(工作规范)年客户部工作手册

物业公司员工工作手册一、客服部工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。

范围：适用于物业公司客服部人员。

内容：（一）客服部服务工作规范1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。

、2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。

3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。

尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。

4.当上级对下级布置工作时：作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。

5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。

当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。

6. 当下级向上级汇报工作时：、要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。

7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。

（二）礼仪礼貌规范1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。

（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。

（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。

（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。

—（5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。

（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。

（⼯作规范）接待⼯作标准化⼿册（⼯作规范）接待⼯作标准化⼿册接待⼯作标准化⼿册公司⼆〇壹壹年五⽉接待⼯作标准化⼿册⽬录序⾔第壹章接待⼯作基本事项第⼆章接待⼯作注意事项第三章接待⼯作模板⼀、接待指南模板⼆、会务布置模板三、就餐标准四、就餐位置及座牌模板五、引导路线图模板(⼀)领导排序(⼆)部门排序序⾔接待⼯作是展⽰风貌、显⽰公司管理⽔平的主要⼯作之壹，也是完成各项业务⼯作的重要组成部分。

接待⼯作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待⼈员的⼯作既要热情周到、耐⼼细致，⼜要有条不紊、井然有序。

同时，于接待⼯作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。

所以，于接待⼯作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么⼈）、How（怎样做）和Where （什么地⽅）。

(⼀)What（事由）⾸先应了解客⼈来访的⽬的。

这是接待⼯作的基础，因为随后壹切⼯作均必须依此⽽进⾏，通常包括以下⼏种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。

(⼆)When（时间）这是指客⼈来访的⽇期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、⽤餐时间、视察时间、离开时间、以及关联的车次航班情况等。

(三)Who（⼈员）⼈员是指来宾的基本组成情况，包括⼈数、姓名、⾝份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客⼈中最⾼领导的情况。

同时，根据来访事由和⼈员情况，确定我⽅出⾯接待⼈员，应把握“对⼝接待、⾝份对等”的原则，其中关键是确定我⽅出⾯接待的最⾼领导。

(四)How（⽅式）⽅式则是指接待所采⽤的形式，这主要由接待的事由来决定。

不同的事由将决定接待地点的选取和布置。

(五)Where（地点）地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。

来访的事由、⼈数、主宾的⾝份等是确定接待地点的主要因素。

公司接待⼯作管理办法（修订）第壹章总则第壹条为加强和规范公司接待⼯作，严格控制预算和管理费⽤⽀出，维护公司形象，实⾏规范管理，结合公司实际，特制定本办法。

2024年物业客服部的工作计划范文鉴于我们高等教育物业的独特性质，我们可在遵循以客户满意度为核心的服务理念下，采取分析与综合的策略，打破部门间的分割，优化垂直管理，合理配置资源，简化服务流程，以提升客户满意度，促进公司业绩的提升和业务的扩展。

