淘宝网店客服的岗位分配与管理

一、总则为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。

二、工作职责1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。

三、工作时间1. 白班：9:00-17:30；2. 晚班：17:30-22:30；3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。

四、工作要求1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。

五、记录与交接1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

六、绩效考核1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；2. 本制度由客服部门负责解释和修订。

淘宝网店客服岗位职责（精选5篇）淘宝网店客服篇11、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝网店客服岗位职责篇2(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案;(2)负责进行有效的客户管理和沟通;(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;(5)负责发展维护良好的客户关系;(6)负责组织公司产品的售后服务工作;(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

淘宝网店客服岗位职责篇31、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料;2、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报;4、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;5、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;6、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;7、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务。

淘宝客服岗位职责
淘宝客服岗位的主要职责包括：
1. 为买家提供优质的在线客服服务，通过在线聊天、电话等方式解答买家的问题、提供产品信息等。

2. 负责处理买家的投诉和纠纷，协调买卖双方的利益，推动问题的解决并确保买家的满意度。

3. 处理退换货和退款申请，核实相关信息，制定处理方案，并跟踪处理过程，确保退换货和退款的顺利进行。

4. 开展售后服务工作，包括维护客户关系、跟进订单发货、协助处理物流问题等。

5. 及时向上级汇报客户需求、问题和市场动态，提供改进建议并协助完善售后服务流程。

6. 参与营销活动的策划和执行，包括推广活动、促销活动等，提升客户满意度和销售量。

7. 进行客户满意度调查，分析客户反馈，改进客户服务质量。

8. 完成上级安排的其他相关工作任务。

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淘宝店客服岗位职责【篇一：淘宝客服主管工作职责】淘宝客服主管工作职责1. 销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；2. 团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

3. 客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；4. 客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；5. 服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；6. 店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率；参与经营活动的制定与执行；【篇二：淘宝客服工作职责】售前客服工作职责一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

淘宝客服工作岗位职责范本1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

4、制度客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;7、上级安排的其他临时性工作。

淘宝客服工作岗位职责范本（2）一、岗位概述淘宝客服是淘宝平台上的重要岗位之一，主要负责处理买家的咨询、投诉和售后问题，提供优质的客户服务，保障买家权益，提高平台用户满意度。

二、工作职责1. 负责处理买家的咨询、投诉和售后问题，通过淘宝平台的在线客服系统进行沟通，并及时给予解答和处理；2. 掌握淘宝平台的相关规则和政策，根据规定为买家提供相应的服务；3. 高效、友好地回复买家的消息，提供专业的问题解答，协助买家解决问题，确保买家满意度；4. 及时处理买家的投诉，了解投诉的原因和情况，与买家协商解决方案，并及时跟进投诉处理进度；5. 跟进订单的发货和物流情况，及时向买家提供相关信息，解答买家的发货、物流等问题；6. 做好售后服务工作，解答买家对商品的使用、保养和维修等问题，协助买家完成退换货等售后事宜；7. 协助上级领导完成其他相关工作，如进行市场调研、分析竞争对手等。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听买家的问题并给予解答；2. 具备较强的责任心和执行力，能够承担压力，高效处理买家的问题；3. 具备良好的团队合作能力，能够与同事积极配合，提升团队整体绩效；4. 具备较强的学习能力和逻辑思维能力，能够快速掌握淘宝平台的相关规则和操作技巧；5. 具备良好的抗压能力和问题解决能力，能够在紧张的工作环境下处理复杂的售后问题；6. 具备较强的商业敏感性和市场分析能力，能够在工作中洞察买家需求、分析市场动态；7. 具备良好的电脑操作能力和文字表达能力，能够熟练使用淘宝平台的在线客服系统。

2024年淘宝客服工作岗位职责范本1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

2024年淘宝客服工作岗位职责范本（二）淘宝客服工作是一个与消费者进行沟通和解决问题的重要岗位。

随着互联网和电子商务的迅速发展，淘宝作为中国最大的电子商务平台，其客服工作也变得越来越重要。

2024年的淘宝客服工作岗位职责将会受到以下几个方面的影响：1. 提供全天候的咨询和支持：2024年的淘宝客服工作将不再是传统的9:00-17:00的工作时间。

随着越来越多的人选择在晚上或周末进行网购，客服团队需要提供全天候的咨询和支持服务，确保用户的问题能够及时得到解决。

2. 掌握专业知识和技能：淘宝客服工作需要掌握丰富的专业知识和技能，以能够有效地解决用户的问题。

客服人员需要熟悉淘宝平台的各种功能和操作流程，了解最新的促销活动和商品信息，并能够向用户提供准确的帮助和建议。

3. 优化客户体验：淘宝客服的目标是提供优质的服务，为用户创造良好的购物体验。

在2024年，客服团队需要更加注重用户的体验，提供更加个性化和差异化的服务。

客服人员需要及时回复用户的咨询和投诉，并积极主动地解决问题，以确保用户的满意度和忠诚度。

淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度11.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

