V1和V2级贵宾的洗衣，由洗衣房主管检查跟进，V3级贵宾的洗衣，必须由洗衣房经理全面跟进确保洗衣质量。  严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。  V3级贵宾的洗衣，特别注意小心。  洗涤以后，交熨烫组领班或技术较强的烫工负责熨烫。  洗衣经客房部主管检查质量，确保高标准、高质量。

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大堂副理的工作流程

大堂副理的工作流程

大堂副理的工作流程在我国三星级饭店以上的饭店一般都设有大堂副理，对大堂副理的管理模式通常有两种：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级。

上述两种模式各有其合理性和不足。

从其工作性质（属对客服务）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来看，应属前厅部管辖；从其职责范围来看，因涉及饭店各个部门，为便于协调管理和有效开展工作，则应由总经理办公室直接管理。

还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题，以增强其权威性。

具体设置，应视饭店自身的情况来确定。

大堂副理的主要职责有：（1）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时的委托的各项任务。

（2）代表总经理受理客人对饭店内各部门的投诉，并且要高效率处理投诉。

（3）解答客人的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。

（4）征求客人意见，沟通饭店与客人间的情感，维护饭店的声誉。

（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。

（6）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。

（7）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。

（8）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。

（9）定期检查饭店各部门的清洁及维护保养水准。

（10）检查服务员着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。

（11）处理各类突发事件。

（12）协助保安部门处理异常事件和不受欢迎的客人。

（13）协助前厅部服务员处理好日常接待中出现的问题（如超额预订问题处理，客人丢失保险箱钥匙、签账超额而无法付款的客人，逃账事件及其他账务等方面的问题）。

（14）详细记录在值班时间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。

（15）负责协调处理客人的疾病和死亡事故。

（16）确保饭店重大活动的正常接待。

大堂副理岗位工作职责

大堂副理岗位工作职责

大堂副理岗位工作职责岗位背景大堂副理是银行大堂业务部门的重要职位之一，负责协助大堂经理管理大堂日常运营工作。

作为银行与客户之间的纽带，大堂副理在维护银行形象、提升客户满意度方面起到至关重要的作用。

工作职责1. 大堂管理•协助大堂经理制定并落实大堂日常运营工作计划。

•负责大堂现金、券商、理财等业务的管理与协调。

•确保大堂内各项业务的正常运转，及时发现并解决问题。

•协助管理大堂内人员的工作安排和考勤管理。

2. 客户服务•督促大堂工作人员提供优质的客户服务，解决客户问题与投诉。

•在客户高峰时段，协助处理客户业务，提升客户就办效率。

•持续改进大堂服务流程，提升客户满意度和忠诚度。

3. 知识普及与培训•协助大堂经理进行新员工培训和在职培训计划制定。

•定期组织大堂内员工进行相关业务知识的学习和培训。

•在大堂业务发生变动时，及时传达与培训相关知识。

4. 现场监督•定期对大堂现场进行监督检查，确保大堂内秩序井然。

•负责大堂现场安全管理，发现隐患及时报告并整改。

•准确记录大堂内工作情况及相关数据，为业绩评估提供数据支持。

5. 沟通协调•负责大堂内与其他部门、支行之间的沟通协调工作。

•协助处理与客户、员工之间的矛盾纠纷，维护银行形象。

•主动协作其他部门开展合作项目，推动银行整体业务发展。

总结大堂副理作为银行大堂业务部门的核心岗位之一，承担着重要的管理职责。

通过协助大堂经理，保障业务平稳运转，提升客户服务质量，加强员工培训和监督，大堂副理在银行运营中发挥着不可替代的作用。

希望通过本文对大堂副理工作职责的介绍，能够帮助相关人员更好地理解并胜任这一岗位。

大堂副理岗位职责优秀10篇

大堂副理岗位职责优秀10篇

大堂副理岗位职责优秀10篇大堂副经理岗位职责篇一大堂副经理岗位职责：一、代表总经理宾客对酒店内各部门的一切投诉。

二、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。

三、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。

四、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产安全。

五、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。

六、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。

七、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉。

八、处理员工和客人的争议事件。

九、保证宴会活动的正常接待。

十、确保大堂秩序良好，无衣冠不整，行为不端者。

十一、每周向经理汇报客人投诉情况，员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。

十二、协助前厅部经理指导并检查前台，预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。

十三、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的。

各种问题。

十四、在前厅部经理缺勤的情况下，行使其经理的职权（有副经理除外）。

十五、沟通前厅部与各部门之间的关系。

十六、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的，重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理部后呈总经理批示。

十七、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

大堂副理岗位职责篇二※代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

※处理关于客人结帐时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。

※迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。

※做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

※处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。

※处理客房部表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。

※处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。

※替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

※发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断的指示。

※与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。

大堂副理个人总结5篇

大堂副理个人总结5篇

大堂副理个人总结5篇篇1尊敬的领导：在此，我谨向您提交我的大堂副理个人总结，以回顾过去一段时间的工作历程，并展望未来的发展方向。

一、工作背景与目标作为大堂副理，我的主要职责是协助大堂经理做好日常管理工作，确保大堂秩序井然，客户满意度高。

我始终以提升大堂服务质量为核心目标，通过优化流程、加强培训、提高团队协作等方式，努力打造高效、有序的大堂环境。

二、主要工作与成果1. 流程优化：针对大堂服务流程中的瓶颈环节，我牵头进行了全面梳理和优化。

通过简化手续、明确职责、加强沟通等方式，使服务流程更加顺畅高效，提高了客户办理业务的效率。

2. 培训提升：我深知人才是企业的核心竞争力，因此非常重视员工的培训与成长。

在过去一段时间里，我组织了多次专业培训活动，包括服务态度、沟通技巧、业务知识等方面，有效提升了员工的综合素质和服务水平。

3. 团队协作：我始终强调团队协作的重要性，通过定期召开会议、加强沟通、建立激励机制等方式，促进了团队成员之间的紧密合作与默契配合。

在大家的共同努力下，大堂服务团队形成了一个团结一心、齐心协力的良好氛围。

4. 客户满意度：通过流程优化、培训提升和团队协作等多方面的努力，大堂的服务质量得到了显著提升。

根据客户满意度调查结果显示，客户对大堂服务的满意度持续保持在较高水平。

三、面临的挑战与解决方案在工作中，我也遇到了一些挑战和困难。

例如，有时客户对服务态度和效率提出较高要求，需要我们不断调整和改进；同时，员工流动性较大也给培训工作带来了一定压力。

针对这些问题，我采取了以下措施加以解决：一是加强与客户的沟通和互动，及时了解客户需求并积极响应；二是加强员工关怀和激励措施，提高员工满意度和留任率；三是持续推进培训工作，提升员工综合素质和服务能力。

四、未来的发展方向展望未来，我认为大堂服务行业仍具有广阔的发展空间和潜力。

随着客户需求的不断升级和市场竞争的日益激烈，我们将面临更多的挑战和机遇。

因此，我建议在未来发展中重点关注以下几个方面：一是继续优化服务流程，提高服务效率和质量；二是加强员工培训和激励措施，打造高素质的服务团队；三是不断创新服务产品和服务模式，满足客户多样化需求；四是加强品牌建设和市场营销力度，提高大堂知名度和美誉度。