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311知识点总结1. 311的历史和起源311作为一个公共服务电话系统，起源于1996年，最早在美国芝加哥启用，并迅速在全国范围内推广。
起初311的主要目的是为了减轻911紧急电话系统的压力，使其更专注于真正的紧急情况。
随着时间的推移，311逐渐发展成为一个综合性的服务电话系统，提供给公众各种服务和信息的查询渠道，涵盖了城市政府、社会服务、交通、环境保护、医疗卫生等多个领域。
2. 311的服务内容在不同的城市和州，311提供的服务内容可能会有所差异，但通常包括以下几个方面：- 城市政府服务：提供公共设施维护、垃圾处理、市政设施维修等相关服务；- 社会服务：如住房援助、就业服务、老年人和残疾人服务等；- 交通信息：提供公共交通查询、交通违章投诉等服务；- 医疗卫生：提供医疗服务、紧急救援等信息；- 紧急情况：如灾难救援、犯罪报警等紧急情况的处理。
3. 311的运行方式311在不同的城市和州可能会存在一定的差异，但通常包括以下几种运行方式：- 电话咨询：公众可以拨打311电话，通过人工客服或自动语音系统进行相关咨询和查询；- 网络查询：一些城市和州还提供在线查询服务，公众可以通过官方网站或APP查询相关信息；- 服务中心：一些大城市可能会设立311服务中心，提供面对面的咨询和服务。
4. 311的应用情况目前，311已经在美国的大部分城市和州得到广泛应用，成为公众获取服务和信息的重要途径。
例如，纽约市的311服务中心每年接到近2000万次的电话咨询，涵盖了各个领域的服务和信息查询。
在芝加哥、洛杉矶、休斯顿等大城市，311也都得到了充分的应用和发展。
5. 311的优势与局限- 优势：311为公众提供了方便、快捷、综合的服务和信息查询渠道，减轻了911系统的压力，提高了公共服务的效率；同时也为政府部门提供了信息反馈和数据统计的重要渠道，有利于改进和优化公共服务体系。
- 局限：一些小城市和偏远地区可能由于资金和技术的限制，无法有效建设和运营311系统；同时，人力资源的配置、服务质量的保障等问题也是需要注意的。
311帮扶措施随着社会的发展，各行各业的需求变得越来越复杂。
在这个背景下，政府部门也不断推出各种帮扶措施来满足不同群体的需求。
而311帮扶服务就是这样一种服务，它是指通过热线电话、网站或者移动APP等渠道向公众提供信息咨询、市民服务、投诉处理等一系列服务的服务体系。
下面我们来详细了解一下311帮扶措施。
311服务的来源311服务最早起源于美国的芝加哥，由于当地市民遇到交通拥堵、自来水漏水、暴力犯罪等大大小小的问题后发现没有一个方便快捷的投诉渠道，于是从2002年开始，芝加哥市政府建立了311热线电话，向市民提供信息咨询、市民服务、投诉处理和灾害应急等一系列服务，并得到了市民的广泛认可。
311帮扶措施1.提供信息咨询服务311服务中提供了许多公共服务的信息，市民可以通过311网站或者热线电话咨询相关信息，包括政府公告信息、企业服务信息、交通出行信息等等。
2.提供市民服务市民可以通过311服务网站或者热线电话提出服务请求，如许可证申请、退税、医保、失业保险等各种服务申请。
3.投诉处理311服务中的一大功能就是接受市民的投诉，并进行处理。
市民可以通过热线电话或者311网站提交投诉，比如因为噪音扰民、违法建设等问题，都可以向311服务部门进行投诉。
以便及时得到处理。
4.灾害应急在灾害事件发生时，市民可以通过311热线电话或者网站等渠道向政府、警方等相关部门进行求助和报警，以获取紧急救援。
311服务的优势311帮扶措施的出现，大大方便了市民的生活，其优势如下：1.方便快捷311服务能够通过热线电话、网站等各种渠道进行查询、咨询、投诉、申请等多项服务，市民可以更加便捷地获取政府帮助。
2.一站式服务311服务是一种综合性服务，市民可以通过311热线电话或者网站进行各种申请、咨询和投诉，不需要跑多个部门和窗口。
