中国移动集团客户服务体系概述.pptx

地市中心机房
SDH设备出以太网口
FE电口
CMNET接 入交换机
SDH城域传送网
就近基站
光缆
SDH设备
客户侧
用户交换机(包含光模块）
互联网-城域网 光模块-城域网
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以太口
CMNET接 入交换机
城域网
就近城域 网接入点
城域网交换机
客户侧
光缆
用户交换机(包含光模块）
互联网-城域网 光收-城域网
双绞线
光缆
双绞线
SDH城域传送网
就近基站
客户侧Z
双绞线
光缆
双绞线
SDH设备出以太网口
光纤收发器
光纤收发器
用户交换机
数据专线 点对点（同区） SDH SDH客户端
SDH设备
就近基站
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客户侧A
SDH设备出以太网口
用户交换机
双绞线
SDH城域传送网
SDH设备
就近基站
光缆
客户侧Z
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双绞线
双绞线
互联网-PTN PTN客户端
地市中心机房
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以太口
CMNET接 入交换机
PTN城域传送网
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PTN设备
客户侧
双绞线
PTN设备出以太网口
用户交换机
互联网-PTN 光模块-PTN
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以太口
CMNET接 入交换机
PTN城域传送网
就近基站
光缆
PTN设备
互联网-PON
地市中心机房
OTN设备
GE光口

持续跟踪与反馈
对改进措施的实施情况进 行持续跟踪，及时向客户 反馈改进成果，增强客户 信任感。
客户忠诚度的提升策略
提升产品质量和服务水平
通过不断优化产品功能、提高服务水平，增强客户对品牌的忠诚度。
建立客户关系管理系统
通过建立客户关系管理系统，了解客户需求，提供个性化的服务和 关怀，提高客户满意度和忠诚度。
本企业客户服务体系的优化建议与展望
建议一：加强客户服务团队建设
提升能力，强化培训
企业应重视客户服务团队的建设，提高团队成员的专业 素质和服务能力。通过定期培训和激励措施，增强团队 凝聚力和归属感。
拓展渠道，提升体验
建议二：完善客户服务渠道和平台
企业应拓展客户服务渠道，如电话、在线客服、社交媒 体等，以满足不同客户的需求。同时，优化客户服务平 台，提高客户服务的便捷性和响应速度。
客户服务质量持续改进
数据分析与改进
对收集到的客户反馈和评估数据 进行深入分析，识别问题并提出
改进措施。
培训与提升
针对服务人员提供培训和技能提 升课程，提高服务质量和客户满
意度。
持续改进计划
制定持续改进计划，明确改进目 标、措施和时间表，确保客户服
务质量持续提升。
06
案例分析与实践
成功企业的客户服务体系案例
建立完善的客户服务体系课件
$number {01}
目
• 客户服务体系概述 • 客户服务流程 • 客户服务团队建设 • 客户满意度管理
01
客户服务体系概述
客户服务的重要性
1 2
3
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足客户需求，提高客户满意度，从而 增加客户忠诚度和品牌口碑。

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中国移动的地位
• 中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司， 在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国 际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国 移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、 服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县（市）， 与237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际及台港澳 地区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。中国移动率先在国内十个城市开通 TD-SCDMA第三代移动通信服务。中国移动通信已经成功进入 国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国 际投资。中国移动通信已连续10年被美国《财富》杂志评为全球 500强，在2010年《财富》500强榜单中排名77位。
品牌介绍
• 全球通 全球通（ 我能” 全球通” 全球通（GoTone）——“我能” ） 我能 “全球通”是中国移动 通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健， 通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的 全球 通高端客户。 通高端客户。 • 动感地带 动感地带（M-ZONE） 我的地盘， 动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我的” 我的地盘 听我的” 动 感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户 品牌， 动感地带资费灵活，还提供多种创新的个性化服务， 品牌，不仅 动感地带资费灵活，还提供多种创新的个性化服务， 给用户带来前所未有的移动通信生活。 给用户带来前所未有的移动通信生活。 • 神州行 神州行（ 轻松由我， 神州行（Easyown）——“轻松由我，神州行！” ） 轻松由我 神州行！ 随着 神州行”客户的迅猛发展， “神州行”客户的迅猛发展，其客户数量已占中国移动通信客户 总数的70%以上，是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积 以上， 总数的 以上 是中国移动通信旗下客户规模最大、 最广的品牌，也是中国移动通信市场上客户数量最大的一个品牌。 最广的品牌，也是中国移动通信市场上客户数量最大的一个品牌。

