女宾部培训内容

礼貌礼节礼仪培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容1 .礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2 •礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3 .礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。

包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10 ）很高兴为您服务11 ）请您多提宝贵意见13 ）请问您对我的服务还满意吗14 ）谢谢光临，请慢走。

15 ）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1 .讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2 .行为美、环境美、心灵美、语言美3 .爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

十个一服务培训人：韩斌温泉系统各班组“十个一”服务总结•前厅部“十个一”服务•男女宾部“十个一”服务•休息厅“十个一”服务•露天部“十个一”服务•至尊房“十个一”服务•房区“十个一”服务•万寿阁“十个一”服务•水吧“十个一”服务前厅部“十个一”服务•1、一个微笑•员工与客人，员工与员工在相遇时要保持亲切的笑容，表现出对人的热情，友好和情感的交流，微笑也是和客人拉近距离最直接的语言，同时也是让客人打破陌生的环境不适的最好方法，是服务从业人员的为企业树立好形象的最好付出方式。

•2、一个鞠躬•员工在距离客人一米处，自然大方的为客人鞠躬敬礼，表示对客人的尊重尊敬，敬礼不在于夸张，要求鞠躬程度为30度至45度即可，•3、一声尊称•在员工为客人服务时：①使用礼貌用语问候客人②在了解到客人贵姓时使用姓氏称呼③提供服务时体现出一个标准的动作﹢一句合理的语言，避免无声服务•4、一个前迎•由一名专职礼宾员在广场对前来沐浴温泉的客人进行接车，并针对客人有需要给予正确的解答和指引，突出我们的主动、重视、尊重，并及时将客人车位和人数告之前台和门口礼宾员，做到针对性服务，如能突出姓氏更好。

•5、一把御伞•当雨天或晴天时，由礼宾员到广场为客人提供服务。

满足客人的潜在需求。

突出服务的差异化。

•6、一杯茶水•当客人进入大堂时，无论是准备沐浴温泉还是要离场的客人，送上一杯茶水。

显示出前厅的礼仪茶水服务。

•7、一个起立•当有客人到达前台时，工作的员工要站起来，为客人解答问题和提供帮助。

以示员工的职业素质。

在接电话的时候必须站立看着客人，以示尊重。

•8、一张车卡•这是一项细节性服务，为坐私家车和的士来的客人，服务过程中将车牌号给客人，以便帮助客有后期可能出现的问题提供信息。

•9、一只礼袋•对于沐浴完温泉要离场的客人。

当看到客人手中拿着很不雅观的透明泳衣袋时，礼宾员要主动提供的御温泉标识的方便袋，可有助宣传和突出员工的细心度。

•10、一次挥手•当客人出来买单时，前台通过对讲机报礼宾员某某车位准备离场，当礼宾员收到时送客人到车位旁等候客人，站在门口的礼宾员在空闲之际，要参与挥手送客。

温泉酒店女宾实习报告一、实习背景与目的随着我国旅游业的快速发展，温泉酒店作为旅游休闲产业的重要组成部分，其服务质量和水平日益受到消费者关注。

作为一名酒店管理专业的学生，为了提高自己的实践能力和综合素质，我选择了温泉酒店女宾部进行为期一个月的实习。

本次实习旨在了解温泉酒店女宾部的日常工作流程，掌握温泉酒店服务规范，提升自己的职业素养和团队协作能力。

二、实习内容与过程1. 实习岗位与职责实习期间，我担任温泉酒店女宾部的实习生，主要负责接待来宾、提供温泉服务、维护浴区卫生等工作。

此外，我还参与了部门内部培训和团队协作活动。

2. 实习内容（1）接待服务：学习如何礼貌、热情地接待客人，为客人提供咨询、指引等服务。

（2）温泉服务：掌握温泉池的使用方法，为客人提供舒适的温泉体验。

（3）卫生维护：保持浴区卫生，确保客人使用的毛巾、浴巾等物品干净整洁。

（4）团队协作：与同事共同完成工作任务，参加部门例会，提出改进意见。

3. 实习过程（1）入职培训：实习初期，部门主管对我们进行了入职培训，介绍了温泉酒店女宾部的日常工作流程和服务规范。

（2）实践操作：在同事的指导下，我开始参与接待服务、温泉服务等工作，逐渐熟悉各项工作内容。

（3）能力提升：通过不断实践，我的沟通能力、服务意识等方面得到了很大提升。

（4）团队协作：与同事共同完成工作任务，参加部门例会，提出改进意见。

三、实习收获与反思1. 实习收获（1）掌握了温泉酒店女宾部的日常工作流程和服务规范。

（2）提升了沟通能力和服务意识。

（3）学会了与同事团队合作，提高工作效率。

（4）培养了自身的职业素养，为今后从事酒店管理工作打下了基础。

2. 实习反思（1）在实习过程中，我发现自己在服务态度、礼仪方面还存在不足，需要继续努力。

（2）团队协作能力有待提高，需要更加注重与同事的沟通与配合。

（3）实习期间，我对温泉酒店行业有了更深入的了解，为今后就业提供了方向。

四、总结通过本次实习，我对温泉酒店女宾部的日常工作有了全面了解，自身的沟通能力、服务意识等得到了提升。

前厅部员工培训迎宾工作项目程序与标准说明书部门：前厅部班组：迎宾岗位工作说明书部门：前厅部姓名: 直接上级：大堂副理岗位：迎宾员直接下级：班次：AB班工作时间:凌晨9：00—：9:00工作职责:协助副理做好工作。

