《金融服务礼仪》课程大纲
【课程名称】
金融服务礼仪
【适用专业】
高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业)
1．前言
1．1课程性质
《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。
1．2课程设计思路
本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。
本课程建议课时数36，其中实践课时数18。
2．课程目标
通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人
职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。
2.1知识目标
结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。
2.2能力目标
●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用；
●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧；
●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；
●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑；
●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；
●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语；
●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节；
●能够掌握接打电话的礼仪规范；
●能熟练地做好金融行业会议组织与服务；
●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际；
●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。
2.3素质目标
通过金融服务礼仪课程的学习，让学生感受到学习礼仪知识、提升自我礼仪修养对于个人生活及未来职业岗位的重要意义，从而自觉提高自身的综合素质，并能把金融服务礼仪的基本准则和规范转化为个人的内在素质，成为举止得体、谈吐优雅、有品位的金融业新人。
3．课程内容和要求
4．实施建议
4．1教材选用及编写建议
（1）课程教材以及相关教辅资料的编写应当依据本课程标准进行；
（2）教材应充分体现“任务驱动”、“教、学、做一体”的课程设计思路。以金融行业岗位业务活动开展的为主线，以知识够用为原则，结合职业礼仪要求，合理安排教材内容；
（3）教材的内容选取应遵循开放、实用原则，即在注重金融服务礼仪规范的同时，还应将金融服务过程中的新知识、新技能、新方法融入教材，以便教材内容能全面反映当前金融行业服务礼仪发展现状；
（4）教材的编写应充分考虑高职学生的认知特点，文字表达应深入浅出，内容呈现应图文并茂；
（5）为了提高学生学习的积极性和主动性，培养学生开展金融行业岗位服务的综合职业能力，教材应根据工作任务的需要设计相应的技能训练活动。各项职业技能训练活动的设计应具有实用性、可操作性。
4．2教学建议
（1）教学中，教师必须重视行业一线实践经验的学习，重视现代化信息技术的应用，尽可能运用多媒体课件并结合网络教学手段呈现资料，进行讲授、演示；（2）教学中教师应灵活地将小组讨论、案例分析、情景模拟演练等方法融入教学过程，让学生边学边练，突出对学生专业技能的培养，关注学生职业素质的养成，不断提升教学效果；
（3）教学中，教师须为学生提供自主学习、自主发展的时间和空间，有意识培养学生自主学习和团队合作能力。
（4）教师应从学生已有经验出发，让他们在熟悉的生活场景和社会实践中感受礼仪的重要性，了解礼仪与日常生活的密切联系，逐步在自身实践中运用礼仪的相关知识。
（5）教师应关注学生学习差异，为每一位学生提供平等的学习机会，让不同学习基础的学生都有所提升、有所发展，使之具备金融行业发展所需的职业素养和职业能力。
（6）教师应培养学生积极热情、客观公正、诚实守信、善于沟通与合作的品质。4．3教学评价
（1）教学评价的标准应体现理论学习与实践操作的有机结合。
（2）教师应加强实践性教学环节的建设，注重把过程考核和结果考核相结合，全面评定学生成绩。
（3）教学评价应包括学生知识掌握情况、实践操作能力、学习态度、团队合作能力和基本职业素质等方面。
4．4课程资源的开发与利用
（1）建设校内实训基地。充分利用职业形象设计实训室、形体礼仪实训室、职业礼仪展示中心（模拟银行）等校内实训基地进行教学，提高教学效果。
（2）开发常规课程资源，开发并应用一些直观且形象生动的挂图、幻灯片、录像片、视听光盘，以调动学生学习积极性、主动性，促进学生理解并体验礼仪在金融行业服务及个人生活中的具体应用。
（3）开发建设校外实训基地。本课程属于实践性较强的课程，培养学生服务礼仪能力是本课程教学的最终目标。因而需充分利用校外各大银行实习基地的培训资源，让学生在真实的环境中理解银行业务活动开展的服务礼仪，熟悉真实金融活动中服务礼仪的运用，为学生毕业上岗的零过渡做好铺垫。
（4）搭建学生自主学习平台。充分利用现有的电子书籍、电子期刊、数字图书馆，为学生搭建起立体化的自主学习平台，拓展学生的知识和能力。