4信息 反馈
•行业经理 •（项目经理）
人力资源部
1制定部门 考核计划
5对部门 项目期 间绩效 完成情 况进行 监督和 指导3表现记录 ຫໍສະໝຸດ 评价网络部业务支撑中心
网管中心
应多中心
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
举例来说，某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
2了解考 核计划
- 收入规模不断扩大
• 研究数据显示，中国集团客户电信 市场业务收入规模将从2006年的6248 亿元，增长到2010年的8512亿元
•集团客户服务领域不断扩 大
- 客户群体范围不断扩大
• 主要包括集团成员、单个企业和集 团客户以及行业客户
- 业务服务种类不断丰富
• 语音及其增值服务、针对特定需求 的信息化服务以及整体性综合性信息 化服务
同样在集团客户不断变化发展的市场环境下原有的考核体系与方法已经不能适应新情况的变化要求建立适应集团客户业务运营需求的跨部门的考核机制?行业经理?项目经理?业务支撑中心?网管中心?项目协调与管理委员会?应多中心?网络部?人力资源部?2了解考?核计划?1制定部门?考核计划?3表现记录?和评价?5对项目经理进行监督和抽查?5对部门?项目期?间绩效?完成情?况进行?监督和?指导?4信息?反馈?6考核结果反馈举例来说某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍?1围绕集团客户业务主体工作团队资源不足?2在集客业务支撑上重视程度资源配合和流程支撑上投入不足?1考评重眼前不重未来?2考评重服务不重营销?3考评重完成不重激励?1虽对集团客户业务有重要性认知但由于集团客户业务规模处于发展初期短期发展和长期发展的矛盾观念依然存在?2对集团客户行业信息化需求和应用的理解不够?认知?矛盾?实际投入资源不足?基础能力投入和配置不足?考评机制激励效应?不强?过程管理不清晰?观念认知?管理机制?考评适?应性差举例某省公司集团客户业务的核心问题剖析?核心?问题?1

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15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午11时 19分21.7.1223:19Jul y 12, 2021
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16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月12日星期 一11时 19分32秒23:19:3212 July 2021
关
注
中国移动客户服务发展
客
当前阶段：
户
结合品牌开展差异化服务
客户关系维系
客户价值管理
注重基础服 务
•客服基础 服务
•推出服务 标准和服 务规范
关注客户满意度
•引入客户满意 度、重程度评 价体系
•客户分 群服务
•面向对手 转向面向 客户
•诚信快 •推出八 捷
项承诺 •满意100
客户维系导向
销售导向
中国移动客户服务的定位
• 在营业厅和各实体俱乐部随机对中高端客户进 行总计3200人次的深度访谈。
• 共组织中高端客户进行252场座谈。
步骤一：研究服务需求与客户分层-客户需求分析（引入客户智囊团来进行需求
分析）
在采用投诉记录、客户座谈等常规性的手段分析客户需求的同时，公司引入了“客户智囊团”这一新的 需求分析工具，通过“走进移动”、“服务体验日”、“服务体验报告”等多种工作方式来收集客户的 需求信息，目前已开展两期（每年一期），完成体验报告书700多份，提出有建设性的意见和建议1257 条，被公司采纳518条，已改进项目266条。
• 根据现有数据，我们将从客户收 入贡献、在网时长和信用风险、 通信资费构成、参与捆绑营销活 动五方面从不同维度进行分析。

（1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足； （4）它受到一定社会生活条件的影响。 • 3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的 需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4） 不合理需要与合理需要。 • 4.满足客户需要的战略管理
• （5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜 在客户
1.3 客户服务的核心与准则
• 1.3.1 客户服务的核心要点 • 1.3.2 客户服务的精髓 • 1.3.3 客户服务的标准
1.3.1 客户服务的核心要点
• 1．具有服务热诚的员工； • 2．进行全面的教育培训； • 3．品质与时效并重； • 4．处处为客户考虑； • 5．服务流程的标准化与弹性； • 6．对客户的解说与培训； • 7．做好绩效评估； • 8．营造和谐的气氛； • 9．进行持续不断的改善。
第一章 客户服务概述
本章主要内容
• 1.1 客户服务基础 • 1.2 客户服务的内容 • 1.3 客户服务的核心与准则
1.1 客户服务基础
• 1.1.1 服务与客户服务 • 1.1.2 客户服务的特点 • 1.1.3 客户和客户服务的重要性
1.1.1 服务与客户服务
• 1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有 偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。
（3）客户服务员工的组成：①劳动合同工； ②劳务合同 工。
（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、 代表性。
1.2.2 客户服务的实施（2/3）
• 3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代 理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。 （3）客户服务代理的分类 ①法定代理； ②委托代理； ③指定代理。

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3、提高了商旅中的效率 一套经过严格管理的移动解决方案，可以允许移动用户 通过多功能设备安全、无缝地访问企业系统和应用,客户 管理系统，最大程度上简化操作，从而大幅节省公司的 时间、资金等。