保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章制度.迎送客人。

引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口.工作原则：站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度，规范操作、有条不稳、忠于职守。

工作内容：8:45—9:00上班例会,按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务9：00—9：30上岗,交接岗上设备，设施运转情况，卫生情况9：30—10：30准备迎接宾客，并负责引领客人,领手牌,存鞋，引领客人到浴区门口.如客人在大堂等候应主动为宾客倒水，询问宾客有什么需要服务,并向顾客推销新的营销政策，（注意使用礼貌用语）。

10:30—11：30出库，打扫本区域卫生11：30—12:30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗）13：00—16：30站位迎客服务，认真做好每位客人的引领工作,随时接待上级检查16：00—17：30晚餐时间(按照员工就餐倒班制度就餐)17:30—23：30站位，做好引领工作23：30—0：30夜宵1:00-7：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗,串岗现象,节约用电，注意防盗7：00—8：00早餐时间8：00—8：45打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日志9：00参加下班例会(总结当日当班，人员卫生,纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清)3前台开牌工作项目程序与标准说明书部门：前厅部班组：4输单员工作项目程序与标准说明书部门：前厅部输单员班 组：输单员岗位工作说明书部门：客房部直接上级：部门主管岗位：输单直接下级：无班次：A、B班工作时间：09：00-09：00 岗位职责：自觉遵守财务纪律和财务各项流程及规章制度。

不得虚瞒隐报,凡事如实汇报。

了解内部设备、设施、服务项目及收费标准，本楼层房态情况.做好销售、消耗、日报工作，保证手工单与电脑数据无误。

足浴店服务员培训资料足浴店服务员培训资料1、穿着外表一律根据规定穿着工装，佩戴工牌、头花、领结、领带和领花；〔工牌端正地佩戴在左胸上方，自觉佩戴〕，工装要求洁净、完好、干净；2、个人形象头发：应洁净疏剪整齐，不得染发。

女员工不得披头散发，前不过眉；男员工中不过耳，后不过领；指甲：修剪整齐，保持洁净。

不得留长指甲和涂抹有色指甲油。

面部：保持清洁。

男孩：不留胡须，女孩：画淡妆为佳，不宜浓妆艳抹；鞋子：穿店内规定的鞋子，皮鞋要擦得洁净光亮，布鞋洁净无破损；袜子：应跟鞋子的颜色和谐搭配、一般以黑色为主，袜子不要漏在裤子外面。

饰物：不能携带手机、手表、戒指、手镯等任何饰物。

卫生：员工应保持身体与口腔卫生，上班不吃有异味的食物〔忌食葱、蒜、韭菜等〕3、站姿站直，双臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女员工右手压左手轻握于身前，放置于上衣最终〔1—2〕颗纽扣之间，两腿并拢，两脚尖之间呈45度，脚根并拢，脚尖距15厘米。

男孩两手呈半握状放于身后，双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或偏右。

双手不行叉在腰间，也不行抱在胸前。

4、行走身体的中心略向前倾，身臂垂直前后摇摆幅度为20度—25度〔约两拳的距离〕。

步幅约每步40—50厘米，每分钟90步左右，在狭窄、拐弯、进出门及迎送客人时要减缓至每分钟60步左右；行走时要低抬腿、轻落步、不拖腿、不出大声音、姿势平稳、不晃膀扭腰、不以任何借口奔跑、跳动〔火警等紧急状况除外〕；不与他人拉手、搭肩并行，三人以上要顺次步行。

5、微笑微笑前先想一件比较欢乐的事情或者笑话；微笑时，标准牙齿露6—8颗，两侧嘴角上扬至少成30度；眼睛、眉毛、嘴角要一起微笑而动，微笑打招呼的语调及声音是轻松开心；每天至少一次对镜子练习微笑15分钟，练习前先揉脸部5分钟；能区分自己的微笑、大笑、干笑、嘲讽、假笑〔皮笑肉不笑〕、心笑脸不笑等。

6、礼貌用语迎接：欢迎光临皓海、皓海欢迎您光临、欢迎您再次光临皓海；问候：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好、节日好、周末好等；礼貌语言：请、感谢、对不起、不客气、打搅您了、特别兴奋为您服务；招呼：您还有什么叮嘱吗？如有其他需要请不要客气；送客：再见、感谢您的光临、您慢走、欢迎您再次光临皓海、祝您节日开心！处理问题：不好意思，请贵宾您多包涵；对不起，我立刻为您处理；是我们的错误或者不对；服务不周之处请您多提珍贵看法，我们立刻改正；您可能误会了；7、引领客人应走在客人前方三步左右，行走速度约每秒一步，随时留意客人是否跟上，转变方向应协作手势引导，进出房间要为客人开门，行走过程应适时介绍店内设施，并回答客人的问题；在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，〔上身稍前倾，以示敬重〕，手指并拢掌心向上，指向目标。