3.利用信息技术311服务利用了信息技术，通过互联网、短信、手机APP等多种渠道，为市民提供便捷的服务。
311热线的故事（原创实用版2篇）目录（篇1）1.311 热线的背景和起源2.311 热线的服务内容和运作方式3.311 热线的优势和作用4.311 热线面临的问题和挑战5.311 热线的未来发展正文（篇1）311 热线，是美国一些城市设立的一种电话服务系统，旨在帮助市民解决日常生活中遇到的各种问题。
它的起源可以追溯到上世纪 90 年代，当时纽约市为了提高政府服务效率，推出了这款方便市民的电话服务。
现在，311 热线已经成为美国很多城市的一种重要公共服务。
311 热线的服务内容非常广泛，包括但不限于市政设施、社区服务、公共安全、环境保护等各个方面。
市民只需要拨打 311，就可以接通政府部门的服务人员，他们会根据市民的问题，提供相应的帮助和指导。
这种一站式的服务方式，大大方便了市民，提高了政府服务效率。
311 热线的优势和作用是显而易见的。
首先，它可以帮助市民快速地解决问题，避免了他们在各个政府部门之间奔波的困扰。
其次，通过 311 热线，政府可以更加准确地了解市民的需求，从而提供更加精细化的服务。
最后，311 热线还可以提高政府部门的协调效率，更好地解决跨部门的问题。
然而，311 热线在运作过程中也面临着一些问题和挑战。
首先，由于311 热线的服务内容广泛，所以需要大量的人力物力来支持，这对政府的财政压力不小。
其次，由于 311 热线的运作方式是 24 小时全天候，所以需要大量的工作人员进行轮班，这对他们的工作压力较大。
对于未来，311 热线将会继续优化服务，提高服务效率，更好地满足市民的需求。
同时，政府也会考虑引入新的技术，如人工智能等，来提高311 热线的运作效率，减少人力物力的投入。
目录（篇2）1.311 热线的设立背景和目的2.311 热线的服务内容和特点3.311 热线的运作机制和成效4.311 热线的未来发展趋势和挑战正文（篇2）311 热线的故事始于 1996 年，当时美国芝加哥市为了提高政府服务效率，推出了一项名为“311”的城市服务热线。
美英印等国的政务热线及服务特色王青青【摘要】服务热线（又名＂呼叫中心＂）最早起源于美国,在很多国家的发展已相当成熟,为人民服务的成效显著。
美国纽约市的311市民服务热线服务最全面,无所不包。
英国普雷斯顿DWP呼叫中心的四大管理特色成就了其＂以人为本＂的管理理念。
印度新德里的8个＂基桑＂呼叫中心,专门为农民提供服务,首句问候语是＂农民万岁＂。
国外服务热线的发展实践,为中国政务热线的发展提供了借鉴与经验。
【期刊名称】《时代农机》【年(卷),期】2015(000)011【总页数】2页(P70-71)【关键词】政府热线;服务特色;热线系统【作者】王青青【作者单位】广州大学公共管理学院,广东广州510006;【正文语种】中文【中图分类】D523服务热线最早起源于美国，又名为“呼叫中心”或者“客户服务中心”，是指运用先进的计算机科学通讯技术，协调分类与处理各类信息，通过与客户沟通交流最终达到服务与生产指挥目的的热线系统。
当前，政务热线发展得最成熟的当属美国纽约的311市民服务热线，不仅技术发展成熟，而且值得借鉴的经验也极其丰富。
英国的呼叫中心发展也相当成熟，其中英国普雷斯顿DWP公共事业呼叫中心的管理极具特色。
印度呼叫中心的发展迅速，尤其是印度新德里“基桑”呼叫中心，给广大亚洲发展中国家政务热线的发展也提供了一个榜样。
1 美国纽约市311市民服务热线美国最初的311市民服务热线是为了减轻美国911报警系统所接到的大量非紧急求助类电话的压力，从而使911报警系统更具针对性，能更集中精力地处理与有效率地解决真正紧急类事件。
1996年，美国马里兰州的巴尔的摩市就已经成功地开通了311市民服务热线，紧接着，纽约、华盛顿、芝加哥、洛杉矶等30多个城市与地区也陆续设立了311市民服务热线。
