1 叶予舜 3/19/2012 9:56:00 PM 酒店管理理论 论述员工第一与顾客第一 1. “员工第一”与“顾客第一”的观点综述 1.1 “顾客第一”的观点综述 所谓顾客第一,是把满足顾客的需求列为最高准则,每一位员工都以解决顾客的问题、满足顾客的需要为己任。顾客第一,体现在经营管理上,要求酒店管理者在设计出新产品时,首先应了解和发现顾客的需要,按顾客的需求设计产品和提供服务;提供产品与服务时,尽可能地满足顾客的一切合理要求,尽可能地帮助顾客,始终把顾客置于关注的中心;产品与服务提供之后,尽可能延伸服务,及时了解顾客的意见,不断改进产品与服务,在更高的程度上满足顾客的需要。 企业与顾客是一种相互依存的关系,顾客需要企业,企业依赖顾客。企业一旦失去顾客,就失去了生存的土壤,在已成为买方市场的今天,企业只有尽力去满足顾客的需要,才能博得顾客的芳心,才能拥有顾客。企业当然要获取利润, 但有一个处理好眼前利益与长远利益关系的问题。若为谋求一时利益的扩大而损害顾客的利益,就可能损害企业自己的利益,最终将失去顾客,危及企业的生存。当今的顾客,对产品与服务有了更大的选择余地,也越来越懂得保护自己的权利,越来越不盲从。他们了解自己应拥有知情的权利、选择的权利、抱怨的权利、享受安全的权利、被尊重的权利,若对某一企业的产品或服务不满意,便会弃之而去。因此企业必须以顾客为中心,在向顾客提供服务的同时,必须了解客人的需要到底是什么,这是企业更新产品和提供优良服务的前提。 1.2 “员工第一”的观点综述 “员工第一”要求企业:把员工看作是应为其提供良好服务的内部顾客;给予员工应有的尊重;为员工精心设计工作,创造愉悦的工作环境;创造可让员工发挥其聪明才智、参与管理的条件;给予员工发展的机会。 “员工第一”并不是说把员工放在顾客之上,而是为了更好地满足顾客的需求。员工服2 叶予舜 3/19/2012 9:56:00 PM 务态度的好坏,很大程度上取决于企业对待员工的态度。如果一个企业的领导者将领导与员工明确划分出来,形成了一个特权层,只要求员工应该怎样对待顾客,自己却从不身体力行;把顾客视为上帝,却把员工视为“打工仔”,对员工的任何一点不良行为总是用严厉的规章制度加以处罚,这样只能影响员工的工作情绪,从而使其发泄到顾客身上。“员工第一”的终极目的是更好地为顾客服务。员工是顾客的直接接触者,要想让顾客得到真诚完美的服务,必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务;要想让顾客感到满意,得到尊重,必须首先让自己的员工感到满意,得到尊重。在企业中,员工的角色是多重的,对消费者而言是制造者,对上道工序又成了消费者,对下道工序则是供货者,从这个角度来看,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客。 2. “员工第一”与“顾客第一”的关系 2.1 同一事物的两个方面 “员工第一”“顾客第一”这两种提法表面上看起来矛盾,有了“顾客第一”怎么还会有“员工第一”呢? 其实这是同一事物的两个方面,对企业而言,顾客的概念包括外部顾客和内部顾客,内部顾客即是员工。无论是“顾客第一”还是“员工第一”,其实质都是把为顾客提供高水平服务作为企业主要的价值观,并将顾客服务看成是企业中的一种文化。“顾客第一”就是要求企业要站在顾客的立场上,想顾客之所想,摸准顾客的心理,发掘顾客的需求。“员工第一”就是把员工看成内部顾客,它是“以人为本”概念的延伸,要求企业以对待顾客的态度对待员工,重视员工的价值。 2.2 二者既对立又统一 顾客满意的经营战略的思考角度是以外部顾客为重点,强调的是“顾客第一”的观点,而员工满意是以内部员工为中心,强调的是“员工第一”的观点。“顾客第一”与“员工第一”的关系不能简单地从形式上来看,否则就会得出看似矛盾的结论。从内容上来看,“顾客第一”是以他人利益为本位的行为指向,只有顾客满意了,企业才会财源滚滚,员工才有良好的发展基础;而“员工第一”是在他人利益的基础上谈“利己”行为的,只有3 叶予舜 3/19/2012 9:56:00 PM 满意的员工,才能产生满意的顾客。因此,二者是一种对立统一的关系。 3. 如何实现“员工第一”与“顾客第一”的统一 3.1 从员工的角度 (1) 尊重员工。酒店要求员工尊重顾客,急客人所急,想客人所想。作为管理者,首先要对员工尊重,应该记住下属员工的姓名,而不要用员工的工号代替员工的称呼, 否则给人的感觉是把员工当劳动工具在使用;管理者应该时刻用尊重的口吻跟员工讲话, 而不能倚仗上下级的关系,采取居高临下的态度,或在讲话时不经意表现出对员工的轻视;对员工提出的建议,管理者不能简单地拒绝,否则给员工有人微言轻的感觉,而是应该细心倾听员工的心声,仔细评估他们所提建议的价值,要知道提高员工积极性的最佳方法恰是来自员工自己的建议。