客户服务跟踪回访.

销售技巧：如何做好客户追踪回访？在市场营销的过程中，追踪回访就像⼀⾯镜⼦，可以不断反射出为客户服务过程中出现的各种问题，同时，做好追踪回访，可以与⽼客户保持良好的关系，有利于⼆次销售。

那么我们怎么做才能使客户追踪回访更加有效呢？今天⼩微为⼤家整理了客户追踪回访的⽅法与技巧，⼀起来看看吧~追踪回访前的准备在对客户追踪回访前需做⾜相应的准备⼯作，具体准备⼯作包括以下⼏点：1、对客户进⾏细致的分类。

可以通过职业、年龄、性别、区域、性格、购买动机、发展潜⼒等因素对客户进⾏分类。

2、寻找出客户的需求。

在不确定客户需求时，直接向对⽅提供产品或服务会引起反感，应先通过分析引导来明确客户的需求，给客户提供个性化的服务，让客户感到满⾜，这样才能提⾼客户追踪回访服务的效率。

在客户有需求，并在找到我们之前对客户进⾏追踪回访，客户会倍感关怀，更加感动。

3、确认追踪回访⽬的。

根据客户的类型和需求的不同，通常情况下跟踪回访的⽬的有以下⼏种：①简单的联系沟通，加深客户对⾃⼰的印象或好感，为建⽴友好客户关系奠定基础。

②传递产品信息，为客户提供最新的市场和产品信息。

③通过沟通了解客户近期基本情况和动态变化，完善客户数据，及时了解客户新的需求。

④促进购买。

掌握客户的各种表象，积极促进成交。

⑤帮助解决产品问题。

提⾼客户对公司的满意度。

⑥对于⽼客户提供增值服务。

⑦稳定客户关系。

追踪回访前，应根据选择的追踪回访⽅式和沟通的深度来制定相应的⽬的，在每次回访前设定的⽬的应尽可能单⼀、明确，不要急于求成。

4、选择恰当的追踪回访⽅式。

追踪回访可以通过电话、⾯谈、短信、电⼦邮件、贺卡等⽅式来进⾏，要根据实际情况选择相应的⽅式，在确定追踪回访⽬的后，结合客户类型和需求选择恰当的⽅式。

对同⼀个客户进⾏追踪回访时，通常是多种⽅式结合，其追踪回访的时间因⼈⽽异，并根据实际情况来安排时间间隔的长短。

5、做好周期回访计划。

追踪回访分为定期追踪回访和节⽇追踪回访。

售后跟踪回访制度模板一、目的为了提高我司产品及服务质量，提升客户满意度，建立良好的口碑，制定本售后跟踪回访制度。

通过定期对已购买我司产品或接受我司服务的客户进行回访，了解客户的需求、意见和建议，从而持续改进我们的产品和服务，为客户提供更优质的服务体验。

二、适用范围本制度适用于我司所有销售和服务部门，包括销售人员、售后服务人员及相关部门管理人员。

三、回访对象1. 近期购买我司产品或接受我司服务的客户；2. 过去一段时间内购买我司产品或接受我司服务的客户；3. 有特殊需求或对我司产品和服务有特殊要求的客户；4. 向我司提出投诉或建议的客户；5. 其他我司认为需要回访的客户。

四、回访时间1. 购货后一周内进行首次回访；2. 购货后一个月、三个月、六个月分别进行一次回访；3. 根据客户需求和产品特性，适当调整回访时间；4. 对于提出投诉或建议的客户，应在处理完毕后进行回访。

五、回访内容1. 产品性能和使用情况：了解客户对我司产品的满意度和使用体验，收集产品性能、功能、操作等方面的意见和建议；2. 服务质量：了解客户对我司服务的满意度和体验，收集服务态度、响应速度、解决问题能力等方面的意见和建议；3. 客户需求：了解客户在购买和使用过程中遇到的问题和需求，提供相应的解决方案和建议；4. 投诉和建议处理：对于客户提出的投诉和建议，进行跟进和处理，确保客户满意度。