纽约市是美国最大的城市，纽约市311市民服务热线比较具有代表性。
2003年，纽约市把市包括交通、警政、环境等120个局处，17个政府各类别的专业呼叫中心与将近4000条服务热线整合起来，正式成立了311市民服务热线，给纽约市的市民提供了全天24h、全年无休、超过170种语言即时翻译的热线服务。
311工作制度是美国纽约市推出的一项公共服务改革措施，其主要目的是为了提高政府工作效率，增强政府部门之间的协调合作，以及提升公共服务质量。
311工作制度的核心内容是，将市民服务热线整合为一个统一的入口，通过这个热线，市民可以方便快捷地获取政府部门的信息和公共服务。
本文将从311工作制度的背景、实施过程、成效及对我国政府服务改革的启示四个方面进行阐述。
一、311工作制度的背景在20世纪90年代，纽约市政府面临着一系列的挑战，如政府工作效率低下、政府部门之间缺乏协调、公共服务质量不高等。
这些问题严重影响了市民的生活质量，降低了市民对政府的满意度。
为了改变这种状况，纽约市推出了311工作制度，以提高政府工作效率，改善公共服务质量。
二、311工作制度的实施过程1. 建立统一的市民服务热线。
纽约市将原有的各个政府部门的服务热线整合为一个统一的市民服务热线，市民可以通过这个热线获取政府部门的信息和公共服务。
2. 建立跨部门协调机制。
纽约市政府建立了跨部门协调机制，以加强政府部门之间的沟通与合作，提高政府工作效率。
3. 建立完善的 Caller ID 系统。
纽约市政府建立了完善的 Caller ID 系统，可以准确地识别市民的来电，便于政府部门对市民的服务请求进行跟踪与管理。
4. 建立市民服务网站。
纽约市政府还建立了市民服务网站，市民可以通过网站获取政府部门的信息和公共服务。
三、311工作制度的成效1. 提高了政府工作效率。
311工作制度实施后，纽约市政府的工作效率得到了显著提高。
据统计，通过311市民服务热线，市政府各部门的平均响应时间缩短了50%以上。
2. 增强了政府部门之间的协调合作。
311工作制度建立了跨部门协调机制，使得政府部门之间的沟通与合作更加紧密，有利于提高政府服务质量。
3. 提升了公共服务质量。
311工作制度实施后，纽约市的公共服务质量得到了明显提升。
市民对政府的满意度不断提高，政府与市民之间的互动更加密切。
各国智慧城市建设经验及其借鉴智慧城市，作为城市化进程的一种新形态，在全球范围内得到了广泛的关注和应用。
各国政府和企业纷纷加速智慧城市建设，以提高城市的效率、舒适度和可持续性。
本文将介绍各国智慧城市建设的经验，探讨其对中国智慧城市建设的借鉴意义。
一、美国——将智能化引入城市治理美国是智慧城市领域的先驱之一，其智慧城市建设以科技创新为驱动力，注重将智能化引入城市治理中。
其中，西雅图市被认为是美国智慧城市建设的典型代表之一。
西雅图市自2011年起开始打造智慧城市，目前已建成智慧公交系统、智慧交通管理系统、无人驾驶技术实验室等一批智慧城市核心设施，通过大数据应用加强城市治理，提高了市民生活质量。
对于中国来说，从美国智慧城市建设中可以学习到，在智慧城市建设过程中，需要将科技与城市治理紧密结合，注重数据的收集和应用，同时加强技术和人才的培养。
二、日本——重视基础设施的更新与升级日本的智慧城市建设注重基础设施更新和升级，通过智能化手段实现对城市设施、交通、能源等方面的优化。
在日本，岛国地形和经济发达的背景下，智慧城市建设作为日本城市发展的战略走向得到了高度重视。
在日本，智慧城市建设可以追溯至20世纪70年代，当时智能化设备与城市设施开始结合，不断推进城市化水平，形成了以东京、大阪为中心的日本城市群。
中国在智慧城市的建设中，可以借鉴日本的经验，注重基础设施更新，提高城市的智能化和信息化水平，夯实智慧城市发展基础。
三、韩国——注重城市空间的整合韩国的智慧城市建设注重将城市空间整合起来，将城市各个领域的智能化设施连接起来，实现城市内不同区域之间的数据交互和信息共享。