2.每位客服一本备忘录：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。

反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。

相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会：晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。

4.在工作中要学会记录：空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。

5.新产品上线前：由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。

6.接待好来咨询的每一位顾客：文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单：都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8.如遇客户需要添加订单的情况：先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

网店的客服管理制度一、概述随着互联网的快速发展，网店已经成为人们购物的主要渠道之一。

而网店的客服服务质量直接关系到消费者的购物体验和对网店的信任度。

因此，建立完善的网店客服管理制度，对于提高服务质量，促进销售，增强竞争力是至关重要的。

二、客服岗位1. 客服经理：负责制定客服工作计划，指导和监督客服团队，处理客户投诉和重大问题。

2. 客服主管：负责协助客服经理指导客服团队，协调各部门的配合和合作。

3. 客服专员：负责接听电话、回复邮件、处理客户投诉等具体客服工作。

4. 客服培训师：负责为新入职客服人员提供培训，提升客服水平。

5. 客服数据分析师：负责分析客服数据，提供数据支持，帮助客服团队改进工作。

三、客服团队建设1. 招聘：招聘客服人员时，应注重人员的综合素质和服务意识，经过面试、培训和试用期，选取适合的人员。

2. 培训：定期对客服人员进行岗前培训和持续培训，提升服务水平。

3. 激励：建立合理的激励机制，根据客服人员的工作业绩给予奖励和晋升。

4. 团队建设：定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和协作能力。

四、客服流程1. 客户接待：客服人员接听客户的咨询电话或回复客户的邮件。

2. 问题分析：客服人员对客户的问题进行仔细分析，了解问题的本质和背景。

3. 处理方案：根据问题的性质和客户的需求，给出合适的处理方案并及时执行。

4. 跟踪反馈：客服人员在问题处理后应跟踪客户的反馈，确保问题得到圆满解决。

五、客服标准1. 服务态度：客服人员要有亲切、耐心、细心的服务态度，让客户感受到真诚和温暖。

2. 服务质量：客服人员要具备专业知识和解决问题的能力，确保服务质量。

3. 服务速度：客服人员要及时回复客户的咨询和处理客户的问题，提高服务效率。

4. 服务满意度：客服人员要积极收集客户反馈和建议，不断改进服务，提高客户满意度。

六、客服技能1. 语言表达能力：客服人员要具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。

淘宝客服岗位岗位职责（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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淘宝客服的岗位职责（优秀10篇）在不断进步的时代，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。

制定岗位职责需要注意哪些问题呢？下面是给大家整理的10篇淘宝客服的岗位职责，希望可以启发您对于淘宝客服的写作思路。

淘宝客服岗位职责篇一1、负责淘宝店铺客服、平台日常工作开展与管理；2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等；3、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；4、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；5、关注售后每日的'退换货、退款及各项售后问题处理。

淘宝客服工作流程篇二1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

作为导购客服来说，最好要热情、活变。

一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。

如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

淘宝客服在接待客户这个环节主要是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。

3、查看宝贝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

淘宝店客服工作职责淘宝店客服工作职责【一】一、售前客服的工作时间和职责售前客服一般分为两班倒：白班售前和夜班售前工作时间可以根据买家来访顶峰期进展划分，原那么是下午的顶峰时段保证两班客服重叠上班;例如一个店铺的买家来访顶峰时段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 这样保障下午的顶峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都挂线的状态，售前客服每天工作内容1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。

2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。

3、理解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身缺乏，提早做出优化。

4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以，将买家经常问到的问题进展整理，通知讲自己的回复话术也进展整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。

5、将昨天晚班以后静默的单子进展备注，以便于库房的统计发货。

6、将未付款的订单进展催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进展相关催付语的描绘，或者是假如前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进展催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。

同时将催付过的买家进展达标和亮星作为重点转化的对象。

7、接待咨询的买家欢送——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——完毕辞别——订单备注——配合库房发货8、买家的信息整理买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进展打标备注的信息搜集。

对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购置的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反响给产品开发或者是运营。

2024年关于淘宝客服职责淘宝客服职1、负责通过旺旺接待客户,可以独挡一面以真诚的服务态度和销售技巧解答疑问,促成交易;2、负责售前支持，产品介绍,引导客户达成交易;3、负责售中跟踪，客户订单生产、发货、物流状态跟进;对发出的货物进行有效跟踪处理;4、负责售后服务，客户反馈问题处理,中差评、退换货、投诉处理等;5、负责相关工作数据及文档整理、归纳，定期同客户联系，配合客服组长做好老客户维护;6、负责统计每天客户所提出的问题，从而对产品及服务提高一个更好的档次，能让客户有一个完善的体验。