六、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，并进行记录；2. 短信回访：通过短信向客户发送问候，提醒客户进行评价或反馈；3. 邮件回访：通过邮件向客户发送调查问卷或意见收集表，了解客户的需求和意见；4. 面对面回访：在必要时，安排工作人员进行面对面回访，深入了解客户的需求和意见。

七、回访流程1. 制定回访计划：根据客户购买时间、产品类型等因素，制定详细的回访计划；2. 进行回访：按照回访计划，采用相应的回访方式进行沟通；3. 记录回访内容：将回访过程中收集到的信息进行记录和整理；4. 分析回访结果：对回访结果进行分析，总结客户的需求和意见，找出存在的问题；5. 改进措施：根据回访结果，制定相应的改进措施，提升产品和服务质量；6. 回访反馈：将改进措施和处理结果反馈给客户，提高客户满意度。

客户跟踪回访
一、未成交客户跟踪回访
第一次在客户离店后3日内进行，由销售顾问个人完成，并记录好回访时间和内容
跟踪目的：解决客户一次进店时的疑虑、准确定位客户意向级别
第二次在第一次回访结束三天后进行，由销售顾问、财务、销售经理三方共同完成，记录好回访时间和内容
跟踪目的：加深客户对销售顾问及公司印象，建立信任度，对销售顾问销售工作满意度进行评分及服务要求和建议，进行二次邀约
第三次在第二次回访结束十五日后进行，由销售顾问个人完成，并记录好回访时间和内容
跟踪目的：确认客户购买时间意向或放弃购买原因
二、成交客户的跟踪回访
第一次在客户接车一周以后进行，由销售顾问个人完成，并记录好回访时间和内容
跟踪目的：解决客户对新车使用疑问，建立信任度
第二次在第一次回访结束后，3个月左右进行，由销售顾问个人完成，并记录好回访时间和内容
跟踪目的：加深客户印象，了解和掌握客户车辆使用情况
第三次在车辆首保前进行，由销售顾问个人完成，并记录好回访时间和内容
跟踪目的：加深和树立客户对销售顾问个人以及公司的印象和信任度。

跟踪回访活动方案在现代企业中，客户满意度是非常重要的一项指标。

而要提高客户满意度，除了提高产品质量和加强售后服务外，跟踪回访也是一种非常有效的方式。

本文将介绍一种可行的跟踪回访活动方案。

活动目的该跟踪回访活动的目的是为了了解客户在购买了产品后的使用情况以及对售后服务的满意度，并及时发现和解决客户存在的问题，提高客户满意度，促进二次购买。

活动流程该跟踪回访活动的流程如下：1.制定跟踪回访计划：确定参与活动的客户和跟踪回访时间表，并制定回访问卷。

2.联系客户进行回访：通过电话、邮件、短信等方式进行回访，并记录客户的反馈结果。

3.分析回访结果：对客户反馈的问题进行分析，制定解决方案。

4.实施解决方案：根据制定的解决方案，向客户提供相应的解决措施。

5.跟踪反馈效果：在解决问题后，再进行一次回访，了解客户是否满意并记录反馈结果。

6.撰写回访报告：对该期回访的结果进行总结、汇报和分析，提出下一步改进措施。

活动细节1.确定回访时机：根据产品类型、服务内容等因素，确定最佳回访时间。

2.选择回访方式：可以通过电话、邮件、短信等方式进行回访。

需要根据客户的喜好选择进行回访的方式。

3.制定回访问卷：回访问卷要具体、针对性强。

可以让客户对产品的质量、服务的满意度、功能的实用性等进行评价。

4.跟踪回访进度：按照回访计划进行跟踪回访，并及时记录回访结果，方便后续分析。

5.解决问题的及时性：对于客户反馈的问题，需要在短时间内进行解决，以提高客户满意度。

6.回访报告的准确性：对回访结果进行统计和分析，撰写回访报告。

回访报告应该准确、全面、详实，以供企业决策参考。

结语该跟踪回访活动方案可以帮助企业了解客户的需求，及时发现和解决问题，提高客户满意度，增加二次购买的机会。

因此，企业需要积极参与跟踪回访活动，并根据回访结果制定相应的调整措施，持续提高客户满意度。

竭诚为您提供优质文档/双击可除跟踪回访工作方案篇一：客服回访方案电器售后客服回访工作方案一、回访的目的1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。