4、在经济低迷期促进销售 移动CRM可以在销售人员产生需要时，即时取得客户信 息，加快交易结案。基于云计算基础的CRM资源可以向 移动设备实时发送数据，即使某销售代表是第一次接手 一名现有客户，其也能够详细了解该客户过去的销售和 付款记录、客户背景资料等数据。
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中国移动运营商最大的优势在于积累多年的广泛客户资 源，谁能赢得顾客的忠诚，谁就拥有市场。失去客户将 失去利润的来源。哈佛大学有一项研究报告指出：再次 光临的客户可为公司带来25%—85%的利润，吸引他们再 来的因素中首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身， 最后才是价格。国外市场的大量研究也表明,客户忠诚度 每提高5%,运营商的利润就增加25%。因此，有效的客户 关系管理是帮助国内移动运营商战胜国外强大对手的锋 利武器。
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1.基础的营销人员和客服人员的直接反馈，他们 直接面对市场和客户，将客户的相关信息或者诉 求录入信息系统，然后传输到经营分析系统，它 根据客户的相关信息给出相应的解决方案。
2.利用Boss系统，将电信的营销情况和客户信息 整合、分析，反应出相应的营销情况再传输给经 营分析系统。
2020/2/237•录入客户资料界面2020/2/23
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• 当客户通过呼叫中心向移动运营商呼叫时，即 由自动呼叫中心进行排队分配等候，引至相应 的业务代表处，业务代表根据客户的相关问题 进行回答或者进入数据查询找到问题的答案， 向客户提供答复，根据客户的反应进一步再处 理，如客户对回答满意，则服务结束；如果客 户的问题涉及到其他部门，则等待处理后再回 复给客户，直到问题解决，相关信息记录在数 据系统当中。此外，各个业务部门都建立了一 系列自动化信息服务，比如计费系统、客服系 统、充值平台、BI经营分析系统等等都为移动 运营商开展CRM打下了基石。

数据保护
确保客户数据的保密性和安全性是建立信任和保持合规的关键。
有效客户沟通策略
1
多渠道沟通
通过多种渠道（如电话、邮件、社交媒体）与客户建立有效的沟通。
2
个性化消息
根据客户的需求和兴趣，定制个性化的消息，提供更好的客户体验。
3
定期更新
与客户定期保持联系，提供更新的产品信息和促销活动。
个性化体验建立忠诚客户
中国移动集团客户客户关 系管理培训课件第2天
欢迎来到中国移动集团客重要性以及在中国移动集团中的应用。
客户关系管理 (CRM) 简介
客户关系管理是一种战略性的方法，旨在通过更好地了解和满足客户需求， 建立和维护良好的客户关系。
CRM对中国移动集团的重要性
客户行为和细分的理解
通过了解客户行为和细分，我们可以更准确地定制产品和服务，提供更个性 化的体验，从而提高客户满意度。
客户数据管理的最佳实践
数据收集
收集和整理客户数据是一个关键的步骤，可以帮助我们更好地了解客户并做出相应决策。
数据分析
通过分析客户数据，我们可以发现潜在的市场机会和优化客户体验的方法。
CRM在中国移动集团中起着关键的作用，它帮助我们提供更好的客户服务、提升客户满意度并增加业 务收益。
高效CRM策略的关键要素
实施高效的CRM策略需要综合考虑客户数据管理、有效的沟通、个性化的体 验和持续改进等关键要素。
客户生命周期及其对CRM的影 响
了解客户生命周期可以帮助我们更好地理解客户需求和行为，并制定相应的 CRM策略来满足他们的需求。
通过提供个性化的产品、定制化的服务和独特的体验，我们可以建立忠诚的 客户群体。

• Monternet网站/省公司网站 • 1860热线 • 客户经理上门直销 • 合作渠道 • 特许经营店/手机终端商专卖店 • 大型商厦 • 高校超市
营销方案——宣传推广
5.17前
5.17~世界杯期间
下半年
沟通目的
宣传移动梦网品牌 及GPRS预热
沟通主题
移动梦网新生活 GPRS的前景及价值
GPRS正式商用 移动梦网子品牌推出 移动梦网世界杯宣传
移动梦网的多彩应用 移动梦网子品牌推广
GPRS增强移动梦网 移动梦网实现多采生活 移动梦网借势宣传增强 GPRS增强移动梦网
沟通对象
引起所有人的 关注与好奇
数据业务需求较强的人
按客户分层结构 逐步拓宽
沟通手段
软性宣传、手册
软性＋手册+广告 地面活动+线上活动
手册＋持续广告 地面巡展 高校推广
配合
终端厂商、SP
措施2：推出GPRS积分换大奖活动，将客户在推广期 的GPRS积分进行累计，全国及各省设立若干最高积 分奖，并在各个分数段（如50－20，200－500，500 －1000，1000－3000）抽取若干参与奖，奖励有吸 引力的奖品。
营销方案——渠道支持
• 自有渠道 • Monternet旗舰店/营业厅
餐外移动梦网服务资费
营销方案——套餐+积分计划
• GPRS流量套餐：
以GPRS扩大试商用资费为基础制定。建议年轻时尚人士选用无月 租或低月租套餐，商务人士可根据需要选用高月租或包月套餐。
• 短信流量套餐：
如：每月10元包120条，20元包300条，30元包500条等。（将具体 测算）
• 产品组合套餐：
高
GPRS试商用客户