韩国城市发展的市场化特征决定了城市空间的恢复和改善非常重要，而智慧城市的建设可以让韩国城市在恢复和改善城市空间的同时，不断提高城市化进程的科技含量和效能度。
中国在智慧城市建设中，可以借鉴韩国的经验，在城市各领域的智能化设施充分建设的基础上，加强城市空间的整合，优化城市内部的物流、交通、人口流动等因素，提高城市化的效能和可持续发展的水平。
美国城市311市民服务系统的建设经验
自从1996年美国马里兰州的巴尔的摩市首次在美国成功建设311系统之后，美国政府成功地在包括纽约、芝家哥在内的26个城市和地区建立了311市民服务系统，为节约政府资源，实现政府办公流程化，提升政府办事效率创建了典范，也为市民提供了更简便、更快捷的信息提供和获取方式，成为新一代电子政务的建设典范。
针对目前国内正在广泛建设市民服务中心，这一领域美国的先进经验是什么————
美国311市民服务系统由马里兰州的巴尔的摩市于1996年首创。
当时“311”是一个集40多个市政府部门对外公布的电话为一体的专线电话，为市民提供服务并接收社会监督，受到市民的极大欢迎。
之后，美国的许多分析研究机构都将巴尔的摩的这一策略视为其实施E-Government和CRM的典型案例进行研究，美国的其他城市开始陆续的进行效仿，到1997年，美国联邦电讯委员会决定在全国范围内将“311”预留为非紧急求助号码。
到2005年底，美国已有纽约、芝加哥、华盛顿、洛杉矶、底特律等26个城市建立了311市民服务系统，成为保证政府和市民间通过所有可能渠道进行沟通交流的有效手段。
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311市民服务系统建设的起因，是早些年美国的地方政府部门都开设并向社会公布了各自的服务热线或监督电话，但一方面号码众多不便于市民记忆，另一方面各部门对外服务的形式和内容完全由各部门自己解释和决定，没有统一的要求和标准，造成利用率低、满意度差，使这些政府热线基本上都没有发挥作用。
而311市民服务系统是以城市为单元的，每个城市所建设的311系统基本可以联动所有的政府管理相关部门，实现为市民提供各类政府信息和服务查询、以及公共事业的办理，市民也可以通过311服务系统向政府反映意见、提出建议、投诉控告等。
311系统的运行成功关键因素
美国城市建设运营311市民服务系统的关键成功因素可以这样来概括：用户响应系统(CSR)则是311的神经支柱，呼叫中心的座席员（包括管理席）是311系统的心脏和大脑。
成功关键因素一：311成功的关键首先是依靠先进的用户响应系统（CSR）贯通了各个相关的政府部门，使市民所反映的问题和建议能够被高率的流转。
CSR利用一套计算机系统来处理用户接入，实现三个主要的功能：
第一部分：标准信息包括谁来的电话、什么时间打的电话、他需要什么帮助。
这些问题被数据库保存起来。
第二部分：如果记录内容涉及特殊问题，操作员必须向其询问一些特别事项。
例如：来电人讲的是有关被弃车辆问题，这时操作员被提示询问是否有危险、现在的状况、生产厂家、型号、颜色、年代和车的式样。
第三部分：有关来电人的姓名、地址和电话号码。
这种接入形式只是CSR系统处理市民求助问题的开始，从问题被保存到CSR系统那一刻起，其它程序被自动启动，这些处理内容包括：
Ø 将要求指派给主管的市政部门和机构
Ø 创建适当工作命令
Ø 指定并分派给工作组
Ø 创建后续的工作命令
Ø 分派给后续的工作组
Ø 在处理的适当时间内调整部门间的工作程序。
用户响应系统提高了政府信息处理的能力，使政府跟踪掌握问题的进展变得极其容易，能在第一时间内掌握有关问题的详细、准确资料。
例如在托车处理上，借助用户响应系统，警察局或相关政府部门可以将所有与被弃车辆或与托车有关的活动置于管理之下，从被弃车辆或因违章原因暂扣的车被托走的那一刻起，到车从暂扣地点取出，整个活动都被跟踪，包括发出通知、在法律规定的时间内暂扣、办理暂扣手续等，用户响应系统还可经过评估，确定是否发还被扣车辆。