以下是详细的工作计划：一、构建客户服务中心的在线交流平台。

鉴于越来越多的客户倾向于通过网络获取和交流信息，我们应在后勤总公司的网站下设立客户服务中心的电话和电子邮箱，以促进与客户的高效沟通，满足客户需求，提高服务品质。

二、建立客服服务平台（一）设立客户监督委员会。

由监事会和业主委员会共同组建，以履行对后勤服务的监督职能。

（二）建立质量检查机制。

转变内部质量审核方式，由各中心交叉进行（此任务也可由人力资源部执行）。

（三）优化前台客服服务。

1. 客户接待。

妥善处理客户的接待，并协调解决客户反映的问题。

2. 服务及信息传递。

包括从客户到总公司的纵向传递，以及物业内部、客服中心与其他中心、客服中心与校内相关部门之间的横向信息交流等，同时提供其他咨询服务。

3. 对相关后勤服务进行跟踪和回访。

4. 提供24小时服务热线。

（四）有效处理客户投诉。

（五）定期举办客户接待日，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案系统。

涵盖家属区、教学区和学生社区。

（七）加强意见箱、公告板、黑板报和温馨提醒等服务交流渠道。

三、持续优化物业管理中心的ISO质量管理、办公室部分工作及客户服务，确保与能源中心的维修服务高效运行。

四、组织架构建设（一）设立后勤总公司客户服务中心。

目前，客户服务部隶属于能源中心，办公地点在物业管理中心。

虽然其职能在物业系统中发挥了作用，但其服务范围可扩展至整个总公司。

设立总公司直属的客服中心，将更利于全面协调服务工作。

（二）确保至少两名全职人员。

仅靠经理一人无法有效开展客户服务工作。

我们需要改变客户服务部以往仅有一人的状况，以避免人力资源不足的问题。

至少配备两名全职员工，且最好具备本科及以上学历，以利于客服机构的稳定运行和规范化建设。

2024年员工手册第一章总则第一条本手册为增强员工自律意识、规范工作行为而制订。

第二条每们员工均应认真学习、贯彻执行，维护公司声誉和形象。

第三条公司员工应发扬"务实、守信、创效、发展"的精神，形成"团结、紧张、严肃、活泼"的八字方针，为公司的可持续发展而努力。

第四条本手册解释权属公司。

第二章细则第五条工作时间：1、公司实行每周四十小时工作制。

2、员工上下班严格实行打卡制度，严禁迟到或早退。

3、员工因公外出必须得到部门经理的许可，并在留言板上写明去向。

第六条请病、事假规定：1、员工因病不能坚持工作的，及时向部门经理请假，并持医院的病假证明到管理部办理病假手假。

2、员工如需请事假，须事先提出书面申请，说明理由及预计缺勤天数，并由部门经理审核签字，到管理部办理请假手续。

3、员工事假连续____天以上(含____天)，由部门经理审核签字报总经理批准。

4、员工因特殊情况，确实不能事先办理请假手续的，应在事后说明理由，并立即补办手续。

5、请病、事假以半天为基本单位。

6、无故不上班作旷工处理，并给予行政及相应的经济处罚。

第七条加班及调休：1、加班时间以半天为基本单位。

2、根据工作需要，由公司安排加班。

3、加班处理按国家规定处理。

第八条带薪假期国家有关规定办理第九条员工应遵守事项：1、遵守国家法律、法规，遵守中心颁布的各项规章制度。

2、热爱公司，热爱本职工作，积极进取，努力钻研业务，与公司一同成长发展。

2、心胸坦荡，光明磊落，严以律己，宽厚待人，友爱互助，相互尊重。

2、工作时间严守工作岗位，专心工作，不串岗，不闲聊，需暂时离开时应与同事交代。

3、忠诚公司，服从领导，勤奋工作，言行要体现公司的良好形象。

4、员工有责任和权力向公司高层领导提出合理化建议的情况汇报。

5、员工工作时间应按公司制度要求衣着整洁，举止大方，言语文明。

6、待客礼貌、热情周到，接听业务电话应注意礼仪，语言简明，重要电话要及时记录。

阳明山庄客服部工作手册目录一、阳明山庄物业服务中心组织架构 (4)二、岗位职责 (5)（一）案场经理岗位职责 (5)（二）客服主管岗位职责 (6)（三）样板房管家岗位职责 (6)（四）迎宾岗位职责 (6)（五）水吧员岗位职责 (7)三、任职要求 (8)（一）客服主管任职要求 (8)（二）迎宾员任职要求 (8)（三）水吧员、洽谈区岗位任职要求 (8)（四）样板房管家 (9)服务礼仪 (10)一、仪容仪表 (10)二、岗前着装流程表 (11)三、服务礼仪 (11)（一）通用行为举止 (11)（二）引领礼仪规范 (12)（三）语言的礼仪规范 (12)四、各岗位礼仪规范 (15)（一）客服主管 (15)（二）样板房管家 (19)（三）迎宾员 (20)（四）水吧管家、洽谈区管家 (21)服务流程 (22)一、工作流程 (22)二、服务标准 (25)（一）客服主管服务标准及工作规程要点 (25)（二）营销中心客服服务标准及工作规程要点 (27)（三）水吧员服务标准及工作规程要点 (27)（四）样板房管家服务标准及工作规程要点 (29)（五）重大活动接待流程 (30)管理制度 (31)（一）阳明山庄物业服务中心培训制度 (31)（二）新项目培训 (33)（三）在岗培训 (33)二、阳明山庄物业服务中心奖惩考核制度 (35)（一）月度考核 (35)（二）季度考核 (35)（三）年度考核 (35)三、周例会制度 (42)紧急事件报告书 (46)应急预案 (47)一、营销大厅客户接待应急预案 (47)二、火警应急预案 (48)三、停电处理预案 (50)四、停水处理预案 (51)五、电梯困人处理预案 (51)六、对醉酒闹事者的处理预案 (51)七、客户突发疾病处理预案 (52)八、停车场发生事故处理预案 (52)二、岗位职责（一）案场经理岗位职责1．参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；2. 严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；3.负责与营销部门进行案场、样板房、庭院等的交接及日常样板房参观维护工作；4.负责与开发公司各部门的协调，处理重要事项，听取物业服务中心下级各项日常工作的汇报；5.负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向营销中心分管接口人汇报工作情况并提供相关合理化的建议；6.每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会；7.负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。