2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。

3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终提升客户满意度、公司品牌知名度。

二、回访的方法1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投诉解决率）。

2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访质量抽查结果分析）。

三、回访数据来源1、区域回访对eRp系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。

2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。

3、总部客服部根据区域上报的日报表通过eRp系统查询数据进行核对每周做成周报表。

4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。

四、回访的内容与要求1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。

2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。

3、回访时的语言规范：a.问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是*先生（*女士）家吗？能打搅您一会吗？”；b.告别语：“谢谢您对我们回访工作的支持！如果您以后需要我们的服务，请拔打4006669115总部统一免费电话（或区域售后服务中心的服务电话），我们将及时为您服务。

谢谢，再见！”4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。

5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上要求100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单在安装(:跟踪回访工作方案)完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。

汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度篇一：汽修客户回访制度紫航汽修-客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。

当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。

如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT 运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部2015年1月1日篇二：机动车维修企业客户回访抽样调查表机动车维修经营企业客户回访抽样调查表企业名称：2014年月日说明：1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；2.本表标准总分为300分，得分240分以上为满意，210～240分为基本满意，210以下为不满意。

售后服务中的追踪与回访策略售后服务在现代商业中扮演着至关重要的角色。

随着竞争的加剧和消费者对优质服务的需求提升，企业需要采取积极主动的追踪与回访策略，以确保客户满意度和忠诚度的提升。

本文将探讨售后服务中的追踪与回访策略，并提出一些有效的方法和建议。

一、追踪策略在售后服务中，追踪客户的需求和反馈是关键的一环。

通过追踪客户的购买历史、投诉记录和服务请求，企业可以更好地了解客户需求，从而做出针对性的服务改进和提升。

以下是一些常用的客户追踪策略：1. CRM系统企业可以通过建立客户关系管理（CRM）系统来追踪客户信息和交互记录。

这种系统可以帮助企业跟踪客户购买历史、服务请求、投诉记录等重要信息，并将其整合在一个统一的平台上。

通过CRM系统，企业可以更好地管理和分析客户数据，提高服务质量和效率。

2. 定期调查定期向客户发送调查问卷是另一种常见的追踪策略。

通过定期调查客户的满意度和需求，企业可以及时了解客户的反馈和意见。

同时，通过分析调查结果，企业可以发现问题并及时采取措施解决，以提升客户体验和忠诚度。

3. 社交媒体监测随着社交媒体的普及，企业可以利用社交媒体监测工具来追踪客户的意见和反馈。

通过分析社交媒体上的评论和讨论，企业可以发现客户的关注点和需求，及时做出回应并改进服务。

二、回访策略回访是售后服务中非常重要的一环。

通过回访客户，企业可以了解客户对服务的满意度，处理潜在问题，同时也可以传递对客户的关怀和重视。

以下是一些常用的回访策略：1. 实时短信回访企业可以在客户完成服务后，通过短信或即时通讯工具进行回访。

这种方式快捷方便，可以及时获取客户的反馈和意见。

同时，对于客户的积极反馈或投诉，企业可以及时做出回应和处理，保证客户满意度和忠诚度。

2. 定期电话回访定期电话回访是一种更为个性化和深入的回访方式。

企业可以通过电话与客户进行沟通，了解其对服务的感受和建议。

在回访的过程中，企业需要关注客户的实际需求，并提供专业化的解决方案和建议，以增强客户的满意度和忠诚度。

汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度篇一：汽修客户回访制度紫航汽修-客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。

当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。

如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT 运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部2015年1月1日篇二：机动车维修企业客户回访抽样调查表机动车维修经营企业客户回访抽样调查表企业名称：2014年月日说明：1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；2.本表标准总分为300分，得分240分以上为满意，210～240分为基本满意，210以下为不满意。