成功关键因素二：用专业化运营手段来运营呼叫中心。
311市民服务中心的每个操作人员都受过内容广泛的培训，具备丰富的知识，以保证对每一个来电都能做出及时、礼貌和专业的回答。
在纽约、芝加哥等国际大都城中，311系统为市民提供超过100种语言的热线服务，因此每个311操作员还必须学会多达几十种语言的关键词汇，以便能够将来电接入“语言中心”，让合适的专业翻译人员协助提供服务。
例如纽约311的组织架构和运营模式完全是按照专业的呼叫中心来构建的，保证311能提供专业、高质量的服务的基础。
纽约311在座席代表上按等级设置普通座席和专家座席，在管理岗位上设有运营主管、行政助理、质量保证分析师（按等级）、员工分析师、项目管理办公室（PMO）分析师、呼叫中心分析师（按等级）、311业务分析师、报告分析师、内容支持主管、项目分析师（按级别）、技术主管、培训主管、培训师、业务流程分析师（按级别）等。
311服务受理工作流程
当市民拨打“311”这个热线号码之后，将迅速了解到所需的信息，或获得任何非紧急的城市服务。
在服务受理方面，当来电人提出一项服务请求时，这个请求便随即产生一系列的任务，具体的工作流程是这样的：
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每个政府工作人员的工作都被监督，在必要的情况下还可以添加其它任务。
通过这个工作流程，311可以确保每项服务请求都被执行，以及掌握执行的情况，用户也可以随时跟踪了解自己的服务请求执行的进展情况。
与服务受理相比，信息查询或咨询类来电更容易处理。
311系统提供一套信息词典，存放于知识库中，当市民拨打电话咨询问题或查询信息时，如咨询如何办理驾驶执照、了解城市管理规定或公共会议时间等，311接线员都可以借助信息词典提供标准化的回答。
311系统建设的五个阶段
我们分析美国各城市311系统的发展历程，其建设过程通常有以下几个阶段：
一是决策阶段，即经过可行性分析后决定建设311系统；
第二个阶段进行需求调研，并制作需求建议书，有可能的话，为项目建设招募绩效审计管理员或者聘请咨询监理公司；
三是建设阶段，进行厂商建设外包、系统设计和构造、同时进行呼叫中心员工招募和培训；四是试运行阶段，进行311系统的逐步应用和启动；
五是推广和应用阶段，对311系统进行推广，并正式运行。
311系统的运行与发展
由于城市规模大小不一，美国各城市的311中心规模也各不相同，从几个到几百个座席员都有，但都能提供每周7天、每天24小时的服务。
其中夜晚和周末保证一定的座席员数量以满足服务要求，而不是完全靠自动语音回答来解决。
在运行过程中，311系统成为一套高效的管理工具，能生成来电号码、电话呼损情况、呼叫应答时间和呼叫保持等呼叫统计，使城市有效地管理311中心。
311系统还能做到数据库的定时更新，并从中整理和收集各类深度问题，为政府决策提供支持。
一些城市还开通了为残障者服务的TTY（聋哑专线，文字电话服务）电话服务，以及网络接入服务。
附表1 美国各城市311系统对比
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附表1是美国部门城市311系统建设运营的相关数据（为2002年数据），从表中可以看出美国311的一些基本情况。
美国311系统的建设和使用，提高了美国各城市政府的公共服务能力和服务水准，在全球范围内形成示范效应，法国里昂等城市都开始效仿。
311合理分流911系统承接的大量非紧急呼叫，实现政府办公流程化，提升政府办事效率创建了典范，树立了开放政府和服务政府的形象，也使政府与市民接触更加密切，也为市民提供了更简便、更快捷的信息提供和获取方式，成为新一代电子政务建设的全球典范。
目前，国内许多地方正在开始建设市民服务中心，相信美国的先进经验可以给我们一些启发和帮助。
作者单位：上海浦东新区国民经济与社会信息化推进中心。