一、实习背景随着我国经济的快速发展，旅游业逐渐成为国民经济的重要组成部分。

温泉酒店作为一种新兴的旅游业态，因其独特的地理位置、优越的生态环境和丰富的文化内涵，吸引了大量游客。

为了更好地了解温泉酒店的管理和服务，提高自身的实践能力，我选择了在当地一家知名的温泉酒店进行实习。

二、实习单位简介该温泉酒店位于我国南方一座风景秀丽的山区，占地面积约1000亩，拥有客房300余间，温泉浴池30余个。

酒店以生态、休闲、养生为主题，集温泉沐浴、住宿、餐饮、娱乐于一体，是游客休闲度假的理想场所。

三、实习岗位及职责在实习期间，我担任了温泉酒店女宾部的实习服务员。

主要职责如下：1. 接待入住女宾，引导客人进入更衣室，为客人提供更衣、沐浴等服务。

2. 检查更衣室卫生，确保客人使用的毛巾、浴巾等物品清洁卫生。

3. 为客人提供咨询服务，解答客人关于酒店设施、活动等方面的疑问。

4. 协助部门经理进行日常管理工作，如人员调配、物品采购等。

5. 参与部门培训，提高自身业务水平。

四、实习内容及收获1. 服务技能提升在实习过程中，我学习了温泉酒店女宾部的各项服务流程，包括接待、引导、咨询等。

通过实际操作，我熟练掌握了更衣室的管理、卫生清洁等工作，提高了自己的服务技能。

2. 团队协作能力温泉酒店女宾部是一个团队，每个岗位的员工都承担着不同的职责。

在实习期间，我学会了与同事相互配合、共同完成任务，提高了自己的团队协作能力。

3. 沟通能力在接待客人过程中，我学会了如何与客人进行有效沟通，了解客人的需求，提供满意的服务。

同时，与同事、上级的沟通也使我更加善于表达自己的观点，提高了解决问题的能力。

4. 管理能力在协助部门经理进行日常管理工作中，我学会了如何制定工作计划、分配工作任务，提高了自己的管理能力。

5. 专业知识通过实习，我对温泉酒店的经营理念、服务标准、管理方法有了更深入的了解，为今后从事相关工作打下了坚实基础。

五、实习体会1. 实践是检验真理的唯一标准通过实习，我深刻体会到理论知识与实际操作相结合的重要性。

酒店员工仪容仪表培训一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然,面带微笑.2、说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张.3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4、遇事从容大方、不卑不亢.5、与客人交谈时，目光应自然平视,不应上下打量客人。

二、仪表（一)服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上.4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动.6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗.9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

要稳重大方，忌个性张扬。

部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领.2、女员工发式标准(1）长发应盘起,发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

(2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型.（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海).（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

(三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。

修饰可分为：1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。

酒店效劳礼仪怎么培训〔精选12篇〕篇1：酒店效劳礼仪怎么培训酒店效劳是满足客人精神与物质双重需求的过程，在效劳过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的效劳将直接展示在客人的面前，给客人留下深入而美妙的印象。

酒店效劳是客人评价酒店效劳质量和感受精神和物质享受的重要标准。

酒店总台效劳礼仪标准提升酒店形象因此，国内酒店要想在内忧外患的情况下脱颖而出，就要重视对酒店效劳员的综合素质的培养。

酒店总台效劳员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的效劳质量和管理程度。

因此在效劳工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美妙的印象。

用心考虑，用心观察，就能发现你的客人所好和需要。

用心去做，精益求精，就能做到别人做不到的效果。

篇2：酒店效劳礼仪怎么培训酒店总台客房预订礼仪客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，因此总台效劳员要可以明确客人的性质，分情况对待来客。

一般情况下来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。

掌握这些资料，可以进步为客人进展客房预订工作的效率。

一般情况下，对于预订客人，总台效劳员要事先为客人做好分房、定价，并准备好登记表；对于非预定的散客，要及时搜集客人资料，以便进展分房与定价。

总台效劳员在效劳客人时，要做到礼貌、热情、周到，用文明礼貌的态度接待客人，使客人感到宾至如归。

酒店总台入住登记礼仪总台效劳员要在客人抵达酒店的第一时间就为其办理住房登记手续，保证总台经营的高效率，使客人满意。

总台效劳员在进展客人入驻登记时，要注意尽量缩短时间，保证快速敏捷地为客人分配，防止造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。

酒店总台效劳员在办理客人入住登记手续时要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常；要保证信息反响通畅，做好入住登记控制信息沟通，保证酒店客房可以及时租出，防止造成资浪费，给酒店带来损失。

酒店总台退房礼仪遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不快乐。