客户跟踪回访策划书3篇篇一客户跟踪回访策划书一、背景在当今竞争激烈的市场环境下，客户满意度和忠诚度成为企业成功的关键因素之一。

为了加强与客户的关系，提高客户满意度和忠诚度，我们制定了本客户跟踪回访策划书。

二、目标1. 提高客户满意度，了解客户需求和意见，及时解决客户问题。

2. 增强客户忠诚度，通过个性化的服务和关怀，提高客户对企业的认同感和归属感。

3. 收集客户反馈，为企业产品和服务的改进提供依据。

三、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户的需求和意见。

2. 短信回访：通过发送短信的方式与客户进行沟通，提醒客户使用产品或服务，征求客户意见。

3. 邮件回访：通过发送邮件的方式与客户进行沟通，介绍企业的新产品和服务，征求客户意见。

4. 在线回访：通过在线问卷或留言的方式与客户进行沟通，了解客户的需求和意见。

四、回访内容1. 产品或服务使用情况：了解客户对产品或服务的使用情况，包括使用频率、使用效果、使用过程中遇到的问题等。

2. 客户满意度：了解客户对产品或服务的满意度，包括对产品质量、服务质量、价格等方面的满意度。

3. 客户意见和建议：收集客户对产品或服务的意见和建议，包括改进产品或服务的建议、增加新的产品或服务的建议等。

4. 客户需求：了解客户的需求，包括对产品或服务的新需求、对价格的敏感度、对促销活动的需求等。

五、回访频率1. 根据客户的重要性和购买频率，确定不同的回访频率。

2. 对于新客户，建议在购买后的一周内进行回访。

3. 对于老客户，建议根据客户的购买频率和使用情况，确定合适的回访频率。

六、回访话术1. 电话回访：在电话回访中，要注意使用礼貌、热情的语言，让客户感受到企业的关怀。

同时，要注意控制通话时间，不要过长或过短，以免引起客户的反感。

2. 短信回访：在短信回访中，要注意语言简洁、明了，不要过于冗长。

同时，要注意发送时间，不要在客户休息时间发送短信。

3. 邮件回访：在邮件回访中，要注意邮件的格式和内容，要让客户感受到企业的专业和用心。

跟踪回访服务方案跟踪回访服务是一种通过电话、电子邮件或面对面交流等方式与客户取得联系，了解他们对产品或服务的满意度及需求的服务方案。

下面将详细介绍一个基于电话跟踪回访的服务方案，并探讨其重要性和实施步骤。

一、服务方案的重要性1. 改善客户满意度：通过跟踪回访，我们可以倾听客户的反馈和意见，及时解决问题，改进产品或服务，提高客户的满意度。

2. 确保客户忠诚度：跟踪回访能够维护与客户的良好关系，增强客户的忠诚度，降低客户流失率，保持持续的业务合作。

3. 获取市场竞争优势：通过了解客户的需求和偏好，我们可以及时调整产品或服务，以满足市场的需求，增强竞争力。

4. 改善公司形象：积极回访客户不仅能够提高公司的信誉和形象，还能够在业界树立良好的口碑，吸引更多的潜在客户。

二、服务方案的实施步骤1. 设定跟踪回访目标：明确跟踪回访的目的是为了了解客户对产品或服务的满意度、解决潜在问题、获取市场反馈等。

根据目标制定相关的指标和考核标准。

2. 选择回访时间点：合理选择回访时间点是成功跟踪回访的关键。

一般情况下，可以根据客户购买产品或使用服务的时间，以及产品或服务的特点来决定回访时间点。

3. 制定回访计划：制定回访计划是为了更好地组织和管理跟踪回访工作。

计划包括回访的对象、时间、方式和内容等。

4. 进行回访准备：在进行回访之前，需要对客户的情况进行充分的了解和准备。

包括查看、分析客户的订单记录、客户的投诉或问题反馈等。

5. 进行回访工作：通过电话、电子邮件或面对面交流等方式与客户进行回访。

回访时需要提前准备好一些问题，以引导对话和了解客户的真实需求和反馈。

6. 记录和分析回访结果：对回访的过程和结果进行有效的记录和分析。

记录需要包括客户的基本信息、回访时间、内容和反馈等。

分析回访结果，可以发现客户的共性需求和问题，为后续改进工作提供参考。

7. 及时处理问题和反馈：根据回访结果，及时处理客户的问题和反馈。

对于问题需要进行调查和分析，找出问题的根本原因，制定改进措施及时解决。