肢体语言沟通的艺术和技巧 ppt课件

精神面貌的最直接的方式，也是塑造自身新形象的一个最
有效的捷径，所以才有“蓄发明志”“改头换面”之类的 说法。因此，一些人会借用改换发型来改变自己的心情，
激励自己从头开始。
第二节 身体语言的类型
2. 化妆
化妆可以改变人五官的形状，突出想让他人注意的 优点，遮蔽缺点。随着社会的发展，化妆已经成为大
部分女性和一部分男性生活中不可或缺的内容，甚至
言信号在沟通中所表现的真实性和可靠性要比有声语言高得多，
特别是在情感的表达、态度的显示和个性的表现等方面。
第二节 身体语言的类型
教学要求
◎掌握身体语言的类型。
◎掌握各种身体语言密码。
第二节 身体语言的类型
通常，身体语言分为:
形象语言
01
02
肢体语言
03
面部表情语言
第二节 身体语言的类型
一、 形象语言
第二节 身体语言的类型
在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐得太直，会让 人感觉僵硬；坐得太松弛，会让人觉得失礼。最好的坐姿 是将身体的某一部位靠在靠背上，使身体略为倾斜，摆出 轻松、自然的姿态。在别人讲话时，为了清晰听到对方的 发言，表明自己的关注或认同，可以身体适当前倾或轻轻 移动位置；如果将身体后仰，甚至扭来扭去，则是一种轻 慢、失礼的行为。此外，如果双臂交叉抱于胸前，双拳紧
第四章 身体语言与服务沟通
目录
1 2
第一节 身体语言沟通的特点与作用 第二节 身体语言的类型 第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用
3
第一节 身体语言沟通的特点与作用
教学要求
◎了解身体语言沟通的特点。
◎了解身体语言沟通的作用。
第一节 身体语言沟通的特点与作用
身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或 无意识地通过身体的外观、姿势和动作传递信息的过 程。它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、 体格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头 部动作和四肢动作等。

一、非语言沟通的影响力
在传达一个信息时 语 言 7% 声 音 38% 非语言 55%
专家研究，每人每天平均只说了10分钟话，在面对面的 沟通中，语言成份低于35%；65%以上靠非语言来沟通。
语言主要在传达“资讯”，嘴是心灵的嗽叭；
非语言则在表达“态度”，眼睛是心灵的“窗 （一户个”受。过训练的人，只看姿势，就能猜测出对方真 正在请讲什么—读出非语言的讯息。）
双其眸子，人焉叟哉
神秘的眼睛 对手戴墨镜，高也难赢。 欧纳西斯谈生意多戴墨镜。 古代中国珠宝商谈价钱的密诀是注意买主瞳孔
是否突然扩张。 视线的接应
为建立和谐的人际关系，对谈中的视线相接， 应保持60—70%的时间。
（赫恩说故事的眼睛）
餐桌礼貌 I
餐桌礼貌 II
会议桌礼貌
A
B
C
D
E
熟悉身体的姿势信息
礼貌距离
亲 蜜 个人距离 社会距离 公众距离 距离
15-46 46公分-1.2公尺 1.2-3.6公尺 3.6公尺以上 公分
三、公共场所Байду номын сангаас为守则
在拥挤的电梯、交通工具、戏院、音乐会的场合下， 应遵守：
不和任何人交谈，包括认识者在内； 任何情况下，都要避免与别人回目相接； 保持面无表情的“扑克脸”，不露任何情绪； 如果正读书报，务须全神贯注； 人愈多，身体的移动愈少； 在电梯里，应将视野集中于楼层号志上。
四、握手的风格
死鱼式
指尖式
硬汉式
拉近式
摇晃式 弯腰式
伸直手臂式 双手并用式
男女握手，女士应主动
握手的三大类型
主宰型：
顺从型：
垂直型：
超越分际的握手方式
五、双其眸子，人焉叟哉

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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
肢Hale Waihona Puke 语言培训谢谢！51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特

在有限的时间内传达关键信息，确保信息传递的 准确性和完整性。
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围