第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。

第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。

第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。

第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。

第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。

第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。

第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。

第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。

第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。

第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。

第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。

第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。

第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。

第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。

第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。

第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。

第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。

文件编号： HSWIADM2018001版次：第 2版密级：3XXX集团公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审核：批准：日期：一、目的客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。

为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。

二、范围本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。

三、接待分类A级：贵宾接待（重要客户）客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流B级：业务接待业务客户接待C级：普通接待一般来访客户的接待四、职责分工1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排；2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。

（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）；5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户；3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。

业务员工作规程业务员工作流程每月末向上级汇报工作.....................目标任务责任书根据目标值，制定卄一地区经销商月（累计）关键人物与对策表经销商库存表||经销商经营业绩评估表终端补货通知单终端竟品情况表终端销售状况统计表表业务员工作记录表按期填制相关表格每天按计划工作促销投入记录表月客户实绩分析表每月末进行情况汇总--------------.. ......... ..... 终端综合评估表厂立匚看宀2丄丄占【士月市场运作费用表经销商供货计划表业务员工作流程说明有组织的营销决定了每一个业务员的工作必须围绕组织的目标进行。

每个人所处的职位决定了他在组织目标实现中必须承担的责任，因而《目标责任书》是目标管理的第一步；业务员根据自己在组织目标中承担的责任，把任务分解到各销售终端，再根据各终端责任的轻重和终端态势的缓急分配自己的时间和精力，制定《业务员月寻访（控制）计划表》，并依据此计划巡访客户。

《关键人物与对策表》是一个帮助业务员有效把握人际沟通分寸的工具。

每天的巡访工作完成以后，填写《业务员工作记录表》,以检验计划的完成情况并为工作效率的提高提供机会点。

业务员在巡访中，要了解销售，投入，竞品等信息，以判断销售态势，决定促销行为，核算经济效益及提高效率。

相应地要填写《终端销售状况统计表》，《终端竞品情况表》和《促销投入记录表》如果出现非常事件的话，要填写《非常事件处理记录表》；业务员定期填写《经销商库存表》，指导经销商及时补充合适数量的产品。

每月末，对于每个终端填写《终端综合评估表》，以决定其（客户）分级及信用度；汇总各个终端的销售实绩，填写《客户实绩分析表》，可找出自己的主要终端客户并核算投入产出，以期提高工作效率；汇总经销商的销量明细，作出《地区经销商月（累计）销售额、统计数据表》，以决定我们的产品策略，并找出销售的规律性，指导下一步的工作；同时，分析自身不足；并制定客户开拓计划，制定经销商下一月度的要货计划。