2024年关于淘宝客服职责淘宝客服职（二）近年来，随着电商行业的发展和消费者需求的不断升级，淘宝客服职责与职能也在不断演变。

2023年的淘宝客服职责将更加注重提供全方位、高效率的服务，并更加注重用户体验和满意度。

在这篇文章中，我将详细介绍2023年淘宝客服的职责和职能，并阐述其重要性。

首先，2023年的淘宝客服将拥有更广泛的职责范围。

除了传统的解答用户问题、处理用户投诉和退款等工作之外，淘宝客服还将承担更多的角色。

他们将成为品牌宣传的重要窗口，能够向用户介绍最新的促销活动和产品信息，并提供专业的购物建议。

同时，淘宝客服还将成为用户心声的代言人，定期向相关部门汇报用户的需求和反馈意见，并推动改进和优化产品和服务。

其次，2023年的淘宝客服将具备更强的专业知识和技能。

随着电商平台的不断发展，商品种类越来越丰富，用户的问题也更加复杂多样化。

淘宝客服需要掌握更多的商品知识和相关政策，以便能够提供准确、及时的解答。

同时，淘宝客服还需要具备良好的沟通和解决问题的能力，能够理解用户的需求并给予专业的建议和解决方案。

此外，他们还需要熟练掌握各种客服工具和系统，以便更好地提供高效的服务。

第三，2023年的淘宝客服将更加注重用户体验和满意度。

用户体验是电商平台的核心竞争力，淘宝客服将成为用户获取优质体验的关键环节。

他们将注重营造友好、亲切的服务氛围，通过积极的沟通和耐心的解答，增强用户对平台的信任感和满意度。

2024年淘宝客服工作岗位职责模版今日工作安排如下：一、负责审核并处理昨日早班与晚班售后表格，其中包含邮费及退款赔偿的相关记录。

二、完成售后工作后，对退回的售后件进行拆件处理，并在退回件清单中逐一登记。

若退回件中附有小纸条，应立即处理，针对换货或退货情况进行相应操作，并在旺旺平台上备注说明，同时将产生的邮费记录在表格中。

三、对于存在质量问题的客户，需详细记录相关信息。

四、完成售后及退回件处理工作后，整理当日邮费、赔偿及退款数据，制成表格，并于工作日规定时间内（____点前）发送给财务部门。

五、每日下午____点前，将换货物品信息登记于表格中，并发送至财务部门以便备货。

随后，由主管签字确认，将货物打包发出。

六、拆解完毕所有退回件后，将退回件转交售前客服部门，同时在后台处理退款及售后管理事宜。

每日检查发票问题及平台介入情况，如有平台介入，需在表格中予以记录。

若存在发票问题，则协调财务部门开具发票，并处理客户退款事宜，同时在订单上留言上传快递单号。

七、将所有换货的蓝单售后保存，并登记于表格中，于月底统一发送表格至财务部门。

八、若发生快递丢件或遗失情况，需制作遗失和丢件报告，并交付给收件员。

对于每笔快递遗失或丢件，均需在表格中记录，并于每月与财务部门进行结算。

九、针对顾客开发票的需求，在____天内整理相关表格，统一发送给财务部门开具发票。

发票寄出时，需在订单上留言顾客单号及相关备注。

2024年淘宝客服工作岗位职责模版（二）为确保客户服务品质，提升客户满意度，以下是对相关职责的规范化表述：1. 实现客户熟悉度指标达到____%以上，不仅要关注频繁提出投诉的重点客户，亦需重视大多数未发声的沉默客户。

2. 负责办理客户的入住及迁出手续，包括单元入伙（交付）和住户卡的发放等事宜。

3. 在客户关系建设方面，遵循公司标准化、规范化的接待礼仪，设身处地为客户着想，及时响应客户的报修、咨询、投诉等需求，并确保需求得以迅速流转至相关部门或个人，对服务进度进行实时跟踪。

淘宝客服部管理制度范文淘宝客服部管理制度第一章总则第一条为了规范淘宝客服部门的工作，提高服务质量，确保顾客满意度，本制度制定。

第二条淘宝客服部是负责处理淘宝平台所有售前、售后服务的部门。

其主要任务是回答顾客的问题，解决顾客的投诉，提供准确、及时的服务。

第三条淘宝客服部门的岗位设置包括客服经理、客服主管、客服专员等，各岗位职责分明。

第四条淘宝客服部门应当遵守相关的法律法规，遵守淘宝平台的规章制度，保护顾客的合法权益，维护淘宝平台的良好形象。

第五条本制度适用于淘宝客服部门的全体员工。

第二章岗位职责第六条客服经理负责整个客服部门的工作。

其主要职责包括：1. 制定客服部门的工作规划和发展战略；2. 监督客服部门的日常运营，确保顾客满意度达到预期目标；3. 负责培训新员工，提高客服团队成员的工作能力；4. 持续改进客服流程，提高服务效率；5. 负责客服部门的绩效考核和奖惩制度。

