零售学与零售管理概述.pptx

❖ 诺顿公司
个性化、选择性、顾客价值和顾客服务，倒金字塔 穿诺顿出售的服装，把车停在停车场边上 迎上顾客，接受退货（即使非本公司出售） 随时随地帮助顾客
例2：7－11的具体工作规定
❖ 换好制服才能打卡 ❖ 迟到一分钟，白干十五分钟 ❖ 上班第一件事是和每位员工打招呼 ❖ 顾客进门所有员工都必须大声喊欢迎光临 ❖ 顾客走时，所有员工都必须大声喊“谢谢” ❖ 结帐后的相关服务
❖ 组织文化的构成－浮在海面的冰山
可以观察的表象？
❖仪式、行为、口号、服装等
海水下面？
❖价值观、规则、信念、理解力、思维方式
❖ 问题：团队的五个层次？
5.4 组织文化－举例1
❖ 沃尔玛
降低经营成本，三米微笑（十步规则） ，图例 给我一个W…复印机上的杯子？ 双面写的纸，胸前的笑脸牌子 价格错误后的白送，每个员工认领商品，店中店
例3：销售人员的四能
1、能干：高级蓝领，其第一目标就是完成领导任务， 无论送货、收款、下单还是售后服务
2、能想：需要随时决策，如果事事请示领导，既失 去客户心中威信也失去作用；有时需要好创意
3、能说：沟通技巧是销售代表成功的关键 4、能写：最高境界，只有能写才能真正提高自己的
水平，获得晋升机会
5.4 组织文化－沃尔玛十大商业规 则 ❖ 献身事业，热爱工作
❖ 人际关系和谐 ❖ 权责关系明确 ❖ 信息及时传递和反馈 ❖ 决策得到迅速执行 ❖ 各部门协调一致，配合适当 ❖ 管理幅度合适 ❖ 具有灵活性以适应业务拓展 ❖ 具有连续性以便内部提升
5.1 组织结构设计要求－员工的需 要
❖ 人际关系和谐 ❖ 权责关系明确 ❖ 联系渠道畅通 ❖ 良好表现得到及时激励 ❖ 职位具有充分的发展前途 ❖ 具有有序的晋升计划和内部提升制度 ❖ 职务内容具有挑战性 ❖ （薪酬举例）
信息服务部
❖系统开发维护，统计分析，调研，内外部信息收集
5.4 组织文化－基本概述1
❖ 概念
一系列指导组织成员行为的价值观念、传统习惯、 理解能力和思维方式。
❖ 作用
使成员指导如何相处，帮助组织适应外部环境
❖ 组织文化塑造
订立基本价值准则 建立组织架构和激励机制 基于正确价值观的引导
5.4 组织文化－基本概述2
5.3 组织结构类型－区域连锁商店
配销部
3
❖制定实行采购制度、分品种销售采购计划、商品开发 政策、定价策略、பைடு நூலகம்销策略、物流配送仓库管理制度
财务部
❖资金筹措分配使用，投资预算和活动经费，财务核算， 货款结算，缴税，会计报表财务分析，内部审计
行政部
❖工资福利，人力资源，后勤，文化，公共关系，安全， 办公用品
4.3 商店位置选择－店址选择1
❖ 新店营业潜力
开店后6个月内的评估最重要 通过预测A商店销售额来确定
❖过去类似环境、同行业的一般水平 ❖根据户数、远近、月支出、市场占有率四因素估算
4.3 商店位置选择－店址选择2
❖ 开店投资与经营费用估算
前期投资估算
❖设备、工程（连锁）、建筑和停车场费用
经营费用估算
❖固定费用和变动费用 ❖一般标准
毛利率>费用率，货损<0.4％，薪酬<总费用的50％ 总费用销售比例：便利店<18%（25％）超市<12%（17％） 总费用利润比<80％，固定费用比例>85％
4.3 商店位置选择－店址选择2
❖ 损益平衡点分析
销售毛利、税前损益、实际损益 平衡点销售额＝固定费用/（毛利率－变动费用率） 经营安全率＝1－平衡点销售额/预期销售额
❖ 标准连锁超市结构图示1
根据管理专业化程度划分多个职能部门 权责高度集中，总店采购、分店销售 运营标准化和控制体系使管理保持一致 适当的分权，如分店10％－20％的自由经营
总经理
法律顾问
企划部
店面经营部
发展部
配销部
财务部
行政部
信息服务部
各区域分店
各商品采购室
5.3 组织结构类型－区域连锁商店
2
❖ 各部门职责
企划部
❖参谋部门，把握公司经营现状和宏观环境动态，就组 织发展和经营事业制定和调整战略目标与规划。
发展部
❖新开店址调查、投资预算，制定店面建设、装修、设 计统一标准，设备采购安装并制定使用保养制度。
店面经营部
❖经营业绩考核，岗位责任、作业规范的制定和监督， 分解商品销售计划，经营指导，制定实行促销计划。
供应密度
❖商店密度 ❖可用场所
4.4 具体选址方法－多因素组合分
❖ 方法
析法
确定影响选址的各种因素和重要程度并评分
❖ 因素
圈内人口、收入、接近目标顾客、车流人流、邻店关系、 物业费、广告费、能见度、营业面积、面积可扩性、停 车位、开发商关系
❖ 步骤
图上作业，找出可行店址 确定权重并评分汇总 进一步相关分析并确定店址
❖ 优秀>30%，优良>20%，一般>10%，不良<10%
❖ 店址分析报告
周边地理位置特征，商业环境，竞争状况 居民及流动人口消费结构和层次，预计辐射范围 营业面积和商品结构，市场定位和经营特色 经营效益预估，未来前景分析
4.4 具体选址方法－市场需求与供应 密度法
❖ 以百货为例
需求密度
❖中等家庭收入>4万元 ❖每平方公里户数>2000 ❖近3年人口平均增长率>2％
❖ 家电连锁巨头的选址原则
5.1 组织结构设计要求－目标市场 ❖ 提供舒适的购物环的境需要
❖ 以适当水平的价格提供各种服务 ❖ 提供品种齐全的产品 ❖ 保证货源充足 ❖ 满足下属各商店顾客的特殊需求 ❖ 适应顾客需求的变化 ❖ 及时反馈顾客需求信息 ❖ 及时处理顾客投诉意见
5.1 组织结构设计要求－公司管理 的需要
5.2 组织结构设计要求－主要日常 任务
❖ 商品采购洽谈 ❖ 丰富花色品种 ❖ 确定价格 ❖ 广告 ❖ 商品陈列 ❖ 店面清洁卫生 ❖ 商品验收 ❖ 商品维护
❖ 控制存货数量 ❖ 商品统计 ❖ 财务会计 ❖ 设备维修保养 ❖ 处理消费者投诉 ❖ 消费研究 ❖ 招聘解雇、薪酬培训 ❖ 安全
5.3 组织结构类型－区域连锁商店
❖ 和员工共享盈利 ❖ 激励合伙人 ❖ 把所有能交流的事告诉合伙人 ❖ 感谢合伙人为你做得每一件事 ❖ 庆祝你的成功 ❖ 认真倾听每个人的意见 ❖ 超过顾客的期望 ❖ 比竞争对手更好地控制支出 ❖ 逆流而进，不循常规
5.5零售分销与信息系统－零售分