公司员工工作规范手册一、基本规范1. 准时上班：员工应按照公司规定的上班时间准时到达工作岗位。

2. 自觉遵守公司规章制度：员工应遵守公司制定的各项规章制度，包括但不限于考勤规定、休假规定、保密制度等。

3. 尊重他人：员工应尊重他人，遵守职业道德和行为准则，不得进行辱骂、歧视、恐吓等不当行为。

4. 保护公司利益：员工应保护公司的机密信息和财产，不得泄露或盗用公司的商业机密。

5. 禁止赌博、吸毒等违法行为：员工禁止在工作时间或使用公司资源进行赌博、吸毒等违法行为，并且禁止持有、使用或传播违法物品。

二、工作规范1. 工作态度：员工应保持积极的工作态度，认真履行岗位职责，不得怠工懒散。

2. 工作效率：员工应高效完成工作任务，不得拖延工作进度或虚报工作量。

3. 保密工作：员工应严守公司业务、客户、财务等机密信息，保护公司和客户的利益。

4. 冲突处理：员工在处理与同事或客户之间的冲突时，应遵循公司规定的冲突解决机制，以和平、合理的方式解决问题。

5. 回避利益冲突：员工应避免参与可能导致利益冲突的活动，如利用职务之便获取个人利益等。

三、沟通规范1. 内部沟通：员工应积极配合公司内部的沟通方式，如会议、邮件、内部通知等，在沟通过程中保持准确、清晰的表达。

2. 向上沟通：员工在向上级领导汇报工作时，应准确、全面地反映工作进展、问题和建议。

3. 团队合作：员工应积极与团队成员合作，分享信息和资源，共同完成团队目标。

四、违规处理1. 违规行为处理：对于违反公司规章制度的员工，公司将根据具体情况进行相应的处理，可采取口头警告、通报批评、记过处分等措施。

2. 严重违规处理：对于严重违反公司规章制度的员工，公司将严肃处理，可对其进行停职、降职、开除等处分。

以上为公司员工工作规范手册的主要内容，公司将定期对员工进行培训和宣传，以确保员工遵守规章制度并保持良好的工作态度和行为准则。

公司员工工作规范手册（二）序言本工作规范手册的目的是确保公司员工对工作职责、行为准则和职业道德有清晰准确的理解，并规范员工的工作行为，提升整个公司的工作效率和职业形象。

员工手册范本（商场类）一、员工工作守则1.出勤时间：所有员工必须按照排班安排准时到岗，不得迟到早退。

2.着装要求：员工须着职业装或公司统一制服上班，保持仪表端庄。

3.工作態度：员工应以亲切礼貌态度对待顾客，积极主动引导顾客购买。

4.工作秩序：员工需遵守公司的各项规章制度，不得私自使用店内设备和物品。

二、服务规范1.问候礼仪：在顾客进店时，快速问候并主动提供协助。

每位员工都应知晓并恪守礼仪规范。

2.产品知识：员工需了解各种商品的特点、使用方法和优点，以便为顾客提供详细的产品信息。

3.接待技巧：员工需熟练掌握接待顾客的技巧，包括引导购买、解决问题及礼貌告别等。

三、店内秩序1.维护店面：员工需保持店面整洁，遵守商品陈列规定，确保商品展示清晰有序。

2.安全防范：员工需严格遵守公司的安全防范措施，如使用安全工具、防止火灾等。

3.财务制度：员工需诚实守信，不得私自调动收银机和涂改价格标签，确保财务安全。

四、团队合作1.协作精神：所有员工应积极与团队成员合作，共同完成工作目标。

2.信息分享：员工间应及时分享客户反馈、产品资讯等重要信息，促进团队效率提升。

3.岗位交接：员工在离岗前需进行岗位交接，确保工作连续性和客户服务质量。

五、培训与发展1.岗前培训：新员工入职后需接受一定期限的培训，了解公司文化、产品知识等。

2.继续学习：公司将定期组织员工进行培训学习，提升员工的业务水平和服务质量。

3.晋升机制：公司将根据员工的表现和潜力，制定科学的晋升机制，激励员工持续进步。

结语本员工手册旨在规范商场员工的行为准则与工作规范，帮助员工更好地适应公司的工作环境，提升服务质量和企业形象。

希望每位员工都能认真遵守手册规定，努力向顾客提供更优质的购物体验。

物业客服部工作手册组织结构及岗位设置客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外服务的窗口。

一、组织结构:二、岗位设置(一)经理办公室:经理1人。

(二)客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。

(三)内务主管：下面分管:清洁公司及其下属员工。

管理范围客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。

客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。

下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、客服部办公室:（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。

