物业管理员收费技巧培训

物业收费培训物业经营考核指标一般划分为两部分进行考核，一是硬指标：重点考核物业费当年应收指标的完成率，物业管理费是物业主营收入，影响到物业的盈亏。

二是综合管理指标：它是影响物业收费率的外在因素，如：维修及时率、服务满意率等。

目前：行业上物业管理费收费率呈下降趋势，主要表现在业主的消费意识、维权意识的提高。

（业主花钱购买商品，物业公司提供的商品就是服务）所以决定硬指标完成的前提保障是：“提高业主满意率、减少投诉率”。

找到了工作重点，就要再找影响收费率的各项因素，可以说：物业各个部门、每一位员工的不规范服务，都是潜在的影响业主欠费的因素。

因为你的不规范服务，造成业主投诉以至欠费。

如：保安服务、保洁服务、工程维修服务、园区绿化、客服接待服务等服务质量问题，下面就收费问题与大家进行探讨：一、为什么收费员之间存在较大的收费差距？是能力问题吗？原因分析：1、对所管辖服务区域的业主情况不了解，业主经常对你说：收费时你出现了，不收费时需要你帮助时看不到你。

楼长没有与业主建立感情联系，没有及时解决业主的投诉或者看到你为业主服务的其他行为，可以说你存在的价值不高，一句话定位：不称职。

2、要学会推销自己，取得业主对你的信任。

如：经常回访业主，回访可以利用的条件很多，业主投诉回访、业主报修回访，总之要在收费之前让你辖区的业主知道你，社区民警挂牌时有句话叫有困难找民警，换成物业叫有困难找物业公司，有困难找楼长。

举例说明：2005年4 月今典物业中心招聘一名楼宇管理员，入职培训要求：该员工不要急于入户收费，第一步：先了解8 号楼住户档案及相关资料，重点是业主投诉内容及历史遗留问题。