第七条客服主管负责指导客服专员的工作。

其主要职责包括：1. 协助客服经理完成部门的工作目标；2. 监督客服专员的日常工作，确保工作质量和效率；3. 处理客户投诉和纠纷，解决客户问题；4. 协调内部各部门，解决客户问题。

第八条客服专员是淘宝客服部门的核心工作人员。

其主要职责包括：1. 回答顾客咨询，提供产品信息和售前服务；2. 处理顾客退换货等售后服务；3. 解决顾客投诉，保证顾客满意度；4. 维护顾客关系，促进顾客复购。

第三章工作流程第九条淘宝客服部门工作流程包括顾客咨询、订单处理、投诉处理等多个环节。

第十条顾客咨询是客服部门的首要任务，包括顾客对产品、价格、发货等方面的问题咨询。

客服专员应当根据顾客的问题提供及时准确的答复，解决顾客的疑虑。

第十一条订单处理是客服部门的重要环节，包括订单确认、发货跟踪和订单售后等。

客服专员应当在订单确认后及时跟踪订单状态，保证订单的处理和发货及时准确。

第十二条投诉处理是客服部门的关键环节，包括投诉接收、投诉处理和投诉解决。

2023年淘宝客服岗位职责2023年淘宝客服岗位职责11、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；5、负责公司产品的售前或售后服务工作；6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

2023年淘宝客服岗位职责2岗位职责：1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决；6、快递问题的查询处理，评价管理。

任职要求：1、18--30岁，女士优先；2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

2023年淘宝客服岗位职责31、通过千牛、咚咚、微信等工具与顾客进行交流，解答客户的咨询并进行合理引导满足顾客的'需要，达成交易；2、对潜在客户进行主动销售，并对现有客户定期进行回访维护；3、整理客户资料，下订单。

负责产品售后的跟踪服务，包括购买评价、退换货协调；4、定期总结工作问题，并向上级反馈以作出调整，优化工作流程；5、根据安排，进行其它有关销售等方面的工作管理，提高整体销售业绩；6、领导交办的其他事宜。

2023年淘宝客服岗位职责41、主要工作内容，利用淘宝旺旺和电话解决顾客问题，促使下次交易、解释客户评价、统计日常问题表格、能够服务并完成上级安排任务。

淘宝客服专员岗位职责说明书（精选16篇）淘宝客服专员说明书篇11、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力;2、在线客服及导购，通过在线聊天工具(旺旺、QQ等)与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作;3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求;5、定期维护客户关系，促进互动与销售;6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服专员岗位职责说明书篇21、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服专员岗位职责说明书篇31、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;2、策划网店营销，提升网店成交额。

同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。

淘宝客服岗位职责（精选12篇）淘宝客服岗位职责篇11、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝店各个运营流程、；2、协助部门负责人执行策划店营销活动方案，提升店成交额；3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证店的正常运作；3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；淘宝客服岗位职责篇21、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。

2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在上愉快成交。

3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。

4、严格认真执行公司指定的店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。

5、严格认真执行公司针对淘宝店的各种推广。

6、负责在店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。

淘宝客服岗位职责篇31、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识，2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易；3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强；4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服岗位职责篇41、主要负责所安排公司对应电商平台的络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号；2、及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询；3、参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品；4、安排并督促发货；5、无遗漏做好每天的的班次交接淘宝客服岗位职责篇5一、工作流程1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。

2、通过聊天工具（淘宝旺旺）接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

4、对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。

淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度第一章总则为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

第二章客服部组织架构客户服务部包括售前客服、售后客服、查件客服和投诉处理。

第三章客服工作流程第三章岗位职责售前客服岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。

岗位职责：1.做好售前各项准备工作，包括宝贝介绍流程、XXX回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。

2.记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，提高自身的业务水平。

3.在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

4.负责在线接受客户咨询，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。

5.帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

6.负责督促买家及时付款，发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和XXX消息。

第四章工作制度与岗位规范一、工作时间公司设有前期4人的客服团队，分为早班和晚班，具体时间如下：早班：8:00-12:00，12:00-17:30晚班：15:00-18:00，18:00-24:00每周有调休，每月休息3天。

具体轮班和轮休时间由组长负责安排。

二、VIP客户经理岗位概要：负责管理公司的忠实买家，提供优质的服务，推广公司的产品，提高客户满意度。

岗位职责：1.将忠实买家设为VIP客户群体，并提供相应的优惠政策和活动信息。

2.负责处理销售后的订单备注。

3.每日制作销售报表。

4.完成部门经理交办的其他任务。

三、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的售后问题，记录售后问题并提出改善建议，总结经验优化服务。

岗位职责：1.通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。