负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。

同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。

（三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。

（四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。

（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。

会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。

定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。

（六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。

（七）负责公司部分对外联络工作。

（八）负责总经理布置的其它工作。

二、大堂接待台:（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。

（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。

（三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。

（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。

（五）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。

（六）提供必要的服务信息。

（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。

岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、岗位职责概述。

客户服务部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的咨询、
投诉、建议等事务，提供优质的客户服务，维护公司与客户之间的
良好关系。

客户服务部的工作职责是非常重要的，需要具备良好的
沟通能力、服务意识和解决问题的能力。

二、具体岗位职责。

1. 接听客户电话，及时、准确地解答客户的咨询和问题，提供
专业的服务。

2. 处理客户的投诉和意见建议，及时跟进处理，并向相关部门
反馈客户意见。

3. 协助销售部门进行客户的维护和管理工作，确保客户满意度。

4. 协助客户解决订单、物流、售后等问题，保障客户权益。

5. 维护客户信息，并及时更新客户档案，确保客户信息的准确
性和完整性。

6. 参与客户满意度调查，收集客户反馈意见，为公司改进提供
参考。

7. 协助客户进行产品的使用指导和售后服务的跟进，提高客户
体验。

三、工作要求。

1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户的需求，并及时有效地解决问题。

2. 具备较强的应变能力和解决问题的能力，能够在压力下保持
良好的工作状态。

3. 具备团队合作精神，能够与其他部门有效沟通协作，共同为
客户提供优质的服务。

4. 具备较强的责任心和执行力，能够按时完成领导交办的其他
工作任务。

5. 具备较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握公司产品知识和服务流程。

客户服务部的工作是公司形象的重要组成部分，需要员工具备良好的服务意识和专业素养，为客户提供优质的服务，提高客户满意度，促进公司发展。

客服部规章制度墙面显示第一章总则第一条为了规范客服部工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于客服部全体员工，任何客服部员工都应当遵守本规章制度的规定。

第三条客服部员工在履行工作职责的过程中，应当严格遵守公司相关规定，维护公司形象，为客户提供优质的服务。

第二章客服部工作流程第四条客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00-12:00，下午14:00-18:00。

节假日、周末需要客服服务的，客服部将提前安排人员进行值班。

第五条客服部员工入岗后需按时按点上班，并在规定的工作时间内完成工作任务。

第六条客服部员工在工作过程中需要遵守客户信息保密的原则，不得将客户信息泄露给任何外部人员。

第七条客服部员工在处理客户问题时，需尽快给客户答复，并及时跟踪问题解决进度，保证问题的及时解决。

第三章客服部工作规范第八条客服部员工需要具备良好的沟通能力和服务意识，耐心细致地解答客户问题。

第九条客服部员工在工作过程中需保持良好的工作态度，不得发表侮辱、诋毁、攻击性言论。

第十条客服部员工需不断提升自己的业务水平，学习相关知识和技能以更好地为客户服务。

第十一条客服部员工需定期参加公司组织的培训活动，不断提升自己的综合素质。

第四章客服部工作纪律第十二条客服部员工不得擅自离岗，应当提交请假申请并得到领导批准后方可离开。

第十三条客服部员工不得私自泄露公司机密信息，如有违反将受到公司相应的处罚。

第十四条客服部员工在工作中如发现问题需及时向领导汇报，不得隐瞒不报。

第十五条客服部员工在工作中如出现失误或疏忽，需主动承担责任并积极改正。

第五章客服部工作奖惩制度第十六条对于表现优异的客服部员工，公司将给予相应的奖励和表彰。

第十七条对于违反规章制度的客服部员工，公司将给予相应的处罚和警告。

第十八条客服部员工可以根据自身表现获得公司的晋升机会和职位调整。

第六章附则第十九条本规章制度经客服部领导审核通过后正式施行。

客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作，提高客户服务质量，确保客户满意度。

本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。

部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题，并提供高质量的客户服务。

其职责包括： - 接听客户电话，并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题，并及时回复 - 协调与其他部门合作，解决客户问题 - 维护客户关系，并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序，以下是客服部门成员应遵守的工作规范：1. 提供友好和专业的态度，保持客户满意度。