视线接触时间：人们在交谈中，视线接触对方脸部的时间 约占谈话时间的30%~60%；超过者，可认为是对交谈本人比 谈话内容更感兴趣；不足者，则表示对谈话内容和对方都不 太感兴趣。每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
视线接触方式：
眼睛正视：表示严肃、庄重、平和。
眼睛仰视：表示思索、盘算。
眼睛斜视：表示轻蔑、鄙视。眼睛俯视：表示羞涩、含蓄。
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图2-28
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（三）手势忌禁 手势忌过于单调重复，幅度过大过快，更不可以在说话时，随意打响指、 拍桌子等。尤其与女士交流应注意手势运用的分寸，女士更应注重手势的优 雅性。 （四）不同区域的手势区别。 “OK”手势。 “V’形手势。 伸出食指。
三、交往的空间距离 指交谈者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的体态 语言。在人际交往中，人与人之间的距离不适度,对人是一种冒犯，心理学家 把人际交往的空间划分成四个区域。 （一）亲密区域。0～0.5米以内，只适于亲情关系。如亲人、夫妻、恋人 之间。 （二）个人区域。0.5米～1米之间，通常适于朋友关系。如同学、同事之 间。 （三）社交区域。1～3米左右，适用于礼节关系。如接待宾客，上下级谈 话，与人初次交往时等。 （四）公共区域。3米以外，是人们在较大的公共场合所保持的距离，如 公园散步、路上行进、讲演、集会等场合。 在交谈中，人与人之间应保持一定的距离，交谈才会轻松自如。
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图4-25
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2．直臂式
这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰 间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示 的方向伸出前臂。身体微向指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要 看着手指引方向处，同时加上礼貌用语，如“小姐，请一直往前 走”，“先生，里边请”等。（见图4-26）

--------阿尔伯特·梅拉宾（Albert Mehrabian）
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因果法则
• 积极的心态产生积极的肢体语言，反之亦 然；
• 消极的心态产生消极的肢体语言，反之亦 然；
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头部姿势
• 头部姿势 • 1、侧向一旁———说明对谈话有兴趣。 • 2、挺得笔直（抬头姿势）———说明对谈
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控制对方的视线
向头脑传达的信息中87%通过眼睛， 9%通过耳朵，5%通过其他器官。 激光笔
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笑
• 自然的笑容会让人的眼睛四周产生细纹， 而在一张不真诚的笑脸上，细纹只会出现 在嘴的周围；
• 笑容是一种顺从的信号； • 笑的越多，别人对你的态度越友好； • 笑有益于健康。
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肢体语言
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肢体语言定义
• 肢体语言（body language）又称身体语言， 是指经由身体的各种动作，从而代替语言 藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之， 肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭 义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表 达的意义。
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沟通时一条信息所产生的影响力55%是 通过肢体语言进行的，38%是用声音（语音、 语调及其他声音）完成的，只有7%是用语言 （文字）表达。
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坐姿
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掐腰
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凝视
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眼球
• 通常情况下，如果一个人再回忆某件事情的时候，他的眼睛会自然的向左移 动，如果一个人在酝酿、策划或编造一件事情时，他的眼球会不自觉的向右 侧移动。

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“笑是两人间最短的距离”
简单 容易做 不花本钱 能长期运用

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你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用语言
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眼睛

与别人交流时，希望对方感觉到我们 很重视，我们的眼睛应该注视对方什 么位置？传递着什么样的信息？
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心理学家福斯特说：“我们不会死 盯着看，只有对艺术品能凝视。 死盯着不放的眼光会让人产生被威 胁的感觉。
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握手时间的约为5秒。 如果你的手容易出汗，千万要在握手 前悄悄把汗擦干。

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手套式的握手
——总统竞选人与选民常用的方式
双手紧握你的手的人，表现出超人 的热情和极度盼望的心情，这种握手的 方式表现了对被握手人的亲密和渴望， 它能缩短或消融人之间的距离。
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死鱼式的握手

握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象 死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信， 给人不好的印象。 “死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。
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语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通
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二、医患间的沟通
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医生与病人
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病人到医院来不仅仅是寻求健康， 还在于寻求服务 病人的需求是渐进性增加的,医院 的服务也必须相应的增加或超前 的给予

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医患间的服务模式
主动-被动型 指导-合作型 共同参与型

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哈佛100年调查
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关于握手的建议

先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职 位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意 与对方握手。