不管是临时工,还是正式工,奖罚应一视同仁,工作要同工同酬。企业要积极创造一个平等、公正的竞争环境。 (2) 为员工提供发展和提高能力的机会。目前,国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益,缺乏长远观点,认为员工培训只会增加企业的成本费用,降低利润数额而忽视对员工的培训,也有不少管理人员怕员工会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。在酒店迅猛发展的今天,管理者应该认识到人是酒店成功诸要素中的第一要素,只有高素质的员工才能提供高质量的服务。因而,酒店应本着“员工第一”的原则,重视员工的培训工作,给他们以充电的机会。以北京长城酒店为例,酒店管理人员把“员工第一”作为根本大事来抓,人事部制定了科学的员工培训计划,对员工的发展不断进行跟踪培训,缺什么就补充什么,需要什么样的技能就开展什么样的培训,使员工不断进行知识、技能更新,以达到日益高涨的知识管理的需求。 (3) 发动员工参与管理,发挥主人翁作用。员工分布于酒店各个部门,对服务管理中每一环节存在的问题和客人的需求,他们看得最清楚,因而管理者要重视员工的作用,充分发挥其参与管理酒店的积极性。员工可以通过职代会、工会等组织表达意见,参与管理,可以通过设立总经理信箱或接待月的形式,给员工一对一提意见的机会;通4 叶予舜 3/19/2012 9:56:00 PM 过各类活动的开展,促使基层员工既重视自己的工作,也关心企业的发展,缩短领导与群众、管理者与普通员工的感情差距。 (4) 关心员工的生活。相对其他行业来说,酒店员工一般工作压力较大,可自由支配的时间较少,管理者应从生活上多关心员工,为员工提供各种方便,解除员工的后顾之忧。首先,应重视员工宿舍、员工餐厅的建设;其次,要为员工提供各种文体活动场所,丰富员工的业余生活,真正为员工营造一个“员工之家”;再次,管理人员还应注意对员工进行感情投入,员工生日时送上贺卡、安排“生日餐”,参加员工节庆联欢。另外,酒店还要考虑到员工的特殊要求,为员工提供弹性工作时间,以方便员工。 3.2 从顾客的角度 (1) 收集信息,不断满足顾客新的需求。在提供了产品与服务之后,还必须了解顾客的满意程度,让顾客告诉我们存在什么问题,怎样才能做得更好。顾客的特殊偏好也是重要的信息,针对顾客的偏好,提供个性化服务,可以提高顾客的满意度。顾客的偏好信息,要靠日常的积累,所有信息都需要汇总分析与解读,以便准确地把握其含义,并让需要这些信息的人非常方便地获得它。据报道,曾获美国国会巴德里治质量奖的里兹·卡尔顿饭店集团已储存了近50 万客人的信息,当客人再次入住该集团的成员饭店时,成员饭店可迅速地从信息中调取客人的资料,从而提供客人所需要的服务。 (2) 把顾客当作“自己人”,建立伙伴关系。现今,顾客变得越来越挑剔,我们已不能只把顾客当成行销的目标,而必须把顾客当成“自己人”,当作为了提高企业产品与服务的价值而必须携手合作的伙伴。作为“自己人”的顾客可以请来参与企业的某些决策,一些饭店,大厨的挑选、厨师的升职由顾客决定,推出新的菜肴也要经过顾客评价。建立这种伙伴关系,不能只靠销售人员与顾客接触,应鼓励员工与客人交朋友。 (3) 以尊重和微笑善待顾客。一个酒店要给客人以新鲜感受就得要有差异,要有特色。亲切感来自于员工的热情好客,员工要对顾客表示真挚的欢迎,视顾客为亲5 叶予舜 3/19/2012 9:56:00 PM 戚、朋友。员工要善于当配角,陪衬顾客这一主角,使之在酒店这个舞台上展现旅途人生中的动人情怀。服务人员必须将热情、激情传递给客人,同时要求员工有良好的形体语言技巧去面对客人。经常保持微笑,而非等到必要时才微笑。当服务中出现差错时不要为自己辩护,要尊重客人。 (4) 提高服务质量,以“零缺点”服务为目标。服务质量是企业在竞争中求得生存与发展的关键。服务质量是由使用者评判的,而不是由生产者宣称的。所以企业对该做的事情应该百分之百地做对,并以此为目的。 目前,在我国许多旅游企业中,存在着“把顾客意见交给投诉部门处理”,而投诉部门又只是听取顾客的意见, 而不能及时妥善解决问题的现象。反映出这些旅游企业的顾客服务观念片面,服务行为不及时、不连贯、不协调。在现代旅游营销的服务模式中,优质服务应是一种响应行为。它要求对顾客的需求有一个明确的、最近的了解。建立与完善以顾客为中心的及时、连贯、协调的服务体系,充分体现“全员服务”观念和“全程服务”观念的要求。旅游企业的服务组合在争取顾客方面有时比产品本身显得更重要。在“服务”易消失的前提下,提高影响需求活动的能力和供应能力是赢得市场的关键。在这点上酒店尤显突出。一般在旺季旅游市场多呈现需大于供的状况,这时酒店应提前约定与预定,设计更为有效的服务,并采用高效的服务程序。另外,就是利用价格促进非高峰时间的需求,高质量的服务是强有力的竞争武器。