2. 尽量减少客户等待时间，确保及时响应客户问题。

3. 细心聆听客户问题，并提供准确的答复和解决方案。

4. 使用简明、准确的语言和相关知识，向客户提供有效的帮助。

5. 遵守公司的保密政策，确保客户的个人信息安全。

6. 协作与其他部门，以提供全面解决客户问题的解决方案。

工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量，以下是一些工作技巧： - 多渠道接待客户，包括电话、邮件、在线聊天等，确保客户能够方便地联系到我们。

-学习相关产品知识，了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户问题。

- 能够快速定位问题，并根据实际情况给客户提供解决方案。

- 多与团队成员进行交流，分享经验和知识，提高问题解决的速度和准确性。

- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能，以适应不同类型的客户需求。

问题解决在处理客户问题时，应采取以下步骤： 1. 听取客户问题：耐心地聆听客户的问题，并确保完全理解他们的需求。

2. 询问细节：如果有必要，向客户询问更多的细节，以便更好地了解问题的本质。

3. 分析问题：分析问题的原因，并根据实际情况提供合适的解决方案。

4. 解决问题：与客户协商并提供相应的解决方案，并跟踪问题的进展，确保问题得到解决。

5. 反馈总结：在问题解决后，向客户提供正确的反馈和总结，并确保客户满意度。

公司员工工作规范手册模版第一章：引言1.1 目的本工作规范手册的目的是确保公司员工了解和遵守公司的工作规范和行为准则，以促进员工之间的合作和公司的整体运作的高效和顺畅。

1.2 适用范围本工作规范手册适用于全体公司员工，包括全职员工、兼职员工和临时员工。

第二章：职责和期望2.1 职责2.1.1 全职员工的职责包括但不限于：履行工作职责、完成分配的任务、积极参与公司项目、遵守公司政策和规定等。

2.1.2 兼职员工和临时员工的职责包括但不限于：按时完成分配的任务、遵守公司政策和规定等。

2.2 期望2.2.1 公司期望员工具备以下能力：良好的沟通技巧、团队合作精神、自我管理和时间管理能力、解决问题的能力等。

2.2.2 公司期望员工表现出以下行为准则：诚信、尊重他人、保持商业机密、遵守法律法规等。

第三章：工作时间和考勤3.1 工作时间3.1.1 公司的标准工作时间是从早上9点到下午6点，包括一个小时的午餐时间。

3.1.2 员工应准时到岗，并提前进行必要的准备工作。

3.2 弹性工作制度3.2.1 公司允许员工根据个人实际情况，提出弹性工作时间的申请。

3.2.2 弹性工作时间的申请需经直属上司批准，并与团队成员进行协商和沟通。

3.3 考勤3.3.1 员工需按公司规定进行打卡签到，并及时更新考勤记录。

3.3.2 员工应严格遵守公司的请假制度和规定。

第四章：工作规范4.1 服装要求4.1.1 员工应着装整洁，符合公司的职业形象要求。

4.1.2 部分岗位需穿着统一的工装，员工应按规定穿着。

4.2 工作场所4.2.1 员工应保持工作场所的整洁和卫生，禁止在办公区域吃零食、吸烟、乱扔垃圾等。

4.3 电子设备和互联网使用4.3.1 员工应合理使用公司提供的电子设备和互联网资源，禁止滥用和私自使用。

4.3.2 员工应保护公司的机密信息和数据资料，禁止未经授权向外泄露。

4.4 会议和会议纪律4.4.1 员工应准时参加公司安排的会议，如有特殊情况需提前请假。

公司员工工作规范手册模版第一部分：引言欢迎加入我们公司的团队！为了确保员工在公司内部的工作环境和工作效率，我们制定了以下的员工工作规范手册，希望每一位员工能够遵守并贯彻执行。