第二步：逐户回访业主，向业主推销你自己，让业主熟悉你，给她的适应环境时间15 天—20天。

第三步：收费开始，先收取单位产权物业费，其次再收个人费用。

注意事项：投诉户及历史遗留问题户先不要催缴费用，要经常回访业主并积极地解决问题。

我把上述步骤叫做：播种，秋天是收获的季节。

物业费催收技巧培训内容一、引言物业费催收是物业管理中非常重要的一项工作。

有效的物业费催收可以保证物业管理公司的正常运营和收入。

本文将介绍一些物业费催收的技巧和方法，帮助物业管理人员提高催收效率和成功率。

二、催收前的准备工作1. 建立完善的物业费收费制度：明确物业费的计算标准、缴费期限和罚息规定，确保收费制度合理合法，为催收提供依据。

2. 与住户建立良好的关系：建立良好的沟通渠道，了解住户的需求和困难，增加住户对物业管理的信任和合作意愿。

3. 建立住户档案：记录住户的联系方式、缴费记录和催收情况，便于催收工作的跟进和管理。

三、催收技巧和方法1. 及时提醒缴费：在物业费到期前发送短信、电话或邮件提醒住户缴费，提醒内容应友善、明确，避免给住户带来不必要的压力。

2. 多渠道催收：通过短信、电话、邮件等多种渠道催收，提高住户收到催收信息的几率，增加催收的有效性。

3. 提供缴费便利：提供线上缴费和自动扣费等便利方式，方便住户缴费，减少拖欠的可能性。

4. 个性化催收：根据不同住户的情况，采取个性化的催收方式，例如对于经常拖欠的住户，可以采取加强催收频率或提高罚息的方式进行催收。

5. 建立催收团队：组建专门的催收团队，负责催收工作，提高催收效率和专业性。

6. 耐心和理解：在催收过程中，要保持耐心和理解，尊重住户的权益和尊严，通过沟通和协商解决问题，避免产生纠纷。

四、催收策略1. 催缴通知书：按照物业费收费制度规定的时间，向住户发出催缴通知书，明确要求住户在规定时间内缴纳物业费。

2. 罚息催收：对于逾期未缴费的住户，按照收费制度规定的罚息标准进行催收，增加住户缴费的紧迫感和成本。

3. 上门催收：对于拖欠严重的住户，可以派遣工作人员上门催收，与住户面对面沟通，了解拖欠的原因，并协商解决方案。

4. 法律催收：对于拖欠严重且拒绝缴费的住户，可通过法律手段进行催收，向法院提起诉讼，要求住户承担相应的法律责任。

五、催收后的跟进工作1. 记录催收情况：及时记录催收的结果和情况，包括住户的缴费情况、沟通记录和解决方案等，便于后续的跟进和管理。

物业收费员年度培训计划
年度培训计划内容如下：
1. 强调服务意识培养：通过教育培训，提高物业收费员的服务意识和服务质量，使其更好地为业主提供服务。

2. 法律法规学习：学习相关法律法规知识，提高物业收费员的法律素养，做到合规经营。

3. 沟通技巧培养：提升物业收费员的沟通技巧，加强与业主、上级和同事的沟通，提高工作效率和成效。

4. 提升业务水平：学习相关业务知识和技能，提高工作水平，更好地处理日常工作中的各项事务。

5. 安全防范教育：加强安全防范知识的学习，提高物业收费员的安全意识和防范能力，确保小区的安全稳定。

6. 健康管理培训：加强健康管理知识的学习，提高保健意识，增强抵御疾病的能力，保障身体健康。

7. 团队合作培训：加强团队合作意识和能力的培养，提高团队协作效率，共同实现工作目标。

物业收费服务培训计划书一、培训目标本次培训旨在提升物业收费服务人员的专业水平和服务意识，规范收费业务流程，提高服务质量，确保物业收费工作的规范、有序进行，提升物业管理的整体水平，满足业主对物业服务的需求。

二、培训内容1. 收费政策和规定：介绍物业收费的政策和规定，包括收费标准、涨幅规定、收费时间、收费方式等。

2. 收费流程：介绍收费业务的具体操作流程，包括收费凭证的填写、收费记录的保存、收费资金的管理等。

3. 服务标准：介绍物业收费服务的标准化要求，包括服务态度、服务技巧、服务效率等方面的规范。

4. 客户沟通：介绍与业主沟通的技巧和方法，包括言行举止、语言表达、问题解决等方面的技能。

5. 紧急情况处理：介绍突发紧急情况下的处理方法和流程，包括火灾、水漏、电梯故障等情况的处理要点。

6. 安全知识：介绍收费服务人员应具备的安全知识和技能，包括防火、防盗、防灾等方面的知识和应急措施。

三、培训方法1. 理论教学：通过讲解、案例分析、PPT展示等方式，向参与培训的人员介绍收费政策、程序及相关知识。

2. 实操演练：通过模拟收费场景，让参与培训的人员亲身体验收费流程，加深对收费操作流程的理解和掌握。

3. 角色扮演：通过角色扮演的形式，对参与培训的人员进行客户沟通和紧急情况处理的实战演练，提高他们的应对能力。

4. 现场参观：安排参与培训的人员前往优秀物业公司现场参观，了解优秀物业公司的收费管理和服务流程，借鉴其经验。

四、培训计划第一阶段：理论学习时间：2天内容：介绍收费政策和规定、收费流程、服务标准、客户沟通和紧急情况处理等内容。

第二阶段：实操演练时间：2天内容：模拟收费场景，让参与培训的人员亲身体验收费流程，加深对操作流程的理解和掌握。

第三阶段：角色扮演时间：1天内容：通过角色扮演的形式，对参与培训的人员进行客户沟通和紧急情况处理的实战演练，提高他们的应对能力。

第四阶段：现场参观时间：1天内容：安排参与培训的人员前往优秀物业公司现场参观，了解其收费管理和服务流程，借鉴其经验。