第二部分：工作时间1. 上班时间：所有员工都应按规定时间准时上班，且不早于或者迟到，迟到超过15分钟需要提前通知领导。

2. 加班：必要时，员工应按照公司的需求完成加班工作。

加班需要提前向领导汇报，并得到批准。

3. 请假：员工请假需要提前向领导提出申请，并得到批准。

4. 出差：员工出差需要提前向领导提出申请，并得到批准。

第三部分：职业道德1. 尊重他人：员工应尊重同事、领导和客户。

不应进行人身攻击、歧视或恶意中伤他人。

2. 保守职业秘密：员工必须保守公司机密以及客户信息，不得泄露给外部人员。

3. 诚实守信：员工应遵守公司的行为准则，不得故意夸大或扭曲客户和公司利益。

4. 遵守法规：员工必须遵守国家和地方的法律法规，并在工作中遵守公司的政策和规定。

5. 保护公司财产：员工应妥善保管公司的财产，并且在离职时，应将所有公司财产交还给公司。

6. 着装规范：员工应根据公司和岗位的要求，合理、整洁、得体地穿着工作服或着装。

第四部分：工作方法1. 工作效率：员工应合理安排自己的工作时间，提高工作效率。

2. 高效沟通：员工应积极参与团队沟通，主动提供自己的意见和建议，协调解决问题。

3. 平等合作：员工应与同事和领导平等合作，共同完成团队目标。

4. 质量意识：员工应时刻保持对工作质量的高度重视，不论是对内部团队还是对外部客户。

5. 文明待客：员工应热情友好地对待来访客户，提供优质的服务。

第五部分：纪律要求1. 禁止吸烟：公司内部严禁吸烟，员工应在规定的地点进行吸烟。

2. 拒绝酗酒：员工不得在工作期间饮酒或过量饮酒，并不得醉酒上班。

3. 纪律遵守：员工应按照公司的纪律要求行事，如遵守工作时间、签到制度等。

4. 保持工作地整洁：员工应保持工作地的整洁和环境卫生。

客服中心工作手册目录认识客户：员工仪容仪表、用语及行为规范 (3)前台接待工作规程................... 错误！未定义书签。

了解客户：入住管理作业规程 (3)装修管理作业规程 (22)帮助客户：报修管理作业规程 (27)园区巡查工作规程................... 错误！未定义书签。

空置房管理作业规程.. (33)用户违章处理作业规程 (33)理解客户：用户投诉处理作业规程 (40)收费作业规程....................... 错误！未定义书签。

感动客户：客户回访作业规程 (45)员工奖惩规程 (51)员工考核规程 (55)向日葵随着太阳而变，它要不断地从太阳那里吸取营养，我们的定位就是向日葵，用户就是太阳，我们为用户而存在。

“因您而变”是我们追求的目标。

员工仪容仪表、用语及行为规范1.目的提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。

2.适用范围所有客服人员3.考核标准3.1着装和行为举止规范；3.2礼貌服务用语规范；3.3接听电话、拨打电话规范；3.4接待用户和来访者的规范；3.5工作程序规范。

4.工作规范4.1 着装规范4.1.1 工作服保持笔挺，不可有皱折，女员工须扣好上装纽扣，不得敞开；4.1.2 统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，女员工穿肉色袜子；4.1.3 统一佩戴公司工号牌；4.2 形象、仪容仪表4.2.1 不留长指甲，保持双手清洁；4.2.2 保持口腔清新；4.2.3 头发梳理整齐，不染怪异发色；4.2.4 时刻面带微笑，精神饱满；4.2.5 与客户交谈时，时刻注意对方，谈吐文明得体，让客户感受到我们对他的尊重；4.3 用语规范4.3.1 接待来访客户4.3.1.1 工作期间须使用普通话，注意用语规范，不得使用不文明语言；4.3.1.2 合理控制语速及音量，营造客服中心优雅、舒适的氛围。

4.3.1.3 客户到来时，点头、微笑致礼：“您好，请进。